Тествай безплатно
customer service evaluation

Контролен списък за оценка на клиентското обслужване

Искате ли да подобрите клиентското си обслужване и да направите крачка напред? Знаете ли кои области имат нужда от подобрение?

Нашия списък за оценка на клиентското обслужване е перфектният инструмент за всеки бизнес, който иска да стане по-добър. Това е списък с различни начини бизнесът да създаде ефективна стратегия за подобрение на клиентското си обслужване и повишаване на приходите.

Защо контролният списък за оценка на клиентското обслужване е важен

Клиентското обслужване е един от най-важните аспекти на всеки бизнес. Може да издигне или съсипе бизнеса или бранда ви, така че е изключително важно да разглеждате всяко взаимодействие с клиент като възможност да му помогнете, да го задарвате и да създадете дълготрайна връзка.

Списъкът за оценка на клиентското обслужване ще ви даде цялата неодходима информация за подобряване на клиентското ви обслужване. Той ще ви помогне да видите какво може да се подобри и кои са най-добрите практики за всеки бизнес. Също така дава полезни съвети как да постигнете успех в тези конктретни аспекти.

Въпроси за списъка за оценка на клиентското обслужване:

  • Кое е най-голямото предизвикателство пред бизнеса ми?
  • Как подхождаме към клиенти, които нямат нужда от обслужване?
  • Има ли как да намалите броя оплаквания и връщане на пари?
  • Кои клиенти си заслужава да задържите, ухажвате или да заангажирате активно?

След като определите кои са най-големите предизвикателства, с който се сблъсква бизнесът ви в момента, ще можете да съставите план как да решите този проблем и да подобрите клиентското обслужване като цяло.

Кой може да се възползва от контролния списък за оценка на клиентското обслужване?

  • бизнес лидери
  • предприемачи
  • мениджъри
  • екипи за разработване на продукти
  • екипи за клиентско обслужване

Как могат да се възползват от списъка за оцента на клиентското обслужване?

  • Дава обща рамка за подобряване на клиентското обслужване чрез очертаване на конкретни стъпки и цели, които трябва да бъдат постигнати във всяка фаза на контакта с клиенти.
  • Помага за определянето на областите, където е нужно подобрение, така че да разпределите ресурсите според нуждите.
  • Насърчава подход към клиентското обслужване, базиран върху екипа, който може да подобри комуникацията и съвместната работа.
  • Улеснява споделянето на най-добри практики в рамките на екипа и между различните екипи.

Разгледайте контролния списък за оценка на клиентското обслужване

Контролен списък за оценка на клиентското обслужване
Оценката на клиентското обслужване трябва да е пригодена към конкретните ви нужди. Уверете се, че разбирате бизнес целите на оценката и какво се надявате да постигнете чрез нея.

Защо е важно да създам очаквания?

Създаването на очаквания гарантира, че всички са на една честота и разбират какво се очаква от оценката.

Как да подходя към създаването на очаквания?

Насрочете среща с представителите на отдел обслужване на клиенти и обсъдете какво биха искали да получат от оценката. Преценете как всяко от предложенията им се вписва в бизнес целите ви.
Meeting illustration

Какви инструменти да използвам, за да създам очаквания?

  • среща (това е най-добрият начин)
  • имейл
  • въпросник
Един от най-добрите начини да оцените клиентското си обслужване е като разгледате цялата си кореспонденция, без значение дали по имейл, писма или записи от чатове. Това ще ви даде добра идея как клиентите ви взаимодействат с компанията ви.

Защо е важно да разгледате кореспонденцията?

Чрез разглеждането на цялата ви кореспонденция, можете да определите колко добре се справят сътрудниците ви с обработката на различни случаи и дали имат нужните умения, за да обслужват клиентите ви.

Как да разгледам имейлите и другите форми на комуникация?

Трябва да разгледате всяка кореспонденция многократно и при нужда да си водите бележки. Разгледайте какъв език е използван за комуникацията с клиента, как е подходено към взаимодействията и какъв тип решение на проблема е било предложено. Потърсете положителни и отрицателни обратни връзки от клиенти, както и предложения как да подобрите връзките си с тях.
Social network illustration
мрежа за комуникация в социални медии

Какви инструменти да използвам за разглеждането на имейли и други форми на комуникация?

  • записи от чатове
  • телефонни разговори
  • списъци с имейли
  • таблици (биха били полезни за проследяването на това, което забелязвате по време на процеса на оценка)
Телефонните обаждания са важна част от бизнеса ви и могат да сключат или да развалят всяка сделка. Чрез наблюдение на телефонните разговори между служители и клиенти ще знаете как точно отделът за клиентско обслужване подхожда към проблемите с продуктите и услугите ви.

Защо е важно да наблюдавате телефонните обаждания?

Наблюдението на телефонни обаждания ще ви даде идея за взаимодействията между клиентите и сътрудниците клиентско обслужване, както и за знанията на служителите ви.

Как да наблюдавам телефонните обаждания?

Можете да наемете външна фирма (например LiveAgent) или просто да помолите служител да записва обажданията и да ги изпраща за преглед (не забравяйте да информирате клиентите си ако обажданията се записват).

Какви инструменти да използвам за наблюдения на телефонни обаждания?

  • Запис на обаждания в LiveAgent
Заслужава си да се отбележи! LiveAgent предлага неограничен запис на обаждания и много мощни функции, които могат да ви помогнат да подобрите клиентското си обслужване. Можете да съхранявате и управлявате всички записи от едно място в този многоканален хелп деск софтуер.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
Минималното време за разрешаване на запитване е количеството време, с което сътрудниците клиентско обслужване разполагат, за да решат проблема на клиента. Важно е клиентите ви да усещат, че се грижите да отговорите на запитванията им навреме. Затова не е лоша идея да проверите какви задачи са възложени на служителите ви преди да започнете оценката.

Защо е важно да проверите минималното време за отговор?

За да се уверите, че служителите ви покриват наложените стандарти и че клиентите получават обслужването, от което се нуждаят, навреме.

Как да проверя минималното време за отговор?

Можете да го направите като се свържете с отдела за клиентско обслужване и поискате информация за средното време за разрешаване на всеки тип запитване. Това ще ви даде идея колко добре се справя екипа ви. Какво можете да направите, за да сведете това време до минимум? Определете отговорни екипи с ясни роли и отговорности, които да работят заедно в реално време, плюс софтуер, който да ви помогне да управлявате всички имейли, чатове и обаждания по-ефективно. Заслужава си да се отбележи: Помислете дали да не интегрирате всичките си канали за комуникация и да управлявате всички в един интерфейс само с един софтуер.
Ticketing feature in Help desk software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да проверя минималното време за разрешаване на запитвания?

  • Инструментът за клиентско обслужване LiveAgent може да е полезен и тук – той предоставя хелп деск софтуер за управление на запитвания, благодарение на който всичките ви обаждания, чатове, съобщения в Slack, имейли, формуляри за контакти, споменавания в социалните медии и т.н. отиват в една универсална входяща кутия.
Важно е да наблюдявате какво говорят клиентите ви за компанията ви онлайн – както добрите, така и лошоте отзиви могат да дадат информация за това колко добре се справяте с клиентското обслужване, както и дали има други проблеми, на които трябва да се обърне внимание.

Защо е важно да направя оценка на положителните и отрицателните отзиви?

Това може да ви помогне да забележите силните и слабите страни в клиентското си обслужване. Освен това ще ви даде представа какво мислят клиентите за компанията ви.

Как да оценя положителните и отрицателните отзиви?

Можете да го направите като четете отзиви онлайн и си водите бележки за споменатите добри и лоши страни във всеки. Ако забележите зависимости, можете да използвате тази информация, за да подобрите клиентското си обслужване в бъдеще. Не забравяйте, че един лош отзив е точно толкова важен както и оценка с 5 звезди, така че по възможност им отговаряйте – и на добрите, и на лошите.
happy and sad customer review

Какви инструменти да използвам, за да направя оценка на положителните и отрицателните отзиви?

  • Google Alerts е добър начин да наблюдавате какво казват хората за компанията ви онлайн.
  • SocialMention или Mediatoolkit също може да са полезни ако трябва да наблюдявате много голям брой отговори.
  • Свържете се директно със сайтове за отзиви, за да поискате копия от мнения, оставени за компанията ви.
  • Използвайте хелп деск софтуер като LiveAgent, за да оцените взаимодействията с клиентите, които да се състояли в платформите за социални медии
Отговорите на често задавани въпроси е мястото, където служителите могат да се сблъскат с проблеми. Ако има проблеми в отговорите им, си заслужава да помислите какво трябва да се промени, за да може клиентите ви да са напълно доволни от отношението, което получават.

Защо е важно да анализирате въпросите на клиентите?

Така ще разберете дали има проблеми с начина, по който сътрудниците обслужване на клиенти отговарят на въпроси и така да подобрите обслужването в бъдеще.

Как да анализирам въпросите на клиенти?

Като разгледате въпросите, които сте получили и ги прочетете един по един, забелязвайки проблемните области, които имат нужда от подобрение. Ако забелязвате повтарящи се проблеми с дадените отговори, може да е дошло време за промяна в правилата или обучението.
Customer forum ticket in LiveAgent

Какви инструменти да ползвам, за да анализирам въпросите от клиенти?

  • списък с най-често задаваните въпроси
  • таблици като Google Sheets или Excel
Тайните клиенти са отличен начин да видите гледната точка на външен човек за клиентското обслужване, което е било предоставено. Чрез използването на някой, който се представя за клиент, можете да съберете ценни данни, които ще ви помогнат да подобрите цялостното качество на работата на екипа си.

Защо да използвам тайни клиенти?

Тайните клиенти могат да дадат обективна обратна връзка за нивото на обслужване, както и да отбележат къде има нужда от подобрение.

Как да наема тайни клиенти?

Свържете се с външна компания, която ще ви осигури тайни клиенти, или използвайте собствените си служители в тази роля. Важно е да се уверите, че зададените въпроси са подходящи за бизнеса ви и че клиентите са наясно какво трябва да следят по време на посещението си.
Mystery shopping illustration
източник: adset.sk

Какви инструменти да използвам, за да наема тайни клиенти?

  • Компании за тайни клиенти като Service Sense, Call Center Quotations или Customer Perspectives.
  • Survey Monkey е добър вариант за създаване на въпросник, който ще се използва от тайните клиенти.
Обратната връзка от клиенти е отличен начин да разберете какво е мнението им за опита им с вашата компания. Стига да поискате мнението им в различни формати, можете да съберете данни, които ще ви помогнат да подобрите клиентското си обслужване в бъдеще и ще получите допълнителна информация за продуктите.

Защо да поискам обратна връзка от клиентите?

Това им дава възможност да изразят мнението си и им показва, че се интересувате от това, което искат да кажат за бизнеса ви.

Как да поискам обратна връзка от клиентите?

Освен писмената обратна връзка, можете да изпратите онлайн въпросници по имейл или чрез социалните медии, или да проведете телефонни интервюта с представители обслужване на клиенти.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да поискам обратна връзка от клиентите?

  • Survey Monkey
  • Google Forms
  • LiveAgent
Анализът на данните за работата е чудесен начин да разберете колко добре се справя екипа ви. Можете да забележите областите, които имат нужда от подобрение, и да работите върху тях.

Защо е важно да анализирам данните за работата?

Те ви дават обективна информация как се справят служителите ви в сравнение с поставените цели и показатели за сравнение.

Как да анализирам данните за работата?

Като разгледате данните, събрани от софтуера за клиентско обслужване или като използвате отчетите, получени от външна компания.
Analytics overview feature in Customer service software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да анализирам данните за работата?

  • LiveAgent е автоматизирана платформа, която ви дава възпожност да наблюдявате и анализирате всички аспекти на работата на екипа си.
  • KPI Wiz е софтуерно решение, което може да ви помогне да следите представянето на екипа си и да създадете отчети на база на тези данни
  • Microsoft Excel
Трябва да споделите резултатите от оценката на клиентското си обслужване със служителите си. По този начин те ще се чувстват като част от процеса по оценката и ще разберат как да фокусират усилията си към това да помагат на компанията да постигне целите си.

Защо е важно да обсъдите резултатите?

Дава на вас и на членовете на екипа ви възможност да се съберете, да отбележите кои области имат нужда от подобрение и да работите върху решаване на проблемите.

Как да обсъдим резултатите?

Има няколко различни метода, които можете да използвате, включително да проведете срещи с всеки от членовете на екипа си поотделно или чрез групови дискусии, в които да проведете отворени разговори как се чувстват на работа и къде срещат проблеми.
Team discussing work

Какви инструменти да използвам, за да споделя резултатите?

  • Google Docs или друга платформа, която ви помага да споделяте документи с целия екип и да работите съвместно в реално време
  • Vizzlo, за да създадете диаграми и графики, които ясно показват резулатите от оценката на клиентското ви обслужване.
В повечето случаи не можете да очаквате от екипа си да знае как се представя без да сте говорили за това и да сте слушали активно. Като признаете слабостите им и им помогнете да намерят начини да подобрят тези аспекти, ще можете да насърчите служителите си. Това ще създаде по-позитивна работна среда за всички.

Защо е важно да признаете слабостите?

Признавайки къде имате нужда от подобрение, помагате на служителите си да се чувстват удобно да са уязвими пред мениджъра си.
Strengths and Weaknesses

Как да призная слабостите?

Най-ефективният начин е да помогнете на екипа си да се справи със слабостите е поощрението. Бъдете позитивни и поощрявайте служителите си да полагат усилия за определена цел. Открийте слабите страни и конкретни начини да ги подобрите заедно. Мотивирайте ги да полагат постоянни усилия за подобрение.

Какви инструменти да използвам, за да призная слабите страни?

Шаблон за оценка на клиентското обслужване, който да ви помогне да проследите напредъка на екипа си.
След като обсъдите областите, които имат нужда от подобрение, трябва да решите кои ще са целите на компанията, върху които екипът ви ще работи редовно. Задаването на този тип цели може да помогне на служителите ви да фокусират усилията си, да работят към конкретна цел, и да ги накара да се чувстват по-удовлетворени на работното място.

Защо е важно да зададете нови цели?

Чрез задаване на ясни и специфични екипни цели, екипът ви ще може да разбере как те се вписват в голямата картина и какво могат да направят, за да допринесат за успеха на компанията.

Как да задам нови цели?

Задаването на цели изисква много време и практика, но така ще можете да насърчите служителите си да постигнат тези цели. На най-важните цели, които имат нужда от незабавно внимание, за да се подобри качеството на клиентското обслужване, трябва да се дава най-висок приоритет. Не забравяйте, че целите ви трябва да са SMART (Specific – конкретни, Measurable – измерими, Achievable – достижими, Relevant – уместни и Time-bound – органичени във времето). Чрез задаването на достижими цели и стратегии за подобрение ще дадете на служителите си картата към успеха.
Контролен списък за оценка на клиентското обслужване
източник: tlnt.com

Какви инструменти да използвам, за да задам нови цели?

  • Календар, с който да проследявате прогреса, например Asana
  • Basecamp
Последните стъпки са реалното редовно изпълнение на плана ви за оценка на клиентското обслужване, проследяване на напредъка и правене на подобрения където е нужно. Това ще изисква отдаденост от вас като мениджър, както и от членовете на екипа, но е изключително важно, за да може компанията да постигне пълния си потенциал.

Защо е важно да стратрирам, проследявам и подобрявам?

Стартирането на плана за оценка на клиентското ви обслужване ви дава възможност да използвате новата информация за екипа ви и да видите как работи под напрежение всеки ден. Проследяването на представянето и подобряването на клиентското обслужване с всяка оценка е изключително важно, за да постигнете напредък.
Контролен списък за оценка на клиентското обслужване

Как да стартирам, проследявам и подобрявам?

Тези дейности трябва да се извършват редовно, най-добре на месечна или тримесечна база, за да продължавате да променяте и подобрявате услугите си.

Какви инструменти да използвам, за да стартирам, проследявам и подобрявам?

Нашият контролен списък за клиентско обслужване ви дава възможност да управлявате процеса на оценка и да не се отклонявате от пътя.

Обобщение на контролния списък за оценка на клиентското обслужване

  • Определете ясни очаквания на база на оценката
  • Разгледайте имейлите и цялата кореспонденция
  • Наблюдявайте телефонните обаждания
  • Вижте минималното време за разрешаване на запитване
  • Оценете отзивите (както положителните, така и отрицателните)
  • Анализирайте въпросите от клиенти
  • Използвайте тайни клиенти
  • Поискайте обратна връзка от клиентите
  • Анализирайте данните за работата
  • Обсъдете резултатите със служителите си
  • Признайте слабостите
  • Задайте цели за бъдещето
  • Стартирайте, проследявайте и подобрявайте

FAQ

What is customer service evaluation?

Customer service evaluation is a crucial part of any business. It helps managers identify areas for improvement and bring about company growth. It's important to remember that customer service evaluation is not a one-time event, but rather an ongoing process that should be revisited regularly.

What is a customer evaluation form?

A customer evaluation form is a document that you can use to collect data from your customers about their experience with the company. This includes but is not limited to satisfaction levels, areas to improve, and feedback on specific products or services. Every business should have its own customer evaluation form tailored to its specific needs.

What should be included in an evaluation form?

When creating an evaluation form, it's important to make sure that you cover all the necessary areas. An example outline of an evaluation form should include the following information: company name and contact information; date of purchase; rating (on a scale from 1 to 10) of overall satisfaction with the product or service; what they liked about the product or service; what they didn't like about the product or service; details about how this could've been improved; any suggestions for future products or services

Why is customer evaluation important?

Client evaluation is important because it allows businesses to track and improve their customer service performance. By conducting regular evaluations, companies are able to identify areas for improvement and make the necessary changes that will result in better customer satisfaction levels and increased profits.

Who should conduct customer evaluations?

Each department manager should conduct customer evaluations. This includes sales, customer service, and product development teams as well as those working in administration. All of them play a crucial role in building and maintaining relationships with customers, so their feedback is important.

What are the benefits of conducting customer evaluations?

There are numerous benefits of conducting regular customer evaluations. The main ones include: Improved company performance, as it allows for a better understanding of areas that need to be worked on. Greater satisfaction levels among customers, since they know that their feedback is being taken seriously. Improved customer relations, as a result of better communication and understanding customer needs. Increased profits, since satisfied customers are more likely to return and recommend your products or services to others.

How often should customer evaluations be conducted?

It depends on your company's needs. Most companies conduct evaluations twice a year in order to check how their customer service is performing relative to their set goals and objectives. However, customer satisfaction levels are checked more often, while feedback about particular products or services is collected less frequently.

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо