Какво е “изчакващ” тикет?
Маркирането на един тикет като “изчакващ” е начин за показване, че разрешаването му би отнело повече време. Когато един тикет се маркира като “изчакващ”, таймерът му, отчитащ времето на SLA, се поставя на пауза. Това осигурява на сътрудника, отговорен за обработването на този тикет, повече време за решаването му.
Не е необходимо всички тикети да бъдат маркирани като “изчакващи” по време на жизнения им цикъл, тъй като могат да бъдат обработвани веднага и да бъдат отбелязани като “Завършени.”
Frequently asked questions
Какво означава "изчакващ" тикет?
Изчакващият тикет е тикет, който би отнел повече време за разрешаване на съответния служител или такъв, при който е необходима повече допълнителна информация за решаването на проблема на клиента. Обикновено това се случва във втората фаза на жизнения цикъл на тикета.
Трябва ли да маркирате всички тикети като "изчакващи"?
Не всички тикети се маркират като "изчакващи." Ако служителят може бързо да отговори на клиента, не е необходимо тикета да преминава през статус на изчакване. Този вид маркиране помага на служителите, които обработват по-голям брой тикети и показва, че клиентът все още очаква да получи помощ по съответното запитване.
Къде можете да видите списъка с изчакващи обработка тикети в системата на LiveAgent?
Можете да видите списъка с изчакващи обработка тикети в раздела Тикети, в близост до всички тикети. Можете да филтрирате списъка така, че да виждате само изчакващите обработка тикети.
Expert note
Маркирането на тикет като 'изчакващ' показва, че решаването му изисква повече време и таймерът на SLA се поставя на пауза.
Употреба на телефонни централи
Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.
Временните служители са важен актив за компанията, но им е нужно обучение и подкрепа, за да доставят отлично обслужване на клиенти. Изчакващите тикети и самообслужването са част от процеса на обработка на тикети. Отстраняването на неизправности зависи от опитността на лицето, което ги отстранява. Важно е да се знае за прогнозните оценки за удовлетвореността.
Автоматично разпределение на тикети
Автоматичното разпределение на тикети в help desk функцията в LiveAgent може да подобри ефективността и продуктивността, да съкрати времето за реакция и обработка, да ограничи човешките грешки и да спести време и ресурси. Софтуерът за управление на имейли може да бъде мощен инструмент за управление на големи обеми входящи съобщения в бизнес среда, като предлага много възможности за автоматизация и ефективно управление на имейли и сътрудничество. LiveAgent предлага удобен универсален контекст за управление на тикети с функции като хибридни поточни тикети и уникални идентификатори, като софтуер за управление на имейли трябва да предлага функции за автоматизация, разпределение на задачи, CRM и персонализирани полета, както и функции за отслежване на SLA при разумна цена.
Текстът описва системата за клиентска поддръжка на LiveAgent, която включва жизнения цикъл на тикетите и софтуерна поддръжка. Жизненият цикъл на тикетите може да бъде маркиран като "Нов", "Отворен", "Отговорен", "Приключен" или "Отложен". Общите разговори включват цялата история на обслужването на клиентите. Анализът на жизнения цикъл на тикетите позволява определянето на най-често срещаните видове тикети и техния бърз отговор. LiveAgent предлага софтуерна поддръжка и следене на всички действия във връзка с тикетите.
