Тествай безплатно
  • Шаблони
  • Шаблони за имейл съобщения за искане за възстановяване на сума

Шаблони за имейл съобщения за искане за възстановяване на сума

Връщането на продукти, анулиранията и възстановяването на суми са ежедневие за онлайн бизнеса. Очевидно е, че искате да избегнете възстановяването на суми колкото е възможно повече, на някои клиенти продуктът ви няма да се хареса – без значение, че вие го считате за перфектен – и ще поискат възстановяване на парите си. Има множество причини, поради които клиентите искат възстановяване на платената от тях сума. Могат да решат, че продуктът или услугата ви не са най-подходящите за тях или че не е най-подходящото време за използването им.

Шаблони за имейл съобщения за искане за възстановяване на сума

Независимо от причината, начинът, по който отговаряте на тези искания за възстановяване, често се оказва решаващ фактор за цялостното им впечатление от контакта с компанията ви. Ако не сте сигурни как да се справите виртуозно с исканията за възстановяване, можете да се възползвате от готовите ни за използване шаблони с отговори по имейл на исканията за възстановяване, които могат неимоверно да ви помогнат при съчиняването на собствените ви отговори.

Как да се справите с исканията за възстановяване, за да запазите доверието на клиентите

1. Уверете се, че имате ясна политика за възстановяване

Ясно определете политиката си за възстановяване и се уверете, че достъпът до нея на сайта ви е лесен (например, че е в клиентския ви портал). Политиката трябва да съдържа всички условия, крайни срокове и приемливи причини за връщането на един продукт. По този начин винаги ще можете да насочвате даден клиент към политиката си връщане, когато има такива претенции. В противен случай на първо място нямате право да отказвате възстановяване на сумата.

2. Отговаряйте бързо на исканията за възстановяване

Когато получите искане за възстановяване, действайте колкото се може по-бързо. Тъй като клиентът ви вече е разочарован, дългото чакане на отговор само може да го  разочарова още повече. Ако не сте сигурни как да процедирате, уведомете клиента, че сте запознати с искането му и ще се свържете отново с него възможно най-бързо.

refund request reject

3. Запазете спокойствие и действайте професионално

Много лесно можете да станете раздразнени, разочаровани и да вдигнете гарда, когато някой говори негативно за продукта или услугата ви и си иска обратно парите. Нито една от тези емоции няма да ви помогне да се справите със ситуацията  и да ви гарантира удовлетвореността на клиентите. Отделете нужното време, за да разгледате искането и се уверете, че не отговаряте по предизвикателен начин.

4. Обяснете решението си

След като веднъж решите как ще отговорите на искането на клиента за възстановяване, информирайте го за това, пояснете решението си и обяснете следващите стъпки, които ще предприемете. Ако ще възстановите платената сума, обяснете как и кога ще си получат парите обратно. Ако отхвърляте искането, дайте обяснение защо не отговаря на записаното в политиката за възстановяване на компанията ви.

Interested in making your own templates?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

5. Предложете алтернативно решение

В много случаи може да имате възможност да удовлетворите искането за възстановяване по различен начин, без да връщате парите в действителност. Ако можете да разберете по-добре нуждите и изискванията на клиента, може да успеете да адаптирате предложението си или да предложите друго решение, което да удовлетвори клиента ви.

6. Помолете за мнение

Искането за възстановяване винаги е възможност да получите отзив от клиентите си. Ако причината за искането не е ясна, задайте няколко последващи въпроси, за да разберете какво се надяват да получат от продукта или услугата ви и защо той/тя не отговоря на очакванията им. Въпреки че мнението няма да бъде положително, то ще ви даде ценна информация за това какво евентуално може да подобрите, за да удовлетворите по-добре клиентите си в бъдеще.

Отзивите на клиентите на LiveAgent през портала за преглед Capterra
Персонализирайте имейл шаблони

Шаблони за имейл съобщения – искане за възстановяване на сума

Шаблоните с имейл съобщения за искане за възстановяване на сума са едни от най-важните шаблони с имейл съобщения в обслужването на клиенти, с които трябва да разполагате, за да бъдете сигурни, че ще отговаряте бързо и професионално на исканията за възстановяване.

Основен отговор на искане за възстановяване

Hi [Name],

Thanks for reaching out. Satisfying our customers is very important to us and I’m sorry our [product/ service] didn’t meet your expectations. I fully respect your decision and can only apologize for any problems your business experienced.

We’ve processed your refund, and you should expect to see the amount credited to your account in about 3 to 5 business days.

If you have any other questions or concerns, just reply to this email, I’ll be here to help you in any way I can.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Приемане на искане за възстановяване

Hi [Name],

Thank you for reaching out to request a refund on your purchase of [name of product/ service].

I’m sorry to hear that our product didn’t meet your requirements. I completely understand that it isn’t for everyone.

Because your request falls under our refund policy [briefly state refund policy], we will gladly honor your decision. We have issued a refund to your [original payment method]. It may take up to [number of days] to see the amount reimbursed to your account.

If you’re still on the lookout for the right choice for you, please let me know. I’d be happy to talk you through some of our other options and see if any of them feel like a good fit.

