Шаблони за кол център, които изграждат силни взаимоотношения с клиенти
Шаблони за кол център, които инвестират във взаимоотношенията с клиентите и им помагат да получат своевременни, ефективни и удовлетворяващи отговори. Научете се как да подобрите вашите скриптове на кол център и да създадете по-голяма лоялност към бранда си.
Повечето компании, които предоставят oбслужване на клиенти по телефонa различни видове скриптове на кол центъра, които се използват. Ако искате да следвате примера и да предложите отлични преживявания за обслужване на клиенти за клиентите си, трябва да им предоставите добро обслужване, като използвате добре премислени скриптове на кол център.
Използването на скриптове в кол центъра гарантира, че комуникацията на вашите агенти по поддръжката с външни заинтересовани страни е последователна и с високо качество. За да създадете добър скрипт за обслужване на клиенти, е необходимо да разгледате някои области, които представляват интерес, които са важни както за вашата компания, така и за клиентите..
Как да създадете добър скрипт кол център
Един добър скрипт за кол център трябва да съдържа:
- Въведение. Сценарият трябва да започне с поздрав, който адресира клиента по името му. След това всеки агент трябва да се представи, като заявява името и позицията си, за да направи опита по-човешки и персонализиран.
- След въвеждането в секи клиент трябва да бъде попитан как може да бъде подпомаган. The conversation should be conducted calmly and respectfully, Разговорът трябва да се провежда спокойно и почтително, дори ако някои клиенти са стресирани или разочаровани и да изнесат гнева си на агента за обслужване на клиенти. Работата на агента е да успокои клиента, така че техният въпрос ще бъде решен по спокоен начин.
- Всеки скрипт на кол центъра трябва да указва какво да прави, ако даден клиент трябва да бъде задържан.
- Скриптът трябва да включва и обща информация за това как да общуват с клиент като какъв тон да се използваsuch as what tone to use, what type of language (formal or colloquial), какъв тип език (формален или разговорен), и дали агентите трябва или не трябва да използват жаргон, техници или сложни фрази. Всичко това зависи от видовете клиенти, за които работи даден кол център.
- Сценарият следва да включва и раздел за това как да сеправим с кризисна ситуация.
- Накрая, всеки скрипт трябва да включва инструкции за това как да затворите разговор.
Важно е да споменем, че агент за обслужване на клиенти никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив, никога не трябва да бъде неуважителен или нетърпелив, когато се занимава с клиент. Да предположим, че тонът на клиента граничи с несъвършенства. В такъв случай агентът трябва учтиво да поиска от клиента да се обади отново в друго време или да прехвърли обаждането на друг колега, който знае как да се справя по-добре с такива ситуации. Въпреки това, никога не е приемливо агент да спори с клиент или да затвори върху тях.
Ползите от осигуряването на качествено обслужване на клиентите осигуряването на качествено обслужване на клиентите винаги ще се изплащат повече от това да сте дръзки или неуважителни. Важно е да запомните, че за да изградите силни взаимоотношения с клиентите, трябва да бъдете съпричастни, да покажете разбиране и да уверите клиента, че техният въпрос ще бъде решен и че служителите на компанията ще направят всичко възможно, за да предоставят възможно най-добрата помощ. Сега, нека да разгледаме някои шаблони за скриптове на кол центъра.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Шаблони на кол център, които изграждат релации
Шаблони на кол център, които изграждат релации #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Шаблони за кол център, които изграждат релации #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Шаблони на кол център, които изграждат релации #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Ready to put our Call center templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
Анкета за клиентско обслужване
Подобрете комуникацията с клиентите чрез ABM стратегии и обратна връзка. Обучение на служителите и инструменти за обслужване на клиенти са също важни.
Употреба на телефонни централи
26% от контактните центрове са в сектора на финансовите услуги, 24% - в сектора на услугите за потребители, 13% - в сектора на услугите, и т.н. LiveAgent е софтуер за клиентско обслужване, включващ функции за демонстрация, цени, интеграции и алтернативи.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни