Тествай безплатно

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Функции
  • Система за управление на тикети

Система за управление на тикети

Какво представлява системата за управление на тикети?

Системата за управление на тикети е инструмент, използван основно за обслужване на клиентите. Той помага на служителите от екипа за клиентска поддръжка да отговарят безпроблемно на запитванията от един интерфейс. След като служителят получи запитване от който и да е било канал за връзка, то се превръща в тикет. Тези тикети попадат в универсална пощенска кутия. По този начин служителите ви от екипа за поддръжка отговарят бързо и ефективно на запитванията от клиенти.

Как работи софтуерът за управление на тикети в LiveAgent?

След като се регистрирате и преминете през първоначалните инструкции, можете да започнете да използвате LiveAgent. След като внедрите всички платформи за връзка с клиентите с компанията ви, можете да започнете да отговаряте на запитванията. Сега тези запитвания ще бъдат наричани тикети.

Ако искате да знаете всичко за нашия софтуер за управление на тикети, разгледайте раздела ни Функции по-долу.

Какви са разходите за системата за управление на тикети на LiveAgent?

LiveAgent предлага 3 различни абонаментни плана:

  • Абонамент Тикет – $15 на служител.
  • Абонамент Тикет+чат – $29 на служител.
  • Абонамент All-inclusive – $39 на служител.

Всеки абонаментен план предлага 14-дневен пробен период. Разликата между трите ни плана е списъкът с функции. Различните компании имат различни потребности. Сами можете да прецените кой е най-подходящият за вашата компания. Ако 14-дневният пробен период не ви е достатъчен, предлагаме и безплатен акаунт. Но този акаунт разполага с ограничен достъп до функциите ни.

Ако искате да научите повече за тарифните ни планове, прочетете LiveAgent – цени.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Защо компанията ви трябва да разполага със система за управление на тикетите?

  • Висока клиентска удовлетвореност
  • Бързо решаване на проблемите на потребителите
  • Централизирана система
  • Намалени разходи
  • По-висока печалба
  • Лоялни клиенти
  • Безпроблемна комуникация
Система за управление на тикети

Преглед на системата за управление на тикети:

Универсална входяща кутия:

Universal inbox

Универсалната входяща кутия е функция помагаща на служителите ви да обработват всички запитвания от клиенти от един интерфейс. Можете да получавате клиентски запитвания по имейл,  чат на живо, телефон, във форумите, чрез формата за обратна връзка, в социалните медии. Всички запитвания от тези платформи могат лесно да бъдат обработени и отговорени от универсалната входяща кутия на LiveAgent.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Универсална входяща кутия.

Система за управление на тикети:

Ticketing

Тикетът се създава, когато ваш клиент се свърже с компанията ви. Това може да стане по различен канал за връзка, но ще бъде показано под формата на тикет от определената платформа. В тикета можете да видите цялата информация/данни за потребителя, с които разполага компанията ви. Това ви помага да идентифицирате и решите проблема бързо като служител на екипа за клиентска поддръжка. Тикетите винаги имат статус. Това помага за добрата организация на екипа ви за обслужване на клиенти. Ако тикетът все още не е решен, статусът му ще бъде НОВ. Тикетите преминават и през други етапи като отговорен, отложен, отворен.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Работа с тикети.

Хибриден поток тикети:

hybrid ticket stream

В практиката на обслужването на клиенти, клиентът се губи, след това отново се свързва с компанията чрез различна платформа. Хибридният поток тикети позволява на служителите ви от екипа за поддръжка да общуват с клиента през един и същи тикет. Например когато клиентът преминава на друга платформа за връзка. В този случай запитването на клиента ще бъде изпратено до същия служител, като по този начин клиентът ще получи отговор по-бързо и ефективно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Хибриден поток тикети.

Автоматизирано разпределение на тикетите:

Automated ticket distribution

Друга страхотна функция на софтуера за управление на тикети и възможността за автоматично разпределение на тикетите. Тази функция е страхотен начин за оптимизиране на работата на екипа ви за обслужване на клиенти. Можете да настроите броя на тикетите, които служителите ви трябва да получават дневно. По този начин ще бъдете сигурни, че всички запитвания от клиентите ви ще получат бързо отговор. Освен това равното разпределение на работата прави служителите ви щастливи, а клиентите – удовлетворени.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Автоматизирано разпределение на тикетите.

Правила:

Rules

Правилата в LiveAgent спомагат настройването на функции като автоматично разпределение на тикетите. Благодарение на тази функция можете да оптимизирате всичко свързано с работните процеси на сътрудниците ви.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Правила.

Бутон “Реши”:

To solve button

Тази функция позволява служителите ви винаги да бъдат уведомявани за постъпващите в системата тикети. Бутонът “Реши” ви позволява да отваряте запитванията от клиенти от всеки един раздел на системата на LiveAgent. Важното за тази функция е, че приоритизира закитванията на клиентите в зависимост от важността им. Важността е базирана на редица фактори като време на изчакване и място в опашката.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Бутон “Реши”.

Правила за време:

Time Rules

Правилата за време са полезни както за клиентите, така и за служителите ви. Ако бъдат използвани правилно, компанията ви може да предотврати неприятния клиентски опит. Например, ако един тикет е на повече от 24 часа, можете да му дадате по-висок приоритет за служителите ви от отдела за обслужване на клиенти. По този начин ще можете да отговаряте на клиентите си навреме и ефективно и ще помогнете на служителите си да приоритизират работата си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Правила за време.

Отговорност:

Responsibility

Тази функция ви дава възможност да разпределите отговорностите за работата между служителите си. По този начин служителят ви ще бъде отговорен, ако възложените му тикети не са обработени.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Отговорност.

Отдели:

Departments

Запитванията на клиентите са различни. Затова често се случва, клиент да се свърже с представител на екип за клиентска поддръжка, който да не може да му помогне. Например клиентът може да има нужда от отдел, говорещ различен език. Изграждането на различни отдели в компанията ви, ще ви помогне да се справите със запитванията на клиентите си по-бързо.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Отдели.

Система за управление на тикети
Departments

Проследяване на времето:

Time tracking

Благодарение на функцията проследяване на времето ви помага да разберете колко време отделя даден служител за обработването на един тикет. Освен това нашата система ви дава възможност за работа с отчет за време, в който можете да откриете времеви показатели за работата на всеки един от служителите си в екипа за обслужване на клиенти. Можете да зададете проследяване на времето за определен тикет, да генерирате отчет по дати и още.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Проследяване на време.

Тагове:

Tags

Таговете ви позволяват да настройвате работните си процеси. По този начин, ако зададете тагове на определени тикети, можете да ги филтрирате по-късно и да дадете приоритет на най-важните. Например можете да използвате таг “СПЕШНО”.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Тагове.

Споразумение за ниво на обслужване (SLA):

SLA

Накратко SLA ви гарантират, че служителите ви ще отговарят на всички важни запитвания от клиенти. SLA се настройват въз основа на предпочитанията на компаниите. Това помага на компанията ви да постигне целите си в обслужването на клиенти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent –  Споразумение за ниво на обслужване (SLA).

Работно време:

Business hours

Определете работното си време и информирайте клиентите си кога работи екипът ви за обслужване на клиенти. Повечето отдели за обслужване на клиенти не работят 24/7. Системата на LiveAgent ви позволява да настройвате време за почивка за служителите си, за да могат да си отдъхват и реорганизират. В резултат на това ще се радвате на по-висока клиентска удовлетвореност.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Работно време.

Групи с контакти:

Contacts groups

Групите с контакти са функция, която ви позволява да организирате контактите си в определени категории. Вашата компания може да подреди контактите си по предпочитани категории въз основа на определени демографски показатели например.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Групи с контакти.

Контакти:

Contacts

Какво представляват контактите в LiveAgent? Всеки път, когато клиент се свърже с компанията ви, в системата на LiveAgent се създава контакт.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Контакти.

Вътрешни тикети/Бележки:

Internal tickets

Вътрешните тикети предоставят на служителите ви чудесна възможност за създаване на бележки в тикета на клиента. Тези бележки могат да служат като източник на информация за служителя занимаващ се със случая. Ако тикетът трябва да бъде прехвърлен, можете просто да го възложите на колегата си и да създадете бележка с необходимата информация. Това улеснява процеса на работа, а клиентите са по-малко разочаровани.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Вътрешни тикети.

Служители:

Agents

Представителите на екипа за обслужване на клиенти са хората работещи най-много със софтуера за клиентска поддръжка. Същевременно в системата са предвидени и други роли – на собственика и администратора. Разграничаването на ролите спомага непрекъснатото и оптимално функциониране та софтуера. Администраторът и собственикът разполагат с повече опции за използване и параметри за настройване на програмния продукт. По този начин служителите са предпазени от правене на грешки. С помощта на тази функция можете да настроите всичко изброено, както и да добавяте нови служители и да поддържате работния процес постоянно перфектно организиран.

Agents

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Служители.

Полета на контактите:

Contact fields

Целта на полетата на контактите е създаването на полета за данните на клиентите ви. По този начин, когато отворите тикета, ще можете да видите предпочитаната информация за клиента.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Полета на контактите.

Система за управление на тикети

Компании:

Companies

Това е страхотна функция за брандове работещи с много клиенти от една и съща компания. Тази функция може да ви помогне да създавате допълнителни категории, за да оптимизирате още повече работата на служителите си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Компании.

Полета на тикета:

Ticket fields

Когато отворите тикет/запитване от клиент, можете да видите полето на тикета в дясната страна. Можете да зададете тези полета, които компанията ви предпочита. Тези полета на тикета ви дават информацията за клиента, с която разполага компанията ви. По този начин тикетът може да бъде обработен по-бързо и да се осигури по-добър клиентски опит.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Полета на тикета.

Пакетна обработка:

Mass actions

Както много други софтуерни програми, LiveAgent също дава възможност за осъществяване на пакетна обработка. Пакетната обработка ви песни много време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Пакетна обработка.

Mass actions

СПАМ филтри:

SPAM filters

Неадекватните запитвания от клиенти могат да разочароват и отнемат от времето на служителите ви. Системата на LiveAgent разполага с внедрена анти-спам платформа, която ви помага да филтрирате тези запитвания. По този начин на служителите ви няма да се налага да се сблъскват с тях.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – СПАМ филтри.

Пауза:

Pause

Почивката е важна за всяка една работна длъжност. Въпреки това на служителите от екипа за клиентска поддръжка може да им бъде трудно да прекъсват понякога работата си за почивка. Например даден служител може да получава необичайно висок брой запитвания. А понякога служителите просто забравят, защото са уморени. Системата на LiveAgent иска да ви помогне да не разочаровате клиентите си, както и да предпазите служителите си от екипа за клиентска поддръжка от прегаряне. Тази функция ви позволява да настроите почивка за служителите си в определено време, като по този начин тези в почивка няма да получават нови тикети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Пауза.

Филтри:

Filters

Ежедневно в отдела за обслужване на клиенти се получават много запитвания. В системата на LiveAgent ще разполагате с филтри, с чиято помощ лесно можете да филтрирате запитванията/тикитети на клиентите си въз основа на вашите приоритети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Филтри.

Обединяване на тикети:

Merge tickets

Получавали ли сте някога две запитвания от един и същи клиент? Е, това често се случва, особено когато клиентът се опитва да се свърже с вас чрез различни платформи. С помощта на тази функция можете да обединявате такива тикети и съответно служителите ви да ги обработват само веднъж.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Обединяване на тикети.

Шаблони за имейли:

Email templates

Ако искате да автоматизирате отговорите си, можете да правите това използвайки шаблоните за имейли на LiveAgent. Тази функция ви позволява да отговаряте на всички ваши клиенти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Шаблони за имейли.

Тикет/Информация за клиента (CRM):

Ticket-Customer insights (CRM)

Разполагайте с всичката важна информация за клиентите си в самия клиентски тикет, като например име, имейл или URL адрес. Да разполагате с цялата тази информация докато осигуряване обслужване на клиента, създава невероятен клиентски опит.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Тикет/Информация за клиента (CRM).

Шаблони на съобщения (Макроси):

Canned messages (Macros)

Получаването и обработването на повтарящи се запитвания може да изисква много време. Затова можете да създадете шаблони на съобщения, представляващи кратки текстови фрагменти осигуряващи отговори на често задавани въпроси.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Шаблони на съобщения (Макроси).

Предварително дефинирани отговори:

Predefined answers

Предварително дефинираните отговори позволяват на компанията ви да създава отговори с тема, име и още. По този начин клиентите ви ще получават бързи отговори, а служителите ви ще пестят време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Предварително дефинирани отговори.

Прикачени файлове:

Attachments

Понякога на специалистите ви от екипа за обслужване на клиенти се налага да изпращат файлове до клиентите. Тикетите в LiveAgent ви дават възможност да поставяте файлове директно в тикета на клиента.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Прикачени файлове.

Копиране и поставяне на изображения:

Copy & Paste images

Изпращайте лесно изображения на клиентите, поставайки ги в запитванията/тикетите на клиентите.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Копиране и поставяне на изображения.

Експортиране на тикети:

Export tickets

Искате да принтирате даден тикет? Просто го експортирайте в HTML или PDF формат от LiveAgent и го принтирайте веднага.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Експортиране на тикети.

Препращане:

Forwarding

Препращането позволява да направите работата на екипа си за обслужване на клиенти още по-професионална. LiveAgent предоставя на компанията ви имейл на отдела за обслужване на клиенти. По този начин ще получавате всички имейли касаещи запитванията на клиенти под формата на тикети.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Препращане.

Търсене и заместване:

Search & Replace

Търсене и заместване е разширение, което можете да активирате в системата на LiveAgent. С помощта на тази функция можете да защитите конфиденциалната информация на клиентите си като данните от кредитните им карти.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Търсене и заместване.

Разделяне на тикети:

Split tickets

Понякога служителите от екипа за обслужване на клиенти се сблъскват със запитвания, по-подходящи за решаване от два отдела едновременно. Ако е така, можете да разделите тикета, за да може клиентът да получи необходимата му помощ от специалистите в съответната сфера.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Разделяне на тикети.

Известия за имейл:

Email notifications

Можете да зададете получаването на известие всеки път, когато получите нов имейл, за да не го забравите или пропуснете.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Известия за имейл.

WYSIWYG редактор:

WYSIWYG editor

WYSIWYG редакторът (англ. What You See Is What You Get – получавате това, което виждате) е лесен начин да създавате имейли или статии за базата си знания в LiveAgent. Редакторът е лесен за използване, затова всеки може да работи с него. Той ви помага да визуализирате съдържанието, преди да го публикувате.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – WYSIWYG редактор.

Онлайн история на тикетите (URL):

Online ticket history (URL)

Добавяйте URL връзка към имейлите си, позволяващи на клиентите, след влизане в системата, да прочетат историята на тикетите си.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Онлайн история на тикетите (URL).

Раздели с различни тикети:

Multiple ticket tabs

Невероятна функция, която оптимизира работата в системата на LiveAgent е раздели с различни тикети. Служителите ви от екипа за поддръжка могат да преминават от един тикет/запитване и да работят върху няколко едновременно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Раздели с различни тикети.

Откриване на конфликти в обработката:

Agent collision detection

Предотвратяването на едновременната работа на няколко служителя върху един и същи тикет е изключително важно. Искате компанията ви да изглежда професионално. В системата на LiveAgent можете да проследите кой служител е видял или отговорил на запитването/тикета на клиента с помощта на тази функция.

Agent collision detection

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Откриване на конфликти в обработката.

Рейтинг на сътрудниците:

Agent ranking

Тази функция позволява на клиентите ви да оценяват сътрудниците ви. Получете цента информация за работата на служителите си. Това е страхотен инструмент за мотивиране и проследяване на работата им. Поощрявайте ги и усъвършенствайте представянето им всеки ден!

Agents ranking

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Рейтинг на сътрудниците.

Форми за контакт:

Contact forms

Можете да оптимизирате работния процес чрез използването на форми за контакт от клиентите ви. По този начин те ще могат да се свързват по имейл с екипа ви за обслужване на клиенти, дори когато служителите ви не са на линия.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Форми за контакт.

Contact form gallery

Настройте формите си за контакт с клиентите или създайте ваши собствени с помощта на HTML кодове. Лесно можете да поставите своя HTML код в системата за управление на тикети на LiveAgent.

Ако искате да видите различни начини за оформяне на формите за контакт, отворете LiveAgent – Галерия с форми за контакт.

GIF анимации в тикети:

GIFs in ticket

Системата за управление на тикети прави изключително лесно персонализирането на запитванията на клиентите. Служителите ви от екипа за клиентска поддръжка могат лесно да споделят GIF анимации в тикетите и да направят общуването с клиентите още по-приятно.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – GIF анимации в тикетите.

Звуци:

Sounds

Звуците са функция, с която можете да известявате служителите си за определено нещо. Разбира се, можете сами да зададете своите предпочитания. Можете да настройвате различни звуци за различните известия, които получавате в системата за управление на тикети. Например можете да зададете специален звук при получаването на ново запитване в чата.

За да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Звуци.

Дневник на одита:

Audit log

Дневник на одита е функция в LiveAgent показваща ви всички действия на служителите от екипа ви за обслужване на клиенти. Помага ви да откривате грешките и да предотвратите повторната им поява в бъдеще.

Audit log

Ако искате да научите повече, прочетете LiveAgent – Дневник на одита.

Експорт на тикети:

Tickets export

Съхраняването на информацията на клиентите ви е изключително важно. Затова, ако искате да експортирате данните на клиентите си от системата за управление на тикети, можете лесно да направите това като изберете “Експорт в CSV” и след това прегледате данните с помощта на Excel.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Експортиране на тикети.

Известия в Slack

slack-icon

Slack е добре позната платформа, използвана от компаниите най-вече за вътрешни разговори. LiveAgent предлага интеграция на известията от Slack, за да бъдат служителите ви винаги в крак със запитванията на клиентите. Служителите ви получават известия и могат да отговарят на тикетите от Slack по всяко време.

Ако искате да научите повече за тази функция, прочетете LiveAgent – Известия от Slack.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо