Контролен списък за оценка на клиентското обслужване

Оценката на клиентското обслужване трябва да е пригодена към конкретните ви нужди. Уверете се, че разбирате бизнес целите на оценката и какво се надявате да постигнете чрез нея.

Защо е важно да създам очаквания?

Създаването на очаквания гарантира, че всички са на една честота и разбират какво се очаква от оценката.

Как да подходя към създаването на очаквания?

Насрочете среща с представителите на отдел обслужване на клиенти и обсъдете какво биха искали да получат от оценката. Преценете как всяко от предложенията им се вписва в бизнес целите ви.

Какви инструменти да използвам, за да създам очаквания?

• среща (това е най-добрият начин)
• имейл
• въпросник

Един от най-добрите начини да оцените клиентското си обслужване е като разгледате цялата си кореспонденция, без значение дали по имейл, писма или записи от чатове. Това ще ви даде добра идея как клиентите ви взаимодействат с компанията ви.

Защо е важно да разгледате кореспонденцията?

Чрез разглеждането на цялата ви кореспонденция, можете да определите колко добре се справят сътрудниците ви с обработката на различни случаи и дали имат нужните умения, за да обслужват клиентите ви.

Как да разгледам имейлите и другите форми на комуникация?

Трябва да разгледате всяка кореспонденция многократно и при нужда да си водите бележки. Разгледайте какъв език е използван за комуникацията с клиента, как е подходено към взаимодействията и какъв тип решение на проблема е било предложено. Потърсете положителни и отрицателни обратни връзки от клиенти, както и предложения как да подобрите връзките си с тях.

Какви инструменти да използвам за разглеждането на имейли и други форми на комуникация?

• записи от чатове
• телефонни разговори
• списъци с имейли
• таблици (биха били полезни за проследяването на това, което забелязвате по време на процеса на оценка)

Телефонните обаждания са важна част от бизнеса ви и могат да сключат или да развалят всяка сделка. Чрез наблюдение на телефонните разговори между служители и клиенти ще знаете как точно отделът за клиентско обслужване подхожда към проблемите с продуктите и услугите ви.

Защо е важно да наблюдавате телефонните обаждания?

Наблюдението на телефонни обаждания ще ви даде идея за взаимодействията между клиентите и сътрудниците клиентско обслужване, както и за знанията на служителите ви.

Как да наблюдавам телефонните обаждания?

Можете да наемете външна фирма (например LiveAgent) или просто да помолите служител да записва обажданията и да ги изпраща за преглед (не забравяйте да информирате клиентите си ако обажданията се записват).

Какви инструменти да използвам за наблюдения на телефонни обаждания?

• Запис на обаждания в LiveAgent

Заслужава си да се отбележи! LiveAgent предлага неограничен запис на обаждания и много мощни функции, които могат да ви помогнат да подобрите клиентското си обслужване. Можете да съхранявате и управлявате всички записи от едно място в този многоканален хелп деск софтуер.

Минималното време за разрешаване на запитване е количеството време, с което сътрудниците клиентско обслужване разполагат, за да решат проблема на клиента. Важно е клиентите ви да усещат, че се грижите да отговорите на запитванията им навреме. Затова не е лоша идея да проверите какви задачи са възложени на служителите ви преди да започнете оценката.

Защо е важно да проверите минималното време за отговор?

За да се уверите, че служителите ви покриват наложените стандарти и че клиентите получават обслужването, от което се нуждаят, навреме.

Как да проверя минималното време за отговор?

Можете да го направите като се свържете с отдела за клиентско обслужване и поискате информация за средното време за разрешаване на всеки тип запитване. Това ще ви даде идея колко добре се справя екипа ви. Какво можете да направите, за да сведете това време до минимум? Определете отговорни екипи с ясни роли и отговорности, които да работят заедно в реално време, плюс софтуер, който да ви помогне да управлявате всички имейли, чатове и обаждания по-ефективно. Заслужава си да се отбележи: Помислете дали да не интегрирате всичките си канали за комуникация и да управлявате всички в един интерфейс само с един софтуер.

Какви инструменти да използвам, за да проверя минималното време за разрешаване на запитвания?

• Инструментът за клиентско обслужване LiveAgent може да е полезен и тук – той предоставя хелп деск софтуер за управление на запитвания, благодарение на който всичките ви обаждания, чатове, съобщения в Slack, имейли, формуляри за контакти, споменавания в социалните медии и т.н. отиват в една универсална входяща кутия.

Важно е да наблюдявате какво говорят клиентите ви за компанията ви онлайн – както добрите, така и лошоте отзиви могат да дадат информация за това колко добре се справяте с клиентското обслужване, както и дали има други проблеми, на които трябва да се обърне внимание.

Защо е важно да направя оценка на положителните и отрицателните отзиви?

Това може да ви помогне да забележите силните и слабите страни в клиентското си обслужване. Освен това ще ви даде представа какво мислят клиентите за компанията ви.

Как да оценя положителните и отрицателните отзиви?

Можете да го направите като четете отзиви онлайн и си водите бележки за споменатите добри и лоши страни във всеки. Ако забележите зависимости, можете да използвате тази информация, за да подобрите клиентското си обслужване в бъдеще. Не забравяйте, че един лош отзив е точно толкова важен както и оценка с 5 звезди, така че по възможност им отговаряйте – и на добрите, и на лошите.

Какви инструменти да използвам, за да направя оценка на положителните и отрицателните отзиви?

• Google Alerts е добър начин да наблюдавате какво казват хората за компанията ви онлайн.
• SocialMention или Mediatoolkit също може да са полезни ако трябва да наблюдявате много голям брой отговори.
• Свържете се директно със сайтове за отзиви, за да поискате копия от мнения, оставени за компанията ви.
• Използвайте хелп деск софтуер като LiveAgent, за да оцените взаимодействията с клиентите, които да се състояли в платформите за социални медии

Отговорите на често задавани въпроси е мястото, където служителите могат да се сблъскат с проблеми. Ако има проблеми в отговорите им, си заслужава да помислите какво трябва да се промени, за да може клиентите ви да са напълно доволни от отношението, което получават.

Защо е важно да анализирате въпросите на клиентите?

Така ще разберете дали има проблеми с начина, по който сътрудниците обслужване на клиенти отговарят на въпроси и така да подобрите обслужването в бъдеще.

Как да анализирам въпросите на клиенти?

Като разгледате въпросите, които сте получили и ги прочетете един по един, забелязвайки проблемните области, които имат нужда от подобрение. Ако забелязвате повтарящи се проблеми с дадените отговори, може да е дошло време за промяна в правилата или обучението.

Какви инструменти да ползвам, за да анализирам въпросите от клиенти?

• списък с най-често задаваните въпроси
• таблици като Google Sheets или Excel

Тайните клиенти са отличен начин да видите гледната точка на външен човек за клиентското обслужване, което е било предоставено. Чрез използването на някой, който се представя за клиент, можете да съберете ценни данни, които ще ви помогнат да подобрите цялостното качество на работата на екипа си.

Защо да използвам тайни клиенти?

Тайните клиенти могат да дадат обективна обратна връзка за нивото на обслужване, както и да отбележат къде има нужда от подобрение.

Как да наема тайни клиенти?

Свържете се с външна компания, която ще ви осигури тайни клиенти, или използвайте собствените си служители в тази роля. Важно е да се уверите, че зададените въпроси са подходящи за бизнеса ви и че клиентите са наясно какво трябва да следят по време на посещението си.

Какви инструменти да използвам, за да наема тайни клиенти?

• Компании за тайни клиенти като Service Sense, Call Center Quotations или Customer Perspectives.
• Survey Monkey е добър вариант за създаване на въпросник, който ще се използва от тайните клиенти.

Обратната връзка от клиенти е отличен начин да разберете какво е мнението им за опита им с вашата компания. Стига да поискате мнението им в различни формати, можете да съберете данни, които ще ви помогнат да подобрите клиентското си обслужване в бъдеще и ще получите допълнителна информация за продуктите.

Защо да поискам обратна връзка от клиентите?

Това им дава възможност да изразят мнението си и им показва, че се интересувате от това, което искат да кажат за бизнеса ви.

Как да поискам обратна връзка от клиентите?

Освен писмената обратна връзка, можете да изпратите онлайн въпросници по имейл или чрез социалните медии, или да проведете телефонни интервюта с представители обслужване на клиенти.

Какви инструменти да използвам, за да поискам обратна връзка от клиентите?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Анализът на данните за работата е чудесен начин да разберете колко добре се справя екипа ви. Можете да забележите областите, които имат нужда от подобрение, и да работите върху тях.

Защо е важно да анализирам данните за работата?

Те ви дават обективна информация как се справят служителите ви в сравнение с поставените цели и показатели за сравнение.

Как да анализирам данните за работата?

Като разгледате данните, събрани от софтуера за клиентско обслужване или като използвате отчетите, получени от външна компания.

Какви инструменти да използвам, за да анализирам данните за работата?

• LiveAgent е автоматизирана платформа, която ви дава възпожност да наблюдявате и анализирате всички аспекти на работата на екипа си.
• KPI Wiz е софтуерно решение, което може да ви помогне да следите представянето на екипа си и да създадете отчети на база на тези данни
• Microsoft Excel

Трябва да споделите резултатите от оценката на клиентското си обслужване със служителите си. По този начин те ще се чувстват като част от процеса по оценката и ще разберат как да фокусират усилията си към това да помагат на компанията да постигне целите си.

Защо е важно да обсъдите резултатите?

Дава на вас и на членовете на екипа ви възможност да се съберете, да отбележите кои области имат нужда от подобрение и да работите върху решаване на проблемите.

Как да обсъдим резултатите?

Има няколко различни метода, които можете да използвате, включително да проведете срещи с всеки от членовете на екипа си поотделно или чрез групови дискусии, в които да проведете отворени разговори как се чувстват на работа и къде срещат проблеми.

Какви инструменти да използвам, за да споделя резултатите?

• Google Docs или друга платформа, която ви помага да споделяте документи с целия екип и да работите съвместно в реално време
• Vizzlo, за да създадете диаграми и графики, които ясно показват резулатите от оценката на клиентското ви обслужване.

В повечето случаи не можете да очаквате от екипа си да знае как се представя без да сте говорили за това и да сте слушали активно. Като признаете слабостите им и им помогнете да намерят начини да подобрят тези аспекти, ще можете да насърчите служителите си. Това ще създаде по-позитивна работна среда за всички.

Защо е важно да признаете слабостите?

Признавайки къде имате нужда от подобрение, помагате на служителите си да се чувстват удобно да са уязвими пред мениджъра си.

Как да призная слабостите?

Най-ефективният начин е да помогнете на екипа си да се справи със слабостите е поощрението. Бъдете позитивни и поощрявайте служителите си да полагат усилия за определена цел. Открийте слабите страни и конкретни начини да ги подобрите заедно. Мотивирайте ги да полагат постоянни усилия за подобрение.

Какви инструменти да използвам, за да призная слабите страни?

Шаблон за оценка на клиентското обслужване, който да ви помогне да проследите напредъка на екипа си.

След като обсъдите областите, които имат нужда от подобрение, трябва да решите кои ще са целите на компанията, върху които екипът ви ще работи редовно. Задаването на този тип цели може да помогне на служителите ви да фокусират усилията си, да работят към конкретна цел, и да ги накара да се чувстват по-удовлетворени на работното място.

Защо е важно да зададете нови цели?

Чрез задаване на ясни и специфични екипни цели, екипът ви ще може да разбере как те се вписват в голямата картина и какво могат да направят, за да допринесат за успеха на компанията.

Как да задам нови цели?

Задаването на цели изисква много време и практика, но така ще можете да насърчите служителите си да постигнат тези цели. На най-важните цели, които имат нужда от незабавно внимание, за да се подобри качеството на клиентското обслужване, трябва да се дава най-висок приоритет. Не забравяйте, че целите ви трябва да са SMART (Specific – конкретни, Measurable – измерими, Achievable – достижими, Relevant – уместни и Time-bound – органичени във времето). Чрез задаването на достижими цели и стратегии за подобрение ще дадете на служителите си картата към успеха.

Какви инструменти да използвам, за да задам нови цели?

• Календар, с който да проследявате прогреса, например Asana
• Basecamp

Последните стъпки са реалното редовно изпълнение на плана ви за оценка на клиентското обслужване, проследяване на напредъка и правене на подобрения където е нужно. Това ще изисква отдаденост от вас като мениджър, както и от членовете на екипа, но е изключително важно, за да може компанията да постигне пълния си потенциал.

Защо е важно да стратрирам, проследявам и подобрявам?

Стартирането на плана за оценка на клиентското ви обслужване ви дава възможност да използвате новата информация за екипа ви и да видите как работи под напрежение всеки ден. Проследяването на представянето и подобряването на клиентското обслужване с всяка оценка е изключително важно, за да постигнете напредък.

Как да стартирам, проследявам и подобрявам?

Тези дейности трябва да се извършват редовно, най-добре на месечна или тримесечна база, за да продължавате да променяте и подобрявате услугите си.

Какви инструменти да използвам, за да стартирам, проследявам и подобрявам?

Нашият контролен списък за клиентско обслужване ви дава възможност да управлявате процеса на оценка и да не се отклонявате от пътя.