Какво е клиентската удовлетвореност от обслужването?
Удовлетвореността на клиентите от обслужването е термин, който често се използва в маркетинга. В икономиката удовлетвореността на клиентите е набор от техники, насочени към максимизирането й. Степента на удовлетворение се определя като броя на клиентите, чийто опит надвишава обичайните нива на удовлетвореност. Тя е мярка за това как продуктите и услугите, предоставяни от дадена компания, отговарят или надхвърлят очакванията на клиентите. Удовлетвореността на клиентите се дефинира като брой клиентите или процент от общия брой, чиято обратна връзка за техния опит с продукти или услуги на компанията (рейтингови индекси) надвишава обичайни нива на удовлетвореност.
Frequently asked questions
Какво означава удовлетвореността на клиентите от обслужването?
Тя не е нищо повече от удовлетвореността на клиентите след като са комуникирали с Вашия отдел за обслужване. Тя е степента на тяхното удовлетворение от предоставяната услуга, разрешаването на техния проблем и получаването на помощ и подкрепа.
Как да измерим клиентската удовлетвореност от обслужването?
Удовлетвореността на клиентите от обслужването може да бъде измерена по няколко начина. Можете да помолите клиентът да попълни анкета или в приложението (ако имате такова), или там където е предоставена услугата - в социалните мрежи, по имейл или по телефона. Това може да се осъществи и със специални инструменти като CSAT, нетен резултат на организацията или оценка на усилията от страна клиента.
Как да подобрим удовлетвореността на клиентите от обслужването?
За да подобрите удовлетвореността на клиентите, на първо място, трябва да развиете обслужването и да се стремите към върхови постижения. Изключително важно е клиентът да е в центъра на вниманието - изслушвайте клиентите, давайте им това, от което имат нужда, и бъдете активни. Проактивността показва, че клиентът е важен за компанията.
Expert note
Удовлетвореността на клиентите е критичен елемент за успеха на компанията. Необходимо е да се развиват комуникационните умения и да се осигурява многоканална услуга, за да се постигне желаната градивна обратна връзка от клиентите.
Обучения за обслужване на клиенти
Различните видове обучения за обслужване на клиенти са много полезни, като включват форми като ръководено от инструктори обучение, уебинари, електронно обучение, менторство и система за подпомагане на производителността. Тези видове обучения помагат на служителите да придобият технически умения, за да осигурят отлично обслужване на клиентите.
Възможностите за отклоняване на тикети, като клиентски портали и база знания, са предимства, които могат да улеснят комуникацията с клиентите. Ъпселинг и кръстосаните продажби са техники в маркетинга за увеличаване на приходите на компанията. LiveAgent предлага различни функции за по-добро обслужване на клиентите, като видео чат на живо и маркиране на тикети като "изчакващи". Обучението на служителите за комуникация с клиентите, справяне с проблеми и предоставяне на информация за продуктите е от решаващо значение за успеха на всяка компания. Възможностите за отклоняване на тикети помагат за увеличаване на самообслужването на клиентите.
Упселингът и кръстосаните продажби са техники за увеличаване на приходите на бизнеса, като първата се основава на мотивиране на клиента да купи продукт от по-висок клас, а втората - на предлагане на допълнителни атрибути. Важно е упселингът да не влошава преживяването на клиентите и да се осъществява по етичен начин. LiveAgent предлага софтуер за клиентско обслужване с различни функции и интеграции, включително видео чат на живо и база знания.
Клиентските портали и базата знания представляват конкурентно предимство за компаниите, тъй като улесняват комуникацията с клиентите. Показателят за прегледани страници на сесия е важен за анализиране на интересите на потребителите и повишаване на привличането на клиенти. Отклоняването на тикетите към клиентски портали и база знания може да намали техния брой. Изграждането на конкурентно предимство може да се основа на по-ниска цена, качествен продукт и обслужване на клиенти.
