Какво е време за решаване?
Времето за решаване е времето, за което тикетът бива решен. Започва от секундата, в която тикетът влиза в системата ви за клиентска поддръжка и приключва, когато служителят или клиентът натисне бутона “Реши”. Понякога тикетът може за бъде автоматично решен от правила работещи във фонов режим
Най-типичният пример за автоматично решаване на тикет е, когато клиентът напише въпрос, служителят от екипа за обслужване му отговори и след това клиентът не отговаря повече. Обикновено правилото се задейства след няколко дена на липса на активност, което в този пример решава тикета.
Frequently asked questions
Какво е време за решаване?
Времето за решаване е времето от постъпване на запитването на клиента до пълното решаване на случая, когато служителят натисне бутона "Реши" (понякога тикетът може за бъде автоматично решен от правила работещи във фонов режим).
Как можете да изчислите времето за решаване?
За да изчислите времето си за решаване, трябва да разделите общото време на всички тикети/обаждания на броя обработени запитвания.
Как да подобрите времето за решаване?
За да подобрите времето за решаване, на първо място трябва да осигурите качествено обслужване на клиентите. Служителите ви трябва да бъдат добре подготвени за работата си и трябва да разполагат с подходящите инструменти за работа. Благодарение на софтуера на LiveAgent работният процес може да бъде автоматизиран, служителят може да управлява всички канали за връзка от едно място и да има достъп до отчетите.
Expert note
Времето за решаване е периодът, за който тикетът бива решен. То е от съществено значение за клиента и едно от показателите за качеството на обслужване.
Употреба на телефонни централи
Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.
LiveAgent предоставя софтуерна поддръжка за клиентска поддръжка и проследява жизнения цикъл на тикетите. Тикет системата сортира запитванията в зависимост от приоритета, а клиентът трябва да затвори запитването с промяна на статуса. Вътрешният чат улеснява споделянето на запитванията. Анализът на жизнения цикъл на тикетите помага за бързото им решаване, а разговорите с клиентите и софтуерната поддръжка са ключови за ефективното използване на софтуера.
Локалният кол център е икономически изгодна алтернатива на традиционните кол центрове и подобрява клиентската удовлетвореност. Онлайн обслужването на клиенти, чрез уеб чатове, предоставя бърза и лесна връзка с клиентите. Кол центровете за обслужване на клиенти осигуряват бърз и качествен клиентски опит и могат да бъдат интегрирани с CRM решения, за да се управлява базата данни на клиентите. Времето на разговорът е един от най-важните фактори за доброто обслужване на клиенти и подобряване на продуктивността.
Help desk софтуерът се използва за обработка на подходящите комуникации, управление на сроковете за отговор, съхранение на данни за клиентите и създаване на клиентски портали. Според едно проучване, 40% от клиентите се обръщат към други канали, след като не успяват да намерят отговори в раздела за самообслужване. 77% от софтуерите за обслужване имат формализирани споразумения за нивото на обслужване (SLA). Анкетата показва, че 91% от клиентите имат желание да използват онлайн бази знания, ако те са достъпни и отговарят на техните нужди.
