Какво е отклоняване на тикетите?
Отклоняването на тикетите е термин използван, когато една компания използва клиентския си портал или база знания, за да отговаря на клиентите си, дори когато служителите са офлайн. Базата знания е перфектният начин за намаляване на обема на тикетите – отговорите на най-честите въпроси могат да бъдат открити в раздела с често задавани въпроси или в друга категория, създадена от компанията.
Базата знания дава възможност за пълно настройване и адаптиране според нуждите на компанията.
Научете повече за това как компанията може да се възползва от използването на клиентските портали и бази знания.
Frequently asked questions
Какво е определението за отклоняване на тикети?
Отклоняването на тикетите означава, че в резултат на използването на клиентския портал или базата знания от страна на компанията, до служителите от отдела за клиентска поддръжка постъпват по-малък брой тикети. Процентът на отклоняване на тикетите или индексът за самообслужване е общият брой взаимодействия на клиентско самообслужване разделени на общия брой потребители изпратили тикети със запитвания. Колкото по-висок е този показател, толкова по-добре.
Как можете да отклонявате тикетите?
За да можете да отклонявате тикетите, компанията трябва да поддържа клиентски портал или база знания. По този начин клиентите ще получават отговори, дори когато служителите са офлайн. Това е чудесен начин за намаляване на входящите обаждания, особено ако са свързани с често повтарящи се проблеми или въпроси.
Какви са предимствата на отклоняването на тикетите?
Колкото по-високо е нивото на отклоняване на тикетите, толкова по-добре. Това означава, че базата знания или клиентският портал предлагат солидна информация и клиентите могат сами да се справят с решаването на проблема, без да е необходимо да се свързват с екипа за обслужване на клиенти.
Expert note
Отклоняването на тикетите е важен показател за ефективността на клиентското обслужване. По-висок индекс на самообслужване означава добре документирани клиентски портали и база знания.
Хелп деск агентите трябва да имат добри комуникационни умения, както писмени, така и устни, да са активни в слушането и да могат да изпълняват множество задачи. Важно е да знаят всички подробности за продукта, както и вътрешните процедури на компанията. Хелп деск обслужването е важна част от цялостното клиентско обслужване и помага за задържане на клиенти и повишаване на продажбите. LiveChat е важна част от софтуера за поддръжка на клиенти.
Автоматично разпределение на тикети
Автоматичното разпределение на тикети в help desk функцията в LiveAgent може да подобри ефективността и продуктивността, да съкрати времето за реакция и обработка, да ограничи човешките грешки и да спести време и ресурси. Софтуерът за управление на имейли може да бъде мощен инструмент за управление на големи обеми входящи съобщения в бизнес среда, като предлага много възможности за автоматизация и ефективно управление на имейли и сътрудничество. LiveAgent предлага удобен универсален контекст за управление на тикети с функции като хибридни поточни тикети и уникални идентификатори, като софтуер за управление на имейли трябва да предлага функции за автоматизация, разпределение на задачи, CRM и персонализирани полета, както и функции за отслежване на SLA при разумна цена.
Текстът описва системата за клиентска поддръжка на LiveAgent, която включва жизнения цикъл на тикетите и софтуерна поддръжка. Жизненият цикъл на тикетите може да бъде маркиран като "Нов", "Отворен", "Отговорен", "Приключен" или "Отложен". Общите разговори включват цялата история на обслужването на клиентите. Анализът на жизнения цикъл на тикетите позволява определянето на най-често срещаните видове тикети и техния бърз отговор. LiveAgent предлага софтуерна поддръжка и следене на всички действия във връзка с тикетите.
Въпроси за цени на продукт/услуга
Бизнесите, активни в социалните медии, получават множество въпроси на лични съобщения. Някои от тези съобщения са свързани с цените на продуктите или услугите на фирмата. Цената играе важна роля за мнозина купувачи, когато те търсят продукти или услуги за покупка. Купувачите сравняват множество фактори, като качеството, марката и произхода на продукта. Качеството може да бъде решаващо за едни клиенти, докато други търсят по-евтини продукти. Отговаряйте на коментари в социалните медии, за да запазите клиентите. Цената може да въздейства на процеса на покупката в зависимост от навиците на клиента. Накрая, цената има големи въздействия върху процеса на покупка.
