Средното време на обработка (AHT) е критична метрика на кол центъра, която измерва средната продължителност на взаимодействията с клиентите, включително повиквания, време на задържане и задачи след повикване. Проследяването на AHT повишава удовлетворението на клиентите, производителността и разпределението на бюджета.
Средното време на обработка (AHT), или време на обработка на повикване, е една от ключевите метрики в всеки успешен кол център. То представлява средното време, което агентите на контакт центъра прекарват на всички средни повиквания на клиенти. Това включва самото телефонно разговор, средното време на задържане, както и всички необходими задачи след повикване.
За да изчислите AHT в вашия контакт център, можете да използвате следната формула:
AHT = (Общо време на разговор + Общо време на задържане + Задачи след повикване) / Общ брой повиквания на клиенти
Нека разгледаме някои от предимствата, които проследяването на AHT може да донесе на вашия бизнес.
Чрез проследяване на вашето средно време на обработка можете да работите върху предоставянето на по-добро преживяване на клиентите, минимизиране на ненужното задържане и намаляване на процента на отпадане.
Само ако имате дълбоко разбиране на операциите на вашия кол център, можете да започнете да правите бюджет. Трябва ли да обучите агентите на вашия кол център, за да могат да решават заявките на клиентите по-ефективно? Необходими ли са повече членове на персонала, за да се справят с работния товар? Или сте преукомплектовани? AHT предоставя ценни прозрения преди вземането на такива решения.
Средното време на обработка е важен компонент на метриките на производителността заедно с показатели като използване на агенти, процент на прехвърляне на повиквания, производителност на агентите и други. Проследяването им може да разкрие много скрити проблеми, както и да открие агентите с висока производителност.
За да предоставите отлично преживяване на клиентите, вашите агенти трябва не само да бъдат приветливи и знаещи, но също така трябва да отговорят на въпросите на клиентите навреме. Когато имате конкретни числа за разглеждане, е много по-лесно да работите върху предоставянето на бързо и надеждно обслужване на клиентите. За да подобрите допълнително качеството на вашето обслужване, помислете за прилагане на най-добрите практики на системата за билети.
Има много начини, по които можете да подобрите вашето средно време на обработка, като продължаващо обучение, предоставяне на бизнес инструменти като адекватна база от знания, използване на надежден софтуер за помощ и кол център (например LiveAgent), адаптиране на автоматизация (автоматичен разпределител на повиквания, интерактивен гласов отговор и т.н.) и други.
Придобиването на нов клиент струва 5 пъти повече, отколкото задържането на съществуващ. Използвайте LiveAgent, за да развивате лоялност към марката при всяко взаимодействие с клиента. С LiveAgent е лесно.
Средното време на обработка (AHT) е критична метрика в обслужването на клиентите, която измерва времето, необходимо за обработка на взаимодействие с клиент. По-кратко AHT води до по-високо удовлетворение на клиентите. Факторите, които влияят на AHT, включват сложност на проблема, умения на агентите, ефективност на системата и комуникационни инструменти. AHT помага да се оптимизират ресурсите и да се подобри оперативната ефективност. Научете повече за значението на AHT и неговото въздействие на обслужването на клиентите в това видео.
Проследявайте метриките на повиквания, подобрете ефективността на агентите и намалете времето на обработка с комплексна аналитика на производителността и отчетност.
AHT е една от най-често измеряваните съществени метрики на кол центъра. AHT показва средната продължителност на взаимодействията с клиентите.
Можете да проверите средното време на обработка в LiveAgent в отчета за време. Там можете да проверите както времето на обслужване на отделни билети, така и средното време на обработка на всички билети.
Индустриалният стандарт за средното време на обработка е около 6 минути. Въпреки това, всичко това зависи от индустрията, тъй като някои заявки могат да отнемат по-дълго време за решаване, например по-сложни технически проблеми.
Научете какво е време на обработка на разговор (AHT), как да го изчислите и съвети за подобряване на ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите ...
Научете за времето на разговор, ключова метрика на call center, която измерва продължителността на разговора и времето на задържане. Подобрете производителностт...
Откройте значението на времето на разговор в call центрове! Научете как то измерва ефективността на агентите, повишава удовлетворението на клиентите и подобрява...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
