Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване

Тя е гръбнакът на основните ви стандарти за клиентско обслужване. Тя трябва да очертава как бизнесът ви ще предлага обслужване на клиентите си. Бъдете ясни относно процедурите, които трябва да се спазват за решаването на оплаквания или запитвания.

Защо политиката за клиентско обслужване е важна?

Тя дава на служителите ви ясен набор от насоки, които да следват когато помагат на клиенти. В резултат, те ще могат да осигурят постоянно ниво на клиентско обслужване и ще решават по-лесно появилите се спорове.

Как да създам политика за клиентско обслужване?

Политиката ви трябва да включва следните елементи:

• Цели на клиентското обслужване
• Цели за клиентската удовлетвореност
• Очаквания за времето за отговор
• Информация, която ще бъде предоставена на представителите клиентско обслужване

Кои инструменти да използвам, за да създам стандарти за клиентско обслужване?

Има разнообразие от инструменти, които могат да ви помогнат да управлявате политиката си за клиентско обслужване, включително следните:

• Формуляри за обратна връзка от клиенти
• Анкети за клиентско удовлетворение
• Запитвания за клиентско обслужване
• Обучителни сесии на място
• Онлайн курсове
• Електронни книги и наръчници

Откритата комуникация е важна за отличното обслужване на клиентите. Тя гарантира, че няма недоразумения между мениджмънта и служителите клиентско обслужване що се отнася до ежедневното обслужване на клиенти.

Защо е важно да сме прозрачни?

Липсата на прозрачност между екипа ви за клиентско обслужване и мениджмънта може да създаде недоверие. Това може да влоши комуникацията, отразявайки се негативно и на финансовите ви резултати.

Как да поддържам прозрачност?

Можете да го постигнете като провеждате редовни срещи между мениджмънта и служителите. Това дава възможност и на двете страни открито да споделят новините и притесненията си и да поддържат открита комуникация.

Какви инструменти да използвам, за да поддържам прозрачността?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Когато клиентите се свързват с бизнеса, трябва да получават едно и също ниво на обслужване.

Защо последователността е важна?

Помага на клиентите да ви вярват. Може да има объркване сред клиентите, които се опитват да се свържат с клиентското обслужване ако всеки служител има различно разбиране за политиката на компанията.

Как мога да подобря последователността?

Следните стъпки могат да ви помогнат да подобрите последователността на клиентското си обслужване:

• установете политика за клиентско обслужване, която е ясна и лесна за разбиране
• обучете персонала си как да предоставят отлична асистенция
• уверете се, че информацията ви за контакти е лесно достъпна
• наблюдавайте качеството на услугата си чрез формуляри за обратна връзка и анкети

Кои инструменти да използвам, за да бъда последователен?

Има множество инструменти, които можете да използвате, включително:

• контролен списък за стандарти за клиентско обслужване
• формуляри за обратна връзка и анкети с клиенти
• оценки на клиентското удовлетворение

Много важна характеристика е достъпността на контролния списък за стандартите за клиентско обслужване. Така за служителите ви ще е удобно да се обръщат към него при нужда, както и ще ги улесни в следването на насоките, посочени в документа.

Защо лесният достъп е важен?

Ако стандартите за клиентско обслужване не са лесно достъпни, е по-малко вероятно служителите ви да се консултурат с тях, което може да доведе до влошаване на качеството на обслужване. Това може и да обърка служителите ви.

Как да осигуря лесен достъп?

Дръжте ги на удобно място, например споделена папка във вътрешната мрежа на компанията. Може също така да ги качите онлайн или дори да ги принтирате, за да осигурите на служителите си физическо копие, към което да се обръщат.

Кои инструменти да използвам, за да осигуря достъп?

• Microsoft Word
• Google Drive

Една от основните цели на стандартите за клиентско обслужване е да гарантират, че времето за отговор е възможно най-кратно. Това показва, че бизнесът ви го е грижа за клиентите и че те са ценени.

Защо скоростта за отговор е важна?

Бърза средна скорост за отговор е изключително важна за нивото на клиентско удовлетворение. Тя демонстрира, че бизнесът ви уважава времето на клиентите си.

Как да намаля времето за отговор?

Можете да го постигнете като използвате система за управление на запитвания или help desk софтуер. Това ще ви помогне да следите напредъка на всяко запитване и да давате бързи отговори на всички въпроси.

Какви инструменти да използва, за да намаля времето за отговор?

• help desk софтуер
• система за управление на запитвания
• help desk софтуер LiveAgent

Задължително е винаги да сте учтиви с клиентите си, за да помогнете на бизнеса си да изгради и поддържа добра репутация.

Защо е важно да съм любезен?

Трябва да имате предвид нуждите на клиентите си ако искате да имам положително мнение за бизнеса ви. Клиентското ви обслужване често е първото впечатление, което оставя компанията ви у хората, така че е важно да се уверите, че то е добро.

Как да бъда любезен?

Можете да създадете стандарти за поведението на служителите си и да осигурите курсове за обучение, които се фокусират върху любезността и добрите маниери. Можете да използвате и сценарии за клиентско обслужване.

Какви инструменти могат да ви помогнат да бъдете любезни?

• курсове за обучение на персонала
• курс за обучение по любезност
• сценарии за сътрудници клиентско обслужване

Точността и вниманието към детайлите са изключително важни, за да имат клиентите ви положително изживяване и за да станат редовни клиенти.

Защо точността е важна?

Когато служителите ви са мили и точни, е по-вероятно клиентите ви да имат положително възприятие за бизнеса.

Как да бъдем точни?

Можете да използвате инструменти като help desk софтуера LiveAgent, за да наблюдявате всички взаимодействия с клиенти. Освен това, всички запитвания от клиенти са достъпни в една универсална входяща кутия. С тази система, няма да пропуснете нищо. Служителите ви също така ще се възползват от сценарии за клиентско обслужване с цялата подробна информация, от която имат нужда.

Кои инструменти да използвам, за да поддържат точността?

• сценарии за клиентско обслужване
• курс за обучение по точност
• курс за обучение за внимание към детайлите

Клиентите предпочитат да бъдат обслужване ведната. Най-доброто решение е да имате на линия някой, който да отговаря на клиентските запитвания чрез лайв чат 24/7, но разбира се това не винаги е възможно. Освен това, база знания е добър начин да помогнете на клиентите си да решат проблемите си сами.

Защо отзивчивостта е важна?

Ако осигурите отзивчиво обслужване, може да сте сигурни, че появилите се проблеми ще бъдат адресирани бързо. Ако клиентът не получи отговор, това може да го накара да мисли, че го игнорирате или че не е важен за компанията ви.

Как да бъда отзивчив?

Дайте на потребителите лесен начин да се свържат с вас (например имейл адрес) и се уверете, че някой винаги наблюдава този канал. Най-добре е да имате многоканално обслужване, тъй като то дава възможност на служителите да се свържат с вас чрез множество канали за комуникация. Много клиенти предпочитат да се свържат с контактен център или лайв чат, за да решат проблемите си бързо. Отзивчивостта също така означава да отговаряте на всички оплаквания от клиенти. Уверете се, че разполагате със система за проследяване на клиентски запитвания и оплаквания. Трябва да следите евентуалните проблеми и напредъка с всеки отделен клиенти. Софтуер като LiveAgent би бил отличен за тази цел.

Кои инструменти да използвам, за да бъда отзивчив?

• добре организиран софуер за управление на връзките с клиенти (CRM)
• имейл help desk софтуер
• софтуер за обмяна на съобщения
• софтуер за анкети
• help desk софтуер LiveAgent
• софтуер за лайв чат

В последните години, изкуственият интелект (AI) се превърна в популярно решение.

Защо изкуственият интелект е важен?

Предлага множество предимства, включително възможност да се справя с повече запитвания неведнъж и да осигури изживяване, подобно на контакт с човек.

Как да използвам AI?

Можете да въведете изкуствен интелект в отдела си за клиентско обслужване като използвате виртуални асистенти и различни интеграции с възможности за машинно самообучение. Така ще можете да осигурите отлично ниво на клиентско обслужване и освен това ще намалите натоварването на обслужващия си персонал.

Какви инструменти с изкуствен интелект да използвам?

• чатботове
• виртуални асистенти

Автоматизацията на клиентското обслужване е неразделна част от висококачественото обслужване. Тя повишава ефективността на работата на служителите ви. Еднотипните задачи, които могат да се дефинират с точни критерии, могат да се извършват автоматично.

Защо автоматизацията на клиентското обслужване е важна?

Използването на инструменти за автоматизация ви помагат да управлявате взаимодействията с клиенти по-ефективно. Освен това ще направи процеса по-малко времеемък както за вас, така и за клиентите ви. Използването на правила за автоматизация е от полза при голям обем от запитвания. Така има по-малка вероятност за човешки грешки и времето за отговор е по-добро.

Как да автоматизирам клиентското обслужване?

Можете да използвате инструменти за автоматизация, които да ви помогнат със следните задачи:

• управление на клиентски профили
• управление на поръчки
• поддръжка и обслужване на клиенти

Кои инструменти да използвам, за да автоматизирам клиентското обслужване?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Очакванията на клиентите са по-високи от всякога, но можете да ги държите под контрол с помощта на техники за управление.

Защо управлението на очакванията на клиентите е важно?

Можете да посрещнете по-добре нуждите на клиентите си ако държите под контрол очакванията им. Когато не покриете очакванията на клиентите, те остават разочаровани. Винаги се стремете да осигурявате възможно най-доброто обслужване, но не обещавайте неща, които не можете да постигнете.

Как да управлявам очакванията на клиентите?

Изслушайте нуждите на клиентите и след това кажете какво е включено и какво не е в стандартите ви за клиентско обслужване. Бъдете директни и честни вместо да преувеличавате възможностите си. Когато е възможно бъдете гъвкави, но се уверете, че екипът за клиентско обслужване може да се справи с искането.

Какви инструменти да използвам за управление на очакванията на клиентите?

• формуляри за клиентско обслужване
• анкети

Не забравяйте, че стандартите на клиентско обслужване на бизнеса често се измерват с поведението на служителите спрямо клиентите.

Защо професионалният подход е важен?

Помага на служителите ви са изградят силна връзка с клиентите. Удовлетвореността на клиентите може да се подобри чрез програма за обучение с фокус върху комуникацията с клиентите и поведението.

Как да подходя професионално?

Включете служителите си в създаването на стандартите за клиентско обслужване и им осигурете професионално обучение.

Какви инструменти да използвам, за да подходя професионално?

• стандарти за клиентско обслужване
• курсове за обучение на служителите

Поддържането на редовен план за изпълнение за екипа за клиентско обслужване гарантира покриването на стандартите, които сте задали.

Защо планът за изпълнение е важен?

Плановете за изпълнение показват статегиите и целите на компанията. Освен това подобряват продуктивността на служителите и мотивацията им, както и гарантират, че са наясно с целите на компанията.

Как да създам план за изпълнение?

Задайте цели и задачи, които са свързани с работата на служителите ви. Можете да използвате таблици за оценка, за да проследявате напредъка и за да определите кои области имат нужда от подобрение.

Кои интрументи да използвам, за да създам план за представянето

• Asana
• таблици за оценка
• софтуер за управление на проекти

Важно е да имате план за обучение за служителите обслужване на клиенти, за да бъдат в крак с най-новите промени.

Защо развитието на служителите е важно?

Служителите ви трябва да за наясно с най-новите промени. Програмата за обучение е изключително важна за служителите ви, за да осигуряват надеждно и актуално обслужване.

Как да управляват развитието на служителите си?

Определете в кои области има нужда от подобрение и създайте план за обучение около това. Можете да определите цели и задачи, които ще подобрят представянето на служителите ви и ще ги държат мотивирани.

Какви инструменти да използвам за развитието на служителите?

• план за обучение
• курсове за обучение на служители обслужване на клиенти

Анализът на резултатите ще ви помогне да видите кои кампании работят добре, кои могат да се подобрят и как се справя всяка маркетингова кампания.

Защо е важно да наблюдявам и следя резултатите?

За да вземете информирани решения, е важно да разберете кои маркетингови методи са успешни.

Как да наблюдяват и проследявам резултатите?

Уверете се, че обратната връзка се записва по подходящ начин (CRM софтуерът е отличен за тази цел), за да можете да я анализирате по-късно. Наблюдавайте данните на уебсайта си, за да видите колко хора го посещават и кои страници разглеждат. Това ще ви помогне да разберете кое съдържание е популярно и кое има нужда от подобрение. Сравнете резултатите си с конкурентите – какво правят те, което вие не правите?

Кои инструменти да използвам, за да наблюдяват и следя резултатите?

Някои от най-популярните инструменто да наблюдение и проследяване на резултати са

• Google Analytics
• софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM) като HubSpot или Mailchimp
• LiveAgent