Софтуер за управление на запитвания

Как да изберете най-добрия софтуер за управление на запитвания

Ангажименти

Запознайте се със софтуерите за управление на запитвания и научете повече за ангажиментите им. Това включва базовите цели, изисквания за софтуер или хардуер, вградени функции, интеграции, поддържани канали за клиентска комуникация и дори клиентско обслужване за потребителите на хелп деска. След като получите тази жизнено важна информация, можете да вземете информирано решение какъв софтуер ще е най-добър за вашата ситуация.

Цени

Най-често срещаните проблеми при избор на най-добрия софтуер за вашия бизнес включват ценовите оферти. Цените на софтуера за управление на запитвания зависят от няколко фактора, като базовата функционалност, персонализирани интеграции, надеждност и други. Не забравяйте да помислите за всички тези варианти и да сравните целите, за да сте сигурни, че ще получите софтуера, от който имате нужда, без да плащате прекалено много.

Поддръжка

Всеки хелп деск софтуер трябва да предлага отлична поддръжка за потребителите си. Затова, удобните за потребителите възможности за самообслужване и за директен контакт са необходимост. Потребителите на LiveAgent могат да се свържат с нашата линия за обслужване 24/7 чрез имейл, лайв чат или телефон по всяко време. Освен това можете да разгледате външната ни база знания за клиенти за възможности за самообслужване.

Преглагани варианти за контакт

Осигурете петзвездно клиентско обслужване с набор от инструменти, които могат да ви помогнат да достигнете до всеки важен клиентски канал. Например, дайте на клиентите си възможност да се свържат с вас чрез имейл, лайв чат, обаждания или дори социални медии. Като добавите клиентски портал и външна база знания, можете да се уверите, че клиентите ви ще намерат предпочитания от тях вариант.

Възможност за увеличаване/намаляване на обема

Чувствате ли се затрупани с входящи запитвания? Всеки добър софтуер за управление на запитвания може да ви помогне да увеличите обема когато е нужно и да ви помогне да осигурите място за повече сътрудници обслужване на клиенти. Важи и обратното. Чувствайте се свободни да преминете на по-нисък план ако усещате, че плащате прекалено много за функции, които не използвате.

Ограничения на софтуера

Екипът ви за клиентско обслужване трябва да разполага с всичко необходимо, за да осигури необходимата поддръжка. Ограниченията на софтуера не са задължително нещо лошо, особвено за фронт офиси, които нямат нужда от всяка една функция, която софтуерът предлага. Обмислете всичко, от което имате нужда, и изберете най-добрите варианти на разумна цена.

Възможности за съвместна работа

Представителите на отдела клиентско обслужване трябва да работят като една единица. Възползвайте се от инструментите за съвместна работа, споделяйте клиентски профили и лесно работете заедно върху запитванията на клиентите. Всеки може да се включи. LiveAgent може да ви помогне с бележки, тагове, информация за контакт и разделяне на клиентски запитвания при нужда.

Топ 8 доставчици на софтуер за управление на запитвания

1. LiveAgent

Препоръчва се за всички, които искат да осигурят петзвездно клиентско обслужване LiveAgent е отлична хелп деск система за общи цели, която може да се справи с почти всеки тип клиентско обслужване. Поддържа имейл, лайв чат, телефонна централа, социални медии и клиентски портал с база знания. LiveAgent предлага разнообразие от функции, анализи и голям брой вградени интеграции с друг полезен софтуер. Освен това, сътрудниците обслужване на клиенти на LiveAgent са на разположение на всички 24/7.

Клиентите на LiveAgent

Клиентите на LiveAgent включват някои широко известни компании като BMW, O2, Yamaha, Slido, Forbes, Nascar и Airbus.

Цени на LiveAgent

LiveAgent предлага четири плана с различни функции и достъп до канали за комуникация. Изберете този, който отговаря на нуждите ви на разумна цена. Освен това, винаги можете да закупите отделни функции без да преминавате към по-висок план.

Безплатен  $0 на потребител/месец
Безплатният ни план предлага функции за управление на запитвания, които ще ви свършат работа ако нямате голям обем от запитвания за поддръжка.

Запитвания  $15 на потребител/месец
Управление на запитванията от LiveAgent, което може да се справи с цялата ви комуникация по имейл. Планът включва много полезни функции, които ще ви помогнат с ежедневните дейности, както и клиентски портал с външна и вътрешна база знания.

Запитвания + Чат  $29 на потребител/месец
Добавете най-бързия прозорец за чат на пазара към сайта си. Получавате бърз и популярен канал за комуникация в допълнение на управлението на запитвания. Освен това получавате мощни инструменти за следене на уебсайта и други чудесни чат функции.

Всичко в едно  $39 на потребител/месец
Нашият план Всичко в една включва всичко споменато в предишните планове и добавя възможности на телефонна централа с неограничен запис на обаждания, IVR система и видео обаждания. Включена е и поддръжка на социални медии, така че можете да добавите профилите си в Facebook, Instagram, Twitter и Viber.

Ключова информация за LiveAgent

LiveAgent има хиляди клиенти от множество различни области на бизнеса и индустрията по цял свят. Клиентите са самонаети лица и бизнеси с всякакви размери. LiveAgent е многоканален хелп деск, който ви дава възможност да осигурявате поддръжка чрез всеки важен канал. Нашият софтуер за управление на запитвания може да ви помогне да обработвате имейли, лайв чат, обаждания, социални медии и клиентски портал с база знания. Всичко това е поддържано от над 130 функции и можете да създадете над 195 интеграции с друг софтуер. Освен това, LiveAgent предлага клиентско обслужване 24/7 на всеки клиенти.

Подробно сравнение

https://www.liveagent.bg/alternatives

2. Zoho Desk

Препоръчва се за всеки, който търси лесен за употреба хелп деск с голям набор от функции Подобно на LiveAgent, Zoho Desk предлага софтуер за клиентско обслужване с всичко в едно на достъпна цена. Липсват му някои функции, като таргетиране на база локация или проследяване на посетителите на уебсайта, но се справя отлично с всичко, което предлага на клиентите. Zoho Desk е един от най-утвърдените и надеждни хелп деск системи, налични в днешно време. Клиенти на Zoho Desk са Daimler, McAfee, RioTinto, Rogers, Essilor, Cummins и Lycamobile.

Цени на Zoho Desk

Безплатен  $0/месец
Безплатният план включва трима служители и предлага функции за управление на запитвания и за обслужване, като споразумения за ниво на обслужване, лична база знания, помощен център и мобилни приложения.

Стандартен  $14/месец
Включва по-сложни ключови функции за управление на запитвания, социални канали и канали за комуникация, както и достъп до интеграции. Има и много допълнителни функции, които подобряват хелп деск обслужването.

Професионален  $23/месец
Професионалният план вкючва управление на запитвания с множество отдели, телефония, проследяване на времето, установяване на сблъсък на сътрудници и други ценни функции, които правят вашия Zoho Desk още по-добър.

Корпорация  $40/месец
Най-скъпият план включва лайв чат и поддържа Zia - изкуствен интелект. Този план включва всички налични функции на Zoho Desk, като IVR система с множестно нива, персонализирана функционалност, работно време и много други.

Ключова информация за Zoho Desk

Zoho Desk е една от най-използваните хелп деск системи с света на достъпна цена.  Помага на хидяли фронт офиси да осигуряват фантастично обслужване. Zoho Desk е подходящ за бизнеси с почти всякакъв размер и предлага отлично решение за повечето фронт офиси. Плановете включват разнообразие от полезни функции и отделни канали, които компаниите могат да използват според това, от което имат нужда. Освен това, Zoho Desk предлага разумни цени и надеждност. Сравнение на LiveAgent и Zoho Desk

3. HappyFox

Препоръчва се за тези, които търсят хелп деск с фокус върху лайв чат HappyFox предлага хелп деск и специализиран лайв чат бизнес софтуер, пълен с разнообразни функции. Приложението се предлага както за Mac, така и за Windows , както и за устройсва с Android, iPhone и iPad. HappyFox може да се използва за управление на запитвания, чат с посетителите на уебсайта и за проследяване на активността на страницата. Клиентиет на HappyFox включват Sennheiser, Whirlpool, M4Research, Power Quality Consultants, ORD Capital и Rockhurst University.

Цени на HappyFox

Цената на HappyFox започва от $29 на месец. Може да се увеличи в зависимост от плана, който изберете. HappyFox предлага четири плана, между които да избирате.

Могъщ  
"Могъщият" план предлага функции като създаване на запитвания през множество канали, база знания, помощ при прехвърляне и управление на споразуменията за ниво на обслужване.

Фантастичен  
"Фантастичният" план предлага всичко от "Могъщия", плюс допълнително хелп деск с множество брандове, персонализирани опашки за запитвания, обслужване по имейл 24/7, възможност за център за данни в ЕС и известия при нарушаване на споразуменията за ниво на обслужване.

Корпорация  
Освен всичко от предишните два плана, планът "Корпорация" предлага проактивни известия при сблъсък на сътрудници, управление на задачи и активи, поддръжка по имейл и чат 24/7 и надградени споразумения за ниво на обслужване.

Корпорация плюс  
Планът "Корпорация плюс" предлага всяка възможна функция от предишниет планове и добавя сценарии за обслужване, съхранение на 2 TB прикачени файлове, пълна история за отчети, обслужване по имейл 24/7, чат и телефон, както и мениджър по успех на клиента.

Ключова информация за HappyFox

HappyFox е добре познато приложение за хелп деск и чат, подходящо за бизнеси, които имат нужда от телефонна централа. Използва се по целия свят и предлага комфорт и надеждна употреба. HappyFox предлага стотици функции с лесен за употреба интерфейс във всеки план. Използва се в нас 12 000 компании по целия свят. Сравнение на LiveAgent и HappyFox

4. Zendesk

Препоръчва се за хора, търсещи гъвкаво и надеждно хелп деск решение Zendesk е друго утвърдено и едно от най-пълните хелп деск решения, налични на пазара. На малко по-висока цена, Zendesk е създаден за бюра за клиентско обслужване, които очакват най-доброто обслужване без значение от цената. Можете да поддържате връзка с клиентите си чрез най-важните канали с помощта на премиум функции. Клиентите на Zendesk включват Dropbox, Etsy, Nokia WiFi Help Center, League of Legends, Kickstarter Support, Zoom Helper и Ultimate Ears Help Center.

Цени на Zendesk

Основна поддръжка  €19 на потребител/месец
Включва основна поддръжка за имейл, Facebook и Twitter.

Suite team  €49 на потребител/месец
Планът Suite team предлага система за управление на запитвания и съобщения в уеб и мобилни транформи и социални медии. Освен това, получавате достъп до автоматизация, работни процеси и то 50 автоматични отговорям работещи с изкуствен интелект, унифицирано работно пространство за служителите, приложения и интеграции, както и други полезни функции.

Suite growth €79 на потребител/месец
Освен функциите от предишния план, получавате достъп и до клиентски портал, управление на знанието с изкуствен интелект, персонализирао форматиране на запитвания, управление на споразумения за ниво на обслужване и обслужване на множество езици, както и други функции.

Suite professional €99 на потребител/месец
Планът Suite professional вклщчва всяка функция от предишните планове и добавя разпределяне на разговори на база на уменията на служителите, форуми, скрити разговори, разширени възможности за гласови обаждания, персонализирани табла и много други.

Ключова информация за Zendesk

Zendesk се използва от приблизително 170 000 клиенти по цял свят. Те са бизнеси с всякакъв размер и отрасъл, които имат нужда от надеждно хелп деск решение. Zendesk е едно от решенията с най-широк набор функции, което можете да получите на по-висока цена. Той предлага първокачествено обслужване, изключително полезен интрумент и безпроблемно преживяване. Сравнение на LiveAgent и Zendesk

5. Teamsupport

Препоръчва се за тези, които предпочитат простота със стандартни функции за хелп деск Teamsupport е инструмент за управление на запитвания с отлични възможности за управление на клиентите и множество интеграции. Това е отличен софтуер за съвместна работа и работа в екип, управление на продукти и наличности, както и за анализ. Клиенти на Teamsupport са Asure Software, ICANotes, Form I-9 Compliance, Multi-Systems, Suntell и RealPlus.

Цени на Teamsupport  
Teamsupport предлага планове на база на оферта, започваща от $50 на месец. Освен това, можете да изберете между плановете Основен, Професионален и Корпоративен, които предлагат разнообразни функции за всяка част от Teamsupport.

Клиентско обслужване Плановете включват управление на запитвания, самообслужване за клиенти, база знания, съвместна работа, CSAT, поддръжка на клиенти API, управление на споразуменията за ниво на обслужване и много други полезни функции. Чат в реално време Без значение кой план изберете, чатът в реално време може да има интеграции със CRM система и хелп деск, сигурност, многоканално управление на разговори и стандартна поддръжка на основн функции. Можете да получите допълнителни функции с по-висок план и да използвате чатботове, подобрена сигурност, онбординг услуги и дори специализирана поддръжка. Клиентски успех Функциите в плана включват абонаментно управление на приходите, профил на състоянието на клиентите, сегментиране на клиентите, интеграция с имейл, наблюдение на продуктивността на CSM и други. Сравнение на LiveAgent и Teamsupport

6. Freshdesk

Препоръчва се за хора, които искат адаптивен хелп деск софтуер с общо предназначение Freshdesk е още един всестранно развит хелп деск инструмент, който включва мощни функции и възможността да добавяте всеки важен клиентски канал в една система. Той е едно от най-известните хелп деск приложения, изпозлвани по цял свят Клиентите на Freshdesk включват Bridgestone, Lesley University, Pearson, Exabytes, Decathlon, Hired и 360training.com.

Цени на Freshdesk

Безплатнен  
Безплатният план включва имейл и запитвания в социалните медии, разпределяне на запитвания, база знания, отчети за тенденциите в запитванията, местоположение на центъра за данни и функции за съвместна работа на екипа.

Растеж  €15 на потребител/месец
Този план включва всичко от безплания план и допълнителни функции. Автоматизация, откриване на припокриване, приложения за продажби, отчети за хелп деск, споразумения за ниво на обслужване и работно време и други полезни функции.

Професионален  €49 на потребител/месец
Всичко от предишните планове и допълнително персонализирани отчети и табла, API лимити с възможност за разширяване CSAT анкети, персонализирани приложения, многоезична база знания, множество продукти и други.

Корпорация  €79 на потребител/месец
Планът Корпорация включва всичко, споменато досека, и добавя разпределяне на база на умения, тестова среда, дневник за одит, смени на служителите, ограничения по IP диапазон, имейл бот, помощен бот, автоматичен триаж, инструмент за предлагане на статии, боро асистент и много други.

Ключова информация за Freshdesk

Freshdesk се използва от малки и средни предприятия по целия свят благодарение на хелп деска с пълен набор функции, който поддържа всеки важен канал за клиентско обслужване. Освен това е изключително адаптивен и се адаптира към работния процес за сътрудниците. Сравнение на LiveAgent и Freshdesk

7. HubSpot Service Hub

Препоръчва се за хора, търсещи мощен CRM софтуер за управление на запитвания и хелп деск в едно HubSpot Service Hub е част от по-широк пакет от отделни бизнес инструменти от HubSpot. Предлага поддръжка на всички основни канали за комуникация в една хелп деск платформа с всичко от управление на запитвания до VoIP обаждания. Клиентите на HubSpot включват Chargebee, iZooto, POSist, Truegrowth, Roambee, E-Zest и Niswey.

Цени на HubSpot Service Hub

Стартер  €41 на месец
Началният план премахва брандирането от лайв чат, график на срещи, документи и лични имейли. Планът включва споделена входяща кутия, имейл на екипа, пътека на запитванията, проста автоматизация на запитванията, базови ботове, обаждания, интеграция със Slack, шаблони и други полезни функции.

Професионален  €331 на месец за пет платени потребители
Професионалният план добавя автоматизация за хелп деск, разпределяне на запитвания, външна база знания, видео хостинг, стандартни оценки на контакти, прогнози, анкети за клиенти, персонализирани отчети и много други.

Корпорация  €1104 на месец за десет платени потребители
Корпоративният план включва всичко от предишните планове плюс роли на потребителя, йерархични екипи, права за достъп, калкулации, персонализация на записите, изкуствен интелект за разговори, цели, ръководства и други.

