Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Време на разговор

Какво е време на разговор?

Времето на разговор е показател на кол центъра, представляващ общото време, прекарано от един служител в обслужване на клиента по телефона. Затова е най-полезен, когато бъде измерван и представян под формата на осреднена стойност.

За съжаление средното време за разговори (познато като ATT) често се подценява от мениджърите на кол центрове. В резултат на това други важни показатели на кол центровете и KPI, като средно време за обработка (AHT) или процент на изоставяне, се приоритизират по-често.

Въпреки това, дори ATT да не дава цялостна представа за взаимодействието както AHT, то показва действителното време прекарвано от служителите в разговори с клиентите по телефона. Затова, заедно с други важни показатели и KPI, може да даде на мениджърите на кол центровете по-пълна представа за ефективността и производителността на труда на служителите. Това от своя страна им дава възможност да предложат подкрепа на служителите, които имат нужда от това. Затова то е ценен показател на кол центъра спомагащ като цяло положителния клиентски опит.

Освен използването на инструменти за обслужване на клиенти, управлението на една или няколко бази данни, наборът от качества на служителя в кол център трябва да включва активно изслушване, контролиране на разговора, способност за ясно обясняване, справяне с оплакванията и проблемите на клиенти. Всичко това спомага точната информация за времето за обработка и подобрява процеса на обработване на обажданията като цяло.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0

Постоянното преглеждане на времето за разговори, както и на тенденциите в средното време на разговор помагат на кол центровете да постигнат заложеното ниво на обслужване, да постигнат високо ниво на клиентска удовлетвореност и да поддържат ефективността на работата на служителите на кол центъра.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Как се измерва средното време на разговор?

Средното време на разговор е средният брой минути/секунди, в които даден служител е бил ангажиран на телефона с всеки един клиент. Основно това е времето, което служителите прекарват в разговори с клиентите.

За да измерите средното време на разговор в кол центъра, трябва да изчислите сумата от времето за разговори на всички обаждания и да я разделите на общия брой отговорени обаждания. Формулата би изглеждала по следния начин:

                                       (Време на разговор от обаждане A + време на разговор от обаждане B + … + време на разговор от обаждане X)

Средно време на разговор =     ———————————————————————————-

                                                           Общият брой обработени обаждания

Този показател не трябва да включва средното време на изчакване — времето, което клиентът прекарва в IVR менюто, преди да бъде свързан към определен служител, прехвърлянията на разговорите и всяка една дейност след обаждането (времето след приключване на обаждането). Освен това входящите обаждания, решени с помощта на IVR системата, също трябва да бъдат изключени при тези изчисления.

Високата стойност на този показател може да означава, че служителите имат проблеми с обработването на разговорите и може да се нуждаят от допълнително обучение за работа със системата. Обикновено, когото времето за обработка на разговорите е по-високо от заложените KPI, мениджърите на кол центъра могат да го припишат на по-продължително време на изчакване или обработване на информацията след приключване на разговора. Въпреки това преглеждайки времето, което всеки един служител прекарва в реален разговор с клиента, може да помогне на мениджърите на кол центъра да определят кои служители имат нужда от допълнително обучение за контролиране на разговорите.

Накратко, времето на разговор е показател, който не трябва да се разглежда отделно. За да осигурят ефективна производителност, представяне на служителите и адекватно ниво на обслужване на клиентите, мениджърите на кол центъра трябва да разглеждат целия набор от показатели и KPI на кол центъра.

Каква е разликата между средно време на разговор и средно време за обработка?

Често средното време за разговор се бърка със средно време за обработка. Затова трябва да се прави разлика между тези два показателя. и двата – средно време за разговор (ATT) и средно време за обработка (AHT) се използват за измерване на времето, което представителите на кол центъра отделят на едно взаимодействие с даден клиент. Двата показателя се изчисляват по различен начин и съответно крайният резултат от изчисленията също е различен.

Докато средното време на разговор е просто времето, през което един служител говори с клиент, средното време за обработка включва всичко от момента на иницииране на разговора от клиента до приключването му. То може да включва времето за изчакване, прехвърлянето на разговора и работата след приключване на разговора, необходима за решаване на проблема на клиента и приключването на случай. Затова средното време на разговор е само част от формулата за средно време за обработка.

                                             Общо време на разговора + общо време за обработка + общо време след приключване на разговора)

Средно време за обработка =     —————————————————————————-

                                                           Общият брой обработени обаждания

Считаше се, че стандартът за средно време за обработка е малко над 6 минути, въпреки че тази стойност може да варира значително в зависимост от сферата на дейност. Тъй като средното време за обработка е основен показател за измерване на клиентския опит, много кол центрове се стремят да намалят AHT, за да подобрят клиентския опит и за да увеличат максимално ефективността на кол центъра. Но намаляването на AHT не винаги е добро решение, тъй като това може да окаже отрицателно влияние върху качеството на обслужване.

Кол центровете могат да прилагат проактивни стратегии за обслужване на клиентите и да оптимизират персонала си, за да спомогнат намаляването на средното време за обработка, без това да засяга качеството на предлаганото обслужване.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

Често задавани въпроси

Какво е време на разговор?

Времето наразговор е един от най-важните показатели на колцентъра използван за измерване на ефективността на работата на служителите на кол центъра и цялостната им работа. Показва общото време, което отделя един служител за един разговор с клиент решавайки проблемите му и обикновено се представя под формата на средна стойност. Затова преглеждането тенденциите във времето на разговорпомага на мениджърите на кол центъра да поддържат високо нивото на ефективност на обработване на обажданията, както и на клиентския опит.

Как се измерва средното време на разговор?

Средното <span class="ent" style="user-select: auto;"време за разговорина кол центъра се измерва като сбор от времето за разговори от всички обаждания разделен на общия брой отговорени обаждания. При изчисляването на средното време за разговори, трябва да изключите времето за изчакване, прехвърлянето на разговорите, обработването след обаждането и времето прекарано от клиента в навигиране на IVR меню, преди реално да се свърже със служител на кол центъра.

Каква е разликата между средно време на разговор и средно време за обработка?

Средното време наразговор (ATT) и средното време за обработка (AHT) са свързани с измерването на времето, което служителите на кол центъра прекарват с клиентите в разговори свързани с обслужването на клиенти. Въпреки товасредното време на обработване е по-широкият показател. Средното време наразговор е само съставна част на показателя за средно време за обработване. Освен времето заразговори, той включва и времето за изчакване и всички дейности след самото обаждане (работа след обаждането).

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо