Шаблони за кол център, които изграждат силни взаимоотношения с клиенти

Повечето компании, които предоставят oбслужване на клиенти по телефонa различни видове скриптове на кол центъра, които се използват. Ако искате да следвате примера и да предложите отлични преживявания за обслужване на клиенти за клиентите си, трябва да им предоставите добро обслужване, като използвате добре премислени скриптове на кол център.

Използването на скриптове в кол центъра гарантира, че комуникацията на вашите агенти по поддръжката с външни заинтересовани страни е последователна и с високо качество.  За да създадете добър скрипт за обслужване на клиенти, е необходимо да разгледате някои области, които представляват интерес, които са важни както за вашата компания, така и за клиентите..

Как да създадете добър скрипт кол център.

Един добър скрипт за кол център трябва да съдържа:

• Въведение. Сценарият трябва да започне с поздрав, който адресира клиента по името му. След това всеки агент трябва да се представи, като заявява името и позицията си, за да направи опита по-човешки и персонализиран.
• След въвеждането всеки клиент трябва да бъде попитан как може да бъде подпомаган. Разговорът трябва да се провежда спокойно и почтително, дори ако някои клиенти са стресирани или разочаровани и да изнесат гнева си на агента за обслужване на клиенти. Работата на агента е да успокои клиента,  така че техният въпрос ще бъде решен по спокоен начин.
• Всеки скрипт на кол центъра трябва да указва какво да прави, ако даден клиент трябва да бъде задържан.
• Скриптът трябва да включва и обща информация за това как да общуват с клиент като какъв тон да се използва, какъв тип език (формален или разговорен), и дали агентите трябва или не трябва да използват жаргон, техници или сложни фрази. Всичко това зависи от видовете клиенти, за които работи даден кол център.
• Сценарият следва да включва и раздел за това как да се правим с кризисна ситуация.
• Накрая, всеки скрипт трябва да включва инструкции за това как да затворите разговор.

Важно е да споменем, че агент за обслужване на клиенти  никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив, никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив, когато се занимава с клиент. Да предположим, че тонът на клиента граничи с несъвършенства. В такъв случай агентът трябва учтиво да поиска от клиента да се обади отново в друго време или да прехвърли обаждането на друг колега, който знае как да се справя по-добре с такива ситуации. Въпреки това, никога не е приемливо агент да спори с клиент или да затвори върху тях.

Ползите от осигуряването на качествено обслужване на клиентите осигуряването на качествено обслужване на клиентите винаги ще се изплащат повече от това да сте дръзки или неуважителни. Важно е да запомните, че за да изградите силни взаимоотношения с клиентите, трябва да бъдете съпричастни, да покажете разбиране и да уверите клиента, че техният въпрос ще бъде решен и че служителите на компанията ще направят всичко възможно, за да предоставят възможно най-добрата помощ. Сега, нека да разгледаме някои шаблони за скриптове на кол центъра.

Шаблони на кол център, които изграждат релации

Шаблони на кол център, които изграждат релации #1

Шаблони за кол център, които изграждат релации #2

Call center templates that build relationships #2

Шаблони на кол център, които изграждат релации #3

Скриптове в кол центъра – Често задавани въпроси

Колко дълго трябва да бъде стандартен скрипт кол център?

Тъй като скриптовете за обаждания се създават въз основа на разговорни сценарии, е почти невъзможно да се предложи идеалната дължина на скрипт на кол център. Въпреки това, когато създавате скрипт, не забравяйте да го направите възможно най-кратък и точен. Клиентите ви очакват да ги подкрепите, а те искат да получат помощта ви възможно най-бързо. . Според  показателите на индустрията клиентите които се свързват с кол центровете, очакват почти мигновени отговори. Средното време за отговор не трябва да надвишава 20 секунди. Това не означава, че агентите ви трябва да разрешат проблемите на клиентите в това време, но това показва, че хората очакват да бъдат подпомагани бързо.

Кои са някои от думите “задължително трябва да имат”, които всеки скрипт на кол център трябва да съдържа?

На първо място, всеки скрипт на кол центъра трябва да бъде коригиран така, че да обхваща теми, свързани с областите на интерес на бизнеса Ви. Когато имате покрита тази част, след това можете да преминете към попълване на скрипта с по-мощни думи или фрази, които предадат правилното съобщение. Тези думи могат да включват: абсолютно, бързо, отлично, препоръчвам, вълнуващо, моля, удоволствие, страхотно, съжалявам, със сигурност, удобство, време, от съществено значение.

Някои фрази които трябва да се използват в почти всеки скрипт на кол центъра, включват: “Как мога да ви помогна?”, “С какво мога да ви помогна днес?”, “За да отговоря на въпроса ви…”, “Изглежда сякаш ви е нужно [нещо]…”, “Разбирам това…”, “Какво ще кажете да [направим/планираме нещо] заедно…”, “Оценявам търпението ви.”, “Извинявам се за всякакви неудобства…”, и разбира се “Благодаря”..

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Защо трябва да използвате скриптове на кол центъра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Използването на скриптове в кол центъра гарантира, че комуникацията на вашите агенти по поддръжката с външни заинтересовани страни е последователна и с високо качество.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кои са някои от трябва да имат думи, които всеки скрипт на кол център трябва да съдържа?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Тези задължителни думи могат да включват: абсолютно, бързо, отлично, препоръчвам, вълнуващо, моля, удоволствие, страхотно, съжалявам, със сигурност, удобство, време, съществено.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Колко дълго трябва да бъде стандартен скрипт на кол център?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Тъй като скриптовете за обаждания се създават въз основа на разговорни сценарии, е почти невъзможно да се предложи идеалната дължина. Средното време за отговор обаче не трябва да надвишава 20 секунди. Това не означава, че агентите ви трябва да разрешат проблемите на клиентите в това време, но това показва, че хората очакват да бъдат подпомагани бързо.” } }] }