Клиентската поддръжка и обслужване са изключително важни за бизнесите, които работят с клиенти ежедневно, тъй като трябва да се държите правилно с клиентите.
Няма значение какъв продукт или услуга продавате: ако обслужването не е достатъчно добро за клиентите ви, те ще намерят някой друг, от когото да я купят.
Но ако поддържате високи стандарти за клиентско обслужване, за да осигурите на клиентите си възможно най-доброто обслужване, те ще се връщат при вас.
Създайте стандарти за клиентско обслужване с нашия контролен списък, за да осигурите на сътрудниците си насоки как да поддържат обслужването на най-високо ниво.
Що се отнася до осигуряването на клиентско обслужване, много бизнеси срещат затруднения да поддържат постоянно ниво. Причината често е липса на конкретни насоки за служителите в отдел клиентско обслужване.
Това може да доведе до непоследователност в качеството на предлаганата услуга, която неминуемо ще доведе до лошо клиентско изживяване. Добър начин да се преборите с този проблем е да въведете списък със стандарти за служителите си, което ще им помогне да поддържат високо ниво на обслужване и може да се използва и в случаите, когато се появят недоразумения с клиентите.
Като следва тези насоки, екипът за клиентско обслужване може да осигури висококачествено обслужване на клиентите. Това е особено важно за бизнесите с множество локации, за да осигурят последователност на обслужването във всеки клон. Освен това ще помогне да подобрите клиентското удовлетворение, което може да насърчи клиентите ви да се връщат и в бъдеще.
Управленският екип може да използва стандартите от контролния списък за обслужване като начин да направи одит на качеството на предлаганата услуга от екипа за клиентско обслужване. Това ще помогне да забележите къде има нужда от подобрение и ще ви даде идея как се справя бизнесът.
Нека видим кои стандарти в отрасъла трябва да покрие клиентското ви обслужване, за да гарантирате висококачествено обслужване.
Тя е гръбнакът на основните ви стандарти за клиентско обслужване. Тя трябва да очертава как бизнесът ви ще предлага обслужване на клиентите си. Бъдете ясни относно процедурите, които трябва да се спазват за решаването на оплаквания или запитвания.
Тя дава на служителите ви ясен набор от насоки, които да следват когато помагат на клиенти. В резултат, те ще могат да осигурят постоянно ниво на клиентско обслужване и ще решават по-лесно появилите се спорове.
Политиката ви трябва да включва следните елементи:
Има разнообразие от инструменти, които могат да ви помогнат да управлявате политиката си за клиентско обслужване, включително следните:
Откритата комуникация е важна за отличното обслужване на клиентите. Тя гарантира, че няма недоразумения между мениджмънта и служителите клиентско обслужване що се отнася до ежедневното обслужване на клиенти.
Липсата на прозрачност между екипа ви за клиентско обслужване и мениджмънта може да създаде недоверие. Това може да влоши комуникацията, отразявайки се негативно и на финансовите ви резултати.
Можете да го постигнете като провеждате редовни срещи между мениджмънта и служителите. Това дава възможност и на двете страни открито да споделят новините и притесненията си и да поддържат открита комуникация.
Когато клиентите се свързват с бизнеса, трябва да получават едно и също ниво на обслужване.
Помага на клиентите да ви вярват. Може да има объркване сред клиентите, които се опитват да се свържат с клиентското обслужване ако всеки служител има различно разбиране за политиката на компанията.
Следните стъпки могат да ви помогнат да подобрите последователността на клиентското си обслужване:
Има множество инструменти, които можете да използвате, включително:
Много важна характеристика е достъпността на контролния списък за стандартите за клиентско обслужване. Така за служителите ви ще е удобно да се обръщат към него при нужда, както и ще ги улесни в следването на насоките, посочени в документа.
Ако стандартите за клиентско обслужване не са лесно достъпни, е по-малко вероятно служителите ви да се консултурат с тях, което може да доведе до влошаване на качеството на обслужване. Това може и да обърка служителите ви.
Дръжте ги на удобно място, например споделена папка във вътрешната мрежа на компанията. Може също така да ги качите онлайн или дори да ги принтирате, за да осигурите на служителите си физическо копие, към което да се обръщат.
Една от основните цели на стандартите за клиентско обслужване е да гарантират, че времето за отговор е възможно най-кратно. Това показва, че бизнесът ви го е грижа за клиентите и че те са ценени.
Бърза средна скорост за отговор е изключително важна за нивото на клиентско удовлетворение. Тя демонстрира, че бизнесът ви уважава времето на клиентите си.
Можете да го постигнете като използвате система за управление на запитвания или help desk софтуер. Това ще ви помогне да следите напредъка на всяко запитване и да давате бързи отговори на всички въпроси.
Задължително е винаги да сте учтиви с клиентите си, за да помогнете на бизнеса си да изгради и поддържа добра репутация.
Трябва да имате предвид нуждите на клиентите си ако искате да имам положително мнение за бизнеса ви. Клиентското ви обслужване често е първото впечатление, което оставя компанията ви у хората, така че е важно да се уверите, че то е добро.
Можете да създадете стандарти за поведението на служителите си и да осигурите курсове за обучение, които се фокусират върху любезността и добрите маниери. Можете да използвате и сценарии за клиентско обслужване.
Точността и вниманието към детайлите са изключително важни, за да имат клиентите ви положително изживяване и за да станат редовни клиенти.
Когато служителите ви са мили и точни, е по-вероятно клиентите ви да имат положително възприятие за бизнеса.
Можете да използвате инструменти като help desk софтуера LiveAgent, за да наблюдявате всички взаимодействия с клиенти. Освен това, всички запитвания от клиенти са достъпни в една универсална входяща кутия. С тази система, няма да пропуснете нищо. Служителите ви също така ще се възползват от сценарии за клиентско обслужване с цялата подробна информация, от която имат нужда.
Клиентите предпочитат да бъдат обслужване ведната. Най-доброто решение е да имате на линия някой, който да отговаря на клиентските запитвания чрез лайв чат 24/7, но разбира се това не винаги е възможно. Освен това, база знания е добър начин да помогнете на клиентите си да решат проблемите си сами.
Ако осигурите отзивчиво обслужване, може да сте сигурни, че появилите се проблеми ще бъдат адресирани бързо. Ако клиентът не получи отговор, това може да го накара да мисли, че го игнорирате или че не е важен за компанията ви.
Дайте на потребителите лесен начин да се свържат с вас (например имейл адрес) и се уверете, че някой винаги наблюдава този канал. Най-добре е да имате многоканално обслужване , тъй като то дава възможност на служителите да се свържат с вас чрез множество канали за комуникация. Много клиенти предпочитат да се свържат с контактен център или лайв чат, за да решат проблемите си бързо.
Отзивчивостта също така означава да отговаряте на всички оплаквания от клиенти.
Уверете се, че разполагате със система за проследяване на клиентски запитвания и оплаквания. Трябва да следите евентуалните проблеми и напредъка с всеки отделен клиенти. Софтуер като LiveAgent би бил отличен за тази цел.
В последните години, изкуственият интелект (AI) се превърна в популярно решение.
Предлага множество предимства, включително възможност да се справя с повече запитвания неведнъж и да осигури изживяване, подобно на контакт с човек.
Можете да въведете изкуствен интелект в отдела си за клиентско обслужване като използвате виртуални асистенти и различни интеграции с възможности за машинно самообучение. Така ще можете да осигурите отлично ниво на клиентско обслужване и освен това ще намалите натоварването на обслужващия си персонал.
Автоматизацията на клиентското обслужване е неразделна част от висококачественото обслужване. Тя повишава ефективността на работата на служителите ви. Еднотипните задачи, които могат да се дефинират с точни критерии, могат да се извършват автоматично.
Използването на инструменти за автоматизация ви помагат да управлявате взаимодействията с клиенти по-ефективно. Освен това ще направи процеса по-малко времеемък както за вас, така и за клиентите ви. Използването на правила за автоматизация е от полза при голям обем от запитвания. Така има по-малка вероятност за човешки грешки и времето за отговор е по-добро.
Можете да използвате инструменти за автоматизация, които да ви помогнат със следните задачи:
Очакванията на клиентите са по-високи от всякога, но можете да ги държите под контрол с помощта на техники за управление.
Можете да посрещнете по-добре нуждите на клиентите си ако държите под контрол очакванията им. Когато не покриете очакванията на клиентите, те остават разочаровани. Винаги се стремете да осигурявате възможно най-доброто обслужване, но не обещавайте неща, които не можете да постигнете.
Изслушайте нуждите на клиентите и след това кажете какво е включено и какво не е в стандартите ви за клиентско обслужване. Бъдете директни и честни вместо да преувеличавате възможностите си. Когато е възможно бъдете гъвкави, но се уверете, че екипът за клиентско обслужване може да се справи с искането.
Не забравяйте, че стандартите на клиентско обслужване на бизнеса често се измерват с поведението на служителите спрямо клиентите.
Помага на служителите ви са изградят силна връзка с клиентите.
Удовлетвореността на клиентите може да се подобри чрез програма за обучение с фокус върху комуникацията с клиентите и поведението.Включете служителите си в създаването на стандартите за клиентско обслужване и им осигурете професионално обучение.
Поддържането на редовен план за изпълнение за екипа за клиентско обслужване гарантира покриването на стандартите, които сте задали.
Плановете за изпълнение показват статегиите и целите на компанията. Освен това подобряват продуктивността на служителите и мотивацията им, както и гарантират, че са наясно с целите на компанията.
Задайте цели и задачи, които са свързани с работата на служителите ви. Можете да използвате таблици за оценка, за да проследявате напредъка и за да определите кои области имат нужда от подобрение.
Важно е да имате план за обучение за служителите обслужване на клиенти, за да бъдат в крак с най-новите промени.
Служителите ви трябва да за наясно с най-новите промени. Програмата за обучение е изключително важна за служителите ви, за да осигуряват надеждно и актуално обслужване.
Определете в кои области има нужда от подобрение и създайте план за обучение около това. Можете да определите цели и задачи, които ще подобрят представянето на служителите ви и ще ги държат мотивирани.
Анализът на резултатите ще ви помогне да видите кои кампании работят добре, кои могат да се подобрят и как се справя всяка маркетингова кампания.
За да вземете информирани решения, е важно да разберете кои маркетингови методи са успешни.
Уверете се, че обратната връзка се записва по подходящ начин (CRM софтуерът, за да можете да я анализирате по-късно.
Наблюдавайте данните на уебсайта си, за да видите колко хора го посещават и кои страници разглеждат. Това ще ви помогне да разберете кое съдържание е популярно и кое има нужда от подобрение.
Сравнете резултатите си с конкурентите – какво правят те, което вие не правите?
1. Courtesy: being polite and courteous to your customers at all times will help to create a positive image of your business. 2. Efficiency: customer support is often the first impression that people have of your company, so it's important to make sure that it's a good one. Customer satisfaction: provide your customers with a service that they are happy and satisfied with.
Self-serve: customers resolve issues themselves. Live: customer service transactions are performed by a live agent. Web-based: customers interact with the company via the website or a chatbot. Community: customer service is delivered through e.g. social media channels.
Provide your employees with effective training and support and set high standards for their behavior and interactions with clients. Use performance plans to help motivate your staff and to keep them up-to-date with the latest changes and developments. Improve your agents’ knowledge and skills. Make sure they understand your organization's goals and objectives.
It is a tool that can be used to measure the effectiveness of your customer service department. It consists of three elements: customer satisfaction, customer loyalty, and customer retention.
They are a set of guidelines to be followed by all employees when providing support to clients. Customer service agents should be polite, helpful, and professional at all times. They should also make every effort to resolve any complaints or queries that customers may have.
Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs.
Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.
Due to lower turnover rates, customer loyalty and retention rates increase, resulting in lower costs. Gaining a loyal client base that you can utilize later on in many ways. Improved customer satisfaction, which will lead to greater profits for your company. Having excellent customer service will differentiate your company from the competition.
LiveAgent може да ви помогне за по-добро категоризиране на клиентските запитвания чрез използването на функциите отдели и етикети. Това ще ви помогне да насочвате запитванията към експертите и да осигурявате по-бързи и правилни решения на въпросите на клиентите. Тези функции могат да помогнат и за организирането на взаимодействията с клиентите спрямо тяхната категория.
Контакти на бюрото за помощ на WordPress
Текстът е за компания, която предоставя софтуерни решения за клиентско обслужване, включително VoIP телефонни системи и софтуер за управление на имейли. Компанията има множество контакти за продажби, като предлага и възможности за демо. Също така, тя предоставя бюлетин с последните новини и намаления на LiveAgent. На сайта може да се намерят ресурси като блог, терминологичен речник, академия, шаблони, уебинари и калкулатор на цени, който помага на потенциалните клиенти да си изчислят точната цена на услугите.
Контакти на бюрото за помощ на Zumba
LiveAgent е софтуер за клиентско обслужване, който включва система за управление на оплаквания и управление на имейли. Освен това има и портал за поддръжка и партньорска програма. LiveAgent е популярен софтуер за клиентско обслужване, който включва VoIP телефонни системи и софтуер за самообслужване.
Контролен списък за обработка на оплаквания от клиенти
Алeн маркетингът включва софтуер за планиране и контролен списък за маркетингов одит. За да се определи целевия пазар, необходимо е да се разберат нуждите на идеалния клиент и как да се достигне до него. Инструментите, които могат да помогнат в това, са карта на пътя на клиента, карта на клиентското изживяване и наблюдение на резултатите в социалните медии. Системите за управление на тикети с тагове предотвратяват загуба на информация. Чрез попълване на цялата необходима информация във всеки профил в социалните медии може да се постигне по-добра оптимизация за електронни търсачки. Продукт като LiveAgent може да бъде полезен при комуникацията с клиентите в социалните мрежи благодарение на усъвършенстваната автоматизация. Инструменти като мениджър на профили, SEO инструмент и придобиване на URL адреса с името на компанията в социалните медии могат да помогнат за подобряване на SEO оптимизацията и да привлекат повече потенциални клиенти.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Отговаряйте на повече запитвания с нашия хелп деск софтуер всичко-в-едно. Опитайте LiveAgent безплатно за 30 дни. Не се изисква кредитна карта.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team