Customer paying for products

Контролен списък с умения за клиентско обслужване

Без значение в кой отрасъл работите, осигуряването на отлично клиентско обслужване е изключително важно за успеха ви. Ще ви предложим контролен списък с най-важните умения за клиентско обслужване, които всеки бизнес трябва да се стреми да овладее. Тези умения ще ви помогнат да осигурите превъзходно обслужване и да увеличите лоялността на клиентите.

Защо е важен контролният списък с умения за клиентско обслужване

С толкова много конкуренция във всеки отрасъл, е по-важно от всякога да се уверите, че клиентите ви се чувстват ценени.

Контролният списък е отличен начин да се уверите, че няма да забравите никое от най-важните умения за клиентско обслужване. Той може да е полезен при набирането на нови сътрудници обслужване на клиенти или за целите на обучението.

За много хора, свързването с другите и осигуряването на отлично обслужване е естествен инстинкт, но за други може да отнеме малко време и практика. Ето къде контролният списък с умения за клиентско обслужване може да се окаже полезен, давайки ви нассоки, които да следвате, за да не пропуснете нито една подробност.

Кой може да се възползва от контролния списък с умения за клиентско обслужване?

  • собственици на бизнеси

Уверете се, че уменията ви в клиентското обслужване са на ниво. Все пак, вие сте лицето на компанията. Контролният списък с умения за клиентско обслужване може да ви помогне да определите областите, върху които вие и екипът ви трябва да поработите.

  • сътрудници обслужване на клиенти

Ако сте сътрудник обслужване на клиенти, то работата ви е да се уверите, че клиентите ви са щастливи. Трябва да имате отлични комуникационни умения и способността да оставате спокойни под напрежение. Също така трябва да сте добри в решаването на проблеми и да мислите в движение.

  • лидери на екипи

Ако сте лидер на екип, то е ваша отговорност да се уверите, че екипът ви предоставя отлично клиентско обслужване. Трябва да дадете пример и да осигурите обучение на членовете на екипа за клиентско обслужване. Контролният списък с умения за клиентско обслужване ще ви помогне точно за това.

Разгледайте контролния списък с умения за клиентско обслужване

Контролен списък с умения за клиентско обслужване

Умението да комуникирате ясно и ефективно е едно от най-важните умения в клиентското обслужване.

Защо е важно да имам умения за говорене?

Те ви помагат да комуникирате по-добре. Това е особено важно в бизнеса, където ясната комуникация е ключова. Уменията за говорене също така могат да ви помогнат да изградите взаимоотношения и контакти, чрез които да напреднете в кариерата си.

LiveAgent Presentation illustration

Как да подобря уменията си за говорене?

Първата ви стъпка трябва да е да идентифицирате слабите си места. Какво ви затруднява що се отнася до говоренето? Трудно ли ви е да поддържате визуален контакт? Срамежливи ли сте и чувствате ли се неудобно да говорите пред хора?

След като разберете върху какво трябва да работите, можете да започнете да се упражнявате. Добър начин да подобрите уменията си за говорене е да намирате възможности да говорите пред хора. Също така трябва да искате обратна връзка от другите.

Какви инструменти да използвам, за да подобря уменията си за говорене?

  • лекции в TED
  • книги относно говоренето пред публика
  • обучения и ментори

Емпанията е умението да разбирате и споделяте чувствата на другите, така че е съществена съставна част на отличното клиентско обслужване.

Защо е важна емпатията в клиентското обслужване?

Изключително важно е да съчувствате на клиентите си, защото това им показва, че ви е грижа за преживяванията им. Когато симпатизирате на някого, това помага да изградите доверие и разбирателство.

winners illustration

Как да проявявам повече емпатия?

Просто се опитайте да се поставите на мястото на клиента. През какво преминава? Какви са нуждите и желанията му? След като отговорите на тези въпроси, ще ви бъде по-лесно да разберете гледната му точка.

Какви инструменти да използвам, за да проявявам повече емпания?

Едно от най-необходимите умения за клиентско обслужване е умението да останеш спокоен под напрежение.

Защо самоконтролът е важен за клиентското обслужване?

Когато работите с хора, винаги има шанс нещо да ви ядоса. Уверете се, че се справяте спокойно със ситуацията.

Как да изградя самоконтрол?

Разберете какво ви ядосва. Кое ви изкарва от релси и ви кара да изтървете нервите си? След като знаете какви са слабите ви места, можете да работите върху това да ги избягвате или да се справяте с тях по-контролирано.

Кои инструменти да използвам, за да изградя самоконтрол?

  • процедури за управление на кризи
  • техники за управление на стреса
  • обучение за справяне с трудни клиенти
  • инструменти за самонаблюдение (например дневник)
  • отделяне от ситуацията

Активното слушане е обръщането на голямо внимание какво казва някой и подходяща реакция.

Защо активното слушане е важно в клиентското обслужване?

Показва, че ви е грижа за клиентите ви и техните преживяванията. С активно слушане можете да разберете нуждите на клиентите си и да им осигурите по-добро обслужване.

Helpdesk Templates

Как да подобря уменията си за активно слушане?

Винаги слушайте внимателно какво казва другият човек като осъществявате зрителен контакт, не прекъсвате и се опитвате да разберете какво има предвид. Перифразирайте това, което чувате, за да сте сигурни, че разбирате правилно и за да покажете на другия, че го слушате внимателно.

Кои инструменти да използвам за активно слушане?

  • обучение за клиентско обслужване
  • упражнения по активно слушане
  • оценка на уменията за слушане

С умения за ясна комуникация, сътрудниците могат да са по-продуктивни и удовлетворени от постиженията си.

Защо уменията за ясна комуникация са важни за клиентското обслужване?

Комуникацията с клиентите изисква да бъдете ясни, за да няма неразбирателства. Уменията за ясна комуникация показват, че сте уверен и компетентен, което може да повлияе върху клиентската лоялност.

Customer communication illustration

Как мога да комуникирам ясно?

Наблюдавайте тона на гласа си – звучи ли уважителен и професионален? Използвайте ясен и стегнат език, избягвайте употребата на жаргон, който може да е объркващ за клиента. Друг съвет е да говорите по-бавно, за да ви разбират по-добре.

Кои инструменти да използвам за ясна комуникция?

  • обучение за клиентско обслужване
  • оценка на комуникационните умения
  • езиково обучение (ако е необходимо)
  • обучение по телефонен етикет

Отличните умения за писане са необходими за ясното и точно общуване с клиентите чрез писмени съобщения

Защо уменията за писане са важни за клиентското обслужване?

Комуникацията ви с клиентите трябва да е прецизна и лесна за разбиране. Това означава да отледяте време за правилно изписване на всяка дума и да използвате правилна граматика.

Как мога да подобря уменията си за писане?

Не забравяйте да проверявате за грешки цялата си комуникация с клиентите преди да я изпратите.

Как мога да подобря уменията си за писане? - App - Uploads - 2020 - 12 - Live Chat Benefit Real Time Conversation Convenience 1.gif

Кои инструменти да използвам за подобряване на уменията ми за писане?

  • обучение за клиентско обслужване
  • оценка на уменията за писане
  • инструменти за проверка на граматиката и правописа
  • услуги за редакция и проверка

С позитивен език, сътрудниците клиентско обслужване могат да създават по-положително изживяване за клиентите.

Защо умението за употреба на положителен език е важно в клиентското обслужване?

Използването на положителен език показва, че сте приятелски настроени и готови да съдействате. Освен това кара клиентите ви да се чувстват по-комфортно и ги насърчава да продължават да работят с вас.

cartoon man thinking of positive customer service experience ideas

Как да използвам положителен език?

Правете съзнателни усилия да избягвате негативни изрази докато говорите с клиенти. Например, вместо да кажете “Съжалявам за причиненото неудобство”, може да кажете “Благодаря Ви за търпението.”  Опитвайте се да избягвате негативни думи като “не” и “не може”.  

Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за употреба на положителен език?

  • обучение за клиентско обслужване
  • оценка на употребата на положителни изразни средства
  • обучение за емпатия

Уменията за разрешаване на проблеми прави възможно достигането до корена на проблема на клиента.

Защо уменията за разрешаване на проблеми са важни в клиентското обслужване?

Уменията за разрешаване на проблеми дават възможност на служителите да идентифицират и разрешат проблема на клиента бързо и ефективно. Това може да помогне да се намали влиянието на проблема върху клиента и да подобри нивото му на удовлетвореност.

LiveAgent - Facebook ticket inside

Как да подобря уменията си за разрешаване на проблеми?

Когато се блъскате с проблем на клиента, отделете време да задавате въпроси и да разберете какъв е корена на проблема. Това ще ви помогне да предложите решение, което е ефективно и удовлетворява клиента. Можете също така да упражнявате сценарии за разрешаване на проблеми с екипа си.

Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за разрешаване на проблеми?

  • обучение за клиентско обслужване
  • оценка за разрешаването на проблеми
  • ръководства за откриване и решаване на проблеми
  • технологична поддръжка (хелп деск софтуер, напр. LiveAgent)

За сътрудник обслужване на клиенти ключово е не само да има положително отношение докато предоставя отлично клиентско обслужване, но и наистина да е удовлетворен и щастлив на работа.

Защо положителната нагласа е важна за клиентското обслужване?

Нагласата ви може да има голямо влияние върху начина, по който си взаимодействате с клиентите. Ако сте приятелски натроени и оптимистични, това ще накара клиента да се отпусне.

Turning unhappy customer into happy customer

Как да подобря нагласата си?

Можете да започнете като си поемате дълбоко въздух и се усмихвате. Това може да изглежда дребно, но може да ви помогне да промените настройката си и да подобрите настроението си. Опитайте се да намерите положителното във всяко взаимодействие с клиент, дори и трудните. Отделяйте време за себе си извън работа да се отпуснете и да презаредите.

Кои инструменти да използвам, за да подобря нагласата си?

  • обучение за клиентско обслужване
  • оценка на нагласата
  • обучение по позитивност
  • грижа за себе си

    Докато някои проблеми в сферата на клиентското обслужване са лесни за разрешаване, други могат да се окажат по-сложни. Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да са адаптични и гъвкави в отношението си.

    Защо адаптивността и гъвкавостта са важни в клиентското обслужване?

    Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да могат да адаптират подхода си на база на нуждите на клиентите. Това може да означава да успявате да се справяте с трудни клиенти или много задачи наведнъж.

    Research multiple systems

    Как да бъда адаптивен и гъвкав?

    Нищо не върши по-добра работа от това да се упражнявате да се справяте с различни клиентски проблеми. Това ще ви помогне да сте по-добре подготвени за всичко, което изникне. Опитайте се да останете спокойни дори и когато нещата не се развиват според плана.

    Кои инструменти да използвам, за да бъда адаптивен и гъвкав?

    • оценка на адаптивността
    • обучение за гъвкавост
    • инструменти за управление на задачите

    В много случаи клиентът може да няма ясно разбиране за проблемите, пред които е изправен или как да ги разреши. Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да са търпеливи когато обясняват решениято и помагат на клиента да премине през процеса.

    Защо търпението е важно в клиентското обслужване?

    С търпение, сътрудниците могат да отделят нужното време на клиентите, гарантирайки, че разбират проблема и решението. Освен това така няма да се ядосат на клиента, което би довело до лошо обслужване.

    Time management

    Как мога да имам повече търпение?

    Упражнявайте умението си за активно слушане и емпатия. Да разберете нуждите на клиента означава да обръщате внимание на това, което казва. Опитайте се да не пришпорвате общуването с клиенти.

    Кои инструменти да използвам, за да бъде по-търпелив?

    • скриптове за разговори
    • база знания
    • оценка на уменията за слушане
    • съвети за справяне със стреса

    Разчитането на емоциите на другите често е недооценявано умение за сътрудниците обслужване на клиенти.

    Защо емоционалната интелигентност е важна в клиентското обслужване?

    Дава възможност на служителите да разбират по-добре какви са нуждите на клиента и как да разрешат проблема му. Освен това ви помага да останете спокойни в трудни ситуации и да не се ядосатвате или изнервяте на клиентите.

    People with various emotions portrayed on balloons

    Как да подобря емоционалната си интелигентност?

    Опитайте се да се абстахирате от взаимодействието с клиента и да разберете емоциите му. Поставете се на неговото място и разберете в каква ситуация е.

    Кои инструменти да използвам, за да подобря емоционалната си интелигентност?

    • обучение по емпатия
    • оценка на емоционалната интелигентност
    • насоки за контрол на гнева

    • Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да могат да управляват времето си ефективно, особено когато работят с множество запитвания.

      Защо уменията за управление на времето са важни за клиентското обслужване?

      Те позволяват на служителите да работят върху повече от едно запитване едновременно. Така клиентите не се налага да чакат дълго време за разрешаване на проблема.

      Как да подобря уменията си за управление на времето?

      Създайте си график, който да очертава кога ще бъдете на разположение да вдигате обаждания от клиенти или да отговаряте на имейли. Опитвайте се да се придържате максимално към този график и използвайте инструменти за проследяване на времето, които да ви помогнат за това. Ако се появи проблем, който изисква повече време, отколкото имате на разположение, кажете на клиента и го уведомете какъв е очакваният срок за разрешаване.

      Освен това е добра идея да инвестирате в хелп деск софтуер с цялостна система за управление на запитвания. Използвайки инструменти като LiveAgent, сътрудниците могат да бъдат по-продуктивни и да организират ефективно времето си.

      Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent

      Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си за управление на времето?

      • софтуер за проследяване на времето
      • приложение за списък със задачи
      • софтуер за управление на проекти
      • хелп деск софтуер с всичко в едно, напр. LiveAgent

    Без значение колко добри са уменията ви за клиентско обслужване, винаги има място за подобрение.

    Защо е важно да имам стремеж към усъвършенстване?

    Сътрудниците обслужване на клиенти не трябва никога да спират да се учат и развиват в сферата си на дейност. Тъй като това е постоянно променяща се индустрия, в която постоянно се появяват нови технологии и най-добри практики, служителите трябва винаги да се спремят да стават по-добри.

    SEO specialist

    Как да се мотивирам да стана по-добър?

    Давайте си откровена обратна връзка. Отделяйте време да определите върху кои области трябва да поработите и си създайте план как да подобрите тези умения. Присъединете се към онлайн общности и форуми, свързани с клиентското обслужване, участвайте в дискусии и се учете от другите. Четете също така статии, свързани с индустрията и публикации в блоготе и също така се включвайте в обучения и работилници когато е възможно.

    Кои инструменти да използвам, за да имам стремеж към усъвършенстване?

    • личен план за развитие
    • уебинари и подкасти
    • ресурси за обучение на сътрудници обслужване на клиенти
    • курсове и сертификати за клиентско обслужване

    Сътрудниците обслужване на клиенти трябва да имат добро разбиране за продуктите и услугите, които поддържат.

    Защо знанията за продуктите и услугите са важни в клиентското обслужване?

    Ако сътрудниците нямат добро разбиране за продуктите или услугите, които поддържат, няма да могат да разрешават ефективно проблемите на клиентите.

    Как да подобря знанията си за продуктите и услугите?

    Ако все още не сте запознати с предлаганите продукти или услуги, започнете като прочетете документацията. Опитайте да използвате продуктите или услигите сами, за да разберете по-добре как работят.

    internal knowledge base

    Кои инструменти да използвам, за да подобря знанията си за продуктите и услугите?

    • база знания за продуктите
    • материали за обучение
    • форуми за клиентско обслужване

    Ключово умение, което трябва да има сътрудникът обслужване на клиенти, е умението да чете между редовете.

    Защо е важно да умея да разчитам клиента?

    Представителите обслужване на клиенти, които не могат да разчитат хората, може да се затрудняват в това да осигурят на клиента възможно най-доброто преживяване.

    Marketing agents - illustration

    Как мога да подобря умението си да разчитам клиентите?

    Най-добрият начин да подобрите възможностите си да разчитате клиентите е да бъдете проактивни в комуникацията с тях. Обръщайте внимание какво казва клиента, както вербално, така и невербално. Освен това ако е необходимо можете да попитате за разяснения.

    Кои инструменти да използвам, за да подобря уменията си да разчитам клиентите?

    Да бъдат целенасочени може да помогне да сътрудниците обслужване на клиенти да останат фокусирани върху предоставянето на най-доброто клиентско обслужване.

    Защо е важно за сътрудниците обслужване на клиенти да бъдат целенасочени?

    Ако сътрудниците не са целенасочени, може лесно да се разсейват и да не са толкова продуктивни. Освен това може да губят мотивация с течение на времето ако нямат цели, върху които да работят.

    Customer success representative

    Как да бъда целеустремен?

    Задайте си реалистични цели и работете за постигането им. Следете напредъка си, за да виждате до къде сте стигнали и какво трябва да свършите все още. Празнувайте постиженията си, без значение колко са дребни, за да останете мотивирани.

    Кои инструменти да използвам, за да съм целеустремен?

    • таблица за поставяне на цели
    • инструмент за проследяване на напредъка
    • списък със задачи

    С увереност сътрудниците обслужване на клиенти могат да се справят по-ефективно с взаимодействието с клиенти.

    Защо увереността е важна за сътрудниците обслужване на клиенти?

    Ако сътрудниците не са уверени, може да се окажат претоварени или стресирани по време на работата с клиенти и да изглеждат колебливи или несигурни.

    Как да натрупам увереност?

    Най-добрият начин да подобрите увереността си е като се упражнявате. Открийте приятел или член на семейството, който може да ви помогне като играе ролята на клиент в различни сренарии. Или пробвайте да се упражнявате пред огледалото.

    Трябва да сте в течение на новините и най-добрите практики в областта. Така ще бъдете по-подготвени при общуването с клиенти.

    Кои инструменти да използвам, за да натрупам увереност?

    • сценации за клиентско обслужване
    • новини за отрасъла
    • ръководства за най-добри практики

    Как да развия уменията си за клиентско обслужване?

    Има много инструменти и ресурси, които могат да ви помогнат да израстнете.

    • Четете книги и статии

    Четенето на книги и статии за клиентско обслужване може да ви помогне да разберете различните типове клиенти, на които можете да се натъкнете, и как да задоволите най-добре нуждите им. Те могат също така да ви дадат полезни съвети как да се справите с трудни клиенти и да разрешите спорове.

    • Гледайте видеа и ръководства

    Чрез това можете да разберете правилния начин да се справите с оплакванията и запитванията. Освен това можете да разберете как да сте любезни и учтиви докато се грижите за клиента. И накрая, можете да научите нови неща за продукта и да станете по-уверени в знанията си.

    • Участвайте в работилници и семинари

    Съществуват много различни методи да развиете междуличностните си умения, но участието в работилници или семинари е чудесен начин. Те предлагат по-структурирана среда на обучение от това просто да четете статии или да гледате видеа онлайн. Освен това се учите от експерти, които имат години опит в областта.

    Участието в обучение може да ви помогне да се научите да се справяте с трудни клиенти, да обработвате оплаквания и да осигурявате отлично клиентско обслужване. Освен това ще научите повече за последните тенденции и техники в клиентското обслужване, така че да бъдете една крачка напред.

    • Станете доброволец или стажант на позиция в клиентското обслужване

    Работата като доброволец или стажант в клиентското обслужване може да ви помогне да развиете умение като ви даде практически опит в работата с клиенти. Освен това може да ви помогне да изградите мрежа от контакти в отрасъла.

    • Упражнявайте се в писането на имейли, провеждане на телефонни разговори и обработка на оплаквания от клиенти

    Когато пишете, се налага да се изразявате ясно. Освен това трябва да обръщате внимание на детайлите – точността и прецизността са ключови за предоставянето на клиентско обслужване.

    Чрез провеждането на обаждания с клиенти можете да развиете уменията си за клиентско обслужване като натрупате опит в говоренето с клиенти и справяне с проблемите им. Освен това, попитайте клиентите за тяхната обратна връзка за представянето ви, за да продължавате да се усъвършенствате.

    • Попитайте приятелите, роднините и колегите си за обратна връзка относно уменията ви за обслужване на клиенти

    Чрез обратна връзка можете да забележите областите, в които имате нужда от подобрение и да разберете как по-добре да посрещате нуждите на клиените си.

    Когато питате за обратна връзка, задължително задавайте конкретни въпроси за преживяването на клиента и избягвайте да правите предположения. Бъдете търпеливи и дайте на клиента време за подробен отговор. Благодарете му за обратната връзка и предприемете действия на база на нея.

    • Участвайте в курсове за клиентско обслужване

    Има много различни курсове и програми, които могат да ви помогнат да развиете уменията си за клиентско обслужване. Тези курсове и програми са налични в колежи, университети и центрове за обучение.

    Темите, включени в курсовете за клиентско обслужване са различни, но обикновено включват умения за комуникация, техники за решаване на проблеми, стратегии за разрешаване на конфликти, знания за продукта и справяне с трудни клиенти.

    Обобщение на контролния списък с умения за клиентско обслужване

    • Умения за говорене
    • Емпатия
    • Самоконтрол
    • Активно слушане
    • Умения за ясна комуникация
    • Умения за писане
    • Умение за употреба на положитен език
    • Умения за разрешаване на проблеми
    • Позитивна нагласа
    • Адаптивност и гъвкавост
    • Търпение
    • Емоционална интелигентност
    • Умения за управление на времето
    • Сремеж към усъвършенстване
    • Знания за продуктите и услугите
    • Умение за разчитане на клиента
    • Целенасоченост
    • Увереност

    Frequently asked questions

    Какви са принципите на доброто клиентско обслужване?

    На първо място, винаги бъдете учтиви и уважителни към клиентите си, без значение от обстоятелствата. Второ, винаги се опитвайте да решавате всеки проблем, с който се е сблъскал клиент, възможно най-бързо. И трето, винаги бъдете отзивчиви към обратната връзка от клиента и предприемайте мерки, за да подобрите обслужването си на база на получената обратна връзка.

    Защо "меките" умения имат значение в клиентското обслужване?

    Меките умения създават връзки с клиентите. Това от своя страна може да ги направи по-склонни да се върнат и да ви препоръчат на други хора. Освен това, меките умения създават положителен имидж на компанията. Представителите клиентско обслужване, които имат добри меки умения, могат да представляват компанията в позитивна светлина и да карат клиентите да се чувстват оценени.

    Защо клиентското обслужване е важно?

    То е един от основните начини, по които бизнесите контактуват с клиентите си. Доброто клиентско обслужване може да създаде лоялност сред клиентите и да ги насърчи да върнат услугата. Освен това помага на бизнесите да дефинират и разрешат проблемите. Това подобрява клиентското удовлетворение и предотвратява създаването на лош имидж. И накрая, доброто клиентско обслужване може да повиши продажбите като създаде допълнителен стимул за клиентите да закупят продукти или услуги.

    Ами ако някой от екипа ми не владее тези умения?

    Първо е важно да прецените на какво се дължи това. Възможно е да е срамежлив или да се чувства неудобно да говори с клиенти или може би не е добре информиран за продуктите и се чувства претоварен. Във всеки случай е важно да осигурите обучение и подкрепа, за да помогнете на този член на екипа да подобри уменията си в клиентското обслужване. Може би е добре да започнете като му предоставите някои полезни ресурси, например ръководство за клиентско обслужване или видео уроци. След това може да организирате тестови разговори, за да могат членовете на екипа ви да упражняват уменията си в безопасна среда.

    Кои са 10те ключови умения в клиентското обслужване?

    По-нагоре сме изброили повече умения, но най-важните десет умения в клиентското обслужване са:

    • Търпение
    • Емпания
    • Комуникация
    • Умения за разрешаване на проблеми
    • Гъвкавост
    • Организираност
    • Мултитаскинг
    • Управление на стреса
    • Увереност
    • Умения за общуване с хора
    Свързани ресурси

    Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

    ×
    Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

    Свободни сме в различни дни

    Насрочете демо