Тествай безплатно
listening to customer feedback

Контролен списък за обработка на оплаквания от клиенти

Много бизнеси нямат представя как да се справят с оплакванията от клиенти. Това може да е защото не знаят какъв е най-добрият начин да комуникирате с клиенти и как да решите проблемите им.

Това е огромвн проблем, тъй като недоволните клиенти често казват на приятелите и семейството си за негативния си опит, което може да доведе до отлив на клиенти. Искате ли да знаете как да разработите план за справяне с оплакванията от клиенти? Ако да, продължавайте да четете.

Защо е важен контролният списък за обработка на оплаквания от клиенти?

Оплакванията от клиенти са нормална част от бизнеса. Всъщност, е невъзможно винаги да угодите на всеки. Бизнесите които нямат план за справяне с клиентските оплаквания обаче могат бързо да се окажат в беда. Ако те не предприемат действия за справяне с проблема си, лиентите им ще се почувстват обидени или пренебрегнати и може да не се върнат в бъдеще.

Да сте организирани е ключа към това да прецените какъв тип оплакване предявява клиента. Това означава, че да имате сериозен план за справяне с различни видове клиентски оплаквания е изключително важно.

Ето заши е важно да разработите контролен списък за процедурата за обработка за оплаквания. Това ще ви помогне да гарантирате, че всички оплаквания се обработват правилно и последователно, водейки до по-доволни клиенти.

Кой може да се възползва от контролния списък за обработка на клиентски оплаквания?

  • служители, контактуващи с клиенти
  • екипи за клиентско обслужване
  • представители клиентско обслужване
  • лидери и мениджъри на огранизацията

Работата на персонала, контактуващ с клиенти, се влияе от контролния списък за процедурата за обработка на клиентски оплаквания. Той ще е полезен за всеки тип бизнес, който има клиенти и иска те да се насладят на позитивно преживяване всеки път, когато се свържат с бранда.

Така че без значение каква компания управлявате, ако искате да подобрите клиентското обслужване и да повишите клиентското удовлетворение, то контролният списък за обработка на оплаквания е за вас.

Разгледайте контролния списък за обработка на оплаквания от клиенти

Контролен списък за обработка на оплаквания от клиенти
Не е достатъчно само да решите проблема, пред който сте изправени – трябва да се уверите, че клиентите са доволни от начина, по който сте го направили. Това означава да слушате внимателно, да си водите бележки какво са казали, да предприемате следващите стъпки по оплакването им в разумен срок и след това да изпращате имейл или писмо когато имате необходимата информация.

Защо е важно да слушам внимателно?

Важно е да слушате внимателно, защото може да има други проблеми под повърхността, особено ако за пръв път си имате работа с този клиент. Добре е да се уверите, че разбирате какво се е объркало, за да не се случва отново в бъдеще. Да слушате клиентите си ще ви помогне да изградите по-добри връзки с тях и да повишите лоялността. Когато клиентите усещат, че са чути и че оплакванията им се вземат насериозно, те са по-склонни да се върнат в бъдеще и да препоръчат компанията ви на други.

Как да слушам внимателно?

Започенете като обръщате внимание. Това означава да слушате съсредоточено и да не правите нищо друго докато говорите по телефона. Следващото нещо, което трябва да правите, е да си водите бележки за това, което е обсъдено. По този начин ще сте наясно с фактите когато се стигне до последващ разговор на по-късен етап.
LiveAgent - urgent tag on a ticket
Пример за етикет Спешно в LiveAgent
И накрая, уверете се, че огтоваряте бързо и изпращате имейл или писмо, в което да ги уведомите какво е направено. Не забравяйте да споменете, че тяхното удовлетворение е най-големия ви приоритет.

Кои инструменти да използвам, за да слушам внимателно?

  • Софтуер за телефонна централа (напр.. LiveAgent)
  • обучения по активно слушане (или друго допълнително обучение)
  • наблюдение на социални медии – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
  • входящата кутия на LiveAgent също би била полезна за целта
Събирането на информация е важна част от обработката на клиентски оплаквания. Това означава да съберете всички подборности за ситуацията, така че да я оцените и разрешите по подходящ начин.

Защо е важно да събера информация?

Информацията, която събирате, ще ви помогне да прецените какво се е объркало и как да го поправите. Освен това, трябва да имате цялата информация, за да дадете точна информация на клиентите си.
Notes inside of the ticket in LiveAgent
Пример за бележки и информация в LiveAgent

Как да събера информация?

Има няколко различни подходя засъбиране на информация:
  • говорете с клиенттие по телефон или имейл
  • водете си бележки по време на разговора
  • поискайте допълнителна информация в последващ разговор или имейл

Кои инструменти да използвам за събиране на информация?

  • LiveAgent
  • CRM система като Salesforce ще ви позволи да проследявате взаимодействията с клиенти и да събирате данни за оплакванията (стандартизираният процес е от ползва както за клиентите, така и за служителите)
  • софтуер за анкети като Survey Monkey може да ви помогне да съберете обратна връзка от клиенти за опита им с вашия бизнес
  • Notepad++ или Evernote, за да записвате коментари
Когато сте говори да документирате оплакването, се уверете, че го правите по начин, който ще ви помогне да подобрите качеството на услугите ви и представянето. Просто да опишете всеки детайл не е достатъчно, а вместо това изберете кои точки трябва да включите и защо са важни.

Защо трябва да документирам клиентските оплаквания?

Документирането на клиентските оплаквания може да ви помогне да правите постоянни подобрение на качеството на услугите ви. Това се постига чрез събиране на информация, която ще ви помогне да оцените ситуацията и да поправите проблема.

Как да документирам клиентските оплаквания?

Документирането на оплаквания от клиенти трябва да се прави по начин, който е както полезен, така и ефективен. Тряба да съберете всички подробности, но не е нужно да записвате всички наведнъж. Уверете се, че имате записана информацията като:
  • тема/заглавие – запишете типа на оплакването (качество на услугата, цена или продукт)
  • информация за клиента – включително името му, информация за контакт и номер на акаунт
  • дата – кога се е случило, за да имате представа за развитието във времето
  • подробности за оплакването – както е казал за проблема
  • решение – включете информация какво е направено. за да се разреши оплакването, и какво мисли клиента за това
Не забравяйте да информирате клиента, че разговорите се запитват, защото в противен случай може да имате неприятни правни последици.
SLA log in LiveAgent
Информация за времето на запитванията в LiveAgent

Кои инструменти да използвам, за да документирам оплакванията?

  • софтуер за таблици – Excel или Google Sheets
  • SurveyMonkey или Google Forms – задайте на клиентите въпроси за опита им с вашия бизнес
  • Хелп деск софтуер от LiveAgent – дава ви възможност да документирате всяко взаимодействие с клиент, да ги съхранявате на едно място и да записвате детайли за всяко едно при нужда
  • CRM системи, например базираната на облак Raynet
Когато клиентът споделя оплакването си, е важно да покажете, че разбирате и че ви е грижа за това, което казва. Това ще помогне да изградите доверия с клиента и да го накарате да чувства, че вземате притесненията му насериозно.

Защо трябва да показвам емпатия на клиентите?

Показването на емпатия може да ви помогне да подобрите връзката си клиента, както и да разрешите оплакването. Може също така да повиши шансовете ви да задържите клиента за в бъдеще, защото показва, че сте готови да работите с него, за да решите проблемите му по начин, който е изгоден и за двете страни.
Bad customer experience illustration
Показването на емпатия може да е предизвикателство

Как да покажа емпатия към клиентите?

Когато слушате клиентите си, че уверете, че показвате емпатия, като правите следното:
  • Слушайте – уверете се, че чувате каквоти имат да ви казват и не ги прекъсвате. По време на тази стъпка от процеса на клиентско обслужване, е важно да разберете защо точно се оплакват.
  • Задавайте въпроси – това може да ви помогне да изясните подробности какво точно се е случило по време на взаимодействието. Това ще даде на клиентите ви възможност да говорят повече за това защо са недоволни и какво искат да се случи като решение на проблема.
  • Ваидирайте чувствата им – покажете им, че разбирате как се чувстват като казвате неща от рода на “Това звучи много изнервящо” и “Съжалявам, че ви се е случило това”.
  • Не спорете – дори и да не сте съгласни с това, което клиентът казва, можете да покажете емпатия, като слушате и валидирате това, което казва.

Кои инструменти да използвам, за да покажа емпатия?

  • тонът на гласа ви – уверете се, че е съчувствен и разбиращ, не отбранителен и оспорващ.
  • езика на тялото – гледайте в очите и използвайте изражения като кимане и жестове с ръце, за да покажете разбиране при личен контакт.
  • отговор по имейл – изпращането на съобщение, особено ако включва извинение или обяснение какво се е случило, може да накара клиента да усети, че вземате оплакването му насериозно и реботите по решението.
  • персонализирани съобщения – информирайте клиента за фазата, в която е процеса по разрешаване на оплакването.
Когато клиент се оплаква от бизнеса вим е важно да им благодарите, че са го направили. Така ще усетят, че оценявате обратната им връзка и се радвате, че сте разбрали за проблема, така че да можете да му обърнете внимание и да не позволите да се повтори.

Защо трябва да благодаря на клиентите?

Изпращането на имейл за благодарност към клиентите ви за това, че са споделили притесненията си, може да ви помогне да изградите връзка, както и да им покаже, че работите по решаването на проблема. Благодарността към клиентите също така ще ги накара да се чувстват оценени и по-склонни да се върнат към вас в бъдеще.
Customer feedback - LiveAgent integration
Интеграцията на LiveAgent за обратна връзка

Как да благодаря на клиентите?

Има няколко начина, по които можете да кажете благодаря на клиентите си за това, че са се оплакали:
  • Благодарете им за обратната връзка – това ще им покаже, че оценявате това, че са отделили време да ви споделят за преживяването си.
  • Благодарете им, че са насочили вниманието ви към проблема – това ще им покаже, че сте благодарни, че са се свързали с вас и че работите върху проблема.
  • Благодарете им за търпението – като кажете на клиентите си, че разбирате, че вероятно са ядосани, може да помогнете за успокояването на ситуацията.

Кои инструменти да използвам, за да благодаря на клиентите?

  • шаблони за имейл за благодарност – изпращането на шаблон може да помогне на бизнеса ви да изглежда по-професионален, да покаже, че вземате притесненията им насериозно, и ви дава малко допълнително време за решаване на проблема.
  • персонализирани съобщения – като благодарите на клиентите за обратната им връзка, им показвате, че сте отделили време да прочетете какво са написали и че оценявате приноса им.
  • телефонно обаждане – след като разрешите оплакването, разговор с някой от екипа ви може да помогне да покажете, че ви е грижа за преживяването на клиента и че искате да се уверите, че е доволен.
Когато клиент се оплаче, не трябва да направяте, че проблемът може да е при него, а не във вашия бизнес. Това не променя факта, че трябва да се извините на клиента, дори и когато смятате, че компанията ви не е направила нищо лошо.

Защо трябва да се извиня на клиентите?

Извинението може да покаже на клиента, че вземате оплакването му насериозно и че работите върху решението на проблема. Това също може да демонстрира, че разбирате раздразнението му и неудобството, причинено от проблема, срещу който е изправен.
Man holding I'm sorry sign
Учтивостта и извинението могат да спечелят клиентите ви отново

Как да се извиня на клиент?

За да бъде взето оплакването насериозно, е важно служител на компанията да се извини директно на клиента. Бъдете искрени в извинението си и поемете отговорността за проблема. Ако вие не сте човекът, който се грижи за обработката на оплакването, задължително предайте извинение възможно най-скоро.

Какви инструменти да използва, за да се извиня на клиентите?

  • шаблони за имейли за извинение – общ имейл за извинение може да се изпрати на клиента след като проблемът бъде решен. Това също така ще покаже, че ви е грижа какво е отношението към него и че искате да знае, че ви е грижа за репутацията на бизнеса, както и че сре проактивни при решаването на проблеми с услугите или продуктите.
  • телефонно обаждане – добър начин да кажете на клиента си, че някой лично се занимава с проблема му.
След като се извините на клиент, е важно да му предложите решение. Може да е всичко, от отстъпка от следващата му покупка, до връщане на цялата заплатена сума.

Защо трябва да предложа решение на клиентите?

Предлагането на решение показва, че вземате мерки, за да решите проблема и че искате да оправите нещата. Освен това може да е начин да ги оставите доволни и да ги задържите като клиенти в бъдеще.

Как да предложа решение на клиентите?

Когато предлагате решение, е важно да следвате процедурата и да не давате обещания, които компанията не може да изпълни. Вместо това се фокусирайте върху това да дадете точно описание на това, което предстои да се случи. Това ще покаже на клиентите ви, че оплакването им е чуто и че работите върху решение.
woman holding gift card
Предложете на клиентите си подходяща компенсация

Кои инструменти да използвам, за да предложа решение на клиентите?

  • ваучети – ако решението е отстъпка от следващата им покупка, изпратете на клиента код, който може да използва на сайта ви или в магазина
  • благодарствено писмо/имейл – изпращането на съобщение след като проблемът е бил решен мжое да помогне да покажете, че оценявате клиента и че съжалявате за причиненото неудобство.
  • карта-подарък – изпратете я на клиента по пощата или електронно
След като предложите решение, е важно да обсъдите възможните варианти. Това може да помогне на клиента да се почувства чут и оценен, както и да разбере, че сте взели оплакването му насериозно и работите върху решение.

Защо е важно да обсъдите възможните решения?

Обсъждането на възможните решения с клиента му дава възможност да избере това, което е най-доброто за него. Освен това показва, че сте склонни да работите с него и не просто се опитвате да пробутате решение, което може да н е подходящо за него.

Как да обсъдя възможните решения?

Най-добре е да дадете на клиентите си всички възможности преди да вземете решение какво да е следващото ви действие. По този начин той ще разбере, че предложенията му са били взети под внимание и че е част от процеса по вземане на решение.
Chat survey from agent's view
Добавяне на бележки с предложения в LiveAgent

Кои инструменти да използвам, за да осбъдя възможните решения?

  • анкета за клиентско удовлетворение – съберете предложения от клиентите си и ги накарайте да се почувстват чути
  • шаблон за последващ имейл – изпратете на клиента съобщение с всичките му възможности, така че да знае какво следва да се случи след като сте обсъдили решенията с него
След като сте се справили с оплакването на клиента, е важно да спазите обещанията си. Това показва, че сте искрени в решаването на проблемите и искате те да са доволни от бизнеса ви, което ви предпазва от рискове за репутацията ви.

Защо трябва да спазвам обещанията си към клиентите?

Да спазвате обещанията си показва на клиента ви, че неговите нужди са посрещнати и може да помогне за изграждането на доверие между бизнеса ви и него. Освен това помага да демонстрирате, че сте надеждни и че клиентите могат да разчитат на вас да свършите работата.

Как да спазвам обещанията си към клиентите?

Създайте ясни насоки за сътрудниците клиентско обслужване какво могат да предложат във всяка ситуация. По този начин всички ще са на една страница и няма да има недоразумения. Трябва много да внимавате да не изтървате крайни срокове или да не дадете обещание, което бизнесът ви не може да изпълни. Това може да увреди взаимоотношенията с клиента и да създаде впечатление, че сте ненадеждни, което никой не иска да се случва.
Time-Rules-LiveAgent
В LiveAgent можете да създадете свои собствени правила и известия

Кои инструменти да използвам, за да спазвам обещанията към клиентите?

  • ръководство за разрешаване на оплаквания
  • LiveAgent – следете всички клиентски оплаквания и как са били решени на едно място.
  • CRM система – оставяйте бележки за обещанията, които сте дали на клиентите, както и какво се е случило след това
  • бележки – запишете как е бил решен проблемът в случай, че трябва да проверите по-късно
  • добре описана политика за оплакванията от клиенти
След като оплакването е било разрешено, е важно да благодарите на клиентите и да им поискате обратна връзка.

Защо е важно да поискате обратна връзка?

Използването на информация, събрана чрез анкета за клиентска удовлетвореност, подчертава колко много бизнесът ви цели клиентите си, което може да повиши лоялността към бранда. Освен това помага да идентифицирате областите, които трябва да се подобрят, така подобни проблеми да не се повтарят в бъдеще, и подобрява възприятието на клиентите за бранда ви.

Как да поискам обратна връзка от клиентите?

Трябва да обясните на клиентите си защо имате нужда от обратната им връзка, както и каква информация ще бъде изполвана и кой ще я получи. По този начин те ще знаят, че мнението им има значение и могат да разберат какво влияние ще има върху бизнеса ви.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Създайте предложенията си за обратна връзка в LiveAgent

Кои инструменти да използвам, за да поискам обратна връзка от клиентите?

  • анкета – създайте въпросник и го изпратете до клиентите си след като са взаимодействали с бизнеса ви, за да научите повече за изискванията им
  • формуляри за обратна връзка – добавете я към сайта или блога си, така че клиентите да могат да споделят какво мислят за преживяването си по всяко време
  • шаблони за благодарствени имейли – изпратете съобщение към клиентите си след като са отделили време да споделят обратната си връзка
След като проблемът е бил решен, е важно да вземете директни мерки, за да сте сигурни, че качеството на услугата или продукта не страда. Това означава да наблюдавате обратната връзка от клиенти и да предприемате дейсвия когато се налага.

Защо контролът е важен?

За всяка стъпка в процеса на обработка е нужен прозрачен вътрешен контрол. По този начин можете да наблюдавате качеството на услугите на бизнеса си и да правите промени при нужда.
Reports in Help desk software - LiveAgent
LiveAgent предлага отчети и анализ

Как да подходя към тестването на вътрешния контрол?

Програмите за контрол помагат да идентифицирате рисковете в рамките на организацията, които могат да доведат до оплаквания или увреждане на репутацията. Те също така показват голямата картина на представянето ви, така че да можете да правите подходящи планове за бизнес възможности. За да се уверите, че контролът на качеството е ефективен, е изключително важно да тествате редовно вътрешния контрол. Тестването може да се осъществи чрез различни методи, например одити и интервюта с клиенти, които са подали оплаквания

Which tools can help me control the quality?

  • одиторски доклад – редовните доклади помагат да забележите по-бързо какво трябва да се подобри. Задайте показатели за представянето, за да измервате дали постигате целите на от бизнес стратегията си.
  • проследяване на представянето на служителите – това ще ви помогне да контролирате директно представянето на служителите си, да следите обработката на оплакванията от клиенти и да сте сигурни, че се следват правилните процедури.
  • софтуер за клиентско обслужване – той ще ви даде възможност да проследявате всички взаимодействия с клиенти, включително тези, които могат да доведат до оплакване. Това може да ви помогне да проследите тенденциите или областите, в които компанията ви трябва да направи промени.
  • система за проследяване на оплакванията – да имате въведена система за проследяване на оплакванията ще ви помогне да проследявате процеса по разрешаване на оплакването и ще гарантира, че всички стъпки се следват.

Обобщение на контролния списък за обработка на оплаквания от клиенти

  • Предприемете действия възможно най-бързо
  • Слушайте клиентите си внимателно
  • Съберете информацията, която ви трябва за решаването на проблема
  • Документирайте оплакванията
  • Покажете емпатия към притесненията на клиента
  • Благодарете на клиентите си за оплакването
  • Извинете се, дори ако не вие сте създали проблема
  • Предложете решение
  • Обсъдете възможните решения
  • Спазвайте обещанията си
  • Поискайте обратна връзка и отново благодарете на клиента
  • Контролирайте качеството на услугата

Customer complaint handling procedure checklist FAQs

What are customer handling skills?

Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.

What are the three steps to follow when receiving a customer complaint?

The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.

What are some common types of complaints?

The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.

Why is it important to have a customer complaint handling procedure in place?

Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.

How do I maintain an effective relationship with my customers while resolving their issues?

It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.

Where should I place a customer complaint form?

A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо