Тествай безплатно

Отговори до ядосани клиенти

Всеки бизнес трябва да се справя с ядосани и оплакващи се клиенти понякога. Каквато и да е причината за клиентското недоволство, правилният и навременен отговор може да е това, което да задържи недоволният клиент лоялен, вместо да го загубите изцяло. Имайки предвид, че 95% от недоволните клиенти са склонни да споделят лошия си опит с други – лично или чрез социални медии/сайт за отзиви – да знае как да се справи с ядосани клиенти и как да им отговори професионално е напълно задължително за всеки, който работи директно с клиенти.

Негативни отзиви за клиентско обслужване и доставки
Негативните отзиви се отразяват на бъдещите продажби

Как да отговорите на недоволни клиенти

Когато отговаряне на имейл ит ядосан клиенти, има няколко ключови точки, които да не забравяте да включите в съобщението си:

  • Отговорете възможно най-бързо, за да избегнете разпространението на негативното мнение.
  • Извинете се на клиента за негативния опит, покажете емпатия и разбиране.
  • Поемете отговорност за грешката на компанията ви.
  • Дайте обяснение на ситуацията ако е възможно и обещайте, че няма да се повтори.
  • Ако е подходящо, предложете някакъв подарък, разумна отстъпка или връщане на пари.
  • Окуражете клиента да отговори с допълнителни въпроси, коментари или притеснения.

8 шаблона за имейли за отговор на ядосани/оплакващи се клиенти

За да се справите с недоволството и оплакванията на клиентите лесно и без усилия, можете да използвате следните шаблони за отговор в някои от най-често срещаните ситуации. Не забравяйте обаче да персонализирате всяко съобщение, вземайки предвид уникалната ситуация на клиента.

Клиентът е имал лош опит с клиентското обслужване


Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентът не е доволен от покупката си


Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]

Забавяне в доставката


Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]

Клиентът е получил грешен продукт


Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентът не е получил отговор на предишния си имейл


Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентът настоява за обяснение


Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентът е оставил негативен отзив


Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Клиентът напуска бизнеса ви


Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]

Често задавани въпроси

Какво да кажа на ядосан клиент?

Можете да се опитате да успокоите клиента като му задавате въпроси за проблема, за да се опитате да го изясните и решите. Няма нищо лошо в това да се държите добре с клиента си.

Какво да не казвам на ядосан клиент?

Не критикувайте, обвинявайте и не се оплаквайте. Не спорете, не подчертавайте очевидни неща и не се опитвайте да променяте фактите. Не използвайте сарказъм. Не предполагайте веднага, че оплакването на клиента е базирано на факт.

Как да разбера, че клиентът е ядосан?

Можете да разберете кога клиентът е ядосан като търсите следните издаващи знаци:

1. Използва нецензурни думи (псувни).

2. Саркастичен е.

3. Използва обвинителен език.

4. Търси конфронтация.

5. Използва къси, накъсани изречения.

Ready to answer angry customers?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво да кажа на ядосан клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Можете да се опитате да успокоите клиента като му задавате въпроси за проблема, за да се опитате да го изясните и решите. Няма нищо лошо в това да се държите добре с клиента си.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво да не казвам на ядосан клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не критикувайте, обвинявайте и не се оплаквайте. Не спорете, не подчертавайте очевидни неща и не се опитвайте да променяте фактите. Не използвайте сарказъм. Не предполагайте веднага, че оплакването на клиента е базирано на факт.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да разбера, че клиентът е ядосан?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Можете да разберете кога клиентът еядосан като търсите следните издаващи знаци: 1. Използва нецензурни думи (псувни). 2. Саркастичен е. 3. Използва обвинителен 4. Търси конфронтация. 5. Използва къси, накъсани изречения.” } }] }
Обратно към шаблоните Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо