Софтуер за клиентско обслужване

Софтуерът за клиентско обслужване е ключова съставка за отлично клиентско обслужване. Да намерите правилния софтуер обаче е предизвикателство, защото повечето доставчици предлагат подобна функционалност и обещават да ви помогнат да постигнете едни и същи цели. За да ви помогнем да изберете най-добрият софтуер за вашия бизнес, ниша и отрасъл, създадохме списък с най-добрите софтуерни решения за клиентско обслужване за 2021 г. Ще сравним списъка с функционалности, цената и рейтингите от клиенти от независими сайтове за отзиви за софтуер за всяка от системите.

Какво представлява софтуерът за клиентско обслужване?

Софтуерът за клиентско обслужване е софтуер, който обединява комуникацията с клиенти от различни канали. Всеки софтуер обработва по различен начин входящите съобщения от клиенти. Повечето софтуери обаче превръщат съобщенията от различни комуникационни канали в запитвания и ги съхраняват в споделена, централизирана входяща кутия.

Софтуерът за клиентско обслужване като цяло се използва за целите на клиентското обслужване; може обаче да бъде използван и от екипите по продажби, ИТ или маркетинг в организацията. Освен че е полезен за традиционните бизнеси, системата също така може да е от полза на организации с нестопанска цел, правителствени агенции и образователни институции.

Как работи софтуерът за клиентско обслужване?

Софтуерът за клиентско обслужване се свързва с ежедневните ви канали за комуникация с клиенти, включително имейл, телефон, лайв чат, социални медии, приложения за чат и дори портали за клиентско обслужване.

Когато клиент се свърже с бизнеса ви през който и да е от тези канали, системата автоматично създава запитване. Например, ако клиентът използва канал за комуникация в реално време като телефон или лайв чат, системата автоматично изпраща известие до всички сътрудници, които са онлайн. След като сътрудникът вдигне обаждане или чат, той и клиента могат да започнат да разговарят в реално време.

Да предположим обаче че клиентът използва канал като имейл, социални медии или приложение за чат, за да се свърже с компанията ви. В такъв слувай системата просто ще създаде запитване и ще го възложи на определен отдел/сътрудник според предварително определени критерии.

Бизнесите и организациите, които не използват тази технология, често се сблъскват с неудовлетворение на клиентите и текучество, защото много от съобщенията от клиенти остават незабелязани и не получават отговор достатъчно бързо.

Да имате система като тази позволява всеки бизнес или организация да подобри процесите си по обслужване на клиенти, тъй като елиминира постоянното наблюдение на различни акаунти и устройства като държи всички съобщения  на едно място. В резултат, спестява време и подобрява продуктивността и времето за отговор, което от своя страна води до по-високо удовлетворение на клиентите.

Компоненти на системата за обслужване на клиенти

Имейл

Софтуерът за клиентско обслужване може лесно да замени уеб-базираната ви поща или имейл клиенти като Google, Outlook и Mail. Той предлага повече функции и гъвкавост и прави повече от това просто да изпраща и получава имейли.

Софтуерът за клиентско обслужване осигурява подобрени функции за работа в екип и разпределение на имейлите на база умения, персонализирани имейл шаблони, профили на клиентите, възможности за сегментиране на клиентите и наблюдение на сроковете за отговор. Включва също така и функционалност за детекция на сътрудници, работещи върху едно и също запитване, за да не губите време или да изтриете работата на колега.

Лайв чат

Лайв чатът е предпочитан канал за комуникация за 42% от клиентите онлайн, защото не създава затруднения и е лесно достъпен. Вместо да търсят информацията ви за контакти, клиентите могат бързо да се свържат с вас на сайта ви с едно кликване на бутон.

Лайв чатът е също така чудесен инструмент за проактивно клиентско обслужване за разрешаване в реално време на проблемите, с които клиентите могат да се сблъскат докато разглеждат сайта ви или се опитат да направят покупка.

Телефонна централа

Отличният софтуер за клиентско обслужване трябва да съдържа възможности за телефонна централа, защото това осигурява гъвкавост и значително намаляване на разходите. Например, вместо да харчите пари за хардуер и минути за международни разговори, можете да предоставите клиентско обслужване из цял свят на изгодни цени.

Въпреки че много потребители предпоитат дигитални канали, обаждането все още е най-добрият вариант за проблеми, които изискват бързо решение. Чрез разговор със сътрудник обслужване на клиенти, и двете страни се разбират един друг и се избягват недоразумения.

Социални медии

Свикналите със съвременните технологии, като хората от поколение Z, предпочитат комуникацията чрез социалните медии, тък като този канал е винаги на линия. Други групи потребители се обръщат към социалните медии като последна опция, след като не са успели да се свържат с отдела за обслужване на клиенти на компанията и са пробвали всички други варианти.

Важно е да се отбележи, че не всеки бизнес трябва задължително да присъства на всяка платформа. Потребителите обаче очакват повечето компании, организации и образователни институции да имат активни страници във Facebook, Instagram и Twitter, към които да могат да се обърнат за клиентско обслужване.

Приложения за чат

Приложенията за чат като Messenger, Viber, WhatsApp, LINE и Signal набират популярност в клиентското обслужване, тъй като предлагат лесен начин за комуникация с бизнесите. Освен това, клиентите са наясно с тези приложения и ги използват, за да комуникират със семейството и приятелите си, така че да се свързват с различни компании през тях е изключително удобно.

Освен това, приложенията за чат не изискват потребителите да изчакват на линия или да са активни участници в разговора. Вместо това, клиентите могат да отговорят когато им е удобно и въпреки това да получат сравнително бързи отговори на въпросите си.

Самообслужване

Съвременният клиент не иска да губи време да търси екипа за клиентско обслужване. Вместо това, той иска да потърси отговор на въпросите си като прегледа сайта ви за Често задавани въпроси, официален форум или други сходни източници.

Да имате специални хранилище с нужната информация за основните процеси, политики и насоки за използване може значително да намали броя на запитванията и да свали част от напрежението от служителите ви.

Защо да използвате софтуер за клиентско обслужване за бизнеса си?

