Шаблони за клиенско обслужване в социалните медии
Клиентското обслужване в социалните медии се повтаря – едни и същи въпроси и молби се повтарят отново и отново. Писането на едни и същи отговори всеки път е изморителна, времеемка и натоварваща рутинна работа, която може да се избегне чрез използването на предефинирани отговори. По-долу ще намерите практични съвети, както и готови шаблони за отговор в социалните медии, които можете да адаптирате, персонализирате и използвате когато клиентите ви се обърнат към вас за съдействие в социалните медии.
Най-добри практики за отговор на споменавания и коментари в социалните медии
Не игнорирайте оплакванията от клиенти
Близо 70% от оплакванията, направени от клиенти в социалните медии, биват игнорирани. Възползвайте се от инстументите за наблюдение на социалните медии, за да следите по-лесно всички споменавания на бранда, коментари и съобщения веднага щом се появят.
Отговаряйте веднага (скоростта има значение в клиентското обслужване)
Тъй като социалните медии се считат за платформа, която винаги е на линия, клиентите естествено очакват брандовете да отговарят възможно най-бързо. Според проучване на The Social Habit, 42% от потребителите очакват отговор в социалните медии в рамките на 60 минути, а 32% очакват отговор до 30 минути.
Не изтривайте (или скривайте) негативни коментари
Изтриването на негативен коментар, за да запазите виртуалния си имидж, само допълнително ще изнерви оплакващия се и ще нанесе поражения на взаимоотношенията, които имате с него. Единственото изключение е когато коментарът е очевиден спам или нарушава някое от правилата на социалната медия.
Усетете тона
Използвайте правилният тон в съответствие с всеки отделен случай. Клиентът използва разговорен език или жаргон? Може да е ок да направите същото. Клиентът звучи изнервен? Най-добре е да звучите съпричастно и успокояващо. JetBlue е пример за бранд, който прави това изключително добре.
Не е нужно винаги да отговаряте на всички
В случай на масови проблеми или спиране на услугата, не е нужно да отговаряте на всяко съобщение, тъй като това би било изключително времеемно и неефективно. Когато много клиенти са засегнати от един и същ проблем, е по-добре да публикувате само публични съобщения с новини по случая, които ще достигнат до всички.
Преценете кога да отидете “офлайн”
Не всеки разговор в социалните медии трябва да е публичен. Преминаването към лични съобщения е най-доброто решение когато имате нужда от лични данни на клиента (имейл, номер на поръчка и т.н.), подробно обяснение на проблема му или ако разговорът става напрегнат.
Примери за шаблони за отговор в социалните медии
Отговор на молба за информация
“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”
“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”
“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”
“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”
“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”
“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”
Отговор на искане за гаранционно обслужване
“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”
“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”
“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”
“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”
“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”
“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”
“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”
Отговор на положителни коментари
“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”
“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”
“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”
“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”
“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”
“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”
Отговор на положителен отзив
“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”
“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”
“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”
“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”
“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”
“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”
“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”
“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”
“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”
“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”
Отговор на оплаквания от клиенти
“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”
“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”
“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”
“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”
“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”
Отговор на негативни отзиви
“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”
“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”
“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”
“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”
“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”
Приключване на разговор и проследяване на ситуацията
“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”
“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”
“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”
“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”
“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”
“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”
Бонус: Защо бизнесът ви не може да игнорира клиентското обслужване в социалните медии
- 67% от потребителите използват социални медии като Twitter и Facebook за да търсят решение на проблеми и близо 70% споделят, че са използвали социалните медии за клиентско обслужване поне веднъж. (Social Media Today)
- 63% от потребителите очакват компаниите да предлагат клиентско обслужване чрез социални медии и 90% от потребителите на социални медии вече са ги използвали като начин да комуникират с бранд или бизнес. (Smart Insights)
- Когато потребителите се свържат с бранд чрез социалните медии, 40% очакват отговор в рамките на първия час, докато 79% очакват отговор в рамките на първите 24 часа. (Sprout Social)
- 71% от потребителите, които са имали положително преживяване с бранд в социалните медии, са склонни да препоръчат бранда на семейството и приятелите си. (Ambassador)
- Една трета от оплакванията не получават никакъв отговор, най-често в социалните медии. Отговорът на оплакване повишава застъпничеството на клиентите с 25%, докато ако не отговорите на оплакване, това го понижава с 50%. (Convince & Convert)
- 77% от потребителите на Twitter имат по-добро мнение на бранда ако получат отговор на Tweet-а си. Компаниите, използващи Twitter за клиентско обслужване, се радват на 19% повишение на клиентското удовлетворение. (Brandwatch)
Клиентско обслужване в социалните медии – често задавани въпроси
Какъв е най-добрият начин да управлявам клиентското обслужване в социалните медии?
Най-добрият начин да управлявате клиентското си обслужване в социалните медии е да го свържете с хелп деск софтуера си. В резултат на това, сътрудниците ви ще могат ефективно и ефикасно да се справят с всякакви видове запитвания през един интерфейс.
Как да се справя с негативни коментари в социалните медии?
Негативните коментари от клиенти могат да се отразят на успеха на бизнеса ви. Ако сте представител на компания, трябва да се справяте с негативните коментари в социалните медии като потвърдите, че сте получили и разбрали оплакването, предложите решение и никога не приемате нещата лично.
Какво представлява грижата за клиентите?
Грижата за клиентите е предоствянето на клиентско обслужване преди, по време и след продажбата на продукта. От друга страна, това може да е отдел в компанията, който е отговорен за тези неща.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какъв е най-добрият начин да управлявам клиентското обслужване в социалните медии?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Най-добрият начин да управлявате клиентското си обслужване в социалните медии е да го свържете с хелп деск софтуера си. В резултат на това, сътрудниците ви ще могат ефективно и ефикасно да се справят с всякакви видове запитвания през един интерфейс.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да се справя с негативни коментари в социалните медии?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Негативните коментари от клиенти могат да се отразят на успеха на бизнеса ви. Ако сте представител на компания, трябва да се справяте с негативните коментари в социалните медии като потвърдите, че сте получили и разбрали оплакването, предложите решение и никога не приемате нещата лично.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво представлява грижата за клиентите?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Грижата за клиентите е предоствянето на клиентско обслужване преди, по време и след продажбата на продукта. От друга страна, това може да е отдел в компанията, който е отговорен за тези неща.” } }] }Ready to put your ticketing templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Благодарим, че се регистрирахте в LiveAgent.
Ще изпратим съобщение до имейла ви с детайлите за влизане ведната след като профилът ви се инсталира.
Ако изчавате малко, след като инсталацията приключи, ще можете да влезете в профила си директно от тук.
След като процесът приключи, ще ви изпратим данните за влизане по имейл.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни