Защо ми е система за управление на оплакванията от клиенти?

Оплакванията от клиенти са сериозно предизвикателство на клиентското обслужване, срещу което трябва да се изправи всеки. Тъй като взаимодействията с клиентите включват докладването на проблеми и други притеснения, ключът към успеха е да знаете как да се справяте с тях.

Бизнесите могат (и трябва) да прилагат структуриран процес за разрешаване на проблеми при клиентските оплаквания. Ако успявате да разрешите правилно оплакванията, те могат да се превърнат в нова възможност. Ако разрешавате оплакванията по забележително добър начин, можете да си върнете доверието на клиента и да го задържите като клиент. Освен това, с правилните инструменти, можете да превърнете притесненията на клиентите в предимство. Например, можете да започнете да проследявате просбемите до “първоизточника” им и да разработите стъпки към елиминирането им в бъдеще.

Трябва ви софтуер за управление на оплаквания?

LiveAgent е софтуер за управление на оплакванията от клиенти с пълен набор от функции, който дава възможност на екипа ви да се справя с предизвикателствата ефективно и професионално. Той предоставя help desk приложение с всичко в едно, което обединява всичките ви канали за комуникация – имейл, лайв чат, обаждания и социални медии – в обща входяща кутия на компанията.

Започнете безплатен тест период

Колко са важни оплакванията

Ако оплакването е разрешено правилно, позитивната развръзка създава силна емоционална връзка с компанията или бранда – и така клиентът продължава да се връща обратно. Интересна статистика, която потвърждава това твърдение, твърди че хората са почти двойно по-склонни да разкажат за лош опит, отколкото за добър. Освен това, допълнително проучване разкрива, че трябват 12 позитивни преживявания, за да компенсират едно лошо.

Да можете да превърнете потенциално разочароваща ситуация в позитивно преживяване за клиента е критична част от клиентското обслужване. Затова е важно да дадете на служителите си всички интрументи, които им трябват, за да предоставят отлично клиентско обслужване.

Използвайте софтуер за управление на оплакванията от клиенти

Софтуерът за управление на оплакванията от клиенти се използва, за да се справяте с лекота с проблемите на клиентите. Той дава възможност на екипа за клиентско обслужване да пази информация за оплакванията на клиентите и да категоризира и проследява оплакванията от начало до край.

Софтуерът използва множество критерии, за да приоритизира оплакванията, да известява членовете на екипа и да разпределя ресурсите за разрешаване на проблеми. Също така пази записите за бъдещи разследвания и допълнителен анализ.

Опитайте сега

Ключовите функционалности накратко

Изборът на система за управление на оплакванията от клиенти, която отговаря на нуждите на компанията ви, може да отнеме много време. Различните доставчици на услуги може да ви предложат напълно различен набор от функционалности и разнообразни модели на работа, криещи се зад сходни твърдения. Как да намерите правилното решение бързо?

Има няколко важни неща, които да проучите относно системата за управление на оплаквания преди да вземете решение. За ваше удобство сме направили списък с основните функционалности за управление на оплаквания, които трябва да има един добър софтуер.

Многоканално решение

Правилната система за управление на оплаквания трябва да ви дава възможност да осигуряване безпроблемно и последователно обслужване чрез всички канали (телефон, лайв чат, имейл и социални медии).

Категоризация и приоритизиране

За да сте сигурни, че сътрудниците могат ефективно да обработят голямо количество клиентски запитвания без да влошат качеството и скоростта на разрешаването им, модерните съвременни системи използват автоматично разпределение и приоритизация на база на набор от параметри (източник, тема, категория и други)

Централизирано управление

За да предоставите бепроблемно клиентско обслужване, е важно всичките ви бележки да са на едно място и да имате въжможност да виждате и управлявате цялата информация и комуникация с клиента.

Нашите функционалности

Допълнителни ползи

Използването на правилното решение за управление на оплакванията може да донесе допълнителни ползи. Някои от тях, като по-високия процент затворени оплаквания, могат да имат почти незабавен ефект върху работния процес и продуктивността на служителите. Други, като практическата информация и положителния имидж на бранда – могат да бъдат считани за дългосрочни предимства, справящи се със стратегически проблеми на бизнеса.

По-висок процент затворени оплаквания

Ако клиентите трябва да повтарят информацията относно проблемите си когато използват различен канал за комуникация, това може да ги изнерви. Ако обаче отделът ви за клиентско обслужване има всички данни и цялата комуникация, събрани на едно място, ще има всичко необходимо, за да се справи с проблемите на клиента.

Чрез софтуера за управление на оплаквания сътрудниците обслужване на клиенти имат много по-задълбочено разбиране за оплакването на клиента и подхождат към клиента по подходящ начин. Когато имат цялата информация на един клик разстояние, могат да разберат каква е първопричината за проблема и бързо да проверят прогреса/статуса преди клиента да сподели каквито и да е подробности.

Ефективно сътрудничество

Предоставянето на достъп до информацията за затвореното оплакване на всички участващи улеснява сътрудничеството между хора от различни екипи. Като споделя цялата информация с всички и дава възможност на служителите да работят заедно за разрешаване на проблема, софтуерът за управление на оплаквания гарантира, че комуникацията е централизирана и информацията може да бъде достъпена бързо и лесно.

Практическа информация

Освен повишаването на продуктивността в резултат от използването на система за управление на оплакванията, софтуерното решение трябва да предлага пакет за доклади и анализи с богата функционалност. С тази функционалност виждате обобщение за представянето на екипа ви за клиентско обслужване и рабирате кои са проблемните области на бизнеса ви. Ще можете да набележите стъпките за подобряване и да видите основните начини, по които се използва услугата.

По-силен имидж на компанията

Успешното разрешаване на оплаквания от клиенти води до лоялност към бранда и редовни клиенти. И дори по-важното е, че ефективната комуникация с клиентите създава емоционална връзка, която устоява и създава положителен имидж на компанията, на брандовете и продуктите й. В този смисъл инвестицията в система за управление на оплакванията води до по-добра репутация, по-продължително задържане на клиентите и повече препоръки от уста на уста, които са от съществена важност за дългосрочния успех на компанията.

Бизнес предимства

Правим управлението на оплаквания лесно

LiveAgent предлага софтуерно решение с всички необходими функции, създадено, за да разрешавате ефективно оплакванията от клиенти. С LiveAgent, екипът ви има правилните интрументи, за да се справя с предизвикателствата професионално чрез бърз и безпроблемен процес, осигурен от комуникационна технология от най-ново поколение.

Ако търсите най-добрият софтуер за управление на оплаквания, за да създадете и да поддържате възможно най-добрата среда за отлично клиентско обслужване в компанията си, опитайте LiveAgent. LiveAgent е софтуерът с най-много отзиви и №1 help desk софтуер според SMB за 2020 г. Започнете 14-дневен тест период още днес и направете дори и най-капризните си клиенти щастливи и лоялни. Не се изисква кредитна карта.

Започнете безплатен тест период

LiveAgent комбинира отличен лайв чат, запитвания и автоматизация, които ни позволяват да предлагаме отлично обслужване на клиентите си.

Ще бъдете в добри ръце!

Знаете ли какво е общото между Huawei, BMW, Yamaha и O2? Познахте... LiveAgent!

Пробвайте безплатно сега Не се изисква кредитна карта