Използването на софтуер за клиентско обслужване може да донесе неизброими ползи на бизнеса ви. Има множество примери, които можем да ви дадем — от намаляването на броя изоставени пазарски колички до увеличаване на удовлетворението на клиентите, приходите и лоялността.

Причината, поради която можете да правите толкова много с този инструмент за клиентско обслужване е, че той е разнообразен. Може да се използва от университети, лекарски кабинети, финансови институции, електронни магазини, стартъпи, предлагащи софтуер и всякакви други организации за постигането на различни цели. Освен това, софтуерното решение може да бъде напълно персонализирано, подходящо е за различни по размер организации и лесно се адаптира, така че сбъдването на мечтите ви е просто въпрос на правилна настройва и използване на софтуера на пълния му потенциал.

Подобрете вързките с клиентите си

Най-добрият начин да подобрите връзката си с клиентите е да ги ангажирате и да им предоставите персонализирано обслужване. Help desk софтуерът е перфектния инструмент за ангажиране на клиентите, тъй като улеснява целия процес и го вкарва на едно место. Например, няма нужда да търсите Tweet-ове или коментари в известията си, за да започнете разговор с клиент. Вместо това, просто отговаряйте на всяко съобщение в движение, директно от софтуера за клиентско обслужване, с историята на клиента под ръка.

Що се отнася до персонализацията, софтуерът за клиентско обслужване може да ви помогне, защото съхранява важна информация за клиентите заедно със съобщенията им. Като имате информацията за контекста събрана в едно табло, можете лесно да предоставите бързо, информирано и персонализирано клинтско обслужване и същевременно да подобрите взаимоотношенията си с клиента.

Решавайте проблемите на клиентите си по-бързо.

Благодарение на автоматичното разпределяне на запитвания, съобщенията от клиентите ви винаги ще бъдат автоматично разпределяни към сътрудникът обслужване на клиенти, който е най-подходящ да им отговори. Като елиминирате забавянията и създадете чувство на отговорност, можете да подобрите времето за отговор с до 23%.

Освен това, като предоставяте възможности за обслужване в реално време, като лайв чат, можете да обслужите повече клиенти и да разрешите проблемите им по-бързо.

Подобрете значително удовлетвореността и лоялността на клиентите си

Създаването на лоялни клиенти и подобряването на удовлетвореността на клиентите е лесно. С многоканалния софтуер за клиентско обслужване можете да разрешите проблемите на клиентите си проактивно. Например, проактивните покани за чат могат да са полезни когато клиентите ви са готови да завършат поръчката си, но имат нужда от малко съдействие. Освен това, help desk софтуерът може да ви помогне да определите кога е правилния момент да се свържете с тях на база на инструменти за наблюдение в реално време, които показват кои страници разглеждат потенциалните ви клиенти и за колко дълго.

Намалете времето за отговор чрез самообслужване

Повечето клиенти искат да решат проблемите си самостоятелно без да се свързват с отдела за клиентско обслужване. Като предоставите на настоящите и потенциалните си клиенти място, на което могат да открият ресурси като статии с инструкции, често задавани въпроси и дори форуми, можете да намалите времето за отговор и да подобрите клиентското изживяване. Когато клиентите намерят отговори на въпросите си самостоятелно, няма да има защо да се свързват с вас и да чакат отговор от служителите ви.

Подобрете продуктивността на сътрудниците обслужване на клиенти

Инструмент в софтуера за клиентско обслужване като игровизацията може да повиши продуктивността като внесе елемент на игра на работното място. Сътрудниците могат да поставят нови рекорди, да печелят баджове и да качват нива, като по този начин се повишава продуктивността и се насърчава здравословното съперничество между екипите и отделните хора.

Възползвайте се от автоматизация на клиентското обслужване

Постоянната работа по разрешаването на проблемите на клиентите може да е предизвикателство и да доведе до бърнаут сътрудниците обслужване на клиенти. Нашият софтуер за проследяване на клиентското обслужване съдържа функционалности, които могат да улеснят живота на сътрудниците ви и да ги направят по-продуктивни. Например, автоматизацията гарантира, че сътрудниците ви могат да се фокусират върху сложните проблеми вместо да работят върху обикновени, повтарящи се задачи като смяната на статусите на запитванията или проследяването на неотговорени имейли.

Как да избера най-добрия софтуер за клиентско обслужване?

Един софтуер може да е най-доброто решение за една компания, но да е напълно неадекватен за друга. Важно е да осъзнаете, че всеки бизнес има различни нужди и иска да постигне различни цели. Например, за една компания може просто софтуер за чат да е достатъчен. докато други може да имат нужда от по-компексно решение, което поддържа комуникация с клиентите чрез множество канали.

Преди да изберете или дори да проучвате софтуер за клиентско обслужване, трябва да изясните целите и изисканията си. Помислете какво искате да постигнете със софтуера и обмислете бюджета си. Възможно е перфектното решение с всичко в едно да не се вместа във финансовите ви възможности. След като направите списък с изискванията си и определите бюджет, можете да започнете да проверявате различните варианти.

За да се уверите, че получавате максимума от вашия софтуер за клиентско обслужване, препоръчваме да потърсите система с повечето, ако не и всички, от следните функционалности.

Ключови функционалности на софтуер за клиентско обслужване

Опростена система за запитвания

Уверете се, че каналите, които искате да свържете със софтуера си за клиентско обслужване, се поддържат. Например, ако искате да правите и да получавате обаждания през софтуера си, се уверете, че той съдържа вградена телефонна централа.

Поддържани канали

Ако искате да обслужвате клиентите си през приложения за чат като Facebook Messenger или WhatsApp, се уверете, че софтуерът предлага интеграция със социални медии.

Вградена CRM система

Не се примирявайте със софтуер за клиентско обслужване, който няма вградена CRM система. Ще имате нужда от достъп до данните на клиента вътре в help desk системата си, така че да не губите време да се вписвате и отписвате от различни приложения, за да осигурите информирано обслужване.

Автоматично разпределение

Автоматичното разпределение на запитванията гарантира, че входящите запитвания винаги се разпределят към най-подходящия отдел или сътрудник. Също така гарантира, че запитванията никога не остават игнорирани/чакащи отговор без никой да поеме отговорността за тях.

Автоматизация и правила

Правилата за автоматизация могат да подобрят работния процес и общуването с клиентите. Например, като автоматизирате определени процеси и действия като изпращането на някои последващи имейли, съртудниците ви могат да спестят време и пари. Спестеното време може да се използва за обработката на по-сложни запитвания от клиенти, а парите можете да вложите в по-добро обучение на сутрудниците или кампании за продажби/маркетинг.

Интеграции

Уверете се, че системата, която сте избрали, има активни интеграции с инстументите, които обичате да използвате всекидневно. Основната цел на софтуера за клиентско обслужване е да подобрите продуктивността и да минимизирате броя външни инструменти, които използвате. Като интегрирате вашия help desk с приложения на трети страни като Shopify например, можете да виждате поръчките/върнатите пари на клиентите директно в софтуера си за клиентско обслужване.

Отчети и игровизация

Точните данни могат да помогнат на всеки бизнес да подобри продажбите, маркетинга и обслужването си. Например, ако отчетите от системата ви показват, че имате висок процент пропуснати обаждания по обяд, това може да означава, че трябва да добавите повече сътрудници в тази смяна, тъй като часовете са пикови за вас и клиентите чакат на линия твърде дълго.

От друга страна, игровизацията може да насърчи здравословното съперничество между екипите и сътрудниците обслужване на клиенти. Като получават баджове и вдигат нива, сътрудниците ви ще са мотивирани да се представят по-добре. Подобрената производетелност ще се отрази върху броя запитвания, които могат да обработят и колко бързо го правят, което ще си спести пари и ще подобри удовлетворението на клиентите едновременно.

Ключови фактори при избора на инструменти за клиентско обслужване

Цена

Обмислете бюджета си и колко сте склонни да похарчите. Не забравяйте, че най-популярните софтуери за клиентско обслужване може да са доста скъпи. Вместо да плащате висока цена за добре позната марка или просто да решите, че софтуерът за клиентско обслужване не ви е по джоба, защо не обмислите алтернативни решения? Много алтернативни системи за клиентско обслужване предлагат безплатни планове и имат дори повече функционалности от известните си конкуренти.

Поддръжка

Проверете дали софтуерът, който сте избрали, предлага безплатно, целогодишно, многоезично обслужване 24/7. Освен това проверете вариантите за самообслужване на доставчика и ако искате да задълбаете още повече, се опитайте да се свържете с тях чрез лайв чат или имейл и вижте колко време ще им отнеме да отговорят на запитването ви.

Предлагани начини за контакт

Обмислете типовете клиентско обслужване, което предлага всеки доставчик. Ако сте фен на обслужването чрез лайв чат, се уверете, че компанията която избирате предлага обслужване чрез лайв чат. Ако предпочитате да говорите, проверете дали предпочитания доставчик предлага безплатен номер за връзка и дали предлага обслужване във време, подходящо за вашата часова зона.

Възможност за увеличаване/намаляване на обема

Много бизнеси изпитват сезонни промени, които може да повлияят върху това от колко сътрудници обслужване на клиенти имат нужда. Например, туристическият бизнес разцъфтява през летните месеци, така че има нужда да наеме допълнителни сътрудници, които да отговарят на големия обем входящи имейли, чатове и обаждания.

По подобен начин, електронните магазини усещат рязък скок в запитванията от клиенти в определени периоди от годината когато започнат кампаниите за Черния петък. Затова е изключително важно софтуерът ви да ви позволява да добавяте и премахвате сътрудници когато е необходимо.

За растящия бизнес също така може да е полезен гъвкав софтуер за клиентско обслужване. Добре е да знаете, че системата, която сте избрали, може да расте с вас и няма да ви създаде проблеми в бъдеще когато ще трябва да поддържа все повече и повече сътрудници и клиенти.

Ограничения на софтуера

Помислете за ограниченията на всеки от софтуерите, които обмисляте да използвате. Има ли функции, които бихте искали да използвате, но софтуерът не предлага? Липсват ли ви някои интеграции? Какво е работното време? Задаването на трудни въпроси като тези е изключително важно, тъй като ограниченията на софтуера могат да засегнат работата ви и удовлетворението на клиентите от услугата ви.

Възможности за съвместна работа

Последно, но не на последно място, проверете какви възможности за съвместна работа са налични. Софтуерът, който обмисляте, предлага ли вътрешен чат и обаждания? А вътрешни запитвания, скрити бележки и засичане на потребители, работещи по едно и също запитване? Помнете, че приложението за клиентско обслужване, което изберете, трябва да подобрява процесите ви и да улеснява работата ви с колегите.

Топ 20 доставчици на софтуер за обслужване на клиенти

1. LiveAgent

LiveAgent е многоканален софтуер с help desk и лайв чат, който е идеален за компании с най-различни размери. Без значение дали сте малък бизнес, който иска да разшири клиентелата си, или голяма корпорация, LiveAgent може да е софтуерът за клиентско обслужване с всичко в едно, от който се нуждаете. Системата може да се персонализира изцяло и предлага на клиентите си отлични възможности за автоматизация и съвместна работа.

Предлага над 140 help desk функционалности и солиден списък с интеграции с приложения и софтуер от други производители.

Основни функции

• Споделена централизирана входяща кутия, в която се получават запитвания от всички канали
• Вграден лайв чат прозорец, който е обявен за най-бързият и опростен на пазара
• Възможности за наблюдение посетителите на уебсайта, проактивен чат и база знания, интегрирана в чата
• Преглед на написаното в реално време
• VoIP телефонна централа, която предлага интерактивна система за гласови отговори (IVR), автоматично разпределяне на обаждания, заявки за връщане на обаждане и други
• Клиентски портал, включващ вътрешна и външна база знания, форуми и често задавани въпроси
• Поддръжка чрез социални медии, включително Facebook, Twitter и Instagram
• Възможност за следене/наблюдение на Twitter
• Интеграции с Messenger, Viber, Slack, Shopify и още над 143 инструмента за клиентско обслужване
• Солидни инструменти за отчети и анализ на данни
• Игровизация
• Управление на споразуменията за ниво на обслужване
• Вградена CRM система с полета по избор
• Безброй възможности за автоматизация
• Тагове, отдели и различни опции за разпределяне/възлагане на запитвания
• Вътрешни чатове, обаждания, поверителни бележки и вътрешни запитвания

Предимства и недостатъци

В различни платформи за отзиви за софтуер, потребителите на LiveAgent хвалят разнообразието и невероятния екип за поддръжка на софтуера. В допълнение, потребителите обожават колко много функционалности и интеграции има налични, тъй като могат да поемат предизвикателства, които просто няма как с други инструменти за клиентско обслужване.

Що се отнася до недостатъците на LiveAgent, някои потребители казват, че отнема време да се научат да го ползват и може да е трудно да извлечете максимума от софтуера без да свържете с екипа по поддръжка. Както вече споменахме обаче, екипът за поддръжка на LiveAgent получава висока оценка, защото е на линия 24/7, 365 дни в годината, и прави и невъзможното да се увери, че LiveAgent покрива и надминава всички очаквания на клиента.

Цена

Платформата за клиентско обслужване на LiveAgent предлага три различни месечни абонамента и напълно безплатна версия на софтуера.

• Запитвания – $15 на потребител на месец
• Запитвания + Чат – $29 на потребител на месец
• Всичко в едно – $39 на потребител на месец

Ако искате да пробвате плана Всичко в едно, предлагаме безплатен 14-дневен тест период — не се изисква кредитна карта.

2. MailChimp

MailChimp е маркетингова платформа всичко-в-едно за малък бизнес, която може да се използва за създаването на имейл бюлетини и да се проследява ефективността им. Освен това, потребителите на MailChimp могат да сегментират клиентите си в различни групи, което прави изпращането на персонализирани маркетингови съобщения супер лесно и удобно.

Платформата за имейл автоматизация също така предлага планове Уебсайт и Е-търговия, които включват инструмент за създаване на електронни магазини, отчети за продажби и постове в социални медии.

Платформата е интегрирана със стотици интрументи за клиентско обслужване, включително LiveAgent, което позволява на потребителите на LiveAgent да абонират и отписват клиентите си от конкретни мейлинг листи директно през help desk софтуера си.

Основни функции

• Имейл автоматизация
• Статистика за аудиторията
• Таргетиране според поведението
• Шаблони за имейл
• Целеви (landing) страници
• Изскачащи въпросници
• Таргетирани реклами
• Създаване на клиентска пътека
• A/B тестване

Предимства и недостатъци

Потребителите на MailChimp говорят възторжено колко хубави функционалности има за малък бизнес и колко е лесен за използване. Например, инструментът за създаване на имейли с влачене улеснява създаването на красиви имейли и множеството интеграции улеснява синхронизацията с външни CRM системи и подобни.

Някои недостатъци, споменати от потребителите на MailChimp, включват над 24 часа чакане за отговор от екипа за поддръжка и цената на софтуера. Някои потребители например смятат, че други софтуерни решения предлагат подобни функционалности за в пъти по-ниска цена.

Цена

MailChimp предлага общо пет вида платен абонамент и безплатен план.

Маркетинг

• Основен – започва от $9,99 на месец с 500 контакта
• Стандартен – започва от $14,99 на месец с 500 контакта
• Премиум – започва от $299 на месец с 10 000 контакта

Уебсайт и Е-търговия

• Безплатен – $0 на месец + 2,0% такса за трансакция и такси за обработка от Stripe
• Основен – $10 на месец + 1,5% такса за трансакция и такси за обработка от Stripe
• Плюс – $29 на месец + 0,5% такса за трансакция и такси за обработка от Stripe

Научете повече относно свързването на MailChimp с LiveAgent

3. Slack

Slack е платформа за изпращане на съобщения в реално време, която фирмите използват както за вътрешна, така и за външна комуникация. Приложението за чат е страхотно за подпомагане на съвместната работа между екипите и споделяне на информация в цялата компания.

Платформата се интегрира със софтуера за клиентско обслужване на LiveAgent и известява при всяко получено ново запитване или всеки път когато се получи отговор на отворено запитване чрез съобщение в Slack. Известието в Slack се изпраща от бот и включва директен линк към въпросното запитване.

Основни функции

• Незабавни съобщения
• Гласови и видео разговори
• Споделяне на екран
• Конферентни връзки
• Мобилно приложение

Предимства и недостатъци

Потребителите хвалят Slack заради лесната употреба, възможности за персонализация и богат избор от интеграции. Платформата за съобщения бързо спечели сърцата на големи и малки бизнеси, тъй като е един от най-добрите безплатни инструменти на пазара.

Много потребители не могат да кажат нищо лошо за Slack. В повечето отзиви се казва изрично, че, за да кажат нещо отрицателно за платформата, трябва да търсят дребни кусури.

Цена

Slack предлага три платени абонамента, както и безплатна версия.

• Про – €7,50 на потребител на месец
• Бизнес+ – €14,10 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта

Научете повече за интеграцията на LiveAgent и Slack.

4. PipeDrive

PipeDrive е инструмент за управление на връзките с клиенти (CRM), базиран на облак, който помага на продавачите да управляват запитвания за оферти и сделки. Той използва автоматизация и изкуствен интелект, за да елиминира еднотипните административни задачи и предлага отчети с фокус върху данните.

PipeDrive предлага на потребителите си напълно функционално мобилно приложение и се интегрира с над 300 приложения на трети страни. Интеграцията с LiveAgent позволява потребителите на LiveAgent да създават и редактират нови и съществуващи PipeDrive сделки директно през панела с информация за запитвания в LiveAgent.

Основни функции

• Визуална пътека
• Потребителски полета
• Интеграция с чат
• Времева линия на контактите
• Автоматизация и изкуствен интелект
• Изходящи обаждания
• Цели за продажбите и отчети

Предимства и недостатъци

Тази CRM система изпъква с простотата и лесното си използване. Потребителите се наслаждават на интуитивния интерфейс и визуалния формат, в който могат да виждат как потенциалните продажби се придвижват по пътеката. За някои потребителите обаче PipeDrive е прекалено опростен. Критиците казват, че биха се радвали на по-комплексни опции за автоматизация и биха приветствали отделна секция за известия в приложението, тъй като в момента получават известия само по имейл.

Цена

• Основен – €18 на потребител на месец
• За напреднали – €33 на потребител на месец
• Професионален – €59 на потребител на месец
• Корпорация – €99 на потребител на месец

Научете повече относно свързването на PipeDrive с LiveAgent

5. ClickUp

ClickUp е приложение за управление на задачи с пълни възможности за персонализация, подходящ за малки, средни и големи екипи. Идеален е за създаване на списъци със задачи, проекти, напомняния и проследяване на цели. Освен това, ClickUp е отлична алтернатива на едно място на Slack или инструменти за управление на проекти от рода на Asana, тъй като освен това предлага чат в реално време, коментари и тагове.

Основни функции

• Шаблони за списъци със задачи
• Цели
• Диаграми на работното натоварване
• Напомняния
• Документи за съвместна работа
• Автоматизация
• Проследяване на време
• Графици
• API
• Отчети
• Инструменти за съвместна работа

Предимства и недостатъци

Потребителите на ClickUp харесват възможностите му за персонализация, лесната употреба и също хвалят мобилното приложение. Важно е да се отбележи обаче, че приложението се оказва прекалено сложно за някои и отнема време за свикване. Друг негативен аспект, споменат от потребителите на ClickUp, е интерфейсът за нелогнати потребители, който е труден за навигиране.

Цена

ClickUp предлага един завинаги безплатен план и три платени.

• Неограничен – $9 на потребител на месец
• Бизнес – $19 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта

Открийте как можете да използвате ClickUp с LiveAgent.

6. Socialbakers

Socialbakers е платформа за социални медии, която помага на бизнесите от всякакъв размер да се свързват с клиентите си. Комбинира следене на социални медии, анализ на съдържание и анализ на потребители чрез изкуствен интелект и сравнителен анализ, за да извлече възможно най-добри резултати от стратегията ви за маркетинг в социалните медии.

Основни функции

• Следене на социални медии
• Анализ на аудиторията
• Маркетингови кампании с инфлуенсъри
• Управление на съдържание
• Публикуване и насрочване на съдържание
• Анализ и стандарти
• Управление на аудиторията
• Чатбот с изкуствен интелект

Предимства и недостатъци

Софтуерът за клиентско обслужване на Socialbakers получава похвали за лесната употреба и събиране на данни от Instagram и Facebook. От друга страна е критикуван за това, че не тегли данни от най-новите социални медии, като TikTok.

Цена

• Основни функции – $240 на месец за десет потребители или $480 на месец за 20 потребители
• Всички функции на Socialbakers – персонална оферта

Научете повече относно интеграцията на Socialbakers в работния ви процес с LiveAgent.

7. Buffer

Buffer е платформа за управление на социални медии, която обещава да подобри ангажираността в социалните медии за малките бизнеси. Предлага автоматично публикуване на постове, анализ на кампании, планиране на хаштагове, насрочване на коментари и персонализирани отчети.

Buffer се интегрира с близо 30 други софтуерни решения, включително Zapier, automate.io, и integromat, така че възможностите са безкрайни.

Основни функции

• Плъгини за Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter и Pinterest
• Насрочване на публикации
• Насрочване на истории в Instagram
• Управление на хаштагове в Instagram
• Анализ на коментари
• Отчети и анализи

Предимства и недостатъци

Подобно на платформата Socialbakers , Buffer е хвалена, защото е изключително опростена. Потребителите харесват колко лесно могат да управляват изгледа на постовете и да ги редактират директно в приложението. Другото общо иглежда е липсана на интеграция с TikTok.

Цена

Buffer предлага един безплатен и три платени плана за публикуване. Също така предлага два платени плана за инструменти за анализ.

Публикуване

• Про – $15 на месец
• Премиум – $65 на месец
• Бизнес – $99 на месец

Инструменти за анализ

• Про – $35 на месец
• Премиум – $65 на месец

8. Nicereply

Nicereply е инструмент за анкети за клиентско удовлетворение, използван от екипи за клиентско обслужване. Софтуерът предлага анкети за клиентско удовлетворение с един клик, които могат да се вградят в имейли или да се интегрират в прозорец за лайв чат. Софтуерът е лесен за използване и позволява на потребителите да създават красиви и лесни за персонализация анкети за NPS, CSAT и CES.

При интеграция с LiveAgent, обратната връзка от клиента може лесно да бъде предоставена на сътрудниците ви след всяка лайв чат сесия или след като прегледа на всеки разговор по имейл.

Основни функции

• CSAT, NPS и CES анкети
• Анкети след затворено запитване
• Анкети, подходящи за мобилни устройства
• Анкети в подпис
• Персонализация без писане на код
• Настройка на автоматични действия
• Персонализирани домейни за анкети и финални страници
• API
• Анализи и отчети

Предимства и недостатъци

Nicereply е отлично решение, защото се интегрира с основните help desk софтуери, включително LiveAgent, Zendesk, Freshdesk и HelpScout. Потребителите го хвалят, защото с него е лесно да се създават и променят анкети и да се стартират автоматично. Критиките включват невъзможността да се добавят допълнителни контакти към стартирали анкети и липсата на възможност за дубликиране на анкета.

Цена

Nicereply предлага четири платени плана и безплатен 14-дневен тест период, който не изисква кредитна карта.

• Мини – $39 на месец
• Старт – $79 на месец
• Растеж – $159 на месец
• Бизнес – $239 на месец

Научете повече относно интеграцията на Nicereply анкети с чат прозорците и имейл подписите в LiveAgent.

9. Trello

Trello е приложение за създаване на списъци, което може да помогне на екипи и самостоятелно работещи хора да организират задачи, проекти и напомняния. Приложението има потребителски интерфейс в стил Канбан дъска, което прави местенето на задачите между различните фази лесно.

Софтуерът за клиентско обслужване LiveAgent и Trello могат да се използват заедно, за да сте сигурни, че сътрудниците ви се справят навреме със задачите си. Например, при всяко създаване на нова карта в Trello, Trello може автоматично да ви изпраща известие под формата на запитване.

Основни функции

Канбан дъски Неограничени карти Неограничено пространство за съхранение Списъци с разширена функционалност Персонализирани фонове и стикери Табло за управление, времева линия, работно пространство и изглед календар

Предимства и недостатъци

Trello е страхотен за управление на лични и професионални задачи. Той е интуитивен и лесен за използване и предлага разнообразни категории задачи. Потребителите също така обожават, че могат да прикачват всякакви видове файлове към всяка картичка. От друга страна, отнема известно време да научите автоматичните функционалности на Trello. Някои потребители също така биха искали да могат да променят шрифта и да слагат различни цветове на задачите, за да различават приоритетните задачи по-лесно.

Цена

Trello предлага безплатна версия на софтуера и два платени абонамента.

• Бизнес клас – $12,50 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта според броя потребители

Разберете как да интегрирате Trello с LiveAgent.

10. Monday.com

Monday.com е отворена платформа, базирана на облак, който позволява на потребителите си да създават уникални инструменти и приложения, за да подпомогнат работния си процес. Платформата може да създаде например приложения за управление на проекти, продажби, CRM, маркетинг, дизайн, човешки ресурси, ИТ или за управление на софтуерна разработка.

За да се елиминира човешката грешка и еднотипните задачи, потребителите на Monday.com могат да се възползват от отличните възможности за автоматизация на платформата и да виждат работния си процес на карта, календар, времева линия или табло в стил канбан.

Основни функции

• Дъска за сътрудничество
• Вградени документи
• Раздел с известия
• Дневник на активността
• Изгледи тип канбан, времева линия, карта, диаграма
• Проследяване на време
• Автоматизация

Предимства и недостатъци

Потребителите на Monday.com обожават начина, по който огранизира работата им и колко лесно се делегира на други. Системата за известия е отлична и гарантира, че никой член на екипа няма да изтърве която и да е промяна. Критиките включват бъгове в автоматизацията и липсата на подробен процес по създаване на профил.

Цена

Monday.com се предлага безплатно за физически лица. Фирмите от своя страна могат да избират между четири платени абонамента.

• Основен – $10 на потребител на месец
• Стандартен – $12 на потребител на месец
• Професионален – $20 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта

Научете повече относно свързването на Monday.com с LiveAgent.

11. ActiveCampaign

ActiveCampaign е платформа за автоматизация на клиентското изживяване, идеална за малък и среден бизнес. Приложението, базирано на облак, предлага автоматизация на имейли, маркетинг и продажби, както и управление на връзките с клиенти. Освен това, софтуерът обещава да подобри ангажираността на клиентите чрез превъзходна сегментация и персонализация в различни канали.

Основни функции

• Автоматизация на маркетинг и имейли
• Създаване на имейли с влачене
• Проследяване на активността на сайта
• Целева страница
• Формуляри за запитвания за продажби
• Оценка на запитванията за продажби
• Контакт с потенциални клиенти чрез СМС
• Отчети
• CRM

Предимства и недостатъци

Портебителите на ActiveCampaign хвалят екипа за поддръжка, както и подробните ръководства и видео ръководства. Също така обожават информацията, която получават от проследяването на ангажираността на клиента, както и дългият списък с интеграции. От друга страна, някои потребители се сблъскват с бъгове в автоматизацията, които могат да доведат до забавяния.

Цена

ActiveCampaign предлага четири платени абонаментни плана. Цените на плановете обаче зависят от броя контакти, които имате (колкото повече са контактите, толкова по-висока е цената).

• Начален – от $15 на месец
• Плюс – от $70 на месец
• Професионален – от $159 на месец
• Корпоративен – от $179 на месец

Научете повече относно това как може да подобрите продуктивността на help desk-а си чрез интеграцията на LiveAgent и ActiveCampaign.

12. Jira

Jira е инструмент за проследяване на бъгове и управление на проекти, използван от екипи за разработка на софтуер, работещи по метода Agile. Софтуерът позволява на потребителите си да създават и организират докладвани проблеми, да делегират задачи и да проследяват работната дейност.

Чрез интеграцията на Jira с LiveAgent, потребителите от екипа за клиентско обслужване могат лесно да създават нови задачи директно през панела на запитванията, спестявайки си времето за въвеждане на данните и елиминирайки преминаването от една платформа към друга.

Основни функции

• Scrum и Канбан дъски
• Пътни карти
• Agile отчети
• Къмити, бранчове, pull request-и
• Статус на пускане на живо
• Маркиране на функционалности
• Контрол на версиите
• Автоматизация

Предимства и недостатъци

Софтуерът по метода Agile е хвален за възможностите си за персонализация, детайлно филтриране на търсенията и скоростта. Някои потребители казват обаче, че са объркани от прекалено многото опции и казват, че отнема време да свикнат с Jira. Други казват, че мобилното приложение има нужда от допълнителна работа и не е много удобно.

Цена

Jira се предлага безплатно на малки екипи от до 10 човека. По-големи групи могат да избират измежду три платени абонаментни плана.

• Стандартен – $7 на потребител на месец
• Премиум – $14 на потребител на месец
• Корпорация – от $122 250 на година (включва от 801 до 1 000 потребители)

Вижте как да използвате вградената интеграция на LiveAgent с Jira.

13. LiveChat

LiveChat е софтуер за лайв чат и help desk, подходящ за бизнеси с всякакви размери. Той е многоканален софтуер за клиентска поддръжка, която обединява всички съобщения в обща входяща кутия. Софтуерът е добре познат с красивите си прозорци за чат, вградени продуктови карти и чатбот автоматизация.

Основни функции

• Предлага вградена лайв чат функционалност и интеграции с Facebook Messenger, имейл, СМС и Apple Business Chat
• Шаблони за отговор
• Предварителен преглед на съобщенията
• Поддържа множество сайтове
• Офлайн съобщения
• Управление на запитвания
• Отчети
• Проактивни чатове
• Преводи в прозореца за чат

Предимства и недостатъци

Потребителите на LiveChat хвалят функционалността му, предварителния преглед на съобщенията, чатбота и анализите. Някои от тях обаче биха били по-доволни ако LiveChat добави функционалности като вградени линкове в чат прозорците или преглед на количката за пазаруване на клиента.

Цена

LiveChat се предлага в четири варианта за абонамент

• Начален – $19 на потребител на месец
• Екип – $39 на потребител на месец
• Бизнес – $59 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта

14. Klaviyo

Klaviyo е платформа за маркетинг автоматизация, която предлага сегментиране на клиентите, бенчмаркинг и анализ на данни. Платформата специализира конкретно в имейл и СМС автоматизация, обещавайки да осигури перзонализирано съдържание и да увеличи ангажираността на клиентите.

Интеграцията на LiveAgent с Klaviyo ви позволява да абонирате клиентите си за мейлинг листите в Klaviyo директно през софтуера за клиентско обслужване на LiveAgent.

Основни функции

• Изскачащи формуляри и прозорци и вградени формуляри
• CRM
• Сегментиране
• Отчети и бенчмаркинг
• Реклами в социалните мрежи
• Управление на кампании
• A/B тестване
• Дизайн на имейл, СМС и ММС клиентски пътеки

Предимства и недостатъци

Платформата за маркетинг автоматизация е хвалена за това, че е лесна за използване, има опции сегментиране и двупосочна синхронизация с други приложения. Като критика, някои потребители споделят, че имат проблем с пренареждането на поредността на пътеките (особено за CRM кампании).

Цена

Klaviyo се таксува само на база употреба. Няма договори. Ще плащате само за броя контакти, на които изпращате имейли и СМС-и всеки месец.

Научете повече относно интеграцията на Klaviyo с LiveAgent.

15. Freshdesk

Freshdesk е многоканален help desk софтуер, базиран на облак, който предлага ботове, възможности за самообслужване и интелигентна автоматизация. Идеален е за обединяването на всички запитвания за клиентско обслужване на едно място и за съвместна работа.

Основни функции

• Имейл
• Система за управление за запитвания
• База знания за клиентите
• Автоматизация
• Отчети
• Ботове (имейл, помощ, предлагане на статии и др.)
• Социални медии, инструмент за чат, телефон

Предимства и недостатъци

Потребителите на Freshdesk са възхитени колко лесно се използва, от интеграциите и от възможностите за съвместна работа. Някои потребители обаче не биха отказали няколко промени, включително възможност за множество раздели, по-бързо зареждане и по-бързи отговори от екипа за клиентско обслужване на Freshdesk.

Цена

Freshdesk може да се ползва безплатно за неограничен брой сътрудници. Ако обаче имате нужда от по-сложните функции, можете да изберете измежду седем платени абонамента.

Helpdesk

• Цвят – $19 на потребител на месец
• Градина – $45 на потребител на месец
• Имение – $69 на потребител на месец
• Гора – $125 на потребител на месец

Многоканални опции

• Имение, многоканална опция – $99 на потребител на месец
• Гора, многоканална опция – $169 на потребител на месец

16. Google Analytics

Google Analytics е платформа, която проследява трафика на сайтове и рекламни кампании. Потребителите могат лесно да създадат отчери и да разследват увеличенията или спадовете в кликове, посещения и преглеждания. Отличен инструмент за получаване на практическа информация за целевата ви публика и подобряване на възвръщаемостта на инвестициите, съдържанието и продуктите ви.

Чрез интеграцията на Google Analytics с LiveAgent, можете да проследявате всички лайв чат сесии. С тази информация под ръка, можете да оцените влиянието, което лайв чатът има върху разговорите или влиянието на сътрудниците ви върху продажбите на фирмата.

Основни функции

• Анализ на сесиите
• Проследяване на събития
• Отчети
• Сегментиране
• Страници за вход и изход
• Измерване на конверсиите, ангажираността и задържането на клиентите

Предимства и недостатъци

Google Analytics е лесен за настройка и стартиране и, освен всичко друго, безплатен. Проследява всички необходими метрики, включително броя посетители на сайта ви, среден брой посетени страници на сесия, продължителност на сесията и много други. Потребителите на приложението обаче твърдят, че е доста сложно и отнема време за свикване.

Цена

Google Analytics предлага безплатна и платена версия. Безплатната версия е идеална за малък и среден бизнес. Платената версия на софтуера има повече функции и цената е персонализирана, така че ще трябва да се свържете с екипа по продажби за конкретна оферта.

Научете повече за интеграцията на Google Analytics с LiveAgent.

17. Intercom

Intercom е бизнес приложение, което фирмите използват, за да комуникират със съществуващи и потенциални клиенти. Софтуерът предлага лайв чат, ботове, платформа за самообслужване и система за управление на запитвания.

Интегрира се с широк набор от популярни приложения, включително LiveAgent. Интеграцията синхронизира данните на клиентите и съобщенията, получени през Intercom и ги изпраща към LiveAgent.

Основни функции

• Лайв чат
• Споделена входяща кутия
• Чатботове
• Управление на сроковете за отговор
• Отчети
• A/B тестване
• Помощен център
• Встъпително демо на продукта

Предимства и недостатъци

Потребителите на Intercom харесват споделената входяща кутия, лесното използване и функциите за ангажираност на клиентите. Някои потребители обаче споделят, че срещат проблеми с част от функциите и модулите, като филтри, статии и изходящи маркетингови съобщения. Също така изисква време за свикване.

Цена

Intercom предлага три разлини платени абонаментни плана — за маркетинг, комуникация и поддръжка. Всеки план има персонализирано ценообразуване.

Научете повече за интеграцията на Intercom с LiveAgent.

18. Klaus

Klaus е платформа за преглед на разговори и контрол на качеството, която обещава да подобри качеството на обслужването чрез лесна и системна вътрешна обратна връзка. Софтуерът анализира и оценява всеки разговор, използвайки анализ на тона и филтър за сложност, раборещи чрез изкуствен интелект.

Основни функции

• Анализ на тона
• Неограничен преглед на разговори
• Неограничени оценки от колеги и самооценка
• Динамични въпросници за оценка
• Филтриране
• Преглед на целите
• Анализ на първопричините
• Отчети

Предимства и недостатъци

Потребителите на Klaus обожават лесната настройка, красивия интерфейс и чудесните инструменти за отчети. Повечето потребители не намират от какво да се оплачат — и прибягват към отбелязването на дребни неудобства, като това, че понякога зарежда по-бавно или липсващи функции (които в момента се разработват).

Цена

Klaus предлага персонализирани цени. За да получите оферта, посетете сайта им и попълнете формата за контакт на страницата им с цени.

Научете повече относно интеграцията на Klaus с LiveAgent.

19. Zendesk

Zendesk в многоканално приложение за клиентско обслужване, което използва ботове с изкуствен интелект и силна система за управление на запитванията. Освен това, предлага самообслужване, аудио разговори и възможности за отчети, което го прави отличен избор за бизнеси с всякакъв размер.

Основни функции

• Система за управление за запитвания
• Лайв чат
• База знания за самообслужване
• Отчети
• Потребителски форуми
• Автоматизация

Предимства и недостатъци

Потребителите на Zendesk хвалят лесното използване и възможностите за персонализация. Обожават колко лесен за навигация е интерфейсът и това, че системата за управление на запитвания се свързва с WhatsApp, имейл и телефон. Някои потребители обаче биха искали съществуващите функции да предлагат по-сложа функционалност (например, тригери и автоматизация).

Цена

Zendesk предлага пет плана за услугата, три варианта на планове за поддръжка и три нива на абонамента за системата за продажби.

Zendesk Suite за клиентско обслужване

• Suite Екип – €49 на потребител на месец
• Suite Растеж – €79 на потребител на месец
• Suite Професионалист – €99 на потребител на месец
• Suite Корпорация – €150 на потребител на месец
• Може да е и по-мощно – €215 на потребител на месец

Zendesk Поддръжка

• Екип – €19 на потребител на месец
• Професионалист – €49 на потребител на месец
• Корпорация – €99 на потребител на месец

Zendesk за продажби

• Екип – €19 на потребител на месец
• Професионалист – €49 на потребител на месец
• Корпорация – €99 на потребител на месец

20. SurveyMonkey

SurveyMonkey е един от най-популярните инструменти за онлайн анкети. Платформата предлага бързо създаване на анкети, лесна персонализация и споделяне и изключително добър анализ на тона. Освен това, предлага възможност на потребителите да сравняват събраните резултати със стандартите в отрасъла.

Основни функции

• Неограничен брой анкети и въпроси в анкета.
• Персонализация на анкетите
• A/B тестване
• Стандарти в отрасъла
• Анкети на няколко езика
• Споделено управление на анкетите
• Коментари
• Функции за анализ

Предимства и недостатъци

SurveyMonkey е хвален за лесната настройка, лесна употреба и вградените предложения, които ви помагат да изберете правилните изразни средства за анкетата си. Критиките включват липса на някои дребни опции за персонализация, като промяната на фона на анкетата или качване на фирмено лого.

Цена

SurveyMonkey може да се използва безплатно, но ако търсите някои по-сложни функции, може да погледнете и платените им абонаменти.

Бизнес планове

• Екипно преимущество – €30 на потребител на месец
• Премиум екип – €75 на потребител на месец
• Корпорация – персонализирана оферта

Персонални планове

• Премиум годишен абонамент – €99 на месец
• Подобрен годишен абонамент – €36 на месец
• Стандартен месечен абонамент – €39 на месец

Сравнение на софтуер за клиентско обслужване

1. LiveAgent

Що се отнася до съотношението цена/качество, LiveAgent e най-добрият софтуер за клиентско обслужване — предлага повече функции за по-малко пари. Предлага най-мощната система за управление на запитвания, лайв чат и софтуер за телефонна централа.Софтуерът предоставя и персонализирано обслужване 24/7 по всички канали.

2. Zendesk Support

Zendesk Support е силен претендент с лесната за използване система за управление на запитвания, ботове с изкуствен интелект и множество интеграции със социални медии, включително WhatsApp. Въпреки, че е по-скъп, предлага повечено от основните функционалности на LiveAgent.

3. Freshdesk

Freshdesk е друга отлична платформа, която да имате предвид. Предлага лайв чат, управление на запитвания, обаждания и поддръжка на социални медии. Настройва се и се използва лесно и има същите основни функции като LiveAgent на по-висока цена.

4. LiveChat

LiveChat е отлична пратформа за клиентско обслужване, която предлага разширена лайв чат функционалност. Прозорците за чат са изчистени и модерни и едни от най-добрите за красива демонстрация на продукти в онлайн магазини. Ако обаче търсите повече от софтуер за чат, като например help desk с вградена телефонна централа, LiveChat не е за вас.

5. Intercom

Intercom е отлична система за комуникация, която се свързва с множество канали. Предлага ботове, обща входяща кутия и софтуер за база знания за самообслужване. Софтуерът за клиентско обслужване обаче не предлага телефонна централа, една идея по-скъп е и не предоставя на клиентите си екип за клиентско обслужване, който да е на разположение 24/7.

Заключение

Използването на софтуер за клиентско обслужване е от първостепенно значение ако искате да подобрите процесите по клиентското си обслужване и удовлетворението на клиентите, като същевременно генерирате по-висок оборот. За да направите най-добрия избор обаче, трябва да обмислите какво се опитвате да постигнете, от какви функционалности имате нужда, за да постигнете целта си, и колко можете да си позволите да похарчите. Очакванията от клиентското обслужване са по-високи от всякота — и за да запазите клиентите си, трябва да можете да надскочите очакванията им. Софтуерът за клиентско обслужване ще гарантира, че винаги давате персонални отговори на клиентите си навреме.