Custoemr service agent talking to customers

Списък със задачи за обучение на сътрудници клиентско обслужване

Навигация

Списък със задачи за обучение на сътрудници клиентско обслужване

16
Свий всички Разшири всички

Искате ли да осигурите възможно най-доброто клиентско обслужване? Ако да, то се уверете, че служителите ви са добре обучени. Този списък със задачи обръща внимание на някои от най-добрите съвети за обучение на сътрудници клиентско обслужване.

Като следвате тези съвети, ще можете да се уверите, че клиентите ви са доволни от нивото на обслужване, което получават.

Защо е важен списъкът със задачи за обучение на сътрудници обслужване

Подобрете удовлетворението на клиентите си като подобрите нивото на услугите, които предлагате. Уверете се, че всеки нов представител обслужване на клиенти, когото наемате, е добре обучен. Като следвате списък със задачи, можете да постигнете точно това – което означава, че всеки контакт с клиентите ще е добър.

Такъв списък със задачи помага както с началното обучение, така и при прекратяване на работата с определен служител, тъй като ви дава възможност да определите какво сте постигнали с всеки оператор. Колкото по-добър е списъкът със задачи, толкова по-добро клиентско изживяване ще осигурите като резултат.

Кой може да се възползва от списъка със задачи за обучение на сътрудници обслужване

  • Предприемачи

Ако сте предприемач, то знаете, че клиентското обслужване е един от най-важните аспекти на бизнеса ви. Трябва да се уверите, че служителите ви са правилно обучени, за да предоставят възможно най-доброто обслужване на клиентите ви.

  • Човешки ресурси

Този отдел често е отговорен за обучението на всеки нов представител обслужване на клиенти или поне поставят началото на процеса по начално обучение. Като използва списъка със задачи за обучение на сътрудници обслужване, отдел ЧР ще гарантира, че всички нови служители са правилно обучени преди да започнат новата си работа.

  • Мениджъри в отдел клиентско обслужване

Списъкът със задачи за обучение на служители може да помогне на мениджърите да следят какво трябва да се свърши с всеки нов представител обслужване на клиенти. Дори и ако вече са преминали началното обучение, е важно да се уверите, че получават подходящо обучение.

  • Членове на екипа за клиентско обслужване

Сътрудниците обслужване на клиенти, които работят в тази сфера, могат да се възползват от подобен списък със задачи. Следвайки го, всички членове на екипа за клиентско обслужване могат да бъдат обучени в различни области и да се уверят, че обслужването, което предлагат, е не просто прилично, а на световна величина.

Как да обучите представители обслужване на клиенти

Списък със задачи за обучение на сътрудници клиентско обслужване

Първото нещо, което трябва да направите, е да се уверите, че за всеки нов сътрудник обслужване на клиенти има подготвен служебен лаптоп или настолен компютър.

Защо е важно да подготвите служебен лаптоп или компютър за новия сътрудник?

Той трябва да има достъп до конкретен софтуер, документи и информация за компанията. Като подготвите лаптоп или настолен компютър, ще се уверите, че ще може да върши работата си добре на устройство, което вече е подготвено за него.

Как да подготвя служебен лаптоп или настолен компютър за нов служител?

Инсталирайте необходимия софтуер. Това може да включва софтуер за обслужване на клиенти, текстообработка и за обработка на таблици. След това трябва да създадете имейл профил за служителя. Създайте папка за всички документи на компанията.

Google Drive sharing example

Какви инструменти да използвам, за да подготвя служебен лаптоп или компютър за новия служител?

  • редактори за текстови документи (Microsoft Office и др.)
  • програми за споделяне на файлове (напр. Google Drive, Dropbox)
  • софтуер за обслужване на клиенти (напр. LiveAgent)

Време е да дадете на всеки нов сътрудник обслужване на клиенти служебен имейл адрес.

Защо е важно да осигуря служебен имейл адрес?

Това ще бъде основният метод за комуникация с клиенти, така че е важно сътрудникът да има имейл адрес, който е професионален и лесен за запомняне. Освен това спомага за унифицирането на комуникацията с клиентите и им осигурява лесен начин да се свържат със сътрудника във всеки един момент, в който имат нужда.

Как да създам служебен имейл адрес?

Създайте профил с професионална имейл услуга като Google Business или Microsoft Exchange. След това ще трябва да създадете имейл адрес за служителя, използвайки домейна на компанията. Настройте профила на лаптопа или служебния компютър на сътрудника.

Company email options

Какви инструменти да използвам, за да създам служебен имейл адрес?

  • имейл услуга (напр. Google Business, Microsoft Exchange)
  • лаптоп или настолен компютър с връзка с интернет
  • служебен домейн

След като сте подготвили служебен лаптоп и сте създали служебен имейл адрес, трябва да създадете всички други необходими профили за новия сътрудник обслужване на клиенти.

Защо е важно да създам всички необходими профили?

My GSuite, Slack и други подобни инструменти са от съществено значение за комуникацията и съвместната работа в рамките на компанията. Като създадете тези профили за служителя, му давате възможност да върши работата си добре и му осигурявате всички необходими инструменти.

Как да създам всички необходими профили?

Определете всички инструменти, които компанията използва за комуникация и съвместна работа. Създайте профил за сътрудника във всеки от тези инструменти. След това му дайте данните за вход за всеки профил.

Welcome to Quality Unit Slack

Какви инструменти да използвам, за да създам всички необходими профили?

  • My GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello

2FA или двуфакторната автентикация е много важна мярка за сигурност, която трябва да се използва за всички профили и приложението Authenticator е най-доброто за целта.

Защо е важно да настроите двуфакторна автентикация на всички профили?

Двуфакторната автентикация добавя допълнително ниво на сигурност на профила. Задължителна е, особено за профили, които съдържат чувствителна информация.

Как да настроя двуфакторна автентикация на всички профили?

Първо свалете приложението Authenticator на телефона си и след това активирайте двуфакторната автентикация за всеки профил. След това трябва само да добавите всеки профил към приложението Authenticator.

Google authenticator app on Google play store

Какви инструменти да използвам, за да настроя двуфакторна автентикация на всички профили?

  • Приложението Google Authenticator
  • телефон с връзка с интернет
  • профили, които поддържат двуфакторна автентикация

Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да разберат принципите за отчет на работата, за да документират правилно работата си.

Защо е важно да ги помоля да прочетат и разберат принципите за отчет на работата?

Отчетът на работата е изключително важна част от работните задължения и е важно служителите ви да разберат как да го правят правилно. Като разберат принципите за отчет на работата, сътрудниците ще могат да документират работата си точно и да избягват грешките.

Как да прочета и разбера принципите за отчет на работата?

Най-добрият начин да разберете принципите за отчет на работата е да прочетете политиката на компанията. Тя ще ви осигури подробно обяснение какво трябва да бъде отчитано и как да бъде отчитано.

Customer service reporting

Какви инструменти да използвам, за да прочета и разбера принципите за отчет на работата?

  • ресурси относно отчета на работата (напр. публикации в блог, статии, книги)
  • материали за упражнение
  • казуси
  • политиката за отчет на работата на компанията

Добавянето на смените, присъствията и срещите на новите сътрудници към календара на компанията е отговорност на мениджърите на отдел обслужване на клиенти.

Защо е важно да добавя смените, присъствията и срещите към календара на компанията?

Смените, присъствията и срещите трябва да се актуални в календара на компанията, за да може всеки да знае кога е на работа по график.

Как да добавя смени, присъствия и срещи към календара на компанията?

Създайте календар на компанията. Сложете смените, присъствията и срещите на сътрудниците си в календара. Споделете календара с всички членове на екипа.

Company Google calendar example

Какви инструменти да използвам, за да добавя смените, присъствията и срещите в календара на компанията?

  • календар на компанията
  • графика на сътрудниците обслужване на клиенти
  • информацията за контакти на всички членове на екипа

Мениджърът на сътрудника обслужване на клиенти трябва да проведе опознавателна среща с новия сътрудник.

Защо е важно да проведа опознавателна среща с мениджъра на новия член на екипа?

Трябва да проведете опознавателна среща с новия сътрудник, за да може той да научи повече за компанията и ролята си в нея. Мениджърът на отдел обслужване на клиенти е отличен източник на този тип информация и може да помогне на новия сътрудник да се почувства добре дошъл и на място на новата си позиция.

Как да проведа опознавателна среща с мениджъра на новия сътрудник?

Насрочете среща с мениджъра на новия сътрудник. По време на нея му представете компанията и ролята си в нея. Задължително обърнете внимание на всички въпроси, които сътрудникът си задава.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да проведа опознавателна среща с мениджъра му?

  • график за срещи
  • съответната информация (напр. история на компанията, длъжностна характеристика и т.н.)

Мениджърът на отдел обслужване на клиенти трябва да представи на новия сътрудник продуктите на компанията.

Защо провеждането на вътрешна демонстрация на продуктите на компанията е важно?

Демонстрацията на продуктите на компанията е чудесен начин новият сътрудник да се запознае с продуктите и услугите, които компанията ви предлага. Изключително важно е да разполага с този тип информация, за да може да предоставя добро клиентско обслужване.

Как да проведа вътрешна демонстрация на продуктите на компанията?

Създайте презентация, която покрива цялата нужна информация за продуктите и услугите на компанията. Насрочете среща с новия сътрудник и прегледайте презентацията. След това го насърчете да задава въпроси, за да сте сигурни, че е разбрал как работи продуктът.

LiveAgent Presentation illustration

Какви инструменти да използвам, за да проведа вътрешна презентация на продуктите на компанията?

  • софтуер за презентации (напр. Google Slides)

Старши член на екипа за техническа поддръжка трябва да даде на новия сътридник обслужване на клиенти повече информация за по-сложните технически аспекти.

Защо е важно да проведа среща за по-сложен технически преглед?

Тази част от обучението ще обучи сътрудника на техническите аспекти от работата. Информацията, която ще получи през това време, ще бъде от съществено значение, за да предоставя точно и информирано клиентско обслужване, което изисква технически умения.

Как да проведа среща за по-подробен технически преглед?

Насрочете среща на новия сътрудник със страши сътрудник техническо обслужване. Старшият сътрудник трябва да очертае техническите аспекти на работата и да отговори на всички въпроси на новия сътрудник.

Tech support illustration

Какви инструменти да използвам за срещата с подробен технически преглед?

  • въпроси и отговори от старши сътрудник техническо обслужване

След като приключат с първите етапи на обучението, новите сътрудници трябва да участват в среща за проверка на знанията, за да сте сигурни, че разбират материала.

Защо е важно да проведа среща за проверка на знанията?

Това ви дава възможност да оцените доколко новият сътрудник разбира преподадения материал. В резултат да това можете да идентифицирате областите, в които може да има нужда от допълнително обучение.

Как да проведа среща за оценка на знанията?

Започнете като направите списък с въпроси, свързани с материала, който е бил преподаден на новия сътрудник и му ги изпратете предварително или ги задайте по време на срещата. Прегледайте отговорите му по време или след срещата и дайте обратна връзка, за да може да подобри знанията и уменията си.

Helpdesk Templates

Какви инструменти да използвам, за да проведа среща за оценка на знанията?

  • софтуер за анкети за въпроси и отговори от новия сътрудник
  • софтуер за споделяне на екран (напр. Google Hangouts)

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да насрочи седмични срещи с новия сътрудник по време на първия му месец.

Защо е важно да насроча седмични срещи?

Защото това ще ви даде възможност да оцените напредъка на новия сътрудник и да му дадете обратна връзка. Целта е да му помогнете да се настрои към новата си работна позиция и да се уверите, че демонстрира отлични умения за обслужване на клиенти.

Как да насроча седмични срещи?

Насточете среща с новия сътрудник всяка седмица по време на първия му месец на новата работа. По време на тези срещи можете да го питате как се справя и да му дадете обратна връзка за напредъка му. Тези срещи ще ви помогнат да се уверите, че новият служител се приспособява добре към новата си работа и че осигурява отлично клиентско обслужване.

Plan ahead illustration

Какви инструменти да използвам, за да насроча седмични срещи?

  • инструмент за насрочване на срещи

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да насрочи срещи за съвместна работа на новия сътрудник с колеги.

Защо участието в срещи за съвместна работа е важно?

Защото това дава възможност на новия сътрудник да опознае колегите си и да разбере как работят. Това е важно, за да му помогнете да се приспособи към новата си работа и да се уверите, че е готов да започне да обработва клиентските запитвания самостоятелно.

Как да участвам в срещи за съвместна работа?

Изберете подходящо време, в което новият сътрудник да дойде на работа и да работи с колегите си. Чрез тези срещи, той може да научи повече за политиките на компанията и да получи опит в обработката за клиентски запитвания от първа ръка, без напрежението от това да трябва да обработва запитвания самостоятелно.

customer service teamwork

Какви инструменти да използвам, за да насроча срещи за съвместна работа?

  • софтуер за споделяне на екран
  •  софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)

Това е етапът, на който новият сътрудник ще комуникира с клиенти чрез чат самостоятелно за пръв път, но под наблюдение.

Защо провеждането на първия асистиран чат е важно?

Новият служител може да натрупа опит в обработката на запитвания чрез чат без напрежението от това да го прави самостоятелно. Изключително важно е да дадете възможност на сътрудника да задава въпроси за процеса или процедурите при работа с клиентски запитвания, за да му дадете възможност да се приспособи към новата си длъжност.

Как да започна първия асистиран чат?

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да започне като даде на новия сътрудник няколко клиенти, с които да се упражнява – те могат да бъдат истински или някой да се представя за клиент. След като сътрудникът разучи добре процеса, може да започне да обслужва клиенти на живо под надблюдение.

LiveAgent предлага наръчници и база знания, които могат да помогнат на новия сътрудник да се запознае с хелп деск софтуера. Добре разработеният му интерфейс е много лесен за научаване и повечето сътрудници нямат никакъв проблем с бързото му научаване.

Какви инструменти да използвам, за да започна първия асистиран чат?

LiveAgent chat capabilities - mockup
  • LiveAgent, хелп деск софтуер с всичко в едно

Това е етапът, на който новият сътрудник ще получи първото запитване, по което да работи.

Защо е важно да възложа първото му запитване?

Тази част от обучението на нов сътрудник е изключително важна, защото му дава възможност да приложи на практика всички знания и умения в клиентското обслужване, които е натрупал до тук. Освен това дава възможност на мениджъра клиентско обслужване на оцени напредъка му и да му даде обратна връзка за работата.

Как да възложа първото запитване?

Изчакайте следващото запитване, което пристигне, и го прехвърлете на новия сътрудник. След като той приключи с работата по него под наблюдението на мениджър, може да продължи със следващото.

LiveAgent's assign ticket function

Какви инструменти да използвам, за да възложа първото му запитване?

  • система за управление на запитвания
  • софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)
  • LiveAgent, хелп деск софтуер с всичко в едно
  • инструменти за събиране на обратна връзка

Новият сътрудник ще поеме първата си нормална работна смяна, обработвайки клиентски запитвания самостоятелно.

Защо е важно новият сътрудник да проведе първата си нормална работна смяна?

На този етап, той ще използва всичко, което е научил по време на обучението си до сега, продуктовата демонстрация и работата под надзор, за да работи напълно самостоятелно за пръв път. Това е важно, защото дава възможност на мениджъра обслужване на клиенти да види колко добре успява да използва знанията и уменията си в реална работна среда.

Как да проведе първата си нормална работна смяна?

Новият сътрудник ще проведе първата си стандартна смяна както всеки друг сътрудник обслужване на клиенти. Той ще обработва клиентски запитвания независимо, но мениджърът обслужване на клиенти все пак ще е на разположение в случай, че трябва да окаже помощ.

LiveAgent real time typing preview

Какви инструменти да използва за първата си нормална работна смяна?

  • софтуер за управление на връзките с клиенти (CRM)
  • LiveAgent,  хелп деск софтуер с всичко в едно
  • система за управление на запитвания
  • чат софтуер

След като изпитателният срок на новия сътрудник приключи, е важно да седнете заедно с него и да оцените представянето му.

Защо е важно да оценя представянето на новия сътрудник?

Тази оценка дава възможност на мениджъра обслужване на клиенти да даде обратна връзка за напредъка на новия сътрудник и да посочи в кои области има нужда от допълнително обучение. Освен това дава възможност на новия служител да задава въпроси и да сподели притесненията си относно работата.

Как да оценя представянето на новия сътрудник?

Мениджърът обслужване на клиенти трябва да се срещне с новия сътрудник и да прегледа представянето му по време на изпитателния срок. Трябва да обсъди както хубавото, така и областите, в които има нужда от подобрение.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да оценя работата на новия сътрудник?

  • шаблони за оценка на представянето

Обобщение на списъка със задачи за обучение на нови сътрудници

  • Подгответе служебен лаптоп или настолен компютър за новия сътрудник
  • Създайте служебен имейл адрес на сътрудника
  • Създайте необходимите профили
  • Настройте двуфакторна автентикация на всички профили
  • Помолете сътрудниците да прочетат и да разберат принципите за отчет на работата си
  • Добавете смените, присъствията и срещите към календара на компанията
  • Проведете опознавателна среща с мениджъра му
  • Проведете вътрешна демонстрация на продуктите на компанията
  • Проведете среща за по-подробен технически преглед
  • Проведете среща за проверка на знанията
  • Насрочете седмични срещи по време на изпитателния срок
  • Участвайте в срещи за съвместна работа с колеги
  • Започнете първия асистиран чат с LiveAgent
  • Възложете първото му запитване
  • Първа нормална работна смяна
  • Оценете представянето му по време на изпитателния срок

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

Frequently asked questions

Защо "меките" умения имат значение в клиентското обслужване?

Те са важни, защото дават възможност на сътрудниците обслужване на клиенти да изградят дълготрайни взаимоотношения с клиентите. “Меките” умения включват активно слушане, разрешаване на проблеми, емпатия и ориентация към обслужването на клиентите. Ако разполагат с тези умения, служителите ви ще могат да разберат и да откликнат на нуждите на клиентите ви, да разрешават ефективно оплакванията и да създават позитивно клиентско изживяване, което ще задоволи купувачите ви и ще ги направи ваши редовни клиенти.

Какво представлява обучението за клиентско обслужване?

Обучението за клиентско обслужване е процесът на научаване на сътрудниците ви как да взаимодействат с и да обслужват клиенти. Това може да включва теми като как да ги поздравявят, как да обработват запитванията и оплакванията им и как да предоставят отлично клиентско обслужване. За компаниите е важно да осигурят подходящо обучение, за да може сътрудниците обслужване на клиенти да разполагат с неофходимите лични и технически умения, които са им нужни за отлично обслужване, и да решават всеки появил се проблем.

Защо клиентското обслужване е важно?

Отличното обслужване е изключително важно за успеха на всяка компания, защото може да се окаже разликата между това потенциален клиент да се превърне в доволен редовен клиент или такъв, който никога повече няма да купи от вас. Обучението за клиентско обслужване учи служителите колко е важно предоставянето на отлично клиентско обслужване и как да го постигнат. Сътрудниците клиентско обслужване ще разберат как да се справят с трудни и ядосани клиенти, да бъдат учтиви и любезни, както и как да се справят ефективно с оплакванията. Те също така научават политиките и процедурите на компанията ви за работа с клиенти.

Как да създам план за обучение на сътрудници обслужване на клиенти?

Обучението трябва да е съобразено със специфичните нужди на бизнеса ви. Всички представители обслужване на клиенти имат различни задължения и отговорности, така че програмата за обучение трябва да отразява това. Важно е да се уверите, че новите сътрудници са подходящо обучени преди да ги изправите пред клиентите си, тъй като трябва да са наясно с политиките и процедурите на компанията ви и как да се справят с често срещани проблеми и запитвания от клиенти. Списък със задачи за обучение на нови сътрудници, подобен на този пример, може да ви помогне да създадете цялостна програма за обучение за служителите в отдел обслужване на клиенти.

Как да проведа обучение на сътрудниците обслужване на клиенти на тема равен достъп?

Първо се уверете, че са наясно с това колко важен е равният достъп. Второ, осигурете им програма за обучение за използване на технология за равен достъп и как самите те да помогнат на клиенти, които имат нужда от съдейсвие. Трето, упражнявайте се в отговорите на често задавани въпроси и сценарии, които може да се появят във връзка с равния достъп. И накрая, можете да им осигурите и ресурси като информационни листове или насоки как да осигуряват равен достъп като част от програмата за обучение на сътрудници.

Свързани ресурси

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо