Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Отзиви от клиенти

Какво представляват отзивите от клиенти?

Отзивите от клиенти представляват информацията, представите и мислите за услугите, продуктите и цялостния опит на клиентите с компанията. Достъпът до тази информация позволява на бранда да се развива и подобрява с времето.

Какво е отзив?

“Отзивът е информация или становище за нещо, например за нов продукт, които ви показват дали той е успешен или харесван.”

Кеймбриджки речник

Защо са важни отзивите на клиентите?

Позитивните отзиви на клиентите позволяват бранда ви да бъде разпознаван органично. Например чрез Google, социалните медии и т.н. Същото важи и за негативните отзиви. Отзивите могат да издигнат или сринат компанията ви. Затова компанията ви трябва да се фокусира върху цялостния клиентски опит, не само върху развитието на услугите/продуктите.

Как можете да подобрите цялостния клиентски опит?

Днес клиентите не искат да чакат по цял ден, за да бъдат обслужени. Затова осигуряването на бързо и ефективно обслужване ще направи клиентите щастливи. Много компании срещат затруднения в осигуряването на бърза поддръжка. Проблемът обикновено се появява, тъй като клиентите общуват с компаниите чрез различни платформи.

В резултат на това представителите на екипа за обслужване на клиенти често се лутат между различни платформи, което може да бъде стресиращо и хаотично и за двете страни. Един от начините за справяне с този проблем е с помощта на софтуера за обслужване на клиенти. LiveAgent е софтуер за клиентска поддръжка събиращ всички проблеми и запитвания от клиенти в един интерфейс. В резултат на това позволява на служителите ви да решават проблемите на клиентите по-ефективно.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Но това далеч не е всичко. LiveAgent е комплексен програмен продукт за клиентска поддръжка предлагащ ви повече от 180 функции като:

Какви са ползите от използването на LiveAgent?

  • Повишена лоялност на клиентите
  • По-добър клиентски опит
  • По-гладко пътуване на клиента
  • Задържане на клиентите
  • Щастливи и удовлетворени клиенти

Как можете да събирате отзиви от клиентите?

Преди да се потопим по-надълбоко в начините за събиране на клиентските мнения, трябва да се спрем на двата вида отзиви от клиентите.

Каква е разликата между поисканите и непоисканите отзиви?

Поисканите отзиви са тези, за които компанията ви се е свързала с клиентите с молба за обратна връзка. От друга страна, непоисканите отзиви са тези, при които клиентът е мотивиран да остави ревю без какъвто и да е било подтик или предположение. Например можете да получавате отзиви на Google Reviews. Предлагаме ви да включите Google Alerts, за да следите и ефикасно да се справяте с негативните отзиви. 

След като вече разграничихме двата вида отзиви, можем да се спрем на начините за получаване на поискани отзиви. Има различни начини за събиране на отзиви от клиенти. Въпреки това подход, който е подходящ за една сфера на дейност, може да не работи в друга. Пробвайте и вижте какъв вид проучвания са подходящи за вашите клиенти.

3 начина за събиране на отзиви от клиенти

Лични интервюта

Най-добрият начин за получаване на информация от клиентите е лице в лице. Не само ще получите информация но и ще наблюдавате езика на тялото. Този подход ви дава повече насоки, тъй като интервюиращият може да задава повече разясняващи, последващи въпроси, за да добие представа за мнението на клиента за компанията. Този подход е качествен метод за проучване на клиентите. Не сте сигурни дали трябва да използвате този метод? На първо място трябва да определите целта, която се опитвате да постигнете. Ако целта ви е да съберете информация от много клиенти, трябва да заложите на количествен метод чрез проучване по имейл. Ако искате да научите повече за поведението и мисленето на клиентите, то определено трябва да използвате личните интервюта.

Проучване по имейл

Според SurveyAnyPlace, средният процент на отговаряне за различните платформи за комуникация е около 33%. Процентът за проучванията по имейл е приблизително  30%, което е доста добър показател, тъй като ежедневно клиентите получават все повече спам съобщения. SurveyAnyPlace препоръчва създаването на заглавие на имейла за проучване без самата дума “проучване.” Това ще увеличи процентът на отговорите с невероятните 10%!

Имейлите все още играят значителна роля в дейността на всяка една компания. Създайте няколко шаблона за проучвания по имейл и ги изпращайте автоматично след всяко взаимодействие с клиента. LiveAgent ви позволява да създавате шаблони за имейли бързо и ефикасно, без каквито и да е било проблеми.

Email templates - LiveAgent feature

Искате ли да получавате отзиви от клиентите след всяко взаимодействие? Интегрирайте Nicereply с LiveAgent безплатно и спрете да плащате за проучвания, на които клиентите ви не отговарят.

Implement customer feedback survey - LiveAgent

Искате ли да използвате алтернатива? LiveAgent предлага и безплатна интеграция с Simplesat за ефикасно оценяване.

Customer feedback - LiveAgent integration

Уебсайт

Най-лесният начин за събиране на отзиви от клиенти е чрез уебсайта ви. LiveAgent е отличен софтуер за обслужване на клиенти, който ви позволява да внедрите  бутон за отзиви и предложения. Бутонът може да се настройва и позволява на потенциалните ви клиенти да оставят мнението си бързо и ефективно. Освен това тази функция автоматично създава ново известие/тикет при получаването на всеки нов отзив. Така служителите ви могат веднага да отговорят, ако е необходимо.

Customer Feedback & Suggestions feature - LiveAgent
Съветите ни за ефективно проучване на клиентите:
  1. Събирайте голямо количество информация от клиентите чрез количествен метод (проучване по имейл).
  2. Анализирайте данните.
  3. Създайте нова цел (поясняване на повтарящи се проблеми, с които се сблъскват клиентите, т.н.)
  4. Проведете качествено проучване (лични интервюта), за да разберете мнението и нагласите на клиентите.
  5. Анализирайте информацията и накрая адаптирайте/подобрете това, което е необходимо.

Какво трябва да питате клиентите в своите проучвания?

Преди да създадете проучване, маркетинг екипът ви трябва да определи какъв тип отзиви се опитвате да съберете. Дали искате да съберете отзиви за работата на екипа си за обслужване на клиенти, за продуктите или за клиентския опит като цяло? След като установите целта на проучването, можете да преминете към създаването на въпросите.

Какви видове въпроси трябва да включите в проучването?

  1. Въпроси с отворен отговор
  2. Въпроси с няколко възможности за избор на отговор
  3. Въпроси с отговор да/не

Как можете да измервате удовлетвореността на клиентите?

  • Индекс на клиентска удовлетвореност
  • Индекс на клиентска лоялност
  • Оценките и отговорите от клиентските проучвания (имейл, чат на живо)
  • Непоискани отзиви

Ако искате да научите повече по темата, прочетете статията ни за топ 20 показателя свързани с клиентите, които всяка компания трябва да следи.

Искате ли да научите повече?

Прегледайте подробните ни статии свързани с темата за клиентските отзиви:

Ready to improve your customer service?

LiveAgent is help desk software that helps you turn unhappy customers into satisfied customers right away. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво представляват отзивите от клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Отзивите от клиенти представляват информацията, представите и мислите за услугите, продуктите и цялостния опит на клиентите с компанията. Достъпът до тази информация позволява на бранда да се развива и подобрява с времето.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо са важни отзивите от клиенти?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Позитивните отзиви на клиентите позволяват бранда ви да бъде разпознаван органично. Например чрез Google, социалните медии и т.н. Същото важи и за негативните отзиви. Отзивите могат да издигнат или сринат компанията ви. Затова компанията ви трябва да се фокусира върху цялостния клиентски опит, не само върху развитието на продуктите.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Каква е разликата между поискани и непоискани отзиви?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поисканите отзиви са тези, за които компанията ви се е свързала с клиентите с молба за обратна връзка. От друга страна, непоисканите отзиви са тези, при които клиентът е мотивиран да остави ревю без какъвто и да е било подтик или предположение. ” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо