Средно време за обработка

Какво е средно време за обработка?

Средното време за обработка е средното време, което сътрудниците отделят за всички дейности. Включва времето за разговори по телефона, задържане на разговори, чатове и решаване на казусите на клиентите. Трябва да е възможно най-кратко. Времето е пари и затова е необходимо това време да се проследява. Средното време за обработка показва колко време е необходимо за разрешаването на запитванията и кои въпроси отнемат най-много време на сътрудниците. Можете да проследявате средното време за отговор, нивото на обслужване и други. Това помага да се подобри клиентското обслужване.

LiveAgent's average handle time

Are you delivering the best possible customer experience?

It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Expert note

Средното време за обработка е средното време, което сътрудниците отделят за всички дейности. Включва разговори по телефона, чатове и казуси на клиенти.

Andrej Saxon
Andrej Saxon
Sales manager

Показатели за телефонна централа

Статистически данни за обслужването в телефонни централи показват, че средностатистическият център приема 4 400 обаждания на месец, с 70-75% делът на разрешени запитвания при първи контакт. Средният процент на ескалации е 10%, а средният дял на трансфери е 9,9%, като клиентите биват прехвърляни 2,6 пъти до решаване на проблема им. Средното време за обработка е 6 минути, средната продължителност на обажданията е 5 минути и 2 секунди, а изчакването в телефонните централи е 25,8 секунди.

Анкетите и интервютата, които се попълват от клиентите се наричат анкети за клиентско обслужване. Те помагат за наблюдението и проследяването на удоволствието на клиентите.

Анкета за клиентско обслужване

Анкетата за клиентската услуга може да се разпространи по различни начини, а удовлетвореността на клиентите се измерва по много начини. Обученията за обслужване на клиенти (CST) помагат на професионалистите да учат да общуват със своите клиенти в положителен тон и да се справят с проблеми. Времето за решаване и времето за изчакване са две от ключовите мерки за управление на клиентското обслужване.

Every business thrives on excellent customer service. Discover whether your company provides these services by reading our statistics and benchmarks.

Употреба на телефонни централи

Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.

Не е нужно да търсите повече - ето го контролният списък за стандарти за клиентско обслужване, който ще ви помогне да покриете всичко необходимо през 2022.

Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване

Отзивчивостта е важна за обслужването на клиенти, защото гарантира бързо решаване на проблемите. Трябва да имате многоканално обслужване и система за проследяване на клиентски запитвания. Използването на софтуер за управление на връзките с клиенти и AI, като виртуални асистенти, може също да помогне за по-добро обслужване на клиенти. LiveAgent е добър софтуер за тази цел.

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо