Шаблони за кол център
Повишете ефективността на вашия кол център и удовлетвореност на клиентите с нашите всеобхватни шаблони. От поздравление на обаждащите се до справяне с разгневен...
8 мин четене
LiveAgent
Call Center
+1
Повечето компании, които предоставят обслужване на клиентите по телефон, имат различни видове скриптове за кол център в употреба. Ако искате да следвате този пример и да предложите отлични преживявания при обслужване на клиентите за вашите клиенти, трябва да им предоставите добро обслужване, използвайки добре обмислени скриптове за кол център.
Използването на скриптове за кол център гарантира, че комуникацията на вашите агенти за поддръжка с външни заинтересовани страни е последователна и висококачествена. За да създадете добър скрипт за обслужване на клиентите, е необходимо да разгледате някои области на интерес, които са важни както за вашата компания, така и за клиентите.
Как да създадете добър скрипт за кол център
Добър скрипт за кол център трябва да съдържа:
- Въведение. Скриптът трябва да започне с поздрав, който се обръща към клиента по неговото име. След това всеки агент трябва да се представи, като посочи своето име и длъжност, за да направи преживяването по-човешко и персонализирано.
- След въведението, всеки клиент трябва да бъде попитан как може да бъде помогнат. Разговорът трябва да се провежда спокойно и уважително, дори ако някои клиенти са стресирани или разочаровани и изливат своя гняв върху агента за обслужване на клиентите. Задача на агента е да успокои клиента, че неговият проблем ще бъде решен по спокойния начин.
- Всеки примерен скрипт за агент трябва да уточни какво да направи, ако клиент трябва да бъде поставен на задържане.
- Скриптът трябва също да включва обща информация за това как да се общува с клиент, като например какъв тон да се използва, какъв тип език (официален или разговорен) и дали агентите трябва или не трябва да използват жаргон, технически термини или сложни фрази. Всичко това зависи от видовете клиенти, с които работи даден кол център.
- Скриптът трябва също да включва раздел за как да се справите с кризисна ситуация.
- Накрая, всеки скрипт трябва да включва инструкции за това как да затворите разговор.
Персонализирайте поддръжката по телефон още повече с видео разговори
Важно е да се отбележи, че агент за обслужване на клиентите никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив при работа с клиент. Предположим, че тонът на клиента е на границата на невежеството. В този случай агентът трябва учтиво да попита клиента да се обади в друго време или да прехвърли разговора на друг колега, който знае как да се справи по-добре с такива ситуации. Въпреки това, никога не е приемливо агентът да се спори с клиент или да затвори разговора.
Запазете скриптове за кол център и най-добрите практики във вашата вътрешна база от знания
Преимуществата на предоставянето на висококачествено обслужване на клиентите винаги ще се окажат по-полезни, отколкото да бъдете малодушни или неуважителни. Важно е да помните, че за да изградите силни отношения с клиентите, трябва да бъдете емпатични, да проявявате разбиране и да уверите клиента, че неговият проблем ще бъде решен и че служителите на компанията ще направят всичко възможно, за да предоставят най-добра помощ. Сега нека разгледаме някои шаблони за скриптове за кол център.
Шаблони за кол център, които изграждат отношения
Шаблони за кол център, които изграждат отношения #1
Здравей, моето име е [име на агента], и аз ще ти помагам днес. С кого говоря?
[Клиентът отговаря]
Привет [име на клиента], моля кажи ми какво мога да направя за теб днес.
[Клиентът отговаря и описва своя проблем]
[Име на клиента], благодаря ти, че описа този проблем толкова точно. Наистина е полезно да знам всички детайли. Можеш ли също да ми кажеш [агентът задава допълнителен въпрос(и), ако е приложимо]?
[Клиентът отговаря]
[Агентът продължава със своите задачи, задава още въпроси, ако е необходимо, и следва протоколите, предвидени за този конкретен случай. След това информира клиента за резултата] Благодаря ти за твоето търпение, [име на клиента]. Ето какво можем да направим за теб…
[Или:] Твоят проблем трябва да бъде решен в следващите [X] минути. Ще ти изпратим [имейл/SMS] потвърждение и ще те уведомим, когато можеш да започнеш да използваш нашия сервис отново. Мога ли да ти помогна с нещо друго? [Клиентът отговаря]
Благодаря ти много и не се колебай да се свържеш с нас отново, ако имаш нужда от допълнителна помощ.
Шаблони за кол център, които изграждат отношения #2
Привет, достигна си [име на компанията] [кол център]. Говори [име на агента]. Как мога да ти помогна?
[Клиентът обяснява своя проблем]
Мога ли да попитам с кого говоря?
[Клиентът се представя]
Благодаря, [име на клиента]. За щастие, това е моят [втори/трети/четвърти] случай като този, така че трябва да мога да ти помогна бързо. Просто дай ми още няколко детайла и тогава ще ми отнеме по-малко от [X] минути, за да разреша този проблем. [Агентът задава още няколко въпроса и събира всички необходими информации. След това продължава с протокола и помага на клиента].
[Клиентът отговаря на въпросите]
Благодаря ти за твоето търпение и за отговора на всички тези въпроси. Току-що актуализирах нашата база данни със всички необходими информации и твоят [акаунт/входящо/приложение…] трябва да работи перфектно сега. Моля, тества го докато си в разговор със мен и кажи ми дали работи.
[Клиентът потвърждава]
Радвам се да чуя, че успях да ти помогна толкова бързо. Има ли нещо друго, с което мога да ти помогна?
[След това агентът или продължава да помага на клиента, или завършва разговора:] Благодаря ти, че се свърза с нас и имай чудесен (остатък от) ден!
Шаблони за кол център, които изграждат отношения #3
Здравей, говори [име на агента] от [компания/отдел/екип]. С какво мога да ти помогна днес?
[Клиентът обяснява своя проблем(и)].
Благодаря ти, че ми предостави всички тези информации. Изглежда, че имаш нужда от помощ от нашия екип за техническа поддръжка. Добре ли е, ако те поставя на задържане за момент, за да се свържа с моя колега, който се специализира в техническа поддръжка, и след това да се върна при теб?
[Клиентът потвърждава]
Перфектно. Моля, остани на линията, добре?
[След това агентът информира клиента за следващите стъпки и планира друг разговор, за да продължи разговора, или пренасочва разговора към определения екип за техническа поддръжка. Завършва разговора с]: Благодаря ти, че се свърза с нас. Свържи се с нашата техническа поддръжка и помни, че винаги можеш да се свържеш с нас на този номер [агентът предоставя номера], за да обсудиш всякакви проблеми, които може да срещнеш с [продукт/услуга]. Още веднъж, благодаря ти, че се обади на нас и довиждане.
