Преди да можете да се насочите към провеждане на интервюта, първо трябва да помислите за това, което прави доброто обслужване на клиентите. Има голямо недоразумение, защото въпреки 80% от фирмите вярват, че те предоставят отлично обслужване на клиентите. Въпреки това, само 8% от клиентите се чувстват като че го получават. Това е огромна празнина и такава, която компаниите трябва да се съсредоточат върху повече.
Защо? Ами, проучванията показват, че е така;
- 55% от клиентите ще бъдат по-лоялни към добро обслужване
- 47% биха препоръчали бизнеса на други
- 26% ще използват компанията по-често, както и харчат повече пари
Накратко, лошото обслужване на клиентите е загуба на пари, както и лоялност на клиентите.
Какво прави доброто обслужване на клиентите?
Всъщност е доста просто:
- Отговаряйте активно. Отговаряйте на имейли, коментари и се споменава. Ангажирайте се с тях и им покажете, че искате да решите проблема.
- Бързо време за отговор<.> Не отнемайте дни, отговорете до няколко часа. Това не отнема много време и клиентите ще оценят скоростта и ефективността.
- Компетентност. Хората се разочароват, ако потребителската поддръжка не разполага с цялата информация и с право. Обучи своя персонал, и себе си, да се справят с всяка ситуация ефективно.
- Маниери. Трябва да сте учтиви, приятелски и да следвате етикета на услугите, когато общувате с клиентите. Без това, със сигурност ще се окажете с някои много нещастни.
- Съпричастност. Състраданието и грижата са толкова важни. Не забравяйте, че никога не знаете истински битките, които другите хора се борят и трябва да сте съпричастни към каузата им по всяко време.
- Учете се. Можете да се учите от опита на други компании, когато подобрявате потребителската си поддръжка. Все пак има някои, които наистина знаят как да се справят с хората.
Какъв е смисълът от провеждането на интервю с клиенти?
Те всъщност са наистина важни, защото ви позволяват наистина да разберете какво мислят клиентите за вашия бизнес. Можете да събирате ясна и безпристрастна информация ефективно и да я записвате, за да направите подобрения, където е необходимо. Какво ще кажете за малко повече подробности за причините, поради които?
- Принуждава Ви да се ангажирате с клиентите си
- Това е перфектната система за ранно-предупреждение
- Обяснява какво желае и какво се нуждае от клиента
- Посочва кои трябва да бъдат разгледани и кои са
- Посочва кои трябва да бъдат разгледани и кои са
Как да създадете интервю за клиент
Първата част от всяко успешно интервю е планиране. Това е важна част от всеки процес на интервю, защото трябва да планирате въпросите си и начина, по който ще проведете цялото интервю.
Стъпка 1:
Сформирайте екип за интервю. Трябва да имате поне двама души и не повече от трима в един екип за интервю. Вие сте там, за да зададете въпросите, а другата е там, за да си водите бележки, а третият често е експерт в индустрията, който е там за подкрепа, опит и допълнителни въпроси.
ВТОРА СТЪПКА:
Решете дълбочината на интервюто. Искате въпросите да са широки или по-подробни? Трябва да определите какъв вид интервю провеждате, преди дори да можете да напишете въпросите. Можете да го използвате, за да се съсредоточите върху проблемите и оплакванията на клиентите или дори конкретни продукти, за които искате да научите повече по отношение на обжалването и реакцията.
ТРЕТА СТЪПКА:
Намерете правилния клиент. Тази стъпка отнема най-много време, защото трябва да бъдете внимателни и да сте сигурни, че сте го получи правилно. Имате нужда от добър баланс на клиентите, включително тези, които почти купуват и в крайна сметка са решили срещу него. Отделете време да ги опознаете и какво ще могат да донесат в процеса на интервю.
ЧЕТВЪРТА СТЪПКА:
Напишете сценарий. Готовата част трябва да съдържа около десет въпроса; не е твърде дълъг и не твърде кратък. Най-добрият начин да се изкачите с перфектните въпроси е да помислите за възможно най-много и да ги запишете; и да се отрежем на бедните или без значение. Уверете се, че въпросите са отворени и не водят клиента да отговори по определен начин. Техните възгледи трябва да се намира ясно и със сила.
ПЕТА СТЪПКА:
Пригответе се. Хубаво е да имате малък подарък за клиента, като благодарност че са дошли и са завършили интервюто. Трябва също да го изпълните няколко пъти с вашия екип, за да практикувате за реална ситуация.
Стъпки за интервю на клиенти
Сега сте готови да интервюирате клиента си и това може да стане в няколко много лесни стъпки, използвайки интервюто, което сте изградили в предишния раздел. Ето го и края на интервюто.
Стъпка 1:
Приветствайте ги. Благодарете им, че са дошли, попитайте дали е добре да ги запишете, и да ги успокоите и им кажете, че запис ще се използва само за вътрешна употреба.
ВТОРА СТЪПКА:
Това е като загрявката, където задавате меките въпроси, които се натрупват преди нещата да се задължиха. Вижте го като въведение, което да накарате клиента ви да се чувства спокойно.
ТРЕТА СТЪПКА:
Сериозни въпроси. Това е мястото, където нещата стават по-сериозни и можете да получите на по-дълбоките въпроси, на които искате клиентите да отговорят. Това вероятно ще бъде най-дългата част от процеса на интервю и наистина можете да се вникнете в подробности с Вашия клиент.
ЧЕТВЪРТА СТЪПКА:
Въпроси за наблюдател. Ако имате наблюдател/експерт в стаята, който иска да задава въпроси, именно по време на този етап те трябва да го направят. Те трябва да бъдат проектирани да подтикнат към по-дълбоко ниво на мислене и размисъл за ясни резултати, с които можете да работите.
ПЕТА СТЪПКА:
Въпроси на клиентите. Клиентът има ли нещо, което иска да те попита или да обсъди с теб? Това е чудесен начин да го накарате да се чувстват важен в по-голяма част от процеса.
ШЕСТА СТЪПКА:
Довършете. Сега можете да им благодарите, че са дошли, да им дадете подаръка, приключвайки интервюто.
СЕДМА СТЪПКА:
Време е за обсъждане. Когато клиентът е напуснал, отделете време, за да прегледате резултатите и да видите какво мислят всички. Вземете добри 30 минути, за да прочетете всеки въпрос и да видите дали има валидни точки и промени, които могат да бъдат приложени, за да се подобри клиентското преживяване. Попитайте защо и как вместо просто да ги замажете.
Извод
Надявам се, че това Ви е дало по-задълбочен поглед върху начина на провеждане на интервютата на клиентите, както и защо те са толкова важна част от управлението на бизнес. Вашите клиенти са всичко, и ако не се грижите за тях, тогава няма да можете да ги запазите. Нещо, което бизнесът често забравя, е, че съществуващите клиенти са също толкова важни, колкото и новите (може би още повече). С тези стъпки и съвети, Вие със сигурност ще можете да проведете фантастичен клиент интервю, което ви предоставя изобилие от жизненоважна информация.
Открийте сами
Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently asked questions
What is the purpose of conducting a customer interview?
Customer interviews are important because they make you understand what customers feel about your business. You can gather clear and unbiased information effectively and keep it on record to make improvements where necessary.
What skills do you need to conduct an interview?
To conduct a successful interview, you need to have good communication skills. If you are struggling, simply focus on active listening, positive body language, and being open-minded.
What interview questions should you ask?
Decide on the depth of the interview. Do you want the questions to be broad or more detailed? You have to determine what kind of interview you are conducting before you can even write the questions. You can use it to focus on customer problems and complaints or even specific products, which you want to know more about, in terms of appeal and reaction.
Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики
Клиентското удовлетворение е свързано с продуктите/услугите на компанията и се постига чрез обратна връзка и обучение на екипа за клиентски успех.
Процеси в обслужването на клиенти
Статията представя най-добрите начини за подобряване на продажбите. Съветва се да се има опит в клиентското обслужване и да се използват автоматизирани имейли и маркетингова автоматизация, за да се подобри задържането на клиентите, клиентската лоялност и продажбите. Също така, дават се съвети за уговаряне на търговска среща с потенциални клиенти, като използване на софтуер за клиентско обслужване, приложения за проследяване на времето и софтуер за видеоконференции. Анализирането на отзивите и настроенията на клиентите също е важно, както и имане на личностни умения като активно слушане и търпение.
Въведение в клиентските взаимоотношения
Подобрете комуникацията с клиентите, като използвате мениджмънт на клиентски взаимодействия и софтуер за проследяване и съхранение на данни.
