Какво е средно време за обработка?
Средното време за обработка е средното време, което сътрудниците отделят за всички дейности. Включва времето за разговори по телефона, задържане на разговори, чатове и решаване на казусите на клиентите. Трябва да е възможно най-кратко. Времето е пари и затова е необходимо това време да се проследява. Средното време за обработка показва колко време е необходимо за разрешаването на запитванията и кои въпроси отнемат най-много време на сътрудниците. Можете да проследявате средното време за отговор, нивото на обслужване и други. Това помага да се подобри клиентското обслужване.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Expert note
Средното време за обработка е средното време, което сътрудниците отделят за всички дейности. Включва разговори по телефона, чатове и казуси на клиенти.
Показатели за телефонна централа
Статистически данни за обслужването в телефонни централи показват, че средностатистическият център приема 4 400 обаждания на месец, с 70-75% делът на разрешени запитвания при първи контакт. Средният процент на ескалации е 10%, а средният дял на трансфери е 9,9%, като клиентите биват прехвърляни 2,6 пъти до решаване на проблема им. Средното време за обработка е 6 минути, средната продължителност на обажданията е 5 минути и 2 секунди, а изчакването в телефонните централи е 25,8 секунди.
Анкета за клиентско обслужване
Анкетата за клиентската услуга може да се разпространи по различни начини, а удовлетвореността на клиентите се измерва по много начини. Обученията за обслужване на клиенти (CST) помагат на професионалистите да учат да общуват със своите клиенти в положителен тон и да се справят с проблеми. Времето за решаване и времето за изчакване са две от ключовите мерки за управление на клиентското обслужване.
Употреба на телефонни централи
Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.
Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване
Отзивчивостта е важна за обслужването на клиенти, защото гарантира бързо решаване на проблемите. Трябва да имате многоканално обслужване и система за проследяване на клиентски запитвания. Използването на софтуер за управление на връзките с клиенти и AI, като виртуални асистенти, може също да помогне за по-добро обслужване на клиенти. LiveAgent е добър софтуер за тази цел.