Ключова информация за Hubspot Service Hub

Hubspot предлага широк набор от решения, включително за маркетинг, център за обслужване на клиенти и продажби. Hubspot не е решения всичко в едно, тъй като продават продуктите си с отделни абонаметни планове. Hubspot Service Hub е специализирана платформа за клиентско обслужване, която може да помогне на потребителите да обработват запитвания и да се свързват с други софтуери ако пожелаят. Сравнение на LiveAgent и HubSpot Service Hub

8. Solarwinds

Препоръчва се за тези, които искат мощен ИТ инструмент за управление с хелп деск възможности. Solarwinds предлага обширно ИТ решение за управление на собствена хелп деск платформа, която се фокусира върху портал за управление на запитвания и чат. Предлага идеалния пакет за бизнеси, които имат нужда да се фокусират върху управление на мрежата, наблюдение на инфраструктурата у други технически услуги. Клиенти на Solarwinds саAT&T, Ford Motor Company, CBS, MasterCard, Nestle, Blue Cross и Blue Shield.

Цени на Solarwinds

Екип $19 на потребител/месец
Този план включва управление на казуси, клиентски портал и неограничен брой клиенти.

Бизнес  $39 на потребител/месец
Освен функциите от предишния план, Бизнес планът включва каталог на услугите, управление на промените, споразумения за ниво на обслужване, групи, персонализирани роли, интернационализация, и поддръжка по чат в реално време 24/7.

Професионален  $69 на потребител/месец
Професионалният план добавя още функции, като персонализирани полета и формуляри, по-сложна автоматизажия, откриване на мрежи, управление на контакти, съотвтствие с лицензи, отчети по график, достъп до API и допълнителна поддръжка по чат, телефон или имейл.

Корпорация  $89 на потребител/месец
Корпоративният план включва всички споменати функции от предишните планове и добавя визуално управление на бази данни и карти на зависимостите, многофакторна автентикация, услуги за онбординг и до 1500 API обаждания на потребител в минута.

Ключова информация за Solarwinds

Solarwinds осигурява платформа за клиентско обслужване с основен фокус върху бизнесите, които извършват управление на мрежата и ИТ инфраструктура. Това я прави идеална за ИТ екипи за обслужване, които трябва да осигуряват поддръжка за мрежи и ИТ инфраструктира на потребителите. Сравнение на LiveAgent и Solarwinds

Кой е най-добрият софтуер за управление на запитвания?

LiveAgent предлага първокачествена система, която може да се справи с всеки важен канал за комуникация с клиенти. Всеки канал и мощен иструмент е подкрепен от широка функционалност, която ви помага бързо и надеждно да разрешавате входящите запитвания. Свържете други приложения с LiveAgent благодарение на нашите интеграции и създайте най-добрия център за обслужване за вашите служители. Ние се грижим за клиентската лоялност и затова можете да обсъдите всичко с нашия екип за клиентско обслужване 24/7. Вземете достъп срещу справедлива цена и си осигурете най-доброто съотношение цена-качество.

Грешките, които да избегнете при закупуване на софтуер за управление на запитвания

Необучен персонал

Освен ако не искате да се фокусирате само върху шаблоните за отговор, служителите ви трябва да са обучени както за основните, така и за по-сложните аспекти на управлението на запитвания и клиентското обслужване. Ето защо софтуерът за управление на запитвания трябва да е лесен за научаване за всеким дори при сложни сценарии, и да помага на служителите ви да се научат как да използват хелп деск софтуер с пълен набор функции. LiveAgent прелага полезно начално ръководство, което ще научи всеки как да настрои всичко и да започне. Нашият сайт също така включва Академия. Пълна е със статии, които покриват целия спектър от хелп деск системи, включително системи за управление на запитвания, лайв чат, телефонна централа и други. Освен това, може да помогне на служителите ви да станат пълноценни хелп деск експерти и надеждни сътрудници обслужване на клиенти.

Повете функции не означават по-добър продукт

Взаимодействието с клиентите не изисква всеки възможен инструмент, канал или функция, които имате на разположение. Различните бизнеси имат нужда от различни решения за предизвикателствата, с които се срещат. Да плащате прекалено много за функции, които дори не използвате, може да намали продуктивността на служителите и да доведе до  проблеми с платформата ви за клиентско обслужване. Уверете се, че се възползвате максимално от безплатните тестови периоди, за да разберете кое работи за вас и кое не.

Не се възползвате максимално от тестовия период

Тестовите периоди са важни, защото ви дават възможност да пробвате системата и интерфейса с функциите й. Не пропускайте безплатния тестов период просто защото сте прочели информацията в уебсайта. Безплатните тестови периоди ви дават възможност да пробвате базовите функции и да видите как се справят със сложни събития и ситуации от ежедневното клиентско обслужване.

Не мислите в перспектива за разрастване

Хелп дескът, за който плащате в момента, може да е достатъчен, но мислили ли сте какво ще стане, когато се разрастнете? Повечето системи за управление на запитвания предлагат различни платени планове, които включват или не включват определени функции. Уверете се, че избирате софтуер с потребителски интерфейс с възможност за персонализация, който ще ви даде възможност да надградите и да посрещнете нуждите си когато стане необходимо.

Цена на софтуера за управление на запитвания

Цените на софтуера за управление на запитвания може да варира от безплатен до много скъп. Това зависи от много фактори. Винаги трябва да обмислите няколко неша преди да решите да изберете система. Цените можат да варират заради функциите и тяхното качество, броя интеграции, популярността на избрания бранд, използваемостта в различни ситуации, възможности за растеж и много други фактори. Има няколко модела на ценообразуване, които трябва да обмислите, за да сте сигурни, че хелп деск системата ви си заслужава и подхожда на бизнес модела ви.

Ценови модели на софтуер за управление на запитвания

На запитване  
Ценовите модели на запитване ви дават възможност да плащате за това, от което се нуждаете. Този ценови модел е идеален за хелп дескове с малък брой запитвания от клиенти. Най-големият недостатък може да се окаже липсата на мотивация у сътрудниците да обработват запитванията, тъй като всяко от тях означава по-голяма дължима сума към доставчика на услугата.

На лиценз  
Ценовите модели на лиценз могат да включват лицензи за един или повече потребители. Всеки, който има такъв, може да използва софтуерът неограничено дълго, стига цената да е платена. Цената на лиценз може да е еднократна сума или на абонамент.

На устройство  
Подобно на ценовия модел на устройство, може да платите еднократна сума или абонаментна такса, която ви дава възможност да използвате софтуера за управление на запитвания на множество устройства. Крайната сума се натрупва за всяко устройсто, използвано в хелп деска.

На потребител  
Моделът на база потребители е най-често използваният и най-предпочитан, тъй като дава справедливи условия. Цената ви зависи от броя потребители на софтуера. Можете да използвате софтуера с всяка платена функция без лимити, наложени от обработка на запитвания или време за изпълнение.

Какво да попитам по време на декомнтрация на софтуер за управление на запитвания

Запитвания от клиенти

Има няколко ключови неща, които стотици организации питат по време на демонтрационното обаждане. Първо, трябва да разберете каква ще е крайната цена. Попитайте за възможностите за център или канал за комнуникация с клиенти, както и за функциите, включени в плановете или поддържаните интеграции с друг софтуер. След това идва ред на цената. Общата цена за употребата е един от най-високите приоритети.

Въвеждане на софтуер за управлениен на запитвания

Въвеждането на софтуер за управление на запитвания като цяло е лесен процес, който може да се различава в няколко направления. Основната разлика е между уеб базиран софтуер и приложение. В общи линии, пропускате инсталационния процес с уеб базираните решения и започвате да ги използвате веднага. Трябва само да дадете имейл адреса си и да се регистрирате за безплатен тест период. След като потвърдите имейла си, можете да се впишете и да се запознаете с хелп деск платформата. Например, LiveAgent предлага полезно ръководство за стартиране от самото начало. То превежда всеки потребител през няколко прости стъпки, които му помагат да настрои софтуера си.

Заключение

Софтуерът за управление на запитвания се е превърнал в един от най-важните инструменти за клиентско обслужване. Управлението на входящите запитвания чрез подобна система може да ви помогне да осигурите по-бързи и по-надеждни отговори, както и да даде възможност на служителите ви да се справят с по-голям обем запитвания от клиенти. Системите за управление на запитвания могат да осигурят добавена стйност на всеки фронт офис. Това зависи от каналите за комуникация с клиентите, функциите и интеграциите, на които решите да разчитате, както и на добре обучените служители. Отговаряйте с лекота на запитванията и вземете правилният софтуер за управление на запитвания, който да ви помогне с това.