Софтуер за управление на клиентското изживяване

цялото удобство и достъпност, които осигурява интернет, клиентското обслужване изглежда остава на заден план. Затова често ние като потребители искаме просто да намерим просто решение на проблема си или да говорим с реален човек. За съжаление, много бизнеси не са сигурни как точно да го направят и в резултат на това клиентите им (или потенциалните клиенти) страдат.

За щастие, цяла нова индустрия се появи, за да помогне; платформите за клиентско изживяване. Тук накратко ще обясним какво означава и ще разгледаме списъка с 20те най-добри софтуера за клиентско изживяване за 2025 г.

Какво е софтуер за управление на клиентското изживяване?

Преди да можем да разберем софтуера за потребителско изживяване, трябва да дефинираме CX.

Преди да можем да разберем софтуера за клиентско изживяване, трябва да дефинираме “клиентско изживяване” (CX – от англ. Customer experience). Клиентското изживяване е сборът от преживяванията на клиентите ви когато взаимодействат с компанията или бранда ви. Успешните бизнеси наблягат на важността на клиентското изживяване, защото почти всеки клиент очаква лична връзка с брандовете, с които контактува.

Софтуерът за клиентско изживяване се отнася до SaaS платформи, предназначени да насочват цялото пътуване на клиента, като същевременно предлагат безпроблемно изживяване. Тези инструменти възпроизвеждат онлайн обслужването на клиенти в магазина и подпомагат бизнеса в предоставянето на последователно преживяване чрез една платформа.

Така че, въпреки че може да не се приближат физически до сътрудник, те все още могат да намерят помощта, от която се нуждаят, като използват различни инструменти.

Най-добрите софтуери за клиентско обслужване ще позволят на посетителите да поучат помощ чрез следните методи:

• Запитвания: клиентите могат да изпратят запитвания към хелп деска. Запитванията се възлагат на служителите ръчно или автоматично и прогресът им може да бъде проследяван.
• Лайв чат: предлага незабавен достъп до сътрудник (или служител), обикновено чрез вграден бутон за чат на уебсайта.
• Съобщения в социалните медии: контролирайте съобщенията, изпратени чрез всички социални медии от едно място.
• База знания: предложете изобилие от информация за бизнеса си, процесите и продуктите. Освен това, тук е отлично място за ръководства.
• Клиентски портал: дайте възможност на клиентите си да се впишат за допълнителна функционалност, включително повече начини да се свържат с вас и да проследят запитванията си.

Програмите за клиентско преживяване дават възможност на бизнесите да изберат най-добрите инструменти които пасват на работния им процес и да обслужват уникална клиентска база. Те също така се интегрират относително лесно и включват база знания, насочваща новите потребители през процеса на първоначални настройкки.

Трябва също така да имате достъп до инструменти за измерване. Това може да са аналитични инструменти, които да проследяват как клиентите ви взаимодействат с дигиталните ви ресурси или инструменти, които помагат да извервате преставянето на сътрудниците. В крайна сметка, това определя възвръщаемостта на инвестициите и определя кои активи се представят най-добре.

Защо софтуерът за клиентско преживяване е важен?

Марките, които успяват, създават положителни преживявания чрез комбиниране на цифрови инструменти и човешки взаимодействия. Отзивите на клиентите, отговорите на проучването и настроенията на клиентите, събрани чрез платформи за управление на клиентския опит, предлагат практични прозрения, които оформят бъдещи стратегии.

Брандовете, които успяват, са тези, които успяват да изпъкнат. Бизнесите могат лесно да постигнат това като предложат лесен достъп до реален човек във време, когато сайтовете изключително много разчитат на бази знания, помощни статии и форуми.

Просто е: клиентското удовлетворение и успех се постигат когато клиентите са щастливи. Ако потенциалните клиенти не могат да получат помощ когато купуват или използват продукта ви, вероятно няма да го купят. Но ако им предложите помощта, от която се нуждаят, и положително клиентско изживяване, което никой друг не е, те ще са по-склонни да стават ваши лоялни клиенти.

Но платформите за клиентско изживяване не се спират до тук. Както вече споменахме, те често предоставят допълнителни данни за поведението на клиентите. Например, можете да определите коя част от маркетинговите ви усилия работи, коя обърква клиентите ви и кои области може би не се представят добре.

Тези прозрения са ценни за намиране на лоялни клиенти. Доволните клиенти оценяват да бъдат чути и е по-вероятно да се ангажират, когато дигиталните взаимодействия са персонализирани и ефективни. Използвайки инструменти като проучвания на клиенти и анализиране на резултатите за удовлетвореност на клиентите, фирмите могат да получат ценна информация и да изработят превъзходна стратегия за изживяване на клиентите.

Digital CX е в основата на тези взаимодействия с клиентите. По този начин ние осигуряваме отлично клиентско изживяване.

Разбира се, не всички клиенти мислят еднакво или споделят едни и същи нужди. Следтователно, можете да създадете клиентски сегменти, чрез които да се свързвате с клиентите си на база на демографски данни или модели на поведение. Тази седменти дават възможност на бизнесите да се свързват с отделните клиенти с по-персонализирано изживяване.

Когато очакванията на клиентите са изпълнени и надминати, това помага да се подобри възприемането на вашата индустрия като цяло.

Бизнесите, работещи в индустрии, които обикновено не се считат за технологично разбираеми, могат да използват тези инструменти, за да подобрят настроенията на клиентите и да повишат резултатите за удовлетвореност на клиентите. Това не само показва ангажимент към иновациите, но също така помага за постигане на целите за процент на задържане на клиенти чрез предоставяне на изключително клиентско изживяване.

Как работи софтуерът за клиентско изживяване?

В ерата на уебсайтове, социални медии и мобилни приложения, възможността да разширите комуникацията си с клиентите към множество дигитални каналии никога не е била по-важна. Все пак, е от съществено значение да помогнете да клиентите си без значение на каква позиция са, дори и ако е такава, която не харесвате.

Обикновено платформите за управление на потребителското изживяване работят, като включват кодови фрагменти, вмъкнати в задната част на уебсайтовете. Те помагат за проследяване на клиентски запитвания, предоставят прозрения в реално време и събират клиентски отзиви, за да прецизират непрекъснато пътя на потребителите.

Можете също така да инсталирате плъгин ако сайтът ви използва CMS платформа като WordPress или Drupal. Това гарантира, че интеграцията ви ще работи възможно най-безпроблемни. Освен това, избягвате нуждата от ръчното инсталиране на код или други технически промени.

Приставките също могат да помогнат за улесняване на поддръжката, когато имате нужда от нея. Например, в зависимост от избраната от вас програма за изживяване на клиентите, агентите за поддръжка могат да влязат през приставката и да направят всички необходими промени във вашия уебсайт. Подобни добавки и разширения съществуват за платформи за електронна търговия, включително Shopify и Bigcommerce (наред с други), предлагащи нова гама от функции, които специално поддържат онлайн търговците на дребно.

Тези уеб страници също ще съдържат скриптове, които се интегрират с избраната платформа за потребителско изживяване.

Собствениците на уеб сайтове могат да се вписват в табло,предоставяно от софтуера за управление на клиентското изживяване, за да виждат запитванията и взаимодействията с клиенти. Могат да видят кога са направени запитваният, а често и от къде в уебсайта са дошли. Могат също така да пренасочат запитванията към най-подходящия член на екипа.

Освен това, тази информация може да се използва, за да се определи къде нещо липсва в уебсайта им, в присъствието в социалните медии, или други аспекти на връзките с клиентите. Например, ако клиентите задават едни и същи въпроси за определен продукт, може би описанието трябва да е по-точно.

Тези платформи, базирани на облак, правят управлението на клиентското изживяване по-лесно от всякога. И най-хубавото е, че можете да правите всичко на едно място – или няколко! Платформите обикновено могат да бъдат достъпени през уебсайт или мобилно приложение. Може да има възможност за работа и чрез десктоп приложение.

Някои платформи работят и извън уебсайта. Например, интеграцията със социални медии е често срещан компонент на програмите за клиентско изживяване. Така че ако нов последовател намери продукт или разпродажба в стара публикация, може да ви изпрати съобщение, за да разбере дали все още са налични.

С всички съвременни канали за свързване с клиентите е жизненоважно да имате предвид таблото, което събира всичко на едно място. Вместо да се опитвате да следите активно всичките си канали, ги интегрирайте с платформа за клиентско изживяване и контролирайте всички дигитални канали за комуникация от едно място.

Можете също така да получавате известия в служебния или личния си имейл адрес. Вероятно няма да държите таблото си постоянно отворено, но ще имате достъп до имейла си винаги когато сте с телефона в ръка. Ако предлагате услуги за имейл маркетинг, обмислете дали би било полезно да интегрирате системата си за измерване на клиентското удовлетвоение. Нашата платформа е съвместима с водещи маркетинг платформи, включително MailChimp.

Елементи на софтуера за управление на клиентското изживяване

Всяка платформа предлага разнообразие от инструменти и ресурси. Ествествено, те са различни при различните доставчици, но следните са някои от най-често срещаните.

Някои от тези елементи може да изискват време за първоначална настройка и обучение на служителите. Този процес може да изглежда дразнещ, но ще ви спести време в дългосрочен план.

Управление на запитвания

Разрешаването на някои проблеми на клиента отнема малко повече време.

Софтуерът за продажба на билети, като част от стратегията за потребителско изживяване, позволява на агентите за поддръжка да проследяват и управляват запитванията на клиенти във времето. Като предлагат прозрения в реално време и съхраняват исторически данни, тези системи гарантират, че всяка клиентска точка на допир допринася за последователно изживяване. Те също така служат като напомняния, за да се гарантира, че никакви заявки за поддръжка не попадат през пукнатините.

Запитванията могат да бъдат архивирани след като са били затворени за бъдещи справки, често служейки като инструмент за обучение на нови служители. Могат да се използват, за да покажете как е най-добре да се отговори на определени клиенти и да анализирате кои отговори работят най-добре.

Лайв чат

Софтуерът за лайв чат дава възможност на клиентите да говорят с представител обслужване на клиенти в реално време от всяка страница в сайта ви. Обикновено бутонът за лайв чат се появява в ъгъла на страницата.

Ако в момента всички сътрудници за заети, тези “балончета за чат” ще показват и кой по ред в опашката е клиенттът, което е подобно на изчакването на телефона, но без дразнещата музика.

Лайв чатът може да се интегрира с уебсайтове, мобилни приложения и продуктови каталози. Интерфейсът обикновено може да се персонализира за да пасва на бранда ви. Тази функционалност обаче не винаги се предлага или пък може да е налична само в някои пакети.

Чатовете на живо в рамките на инструментите за управление на потребителското изживяване често идват с функции като преглед на отговорите, показатели в реално време и опции за персонализиране, които подобряват потребителското изживяване. В съчетание с инструменти като клиентски портали, те осигуряват последователно преживяване и предлагат информация в реално време за поведението на потребителите.

Лайв чатът може да включва и някои полезни функционалности. Например, някои разработки дават възможност на сътрудниците да преглеждат отговора на клиента докато той пише, което дава възможност на сътрудника да помисли и вземе предвид нуждите на клиеитна още преди съобщението да е изпратено.

Дори и така, лайв чатът не винаги дава на клиента незабавни отговори, за да могат сътрудниците да обмислят внимателно вариантите преди да продължат. И още по-добре, времето за отговор на клиента дава възможност за допълнително време за обмисляне.

Телефонна централа

Представете си силата на пълноценна телефонна централа без да плащате цената за оборудване. Това предлагат платформите за клиентско изживяване с телефонна централа. Те могат да се интегрират с компютрите, които вече имате в офиса, и да предложат интерфейс с богата функционалност.

Чрез комбинирането на канали на едно место, софтуерът за телефонна централа дава възможност на бизнесите да подобрят връзките с клиентите си като същевременно намалят броя пропуснати обаждания. Освен това. той се интегрира с останалата част от платформата, за да предложите безпроблемно клиентско обслужване.

Някои платформи дават възможност на бизнесите да насрочват публикации в социалните медии. Те се интегрират с най-големите платформи и дава възможност за насрочване на публикация в няколко сайта с множество настройки от едно и също място.

Управление на социални медии

Докато дигиталните канали продължават да рационализират потока от информация, очакванията на клиентите се промениха. Ако някои проблеми не бъдат разрешени веднага, те искат актуализации за постигнатия напредък. Порталите за клиенти показват това в реално време.

Те също така предлагат допълнителна информация на съществуващите клиенти, които са си създали профили. Обикновено има възможност за създаване на запитвания, търсене в база знания и преглеждане на стари запитвания.

Порталите за клиенти също позволяват на клиентите да помагат един на друг. Например форумите на общността позволяват на посетителите да търсят въпроси, които имат други попитайте и отговорете на тези с подобни проблеми. Служителите могат също така да насочват разговорите и да отговарят на въпроси по пътя.

Въпреки че форумите могат да намалят цената на клиентското обслужване, трябва редовно да наблюдавате разговорите. В крайна сметка въпросите и темите трябва да подкрепят бизнеса ви, а не да го затрудняват. Трябва също така да наложите правила, чрез които разговорите да са приятелски настроени, фокусирани и полезни.

Клиентски портал

Тъй като дигиталните канали прдължават да улесняват потока на информация, очакванията на клиентите са се променили. Ако някой проблем не може да се реши веднага, те искат да получават информация за развитието. Клиентските портали показват това в реално време.

Те също така предлагат допълнителна информация на съществуващите клиенти, които са си създали профили. Обикновено има възможност за създаване на запитвания, търсене в база знания и преглеждане на стари запитвания.

Чрез клиентските портали също така клиентите могат да помагат един на друг. Например, форумите дават възможност на клиентите да търсят въпроси, които другите са задавали, и да отговорят на тези със сходни проблеми. Служителите могат също така да насочват разговорите и да отговарят на зададените въпроси.

Въпреки че форумите могат да намалят цената на клиентското обслужване, трябва редовно да наблюдавате разговорите. В крайна сметка въпросите и темите трябва да подкрепят бизнеса ви, а не да го затрудняват. Трябва също така да наложите правила, чрез които разговорите да са приятелски настроени, фокусирани и полезни.

База знания

Понякога е по-добре да позволите на клиентите да намерят информацията, от която се нуждаят, в собственото си време.

Понякога е по-добре да дадете възможност на клиентите ви сами да намерят отговор на въпроса си. Базите знания мога да освободят време на служителите ви, като същевременно дават на клиентите бърз достъп до най-подходящата информация.

Като бонус, добре структурираната база знания понякога може да помогне за по-добра позиция в електронните търсачки. Това дава възможност нови клиенти да ви намерят на база съдържанието ви, дори и ако никога не са чували за бизнеса ви.

Можете също така да използвате запитванията от клиентите и взаимодействията с тях, за да разширите базата си знания. Създайте изследвания на казуси и ги давайте като пример за решаване на често срещани (или не толкова) проблеми, Важно е, разбира се, да получите позволение от клиентите преди да използвате имената им.

Ключови функционалности на софтуера за клиентско изживяване

Съществуват предостатъчно програми за клиентско изживяване между които да избирате, но не всяка от тях е подходяща за нуждите на всеки бизнес. Тук ще обсъдим ключовите функционалности, които да имате предвид когато вземате решение.

Път на клиента

Клиентите често следват определени пътеки преди да се спрат на вас. Пътят на клиента ви показва какво е довело посетителите ви до решението да напуснат сайта или да ви станат клиенти. Той също тада ви дава повече информация за повторните посещения.

Вероятно посетителите ви идват на сайта ви от различни места и по различни причини. 360-градусовият анализ ви помага да разберете гледната точка на клиента, мнението, целите и мотовацията им на база на това как взаимодействат с уебсайта и бизнеса ви.

Един от най-добрите начини да намебере последователи е да присъствате активно в подходящи канали за социални медии. Анализът на социалните медии ви показва да разберете как клиентите взаимодействат с публикациите ви и кои публикации привличат повече посетители.

Обратна връзка с клиентите

Най-ценните източници на информация за клиентите ви са, ами, клиентите ви. Софтуерът за клиентско преживяване трябва да улеснява клиентите ви да се свържат с вас и да ви дадат обратна връзка.

Как да изберете най-добрия софтуер за клиентско изживяване

Когато избирате инструмент за управление на клиентското изживяване, вземете под внимание ключови фактори като мащабируемост, интеграция и способността да предоставяте предсказуеми анализи, които предлагат прозрения, които могат да се предприемат. Като се съсредоточават върху инструменти, които подобряват жизнения цикъл на клиентите и минимизират оттока на клиенти, фирмите могат да поддържат лоялна потребителска база.

Предсказуемите анализи и прозрения в реално време, събрани чрез платформи за клиентски опит, предлагат практически прозрения, които насочват маркетинговите решения и подобряват ангажираността на клиентите през целия живот. Като разбират настроенията на клиентите и измерват резултатите от усилията на клиентите, фирмите могат да прецизират стратегиите за най-добри резултати.

Тъй като на пазара има толкова много софтуерни решения за управление на потребителското изживяване, е лесно да бъдете претоварени.

Следните седем фактора трябва да бъдат взети под внимание при избора на софтуер за управление на потребителското изживяване:

Ангажименти

Какво очаква от вас платформата за клиентско изживяване? Много платформи предлагат безплатен тест период преди да поискат някакъв ангажимент от ваша страна; някои дори не искат да въведете банкова карта!

Много платформи ви дават възможност да се откажете по всяко време без наказателни такси. Ако се откажете в рамките на определен период от време (обикновено между 30 и 60 дни), може и да получите парите си обратно.

Разберете какъв нивото на ангажираност преди да се регистрирате. Това включва както платформата, така и ангажимента на бизнеса ви. Ще трябва да отделите също така време и ресурси за обучение и интеграция на инструментите на платформата.

Цени

Цените не винаги са толкова ясни колкото изглеждат. Разбира се, обикновено има списък с цени, но ако се загледате внимателно, може да видите, че пише “на потребител” или нещо подобно. Също така може да пише месечна такса, но отдолу да се уточнява, че това е цената ако платите за цяла година.

Тъй като опитът на клиентите е ценен, цените за най-добрите платформи не винаги ще бъдат ниски.

Но те също не трябва да са трудни. Просто се уверете, че показаната цена е цената, която действително ще платите.

Не забравяйте да вземете предвид и началната цена. Някои платформи начисляват начална такса при настройка на профил. Въпреки че това не винаги е лошо, ако ще харчите пари предварително, то се уверете, че връзките с клиентите ви наистина ще се подобрят.

Обслужване

Платформите за клиентско изживяване съществуват, за да обслужвате клиентите си, но бизнесът трябва да обслужва и вас. Все пак, повечето такива платформи имат множество функционалности, отчети, интеграции и автоматизации.

Обслужването има много форми. В общи линии ръководствата ви учат как да използвате инструмент и стратегии, за да извлечете максимума от тях.

Разбира се, трябва да може да се свържете с човек когато е нужно. Все пак, това е основата на обслужването на клиенти. Така че платформата, която изберете, трябва да предлага поне толкова начини за свързване с реален човек, колкото ви помага да използвате вие.

Говорейки за поддръжка, избраната от вас платформа държа ли ви информирани? Нещата непрекъснато се променят в дигиталния свят, тъй като компютрите стават по-мощни и фирмите научават нови начини да обслужват клиентите.

Имейл бюлетините са чудесен начин да бъдете информирани за най-новите функции и подобрения на софтуера за потребителско изживяване. С внедряването на надстройки ще настъпят прекъсвания на услугите.

Ако се случи системата да прекъсне работа, вижте дали десктоп приложението на избрания софтуер все пак предлага някаква ограничена функционалност. Ако не, трябва да имате резервен план, за да продължите да обслужвате клиентите си докато работата се възстанови. За щастие, прекъсванията на услугата са рядкост и обикновено отнема кратко време да се възстанови.

Предлагани възможности за контакт

Клиентското удовлетворение има много форми онлайн. Например, клиентът може да има въпрос за продукт на сайта ви, или може да се чуди дали намаление, което е намерил в социалните медии, все още е в сила.

Отличното общуване с клиентите се случва там, където са те. За съжаление хората задържат вниманието си кратко онлайн; ако клиентите не могат да се свържат с вас когато и както поискат, вероятно ще отидат някъде другаде. Ето защо повечето програми за клиентско изживяване са интегрирани с лайв чат, имейл, телефон и социални медии.

Възможност за увеличаване/намаляване на обема

Повечето видове софтуер за клиентско изживяване предлагат разнообразни пакети на различни цени. Обикновено те са на база на функционалности, други са на база на броя потребители или интеракции, а трети вземат предвид комбинация от фукнционалности и потребители.

Трябва да изберете софтуер, който ще ви помогне да разрастнете бизнеса си (в противен случай инвестицията няма да си заслужава). По-късно, когато това разрастване се случи, ще трябва да надградите акаунта си, за да покриете изискванията за по-добро клиетско изживяване.

Понякога може да подобрите ефективността на вързките с клиентите толкова много, че да можете да намалите усилията си. Платформите за клиентско изживяване трябва да позволяват учеличаване или намаляване на обема, за да посрещнат нуждите ви.

Платформите за клиентско изживяване трябва да се адаптират към променящите се нужди на бизнеса ви. През последните години видяхме драстично увеличение на броя служители, работещи от вкъщи. Въпреки че светът се промени, очакванията на клиентите остават същите. Софтуерът ви трябва да се справя с тези промени.

Ограничения на софтуера

SaaS платформите са изключително мощни, но все пак имат ограничения. Затова често ще видите максимален брой кампании, потребители, клиенти или взаимодействия в различните платформи. Обмислете тези ограничения внимателно и ги сравнете с текущия трафик на уебсайта си.

Може да е изкушаващо да изберете неограничения план, а не това, от което бизнесът ви се нуждае. Всъщност, в много случаи тези планове са предвидени за големи корпорации, а не за верига местни ресторанти. Помнете – ако изберете правилната платформа, можете да надградите при нужда.

Възможности за съвместна работа

Трябва да сте екип, за да успеете в бизнеса. И все пак, не всеки служител може да отговори на всеки въпрос. Ето защо инструментите за съвместна работа са от съшествено значение за платформите за клиентско преживяване.

Системите за управление на запитвания са сред най-често срещаните инструменти за съвместна работа. Запитванията могат бързо да се възложат на съответния екип или член. Служителите също така могат да оставят подходящи бележки по време на работата си.

Разбира се, някои запитвания са по-спешни и изискват по-бърз отговор. Споделените входящи кутии са друг често срещан инструмент за съвместна работа. Различните членове на екипа могат да чеат едни и също имейли и да дадат подходящ отговор.

Споделянето на файлове може да е друг важен инструмент за съвместна работа. Поняко членовете на екипа трябва да редактират и споделят едни и също документи или записи, за да обслужват ефективно клиентите. Процесът по споделянето и съхраняването на тези документи на едно място трябва да е безпроблемен.

В зависимост от това как работи платформата, служителите може да не работят директно с клиенти. Например, запитвания за проблеми с плащанията могат да бъдат споделени с финансовия отдел. След като проблемът бъде решен, спредставителят от отдел обслужване на клиенти може да се свърже с клиента.

Демо версия на софтуера за клиентско изживяване

Всяка платформа за клиентски изживяване е различна и някои може да покрият нуждите ви по-добре от други. Затова трябва да ги тествате преди да инвестирате в някоя.

Демо версии дават възможност да видите дали определена платформа ще се интегрира безпроблемно с бизнеса и клиентите ви. И по-важно, тестовият период трябва да е достатъчно дълъг, за да можете да разберете дали платформата ще подобри ефективността или ще се превърне в още една пречка.

Демо версиите са ограничени, затова първо се фокусирайте върху най-важните функционалности. Възползвайте се от наръчниците в базата знания, за да научите бързо тези функционалности и да видите как ще се справят с малък брой клиенти.

Трябва също така да пробвате няколко демо версии преди да направите финалния избор. Това е безплатно (като изключим разхода на време) и можете да направите собствени заключения на база на опит от първа ръка.

Кой е най-добрият софтуер за клиентско изживяване?

Кой е най-добрият избор? Отговорът е различен за всеки бизнес. Например, някои платформи (като SurveyLegend) предлагат анкети; други (като LiveAgent) не предлагат. Ако бизнесът ви не възнамерява да провежда анкети, може без да искате да плащате за нещо, от което не се нуждаете.

Ще трябва да решите кой е най-добрият избор на база на целите на бизнеса си. Кои инструменти ще ви улеснят да се свързвате с клиенти? Инвестирайте само в инструментите, от които имате нуждам, за да достигнете до клиентите си там, където са те. Това вероятно е дори по-важно от отзивите на потребителите.

Задължително прочетете и отзиви от потребители. Бързо търсене в интернет за която и да е платформа ще ви покаже десетки отзиви от реални клиенти. Вижте какво казват се. Например, според бързо търсене в Google, LiveAgent като цяло има по-добър рейтинг от Zendesk.

Освен отзивите, какви награди в отрасъла си са получили? Има много отраслови платформи и наблюдатели, които дават отзиви и награди. Те могат да включват награди и сертификати за софтуер за управление на социалние медии, help desk платформи, софтуер за лайв чат и други.

Можете да видите някои примети на страницата ни с награди. Някои от тях се фокусират върху конкретни функционалности на платформата ни, докато други вземат предвид платформата в нейната цялост. Тези признания служат като полезни препоръки.

Ако бизнесът ви е по-нов, може да ви е полезно да използвате прост софтуер за управление на клиентското изживяване с отворен код. Те обикновено имат множество функционалности и се поддържат от общност от разработчици. Обикновено обаче имат ограничен бщджет за поддържка и обслужване.

Понякога може да обмислите да ползвате повече от една платформа, дори и ако е само временно. Например, Платформи на основата на анкети като SurveyLegend са силно фокусирани върху въпросници. Тези платформи не разполагат с функционалността на повечето други софтуери за клиентско изживяване.

Може да се наложи временно да ползвате функционалностите на SurveyLegend ако тествате нов продукт или обновление на сайта си. Събирането на мненията на реални клиенти може да ви помогне да вземете информирани решения.

Ако искате да използвате само един инструмент, най-добрите платформи за клиентско изживяване за вас може би са тези, които предлагат този инструмент като самостоятелен продукт. Например, LiveAgent предлага софтуер за управление на запирвания за $15 за месец на потребител. От друга страна, Salesforce зисква от клиентите си да използват пакет от различни продукти за всеки план.

За щастие, повечето платформи за клиентско изживяване предлагат някакъв вид насоки когато избирате най-добрата програма за своя бизнес. Ако обаче търсите решение като

Може дори да се възползвате от множество безплатни планове. Например, може да използвате безплатния пакет на LiveAgent за базови отчети, бутон за чат и клиентски портал, както и за други полезни инструменти. Можете също така да използвате SurveyLegend, за да създадете въпросници за обратна връзка от клиентите.

Малките местни бизнеси могат да се възползват от една безплатна услуга и един по-бюджетен план. Вероятно вече имате последователи, но те са по-малко. Малките бизнеси имат по-малък обем запитвания за клиентско обслужване и нямат нужда от по-разширените функции.

Междинните пакети са най-подходящи за средния бизнес. Безплатните версии вероятно няма да са достатъчни, но по-подходящите планове все пак влизат в бюджета ви. А най-хубавото е, че ще помогнат на бизнеса ви да увеличи обхвата си безпроблемно.

Големите предприятия и международните корпорации често трябва да координират работния си процес в множество офиси, понякога в различни часови зони. В резултат на това тези организации имат нужда от софтуер за клиентско преживяване с най-широк набор функции, за да обслужват по-голяма публика и да улеснят съвместната работа в големи, георграфски разпръснати екипи.

Предимства от използването на софтуер за клиентско изживяване

По-доброто взаимодействие означава по-голяма клиентска лоялност и единствената цел на софтуера за клиентско изживяване е да улесни тези взаимодействия.

Програмите за клиентско изживяване обаче помагат не само на клиентите. Когато се иползват правилно, те могат да подобрят преживяването и на служителите. Съвместната работа дава възможност на служителите да работят заедно безпроблемно дори и ако не са в един и същ офис. Те също така им позволяват да разрешават проблемите на клиентите по-бързо.

Можете да изполвате и инструменти за анализ, за да проследявате активните потребители когато си взаимодействат с уебсайта, приложението или съдържанието ви. Както сме обсъждали, това предлага повече полезна информация кое работи и кое не. След като знаете какво прави клиентите си щастливи, можете да подобрите общото преживяване.

Бизнес взаимоотношенията – както вътрешните, така и външните – се обединяват и улесняват от софтуера за клиентско изживяване. Клиентите могат да се свързаж с бизнеса ви чрез повече канали, но вие можете да ги достъпвате през едно единствено табло. И както вече огсъдихме, служителите могат да работят заедно по-добре.

Съвместната работа е особено важна ако служителите или екипите ви работят на различни места. Те трябва да имат достъп до едини и същи файлове, записи и инструменти в реално време. Те също така трябва да имат достъп до информация в реално време, за да могат да помагат на клиентите възможно най-бързо и ефективно.

Платформите за клиентско изживяване могат също така да дадат по-добри възможности на бизнеса да расте. Когато бизнесът ви расте, можее да надградите до по-добри планове с повече функционланости и потребители. Надграждането на плана често разширява функционалността достатъчно, за да избегнете или поне намалите по-високата цена за труд.

За международните организации, поддръжката на много езици е от съществено значение. Тази функционалност може да осигури достъп до цели нови пазари в нови държави и да предложи несравници възможности за разширяване дори на бизнесите, които все не оперират в други страни.

Когато използвате многоезични инструменти, разберете които езици се поддържат и кои нации предлагат най-много възможности за разширяване на пазара. Ако обмислите възможностите си внимателно, стъпването на нови отдалечени пазари може да се окаже по-лесно отколкото си мислите.

Въвеждане на софтуер за клиентско изживяване

Дори с най-ефективните платформи, въвеждането в употреба отнема известно време. Това е особено вярно за големи корпорации, но дори и индивидуалните потребители имат нужда от малко време, за да се напаснат.

Преди да въведете в експлоатация софтуер за клиентско изживяване, разгледайте функциите им за сигурността. Понякога скриптове, вградени в сайта ви, водят към външни ресурси. Ако е така, тези ресурси трябва да са на сигурни сървъри. В противен случай може да се сблъскате с проблеми със сигурността дори и ако самият ви сайт е сигурен.

За съжаление проверката за сигурността на връзката обикновено изисква технически познания и възможност да четете код в известна степен. Това е една от причините, поради които е важно да обсъдите въвеждането в експлоатация преди да изберете конкретна платформа.

За щастие, лидерите в отрасъла разбират колко е важна сигурността на данните. Те работят усилено, за да гарантират, че връзките са сигурни и за да намерят възможности за надграждане на платформата си. Всяка от 20-те платформите за клиентско изживяване, които разглеждаме тук, предлагат сигурен софтуер.

При създаване на профил, бизнесите трябва да предоставят подрибни детайли за брандинга си, оперативната работа, дигиталните активи и екипите си. Те трябва също така да посочат време, в което членовете на екипа ще бъдат обучени за използване на платформата.

Въпреки многофункционалните табла, част от функционалността трябва да съществува извън платформата. Например, на уебсайтовете трябва да се сложат някои инстументи. Обикновено това става чрез добавяне на код към всяка страница от сайта, предоставен от софтуерната компания.

За интеграцията на имейл, телефон и социални медии, бизнесите трябва да синхронизират тези профили с избраната платформа. Обикновено този процес е почти автоматичен. Например, платформата ще ви препрати към Facebook с искане на разрешение да управлява страницата ви. Просто се впишете, одобрете искането и ще се синхронизирате с Facebook.

Дори след като програмата е напълно интегрирана и служителите са били обучени, процесът не е съвсем завършен, Софтуерът за клиентко изживяване е инвестиция. Важно е да се уверите, че инвестицията се отплаща.

Цена на софтуера за клиентско изживяване

Добрите софтуери за клиентско изживяване могат да струват между $30 и $1200 на месец. Зависи от множество фактори, включително броя взаимодействия, клиенти и служители.

Платформите за клиентско изживяване често ви таксуват за потребител на месец. Това означава, че тази цена се умножава по броя служители, които използват набора от инструменти на софтуера. Броят на потребителите лесно се променя според настоящия размер на екипа и потенциалният му растеж.

Също така е възможно да се предлагат пакети на различни цени и всяка цена да се приложи към броя потребители. Например, софтуер за управление на запитвания може да таксува $40 на месец за 10 000 запитвания и $80 за 20 000 запитвания, но освен това да таксува и още 40 или 80 за всеки допълнителен потребител.

Месечните такси обикновено са по-подходящи за по-малки организации. Това е в сила особено са тези с 11-50 служители, но може да работи и за по-големи организации с 51-200 служители. Ако само определени членове на екипа имат нужда от достъп, размерът на екипа може да не е от значение.

За организации от 201-500 служители, може да е по-добре да обмислите други ценове модели (повече за това след малко). За 501-1000 служители, помислете за платформи, предлагащи неограничени планове.

Често се предлагат и добавки срещу допълнително заплащане. Може да имате нужда от повече помощ от доставчика си или пък да желаете интеграция с ваши собствени клиентски платформи. Различните доставчици предлагат различни добавки, но обмислете кои ще помогнат на бизнеса ви.

Ценови модели на софтуер за клиентско изживяване

• На запитване: някои платформи включват инструменти за управление на запитвания и цените им зависят от обема на запитванията. Обикновено плащате определена цена са “до” определен брой запитвания. Например, може да платите $19 на месец за “до 1000 запитвания.”
• На лиценз: Ценовият модел на лиценз обикновено покрива употребата от една организация. Това може да не включва дъщерни дружества или филиали. Обикновено лицензионните модели предлагат неограничен достъп, но не винаги.
• На устройство: Някои ценови можели покриват отделни устройства. Това е подобно на плащането на потребител, но би означавало отделна цена ако един потребител достъпва платформата през настолен компютър и през мобилно устройство. Споределените устройства пък може да помогнат да спестите от някои от тези планове.
• На потребител: Много софтуери за клиентско изживяване таксуват фиксирана месечна такса за всеки потребител (или служител), който достъпва платформата. Това може да включва всяко устройство, което потребителят използва, или може да е въведена ценова политика на устройство.

Топ 20 софтуери за клиентско изживяване

1. LiveAgent

Бизнесите използват множество дигитални канали, за да се свързват с клиентите си в днешно време. Приложения, соцални медии и лайв чат са само някои от много канали, използвани от успешните бизнеси.

LiveAgent е създаден, за да посрещне нуждите на бизнесите, които изискват разнообразие за клиентите си. Тези, които използват множество онлайн канали, спестяват време с подробното табло. Те също така ще могат да наблюдават действията на клиентите и взаимодействията с тях от едно място.

Препоръчваме за

LiveAgent работи най-добре за средни бизнеси и големи предприятия, които имат нужда да съберат на едно място комуникацията от много канали.

LiveAgent също така предлага индивидуални пакети за по-малки бизнеси, които са готови да се разрастнат. Възможността за надграждане и разширяване на програмата за клиентско изживяване винаги е налична при нужда.

Ключови функционалности

• Запитвания – дава възможност на клиентите да създават запитвания от всякъде.
• Интеграции – LiveAgent предлага инфтрументи за интеграция с уебсайтове, социални медии, имейл, платформи за електронна търговия и мобилни приложения (както и много други).
• Лайв чат – тези вградени изскачащи прозорци дават възможност на потребителите удобно да изпращат съобщения на екипите за клиентско обслужване директно през сайта ви.
• Телефонна централа – можете да управлявате телефонната централа през същия софтуерен пакет. Не е нужен хардуер.
• Социални медии – LiveAgent има интеграция със социални медии и превръща известията в запитвания.
• База знаниния – помогнете на клиентите си да си помогнат сами с подробни статии, които отговарят на най-често срещаните (и няколко не толкова често срещани) въпроси.
• Без договор – LiveAgent предлага възможност за прекратяване на абонамента по всяко време.
• Клиентски портал – информира клиентите за развитието на запитванията им.
• Ресурси – LiveAgent предлага цяла библиотека с ресурси, които помагат на потребителите да постигнат най-доброто чрез обширната си платформа за клиентско изживяване.

Цена

Цените на LiveAgent са доста стандартни за отрасъла. Има възможност за безплатен акаунт с ограничена употреба, който може да е полезен за някои малки бизнеси.

LiveAgent също така предлага 14-дневен тест период на многото си услуги и на пакета си Всичко в едно. Не се изисква кредитна карта.

Освен това, предлага различни пакети и единични продукти срещу месечна такса, започваща от $15. Пакетът Среден е $29, а Голяме $49. Могат да бъдат начислени допълнителни такси за допълнителни функционалности и социални медии.

2. SurveyLegend

Както името подсказва, SurveyLegend се фокусира върху проучвания и въпросници. Те дават възможност за сравнително лесна интеграция в уебсайтове, приложения, социални медии и имейл бюлетини.

Препоръчваме за

SurveyLegend е идеален за брандове, бизнеси и организации с достатъчно много последователи, за да се събере представителна извадка. Ако малки бизнеси се интересуват да съберат ефективна обратна връзка от редовните си клиенти, също могат да се възползват от тази услуга.

Ключови функционалности

• Гъвкави пакети
• Разнообразни типове проучвания
• Възможност за работа на множество платформи
• Построяване с влачене и пускане
• Съвместна работа на екипите
• Реклами
• Анализ на данни
• Интеграции с API (за пакетите с повече функционалности)
• Споделяне в социални медии

Цена

Най-базовият план е безплатен, но е ограничен (само три проучвания на месец). Плат “Про” струва $19 на месец или $170 на година. План “Бизнес” предлага неограничени проучвания и въпроси и включва повече функционалности за $39 на месец или $300 на година. И накрая, пакетът “Легендарен” струва $89 на месец или $780 на година.

Въпреки че SurveyLegend предлага безплатен план, няма възможност за безплатен тест период на който и да е от платените пакети.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot е изградил стабилна репутация като качествен дигитален маркетингов инструмент със Service Hub. Той предлага инструмент за комуникация с клиенти и анкети. Освен това, той е интегриран в CRM система.

Препоръчваме за

Hubspot Service Hub е създаден за бизнеси и организации с всякакви размери, които имат нужда да подредят дигиталната си комуникация. Той също така е популярен избор за фрилансъри, които искат да организират срещите си с клиенти по-добре.

Ключови функционалности

• Съвместна работа на екипите
• Лайв чат
• Лайв чат
• Видео съобщения
• Управление на екипи
• Споделени имейл кутии
• Анкети за клиенти
• Анализи (план Корпорация)

Цена

Безплатният план предлага добри инструменти и не изисква банкова карта. Пакетът Стартер започва от $45 на месец. От там цените бързо стават по-високи, с план Професионален започващ от $360 на месец и Корпорация, започващ от $1 200.

Въпреки че известният маркетинг софтуер на Hubspot включва безплатен 14-дневен тест период, Hubspot Service Hub не предлага такъв.

4. Pipedrive

Pipedrive предлага платформи за клиентско обслужване в света на продажбите. Той се фокусира върху дейностите и процесите, които носят продажби. Той също така помага за привличането на потенциални клиенти и помага на търговците да фокусират вниманието си върху най-добрите потенциални продажби.

Препоръчваме за

Екипи по продажби и бизнеси (с всякакъв размер), които силно разчитат на конвертиране на потелциални клиенти

Ключови функционалности

Включено в Основния план

• Управление на календари, потенциални продажби, сделки и път на клиента
• Обслужване 24/7
• Импорт на данни и персонализация

Включено в Разширения план

• Всичко от предишния план
• Всичко от предишния план
• Групови имейли
• Проследяване на кликове
• Инструмент за построяване на работен процес

Включено в Професионалния план

• Всичко от предишния план
• Подобрено табло и отчери
• Прогнозиране на приходи
• Спечелване на проекти
• Управление на контакти и документи

Включено в Корпоративния план

• Всичко от предишния план
• Неограничени разрешения за достъп и размер на екипите
• Персонализирани настройки на сигурността
• Обслужване по телефона
• Без лимит на функционалностите

Цена

Pipedrive предлага 14-дневен тест период с пълен достъп. Не се изисква банкова карта, ноще трябва да въведете имейла си и да последвате линка, за да започнете тестовия период.

Основният плат започва от $12,50, а Разшитеният план струва $24,90 на месец. Цените в общи линии се удвояват за всеки пакет, с Професионалния започващ от $49,90 и Корпоративния, струващ $99. Всички планове се таксуват на годишна база.

Търсите ли решение за клиентско обслужване, което се интегрира с Pipedrive? Няма нужда да търсите повече, LiveAgent предлага безплатна интеграция с Pipedrive.

5. Survio

Survio изгражда клиентско изживяване около проучвания. Той проследява отговорите и предлага надеждни аналитични доклади.

Препоръчваме за

Survio е подходящ за различен по размер бизнес – за лична употреба, малък бизнес и големи корпорации. Освен това, плановете му с множество функционалности го правят отличен избор при ограничен бюджет.

Ключови функционалности

Включено във всички планове

• 100 отговора на месец
• Неограничени проучвания
• Неограничени въпроси
• Проучвания за мобилни устройства
• SSL проучвания
• Надеждни функционалности за създаване на проучвания
• 70 теми
• Интеграция със Slack
• Събиране на данни
• Интеграции със социални медии
• Анализ

Цена

Безплатната версия е една от най-разнооразните, които сме виждали, но повечето бизнеси все пак имат нужда от по-висока версия. Персоналният плат (чудесен за ученици и фрийлансъри) струва $25 на месец (Или $198,96 годишно). Бизнес планът струва $55 на месец или $399 ако се предплати за цяла година. Големите предприятия вероятно ще имат нужда от план Елит, който струва $95 на месец или $798,96 годишно.

6. NiceReply

NiceReply предлага разнообразие от проучвания и отчети в реално време. Те имат различни проучвания, за да покрият всяка част от пътя на купувача и цялостното клиентско изживяване.

Препоръчваме за

NiceReply е отличен за средни и големи бизнеси, търсещи проблеми в изживяването на клиентите си.

Ключови функционалности

• Проучвания
• Персонализация
• Анализ
• Резултат от обратна връзка от клиенти
• Персонализация
• Настройки
• Сигурност (съответства на ОРЗД)
• Измерване на работата на служителите

Цена

Цените на NiceReply са на база на броя потребители и очакваните запитвания.

План	Потребители	Отговори	Цена (годишно)
Мини	3	100	$468
Старт	10	250	$948
Растеж	25	1 000	$1 908
Бизнес	50	2 500	$2 868

Търсите ли софтуер за клиентско обслужване, който се интегрира с NiceReply? Не търсете повече, LiveAgent предлага безплатна интеграция с NiceReply.

7. Zendesk

Zendesk е платформа за клиентско удовлетворение, създадена за да ви помогне да организирате комуникацията си и да привлечете потенциални клиенти. Също така действа като разнообразна маркетингова платформа.

Препоръчваме за

Zendesk е добър вариант за бизнесите, чиито клиенти са основно (или изцяло) онланй. Той помага за улесняването и организирането на комуникацията, която идва от различни онлайн източници.

Ключови функционалности

• Обмяна на съобщение в множество платформи
• Лайв чат
• Лайв чат
• Интегрира се с имейл и СМС
• Помощен център
• Автоматизация
• Онлайн табло за служители
• Анализ и отчети
• Съхранение на файлове
• Интеграция
• API

Цена

Zendesk предлага безплатен тест период и изпраща линк, от който да започнете. Цените са на потребител и започват от $240 на година за план Екип. Достигат до $600 за Професионалнара услуга и $1 200 за план Предприятие,

8. Smartlook

Smartlook следи активността на потребителите на уебсайтовете, за да определи как те си взаимодействат с различните елементи на страницата и къде може би се изгубват. Използва цветни карти, за да покаже най-популярното и най-непопулярното съдържание на страницата.

Препоръчваме за

Smartlook е отличен както за стартъпи, така и за големи компании, които искат да извлекат информация за поведението на клиентите на сайта им.

Ключови функционалности

• История на данните
• Цветни карти
• Фунии
• Интеграцуу
• Инструменти за разработка
• Път на посетителя
• Анализ
• Отчети
• Лайв чат
• Персонализирана документация

Цена

Той включва безплатна версия, която е полезна за стартъпи и малки местни бизнеси. Планът Стартъп започва от $39 на месец, а план Бизнес започва от $95 на месец. Потребителите с по-големи нужди трябва да обсъдят цената допълнително.

9. Intercom

Intercom е платформа за клиентско изживяване, която се фокусира специално върху комуникацията. Програми за обмяна на съобщения, приложения, ботове и имейли могат да бъдат интегрирани по разнообразни начини.

Препоръчваме за

Intercom се препоръчва за бизнеси и сайтове за електронна търговия, които работят с голям набор от платформи, включително уебсайтове, социални медии, имейл и мобилни приложения.

Ключови функционалности

• Ботове
• Лайв чат
• Споделени входящи кутии
• Приложения
• Обиколки на продукта
• Инструменти за създаване на кампании
• Платформа за клиентски данни
• Инстументи за управление

Цена

Няма показана цена за средни и големи бизнеси; базирана е на редица фактори. За малки бизнеси стартовият пакет започва от $79 на месец. Обиколките на продукти започват от $200 на месец.

10. Freshdesk

Многоканалното обслужване е в сърцето на платформата Freshdesk.

Препоръчваме за

Бизнесите, използващи множество канали за комуникация с голям брой клиенти или тези, които имат намерение да повишат усилията си, могат да се възползват от Freshdesk.

Ключови функционалности

Безплатен план

• Запитвания от имейл и социални медии
• Разпределяне на запитвания
• База знания
• Отчет за насоката на развитие за напитванията
• Център за данни
• Съвместна работа

План за растеж

• Автоматизация
• Откриване на застъпвания
• Приложения
• Helpdesk отчети
• Имейл сървър
• Преглед и статус на запитвания
• Полета за запитвания
• Потребителски полета
• Персонализиран SSL

Професионален план

• Разпределяне на ротационен принцип
• Персонлизирани роли
• Отчети и табла
• Сегментиране на потребители
• Версии на базата знания
• До 5 продукта
• До 5000 служители
• Лимити за API с възможност за увеличение
• CSAT проучвания и отчети
• Напомняния и ескалация на стандарти за обслужване
• Многоезична база знания

Корпоративен план

• Разпределяне на база на умения
• Тестова среда
• Дневник на дейностите
• Работен процес за одобрение на базата знания
• Смени на сътрудниците
• Ограничение по IP
• Имейл бот
• 5000 сесии с бот месечно
• Бот асистент
• Автоматичен триаж
• Предложения за статии
• Предложения за готови отговори
• Неограничени продукти
• Социални сигнали

Цена

Freshdesk предага безплатен план с неограничен брой потребители. Всеки платен план се таксува на потребител.

План	Месеча цена – при месечно фактуриране	Месеча цена – при годишно фактуриране
Растеж	$18 на потребител	$15 на потребител
Про	$59 на потребител	$49 на потребител
Корпорация	$95 на потребител	$79 на потребител

11. Sprinklr

Тази платформа сее интегрира с над 30 онлайн канала, за д апомогне на бизнесите да се свържат с клиенти там, където те желаят. Изкуствен интелект анализира взаимодействията с клиентите и създава стратегии за по-добра ангажираност.

Препоръчваме за

Подходящ е за големи фирми и корпорации, които разпределят усилията си за контакт с клиенти към различни платформи и канали.

Ключови функционалности

• Социално слушане
• Онлайн общности (форуми)
• Реклами в социалните медии
• Автоматизация
• Help desk
• Планиране на кампании и маркетинг
• Услуги за модериране
• Анализ

Цена

Sprinklr изисква потенциалните клиенти да си насрочат демонстрация преди да получат цени. За съжаление няма налична безплатна тестова версия.

12. Zoho Desk

Zoho Desk подпомага екипите за клиентско обслужване и търговците като софтуер за клиентско изживяване. Той също така предлага платформа за резервации, която помага за клиентите да си насрочат час.

Препоръчваме за

Полезен е на бизнесите, чиито продукти и услуги включват честа директна комуникация с клиенти.

Ключови функционалности

Безплатен план

• Имейл запитвания
• Управление на клиенти
• Помощен център
• Частна база знания
• Предефинирани стандарти за обслужване
• Макрота
• Многоезичен хелп деск
• Мобилни приложения
• 24 часа имейл обслужване в работни дни

Стандартен

• Всички предишни функционалности
• Социални канали и форуми
• Управление на запитвания на база на продукти
• Галерия с теми за помощния център
• Публична база знания
• Стандарти за обслужване и ескалации
• Правила за работен процес, разпределяне и надзор
• Рейтинг за клиентско удовлетворение
• Отчети и табла
• Работни модели за запитвания
• Маркетингови разширения и интеграции
• ASAP – вградени самообслужване
• Добавка ($6/потребител/месец)

Професионален

• Всички предишни функционалности
• Всички предишни функционалности
• Управление на екипи
• Телефония
• Автоматично проследяване на времето
• Смеха – основно управление на процесите
• Разпределяне на запитвания на ротационен принцил
• Застъпване на работата на потребители
• Задачи, събития и обаждания
• Шаблони за запитвания
• Разширения за частен пазар
• Табло за спорасуменията за ниво на обслужване
• Табло за спорасуменията за ниво на обслужване
• Мобилно SDK

Корпорация

• Всички предишни функционалности
• Лайв чат
• Zia – изкуствен интелект
• Персонализация на помощния център
• Помощен център с множество брандове
• Разширено управление на процеси
• Персонализирани функции
• Плогопластов IVR
• Глобални отчети и табла
• Насрочване на отчети
• Управление на контакти
• Правила за валидация
• Правила за оформление
• Наблюдение на работното пространство
• Множество записи за работно време и почивни дни
• Споделяне на данни според ролите
• 50 потребители

Цена

Zoho Desk включва безплатна версия, която поддържа 3 потребители. Останалите програми се таксуват на месечна или годишна база на потребител.

План	Месечно	Годишно
Стандартен	20	168
Професионален	35	276
Корпорация	50	480

13. Bitrix

Този софтуер комбинира комуникация, проекти, връзки с клиенти и дигитален маркетинг в една платформа. Той също така интегрира множество маркетингови приложения.

Препоръчваме за

Полезен е за бизнесите, които инвестират сериозно в дигитален маркетинг и комуникации, които търсят платформа, с която да улеснят усилията си.

Ключови функционалности

Безплатен план

• Съвместна работа
• Чат
• HD Видео обаждания
• Календар
• Работно пространство за компанията
• Новинарски поток
• База знания
• Задачи и проекти
• CRM
• Диск за съхранение
• Контактен център
• Инструмент за създаване на сайтове

Основен

Всички функционалности до сега плюс онлайн магазин и клиентско обслужване

Стандартен

• Всички предишни функционалности
• Маркетинг
• Онлайн документи
• Клиентско обслужване
• Администрация

Професионален

• Всички предишни функционалности
• Насоки за продажби
• Автоматизация на бизнес прочесите
• Човешки ресурси

Цена

Bitrix24 предлага безплатна версия с ограничена функционалност. Базовият план поддържа 5 потребители за $49 на месец, а Стандартният поддържа 50 потребители срещу $99 на месец. По-големите организации могат да получат неограничен брой потребители срещу $99 на месец.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX скоро се присъедини към GetFeedback, за да създава бързо клиентско изживяване. Програмата им е адаптивна, тъй като нуждите и предпочитанията на клиентите се променят.

Препоръчваме за

Препоръчваме я за организации, работещи за бързо създаване на програма за клиентско изживяване, която да може да се адаптира към променящите се тенденции и клиентски предпочитания.

Ключови функционалности

• Проучвания
• Управление на атоматизациите
• Инструмент за създаване на програми за клиентско изживяване
• Анализ на настроенията
• Интеграция с Pardot
• Webhook
• Интеграция със Salesforce
• Персонално брандиране

Цена

Предлага се в три пакета, но клиентите трябва да се свържат с екипа по продажби за цени.

15. Startquestion

Startquestion улеснява създаването на уеб-базирани формуляри и проучвания. Проучванията му са създадени за клиенти, служители и други заинтересовани хора.

Препоръчваме за

Тази услуга се препоръчва за средни и големи бизнеси, които искат да ангажират по-добре служителите и клиентите си.

Ключови функционалности

Старт

• Над 50 шаблона за проучвания
• Интуитивен интерфейс
• 18 вида въпроси
• Персонализация на външния вид на проучването
• Разширена логика на въпросите в поучването
• Споделяне чрез имейл/социални медии/линк/QR код
• Кръстосани таблици и лесно филтриране
• експортиране на резултатите в Excel и SPSS
• Инструмент за проучване на уебсайтове
• Техническа поддръжка по имейл
• Напълно съответства на ОРЗД

Бизнес

• Всичко в Старт плюс:
• Модул за NPS проучвания (циклични покани и тенденции)
• Изпращане на покани са проучвания от имейл адреса на компанията
• Провеждане на оценка на служители и тестове за знания
• Инструмент за доклади и експортиране в Word и PowerPoint
• Табло с резултати
• Известия за попълнени проучвания към предварително определен имейл адрес
• Техническа поддръжка по имейл, чат и телефон

Екип

• Всичко в Бизнес плюс:
• Профили за множество потребители
• Споделяне на проучвания и отчети между потребителите
• Автоматизация на периодични имейл отчети
• Поставяне на анкетата във вашия корпоративен домейн
• Достъп до API и интеграция с външни системи
• Модул за анализ на количествени въпроси

Корпорация

• Всичко в Екип плюс:
• Интеграция с ИТ системата ви
• Сигурност от бизнес клас
• Ограничен достъп от определени IP адреси
• Профили с достъп само за четене с цел разглеждане на резултатите
• Личен мениджър по успех на клиента
• Скриване на идентичността на Startquestion.com (без брандиране)
• Гаранционно споразумение и специално споразумение за нивото на обслужване
• Нарочен договор
• Споразумение по ОРЗД
• SSL сертификат за домейна ви

Цена

Startquestion предлага безплатен тест период след като въведене някои демографски данни. Струва $49 на месец, а Бизнес планът струва $99. Екип е последният пакет с налични цени. Корпорация изисква персонализирана настройка

16. Userlike

Тази платформа се интегрира с други приложения за обмяна на съобщения и използва своя собствена, за да ангажира клиентите в множество канали.

Препоръчваме за

Препоръчване я за средни и големи бизнеси, които искат да разширят възможността си да се свързват с клиенти в различни дигитални канали.

Ключови функционалности

Безплатен

• Интегриран лайв чат
• Приложения за размяна на съобщения с възможност за персонализация
• Международно обслужване
• Обратна връзка от клиенти
• Анализ на клиентите

Екип

• Всички предишни функционалности
• Всички предишни функционалности
• Неограничени разговори
• Неограничени контакти
• Съобщения на уебсайта
• WhatsApp канал
• Достъп до каналите

Корпоративен

• Всички предишни функционалности
• Превод в реално време
• Видео обаждания
• Споделяне на екран

Бизнес

• Всички предишни функционалности
• Споделяне на екран
• Премахване на брандирането
• Пълен достъп до API
• Разширено разпределяне на разговори
• Чатбот

Цена

Userlike предлага безплатен и опростен чат за интеграция с уебсайт. Не се изисква банкова карта и не се начисляват такси за включване. Потребителите могат да се възползват и от безплатен 14-дневен тест период.

Платените абонаменти на Userlike са в 3 варианта: Екип, който е $100 на месец, Корпоративен за $320 на месец и Бизнес, който струва $800 на месец.

17. Monday.com

Платформа за софтуер като услуга – всичко в едно, която прави началото на всяка седмица малко по-лесно. Помага на бизнесите да осигурят по-добро преживяване на клиентите, ИТ решения и управление на проекти.

Препоръчваме за

Препоръчваме го за бизнеси, които искат да разширят дигиталния си маркетинг, човешки ресурси и ИТ отдели без да се налага да влагат много пари в хардуер и труд.

Ключови функционалности

Индивидуален

• Неограничени табла
• Неограничени документи
• Над 200 шаблона
• Над 20 вида колони
• До 2 члена на екип
• Приложения за iOS и Android

Основен

• Включва Индивидуалния план
• Неограничен безплатни посетители
• Неограничени елементи
• 5 GB съхранение на файлове
• Приоритетно клиентско обслужване
• Създаване на табло на базата на 1 страница

Стандартен

• Включва Базовия план
• Линия на времето и Gantt изглед
• Изглед – календар
• Достъп за гости
• Автоматизации
• (250 действия на месец)
• Интеграцуу
• Създайте табло, което комбинира до 5 страници

Про

• Включва Стандартния план
• Персонални табла и документи
• Изглед диаграма
• Проследяване на времето
• Колона с формула
• Колона със зависимост
• (25 000 действия на месец)
• Интеграцуу
• Създаване на табло, което комбинира до 10 страници

Корпорация

• Включва Про
• Корпоративен мащаб
• Автоматизации и интеграции
• Сигурност и управление на корпоративно ниво
• Разшитени отчети и анализи
• Многостепенни разрешения
• Индивидуална адаптация към системата
• Премиум обслужване
• Създаване на табло, което комбинира до 50 страници

Цена

Monday.com предлага безплатна версия за лица, които искат да подредят задачите си. При годишно таксуване, цените на плановете са следните:

Базов– $24 на месец Стандартен – $30 на месец Про – $48 на месец Корпорация: изисква персонализирано решение

18. Canny

Canny събира отзиви и обратна връзка от клиенти на едно място за лесен анализ. Тази информация може да се използва за подобряване на описанията на продуктите и маркетинговите усилия.

Препоръчваме за

Препоръчва се за електронни магазини с пропуски в представянето, които не успяват да дефинират.

Ключови функционалности

Начален

• Обновяване на статуса
• Профили на потребители
• Единичен вход
• Отчети за администратори
• Отчети за потребители
• Гласуване от чуждо име
• Етикети
• Персонализация
• Администраторски баджове
• Поддомейни
• Добавкки

Растеж

• Всички предишни функционалности
• Лични табла
• Сегментация на потребителите
• Приоритизация на задачите
• Вътрешни коментари
• Категории на публикациите
• ETA на публикациите
• Собственици на публикациите

Бизнес

• Всички предишни функционалности
• Роли на админицтратори
• Премахване на брандирането
• Имейли без брандиране
• Табло за отчети

Цена

Canny предлага 14-дневен тестов период без да изисква банкова карта. Началният план струва $50 на месец, а планът Растеж е $200 на месец. Планът Бизнес е персонализиран, така потребителите трябва да се свържат с Canny за оферта.

19. Salesforce Service Cloud

Тази плафторма за клиентско изживяване предлага на потребителите табло, което разполага с пълна информация за всеки клиент. Той също така използва автоматизация, за да улесни управлението на казусите.

Препоръчваме за

Препоръчва да се за големи корпорации с екип от представителите, които обслужват голяма клиентска база. Перфектен е и за фирми, които предлагат клиентско обслужване като услуга на други фирми.

Ключови функционалности

• Работно пространство за служителите
• Автоматизация и работен процес
• Управление на казуси
• Управление на казуси
• Управление на инциденти
• Разпределяне между множество канали
• Отчети и анализ
• Service Cloud Voice
• Видео асистент
• Ангажираност на работната сила
• Самообслужване
• Дигитални канали
• Услуги на поле
• Услуги за служителите

Цена

Salesforce Service Cloud предлага безплатен тестов период, който включва обучение. След това, цените започват от $25 на месец за Основния план и се увеличава до $75 за Професионалния план. За по-големи бизнеси и организации пакетът Корпорация започва от $150 на месец, а Неограниченият пакет струва $300 на месец. Всяка от тези цени е на потребител.

Търсите ли софтуер за клиентско обслужване, който да интегрирате със Salesforce? Не търсете повече, LiveAgent предлага интеграция със Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign е създаден да автоматизира процесите по клиентско обслужване. Включва функционалности за маркетинг и имейл кампании.

Препоръчваме за

Всеки бизнес, който има нужда да подобри маркетинговите си кампании и да измери ангажираността на клиентите, трябва да използва този инструмент.

• Ключови функционалности
• Маркетингова автоматизация
• Автоматизация за продажби и CRM
• Изкуствен интелект
• Многоканална интеграция
• Сегментиране на клиентите
• Проследяване на сайтове
• Сегментиране
• Автоматизация на имейл маркетинга
• Разширени отчети

Цена

Active campaign нв предлага безплатен тест период. По-долу сме описани накратко месечните цени на всеки пакет.

Лайт – $15 Плюс – $70 Професионален – $159 Корпорация – $279

Сравнение на софтуери за клиентско изживяване

Разгледахме доста варианти за инбор на софтуер за клиентско изживяване. Но как са те един спрямо друг? По-долу ще разгледате най-добрите 5 и как всъщност потребителите оценяват всеки от тях.

Софтуер	Рейтинг в Capterra	Уеб базиран	Безплатна версия	Безплатен тест период	Стартова цена
LiveAgent	4.7	ДА	ДА	ДА	$15
SurveyLegend	4.6	ДА	ДА	ДА	$19
Freshdesk	4.5	ДА	ДА	ДА	$18
Nicereply	4.7	ДА	НЕ	ДА	$49
Smartlook	4.7	ДА	ДА	ДА	$31

Полезен ли е безплатният тест перод на софтуер за клиентско изживяване?

Някои платформи за клиентско изживяване предлагат безплатен тест период. Той е полезен, за да разгледате инструментите и да ги тествате за нуждите на компанията си. По този начин можете да тествате малко преди да платите.

Някои платформи предлагат безплатни версии на софтуера си. Фукнционалността обикновено е ограничена и доста намалена. Обикновено са най-полезни за стартъпи и малки бизнеси. Те са предвидени да служат най-вече като тестови версии и са готови за надграждане когато бизнесът расте.

Заключение

Разгледахме много информация за това какво е софтуер за клиентско изживяване, как работи, предимствата и някои от водещите платформи на пазара.

Обсъдихме също така как можете да подобрите подхода си към маркетинга със стретегии за извличане на максимума от софтуера за клиентско изживяване.

И така, как е LiveAgent в сравнение с другите? Ето кратко обобщение как задоволяваме всяка от нуждите, споменато в тази публикация.

• Най-добрият софтуер за клиентско изживяване с всичко в едно

LiveAgent предлага широк набор от инструменти и функционалности, които ви дават пълен контрол върху клиентското изживяване. Освен това сме интегрирани с разнообразни платформи и канали, от социални медии до приложения и уебсайтове. Нашият уебсайт включва цяла библиотека с полезни ръководства и информация.

• Най-добрият софтуер за клиентско изживяване с вградено управление на запитвания, лайв чат и телефонна централа

Инструментите, предлагани от LiveAgent, покриват нуждите на клиентите, където и да са. Това означава лайв чат на уебсайтовеве, инструменти за управление на запитвания, които улесняват съвместната работа и дори вградена телефонна централа. Той също така улеснява работния процес на организацията ви.

• Най-добрият софтуер за клиентско изживяване, богат на функционалности

LiveAgent предлага разнообразни функционалности, които помагат на бизнесите да се свържат с клиентите. Той също така предлага обширна библиорека с ресурси за клиентите си. Тези ресурси включват публикации в блога, шаблони, терминологичен речник, тестове за скорост на писане, WordPress плъгин, директории, уебинари, академия и много други.

• Софтуер за клиентско изживяване с най-добро съотношение цена-качество

За обширните инстументи, ресурси интеграции и поддръжка, предлагани от LiveAgent, най-високата ни цена е само $39 на потребител на месец. Безплатният тестов период ви помага да се убедите, че LiveAgent ще се впише безпроблемно преди да похарчите каквито и да е пари.

• Софтуерът за клиентско изживяване с най-висок рейтинг

Разнообразната ни платформа продължава да получата по-добри отзиви от лидедите в отрасъла като Zendesk и Freshdesk. Тези отзиви идват както от потребители, така и от специализирани публикации. Най-високо оцененият софтуер също така има известни клиенти, като Forbes, Airbus и NASCAR.

• Софтуерът за клиентско изживяване, който е най-лесен за настройка, употреба и интеграция

Пълният ни набор от ресурси е създаден така, че да ви преведе през всяка стъпка от процеса – от първоначалната настройка на бизнеса ви на нашата платформа до интеграцията с инструментите и дигиталните ви ресурси. Ще ви покажем как да постигнете пълния потенциалн на всеки инстумент, който решите да въведете в употреба.