Всеки отговор започва от пълна чернова
Агентите ви не започват от празно поле за отговор. Помощникът за отговори чете целия тикет и вашата база знания, пише цялостен отговор в избрания от вас тон и изчаква агентът да го провери.
- По-бързи отговори. Агентът преглежда и коригира чернова, вместо да пише всеки отговор.
- Отговори по вашата собствена документация. Когато тикетът не съдържа фактите, помощникът ги търси във вашата база знания.
- Агентът решава. Нищо не стига до клиента, докато агентът не натисне Изпращане.
Помощникът за отговори е включен във всеки план на LiveAgent и в безплатния пробен период.
Пълен пример. Екип от 10 агенти плаща на LiveAgent 290 USD на месец в план Team, при годишно плащане. Ако изпращат 6 000 отговора месечно с помощника, AI добавя около 12–18 $ с евтин модел или около 270 $ със силен. Всички планове са на страницата с цени.
Ние водим собствената си поддръжка с него
Quality Unit, компанията зад LiveAgent, отговаря на собствените си клиенти в LiveAgent: 79 агенти, около 6 300 тикета седмично и 2 300 помощни статии в базата знания (октомври 2026 г.). Нашият екип е настроил Помощника за отговори с няколко AI модела, точно както бихте го направили вие.
Вижте го на реален тикет
Анна пише за поръчка #4821: „Якето е твърде малко. Мога ли да го върна и да си получа парите обратно?“ Вашата помощна статия за връщане гласи, че неизползвани артикули с етикетите си могат да бъдат върнати до 30 дни след доставката, че клиентът получава етикет за връщане по имейл и че сумата се възстановява по първоначалния начин на плащане.
Агентът натиска Асистент за отговор. Помощникът чете разговора, намира статията за връщане и пише чернова:
Примерна чернова: Здравейте, Анна, съжалявам, че якето от поръчка #4821 не ви става. Можете да го върнете до 30 дни след доставката, ако е неизползвано и все още има етикетите си. Ще ви изпратим по имейл етикет за връщане, а щом якето се върне при нас, ще възстановим сумата по първоначалния ви начин на плащане.
Черновата казва само това, което казва вашата статия за връщане. Агентът проверява датата на доставка, поставя текста в отговора и го изпраща.
При въпроси за статуса на поръчка интеграцията с Shopify на LiveAgent показва поръчките на клиента до тикета. Агентът добавя данните за поръчката в един ред, например „изпратена на 3 май, номер за проследяване 1Z999“, а помощникът пише пълния отговор, с всеки AI доставчик. Само ако искате помощникът сам да проверява поръчки, му е нужен инструмент за поръчки, например инструментът на FlowHunt за поръчки в Shopify в AI агент на FlowHunt. Плановете на FlowHunt започват от 46 € на месец, при годишно плащане (октомври 2026 г.).
По-добре, отколкото копирането на тикети в AI чат инструмент
Много агенти вече поставят имейли на клиенти в AI чат инструмент и копират отговора обратно. Помощникът за отговори върши същото вътре в LiveAgent и то по-добре:
- Вижда целия тикет, а не само съобщението, което агентът е копирал.
- Познава вашите отговори. Търси във вашата база знания, вместо да гадае.
- Без лични AI акаунти. Агентите не поставят имейли на клиенти в собствения си AI акаунт; помощникът използва AI доставчика, избран от вашата компания.
- Един тон за целия екип. Всеки агент избира от едни и същи три нива на официалност: неформално, неутрално или бизнес.
- Без превключване между прозорци. Черновата отива директно в отговора.
Какво знае, когато пише отговор
Отговорът е толкова добър, колкото е доброто познаване на въпроса на клиента от страна на AI. Помощникът за отговори не гадае само по последното съобщение.
- Целият разговор
- Данни и етикети на тикета
- Вашата база знания
| Какво чете | Защо е важно |
|---|---|
| Целият разговор, всяко съобщение от първото нататък | Знае какво е питал клиентът преди, какво вече е отговорил вашият екип и какво е обещано. |
| Данните на тикета: тема, статус, канал, отдел, назначен агент и етикети | Отговаря в контекста на случая, например запитване за поръчка към екипа по доставките. |
| Вашата база знания, когато отговорът изисква факти, които тикетът не съдържа | Търси във вашите помощни статии и чете нужните, така че отговорът следва вашата собствена документация. |
Още нямате база знания? Помощникът пак пише по тикета и подобрява черновите на агентите ви. Но вашите правила, цени и факти за продукта идват от вашата база знания в LiveAgent. Започнете с въпросите, които клиентите задават най-често, например за връщане или доставка.
Напишете отговор или подобрете собствения на агента
За да напише отговор, агентът отваря помощника в редактора за отговори, избира тона и натиска Генериране на отговор. Инструкция като „предложи замяна и се извини за забавянето“ насочва отговора. Помощникът пише на езика на клиента: клиент, който пише на словашки, получава чернова на словашки, дори когато помощните ви статии са на английски.