Thank you for your time and for giving us a try.
[YOUR SIGNATURE]

Молба за отзив след искане за възстановяване

Hi [Name],

I noticed you’ve issued a refund request for [product/ service]. I’m sorry to hear we weren’t able to meet your expectations. We’ve processed your refund and you should expect to see the credit appear on your billing statement within 1-3 business days – depending on your bank.

Is there something we could have done better? What specifically was it about the product that you didn’t like? We’re always looking for customer feedback we can use to improve, so anything you can tell us is helpful.

Thank you in advance!
[YOUR SIGNATURE]

Отговор на ядосан клиент искащ връщане на платената сума

Hi [Name],

We’re so sorry to hear you’re not happy with your product, but we also fully respect your decision.

We’ve processed your refund request, and you should expect to see the amount appear in your bank account in the next couple of business days.

Once more, we apologize for the inconvenience this has caused you. In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.

Thank you for your feedback, as this will help us improve our [product/ service].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Обсъждане на искане за възстановяване

Hi [Name],

Thank you for reaching out and for bringing this to our attention. I am sorry that you’re disappointed with [name of product/ service]. Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information before doing so.

I understand how it can be frustrating [to purchase a product/ sign up for a service] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out for you. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please let me know how you’d like to proceed.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Отхвърляне на искане за възстановяване

Hi [Name],

Thanks so much for reaching out. I’m so sorry the product hasn’t worked out for you.

Unfortunately, our return policy allows for all merchandise to be returned up to 90 days after purchase, in like-new condition. Since your item shows signs of heavy use, we will not be able to refund you. Here is the link to our refund policy in case you need to reference it in the future: [link].

I can, however, provide you with a store credit for your purchase. Please let me know how you would like to proceed.

If you have any questions or concerns, I’d be happy to help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Имейл за проследяване статуса на искането на възстановяване

Hi [Name],

I’m reaching out about the refund you initiated on [date].

Your refund has been deposited into your [original method of payment]. Typically, it takes 3 to 5 business days for the receiving bank to credit the money to your account.

If you don’t see the refund in your account, reply to this email, and we’ll look into it immediately. In the meantime, please let me know if you have any additional questions or concerns — I’d be happy to help!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Актуализация на статуса на искането за възстановяване

Hey [Name],

Just wanted to let you know that your payment has been refunded. If you paid with PayPal, you will see the refund in your account immediately. If you paid with a credit card, it will take anywhere between [number] business for the refund to be processed on your card.

We sincerely hope that you can find your way back to [brand/ product name] someday, and please let us know if there is any way we can improve our product to make it better!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Възстановената сума не е получена

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that a refund hasn’t been deposited into your [original method of payment].

I’ve contacted our accounting department to look into this issue for you. A refund has been issued, but it may take a few days for your bank to process the transaction.

We apologize for the inconvenience this may have caused. In the meantime, feel free to reply to this email with any questions or concerns, and I’d be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Шаблони за имейл съобщения за искане за възстановяване на сума – често задавани въпроси

Защо е важно правилно да подхождате към исканията за възстановяване на суми?

Начинът, по който се справяте с връщането на продукти и исканията за възстановяване могат да определят дали можете или не да поддържате взаимоотношенията си с клиентите и положителния клиентски опит. В много случаи, ако процесът на възстановяване е безпроблемен, клиентите са по-предразположени да се върнат и да препоръчат компанията ви, заради положителния клиентски опит, дори продуктът ви да не е бил най-подходящият за тях.

Какво трябва да съдържа отговорът на искането за възстановяване?

Някои от основните точки, които трябва да включвате в имейлите си с отговори на искания за възстановяване са:

  • Да информирате клиента, че сте получили искането му.
  • Да информирате клиента, че работите върху обработването на искането за възстановяване и колко време би ви отнело това.
  • Да дадете ясно обяснение защо отхвърляте искането за възстановяване, с линк към политиката ви за връщане и възстановяване за справка в бъдеще.
  • Да изразите съжаление, че продуктът или услугата ви не са успели да покрият очакванията на клиента.
  • Да помолите за мнение и да покажете желание да подобрите продукта си.
  • Да предложите помощ в бъдеще, ако клиентът има допълнителни въпроси.

Как можете да отхвърлите искане за възстановяване, без да разочаровате клиента?

Когато трябва да отхвърлите искане за възстановяване, трябва да реагирате все едно отговаряте на оплакване от клиента. Потвърдете получаването на искането, покажете съпричастност, дайте ясно обяснение защо не можете да възстановите сумата (независимо дали става дума за изтекла гаранция, пропускане на срока за възстановяване, състоянието на върнатия продукт и т.н.) и предложете алтернативно решение, ако е възможно.

Как да отговорите, ако клиентът не е получил възстановената сума?

Ако клиентът не е получил възстановената сума, в повечето случаи, забавянето се дължи на работата на обслужващата банка. Напомнете на клиента, че може да са необходими няколко работни дни докато бъде обработена възстановената сума в зависимост от условията на обслужващата го банка и покажете ясната си готовност да решите проблема, в случай, че сумата не постъпи по сметката му.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо