Преди да можете да се насочите към провеждане на интервюта, първо трябва да помислите за това, което прави доброто обслужване на клиентите. Има голямо недоразумение, защото въпреки 80% от фирмите вярват, че те предоставят отлично обслужване на клиентите. Въпреки това, само 8% от клиентите се чувстват като че го получават. Това е огромна празнина и такава, която компаниите трябва да се съсредоточат върху повече.
Защо? Ами, проучванията показват, че е така;
- 55% от клиентите ще бъдат по-лоялни към добро обслужване
- 47% биха препоръчали бизнеса на други
- 26% ще използват компанията по-често, както и харчат повече пари
Накратко, лошото обслужване на клиентите е загуба на пари, както и лоялност на клиентите.
Какво прави доброто обслужване на клиентите?
Всъщност е доста просто:
- Отговаряйте активно. Отговаряйте на имейли, коментари и се споменава. Ангажирайте се с тях и им покажете, че искате да решите проблема.
- Бързо време за отговор. Не отнемайте дни, отговорете до няколко часа. Това не отнема много време и клиентите ще оценят скоростта и ефективността.
- Компетентност. Хората се разочароват, ако потребителската поддръжка не разполага с цялата информация и с право. Обучи своя персонал, и себе си, да се справят с всяка ситуация ефективно.
- Маниери. Трябва да сте учтиви, приятелски и да следвате етикета на услугите, когато общувате с клиентите. Без това, със сигурност ще се окажете с някои много нещастни.
- Съпричастност. Състраданието и грижата са толкова важни. Не забравяйте, че никога не знаете истински битките, които другите хора се борят и трябва да сте съпричастни към каузата им по всяко време.
- Учете се. Можете да се учите от опита на други компании, когато подобрявате потребителската си поддръжка Все пак има някои, които наистина знаят как да се справят с хората.
Какъв е смисълът от провеждането на интервю с клиенти?
Те всъщност са наистина важни, защото ви позволяват наистина да разберете какво мислят клиентите за вашия бизнес. Можете да събирате ясна и безпристрастна информация ефективно и да я записвате, за да направите подобрения, където е необходимо. Какво ще кажете за малко повече подробности за причините, поради които?
- Принуждава Ви да се ангажирате с клиентите си
- Това е перфектната система за ранно-предупреждение.
- Обяснява какво желае и какво се нуждае от клиента
- Посочва кои трябва да бъдат разгледани и кои са
- Посочва кои трябва да бъдат разгледани и кои са
Как да създадете интервю за клиент
Първата част от всяко успешно интервю е планиране. Това е важна част от всеки процес на интервю, защото трябва да планирате въпросите си и начина, по който ще проведете цялото интервю.
Стъпка 1:
Сформирайте екип за интервю. Трябва да имате поне двама души и не повече от трима в един екип за интервю. Вие сте там, за да зададете въпросите, а другата е там, за да си водите бележки, а третият често е експерт в индустрията, който е там за подкрепа, опит и допълнителни въпроси.
ВТОРА СТЪПКА:
Решете дълбочината на интервюто. Искате въпросите да са широки или по-подробни? Трябва да определите какъв вид интервю провеждате, преди дори да можете да напишете въпросите. Можете да го използвате, за да се съсредоточите върху проблемите и оплакванията на клиентите или дори конкретни продукти, за които искате да научите повече по отношение на обжалването и реакцията.
ТРЕТА СТЪПКА:
Намерете правилния клиент. Тази стъпка отнема най-много време, защото трябва да бъдете внимателни и да сте сигурни, че сте го получи правилно. Имате нужда от добър баланс на клиентите, включително тези, които почти купуват и в крайна сметка са решили срещу него. Отделете време да ги опознаете и какво ще могат да донесат в процеса на интервю.
ЧЕТВЪРТА СТЪПКА:
Напишете сценарий. Готовата част трябва да съдържа около десет въпроса; не е твърде дълъг и не твърде кратък. Най-добрият начин да се изкачите с перфектните въпроси е да помислите за възможно най-много и да ги запишете; и да се отрежем на бедните или без значение. Уверете се, че въпросите са отворени и не водят клиента да отговори по определен начин. Техните възгледи трябва да се намира ясно и със сила.
ПЕТА СТЪПКА:
Пригответе се. Хубаво е да имате малък подарък за клиента, като благодарност че са дошли и са завършили интервюто. Трябва също да го изпълните няколко пъти с вашия екип, за да практикувате за реална ситуация.
Стъпки за интервю на клиенти
Сега сте готови да интервюирате клиента си и това може да стане в няколко много лесни стъпки, използвайки интервюто, което сте изградили в предишния раздел. Ето го и края на интервюто.
Стъпка 1:
Приветствайте ги. Благодарете им, че са дошли, попитайте дали е добре да ги запишете, и да ги успокоите и им кажете, че запис ще се използва само за вътрешна употреба.
ВТОРА СТЪПКА:
Това е като загрявката, където задавате меките въпроси, които се натрупват преди нещата да се задължиха. Вижте го като въведение, което да накарате клиента ви да се чувства спокойно.
ТРЕТА СТЪПКА:
Сериозни въпроси. Това е мястото, където нещата стават по-сериозни и можете да получите на по-дълбоките въпроси, на които искате клиентите да отговорят. Това вероятно ще бъде най-дългата част от процеса на интервю и наистина можете да се вникнете в подробности с Вашия клиент.
ЧЕТВЪРТА СТЪПКА:
Въпроси за наблюдател. Ако имате наблюдател/експерт в стаята, който иска да задава въпроси, именно по време на този етап те трябва да го направят. Те трябва да бъдат проектирани да подтикнат към по-дълбоко ниво на мислене и размисъл за ясни резултати, с които можете да работите.
ПЕТА СТЪПКА:
Въпроси на клиентите. Клиентът има ли нещо, което иска да те попита или да обсъди с теб? Това е чудесен начин да го накарате да се чувстват важен в по-голяма част от процеса.
ШЕСТА СТЪПКА:
Довършете. Сега можете да им благодарите, че са дошли, да им дадете подаръка, приключвайки интервюто.
СЕДМА СТЪПКА:
Време е за обсъждане. Когато клиентът е напуснал, отделете време, за да прегледате резултатите и да видите какво мислят всички. Вземете добри 30 минути, за да прочетете всеки въпрос и да видите дали има валидни точки и промени, които могат да бъдат приложени, за да се подобри клиентското преживяване. Попитайте защо и как вместо просто да ги замажете.
Извод
Надявам се, че това Ви е дало по-задълбочен поглед върху начина на провеждане на интервютата на клиентите, както и защо те са толкова важна част от управлението на бизнес. Вашите клиенти са всичко, и ако не се грижите за тях, тогава няма да можете да ги запазите. Нещо, което бизнесът често забравя, е, че съществуващите клиенти са също толкова важни, колкото и новите (може би още повече). С тези стъпки и съвети, Вие със сигурност ще можете да проведете фантастичен клиент интервю, което ви предоставя изобилие от жизненоважна информация.
Открийте сами
Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко в LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!