Агентите, които знаят какво да кажат, могат сами да го напишат и да оставят помощника да го подобри:
Здравейте, Анна, съжалявам, че якето от поръчка #4821 не ви става. Можете да го върнете до 30 дни след доставката, ако е неизползвано и все още има етикетите си. Ще ви изпратим по имейл етикет за връщане, а щом якето се върне при нас, ще възстановим сумата по първоначалния ви начин на плащане.
- Подобряване прави текста по-ясен и коригира граматиката и стила, без да променя смисъла.
- Разширяване превръща кратки бележки в пълен отговор.
- Опростяване прави дългия отговор по-лесен за четене.
- Тон превключва между неформално, неутрално и бизнес ниво на официалност.
- Персонализираните инструкции правят всичко останало, например „направи го по-кратко и добави адреса за връщане“.
Когато помощникът подобрява чернова, той запазва езика ѝ: агент, който пише на немски, получава обратно текст на немски.
Може ли да се доверите на черновите?
Всеки AI може да сгреши. Помощникът за отговори е устроен така, че грешен отговор да не стига до клиента ви:
- Пише по факти, а не по догадки: тикетът и вашата база знания.
- Агентът чете всеки отговор и може да го промени, да поиска друга версия или да се върне към по-ранна.
- Вие избирате AI модела, включително по-силен за трудните тикети.
- Агентите добавят това, което AI не може да знае, като инструкция, например „поръчката е доставена на 3 май“.
Данните на вашите клиенти
За вашия екип по сигурност и защита на данните:
Какво се изпраща: тикетът, по който работи агентът (съобщенията и данните му), и помощните статии, които помощникът чете за този отговор.
Кога: само когато агентът поиска отговор от помощника.
На кого: на AI доставчика, избран от вашата компания, при условията на този доставчик. С FlowHunt вашият AI агент може да използва и инструментите, които му дадете.
Какво пази LiveAgent: не черновите. LiveAgent не ги съхранява, а инструкциите ви към помощника се изтриват, след като черновата е написана. Вашият AI доставчик може да пази разговора при себе си, според своите условия.
Къде LiveAgent хоства данните ви: в Amazon Web Services, в Германия и Ирландия за клиенти от ЕС, и в Калифорния или Сингапур за клиенти от САЩ или Азия. Пълният списък е на нашата страница за подизпълнители.
Как LiveAgent защитава данните ви е описано на страниците ни за сигурност и GDPR. Нашите шаблони на Допълнение за обработване на данни (DPA) за ЕС, САЩ и Азия са на страницата за GDPR.
Вашият AI доставчик, вашият избор
| Доставчик | Какво избирате |
|---|---|
| OpenAI | Модел, например GPT модел |
| Anthropic | Модел Claude |
| Модел Gemini | |
| FlowHunt | Ваш собствен AI агент във FlowHunt |
С OpenAI, Anthropic и Google помощникът използва избрания от вас модел, с инструментите на LiveAgent за тикети и база знания. FlowHunt е различен: това е платформа за AI агенти от Quality Unit, компанията зад LiveAgent, със собствени планове (вижте цените на FlowHunt). Вие изграждате AI агента във FlowHunt и можете да му дадете още свои инструменти, включително външни. Например инструментът на FlowHunt за поръчки в Shopify позволява на помощника да провери статуса на поръчка във вашия магазин и да го вмъкне в отговора. Можете да добавите няколко модела, а агентите превключват между тях в помощника.
Настройка за няколко минути
Вашата компания се нуждае от акаунт при AI доставчик и API ключ от този акаунт: код, който позволява на LiveAgent да го използва. Създайте ключа и задайте лимит на разходите в конзолата на доставчика:
- OpenAI: API ключове и месечен бюджет в Limits.
- Anthropic: API ключове и лимити на разходите.
- Google: API ключ в Google AI Studio и известие за бюджет за неговия акаунт за фактуриране.
Вашият AI доставчик изисква платежна карта за използване на API; безплатният пробен период на LiveAgent не изисква. След това администратор въвежда ключа и добавя модел в Конфигурация > ИИ > Помощник за отговори. Това е всичко: оттогава всеки агент вижда бутона Асистент за отговор в редактора за отговори.
Две неща, които да знаете, преди да започнете. Днес помощникът е включен за целия ви акаунт: засега не можете да го включите само за някои отдели или агенти. И всеки агент може да използва всеки добавен от вас модел, затова добавяйте силен, по-скъп модел само ако искате всички да могат да го избират. За да тествате помощника първо с малка група, започнете безплатен пробен период само с тези агенти и един евтин модел.
Преминавате от Zendesk? Ние мигрираме безплатно данните ви от Zendesk към LiveAgent, а също и от други системи за поддръжка: вижте миграция към LiveAgent.
Още AI в LiveAgent
- Чатботът отговаря на чатове на живо на вашия сайт и предава чата на агент, когато е нужно.
- AI резюме на тикет превръща дългите нишки в тикети в кратко резюме, което агентите прочитат за секунди.
- Базата знания съдържа помощните статии, които използват вашите клиенти и помощникът.
- Всички AI функции в един преглед.