Отклоняне на билети намалява билетите за поддръжка на клиентите чрез портали на клиентите и бази знания, което позволява самообслужване и повишава удовлетворението на клиентите.
Отклоняне на билети е термин, използван когато компания използва портала на клиента или базата знания, за да предостави на клиентите отговори, дори когато агентите й са офлайн. Базата знания е идеалният начин да се намали натоварването на билети – най-честите въпроси могат да бъдат отговорени в раздел ЧЗВ или в която и да е друга категория, която компанията създава.
Това може да бъде много полезно, защото клиентите могат също да намерят историята на тези проблеми и да намерят решения сами. Особено е полезно при прости проблеми, обработвани чрез системи за билети, където потребителят може да види точните стъпки за решаване на конкретен проблем в базата знания. Базата знания е напълно персонализируема и адаптивна към нуждите на компанията.
Отклоняне на билети се отнася до стратегическия процес на намаляване на броя на билетите за поддръжка, подадени от клиентите на агентите за обслужване на клиентите. Това се постига главно чрез предоставяне на клиентите на опции за самообслужване, които им позволяват да намерят отговори на своите въпроси независимо. Тези опции за самообслужване включват бази знания, често задавани въпроси (ЧЗВ), чатботи и общностни форуми. Чрез отклоняне на билети, бизнесите могат да намалят натоварването на екипите за обслужване на клиентите, позволявайки им да се съсредоточат върху по-сложни или критични проблеми, които изискват човешко вмешателство.
Базата знания е централизирано хранилище на информация, което включва статии, ръководства и документация, насочени към помощ на клиентите при решаване на техните проблеми. Тя е неразделна част от отклоняне на билети, тъй като дава възможност на клиентите да намерят решения без да се свързват с агентите за поддръжка.
ЧЗВ предоставят бързи отговори на често задавани въпроси, позволявайки на клиентите да разрешат своите проблеми бързо. Те са съществена част от всяка стратегия за самообслужване.
AI-управляваните чатботи могат да обработват прости и повтарящи се заявки, предоставяйки моментални отговори и насочвайки клиентите към съответни ресурси. Например, те могат да предоставят автоматизирани отговори от базата знания на компанията, ефективно отклоняйки билети чрез предоставяне на незабавна помощ.
Тези платформи позволяват на клиентите да взаимодействат един с друг, да споделят решения и да предоставят взаимна поддръжка. Общностните форуми могат ефективно да отклоняват билети чрез използване на колективното знание.
Отклоняне на билети работи на принципа на дава възможност на клиентите да намерят решения независимо. Когато клиент се сблъска с проблем, той е насърчаван да използва ресурси за самообслужване, преди да се свързва с поддръжката на клиентите. Това може да бъде улеснено чрез:
Ефективността на отклоняне на билети се измерва с помощта на съотношението на отклоняне на билети, което се изчислява чрез разделяне на общия брой взаимодействия на клиентите със самообслужване на общия брой подадени билети за поддръжка. По-високото съотношение на отклоняне на билети показва успешна стратегия за самообслужване, тъй като повече клиенти разрешават своите проблеми без да имат нужда от преки помощ от агентите за поддръжка.
Внедряването на отклоняне на билети предлага многобройни предимства както за бизнеса, така и за клиентите:
Чрез отклоняне на билети, компаниите могат да намалят търсенето на агентите за обслужване на клиентите, намалявайки разходите за персонал и необходимостта от допълнителни ресурси.
Клиентите оценяват способността да намерят незабавни отговори на своите въпроси, което води до по-високо удовлетворение и по-добро общо преживяване.
С по-малко повтарящи се заявки за обработка, агентите за поддръжка могат да се съсредоточат върху по-сложни проблеми, подобрявайки тяхната производителност и удовлетворение от работата.
Докато бизнесите растат, отклоняне на билети позволява операциите на поддръжката на клиентите да се мащабират без пропорционално увеличение на обема на билетите.
Чрез намаляване на броя на билетите, клиентите изпитват по-кратки времена на чакане за помощ на агента, подобрявайки нивата на обслужване.
За да внедрите ефективно отклоняне на билети, бизнесите трябва да разгледат следните стратегии:
Създайте надежна база знания, която включва подробни статии, ръководства и уроци, обхващащи често срещани проблеми на клиентите. Редовно актуализирайте базата знания, за да отговорите на нови въпроси и развиващите се нужди на клиентите.
Разгърнете чатботи за обработка на рутинни заявки и предоставяне на незабавна помощ. Уверете се, че чатботите са интегрирани с базата знания, за да предложат съответни предложения и решения.
Проследявайте взаимодействията на клиентите с ресурси за самообслужване, за да идентифицирате области за подобрение. Използвайте аналитика, за да разберете кои ресурси са най-ефективни и където може да е необходимо допълнително съдържание.
Насърчавайте участието на клиентите в общностни форуми, където могат да споделят преживяния и решения. Наблюдавайте тези форуми, за да събирате прозрения и идентифицирате често срещани проблеми, които могат да изискват допълнителна документация.
Редовно оценявайте ефективността на ресурсите за самообслужване и направете необходимите корекции. Проведете A/B тестване, за да усъвършенствате съдържанието и подобрите процентите на отклоняне на билети.
Докато отклоняне на билети предлага многобройни предимства, има предизвикателства, които трябва да се разгледат:
Създавайте всеобхватни бази знания, разгръщайте AI чатботи и дайте възможност на клиентите да намерят отговори независимо, намалявайки натоварването на поддръжката.
Отклоняне на билет означава, че в резултат на използването на портала на клиента или базата знания от вашата компания, намаленият брой билети се изпраща на агентите за обслужване на клиентите. Съотношението на отклоняне на билети или оценка на самообслужване е общият брой взаимодействия на клиентите със самообслужване, разделен на общия брой потребители, които са подали билети за поддръжка. Колкото по-високо, толкова по-добре.
За да извършите отклоняне на билети, компанията трябва да поддържа портал на клиента или база знания. След това клиентите получават отговори дори когато агентите са офлайн. Това е отличен начин да се намалят входящите обаждания, особено ако са свързани с често повтарящи се проблеми и въпроси.
Колкото по-високо е съотношението на отклоняне на билети, толкова по-добре. Това означава, че базата знания или портала на клиента има достатъчно съществено знание и клиентът може да реши проблема сам, без да е необходимо да се свързва със службата.
Откройте как AI инструментите автоматизират, подобряват и ускоряват отговорите на билетите за поддръжка — повишавайки удовлетворението на клиентите и ефективнос...
Живата подкрепа чрез живия чат на уебсайтове подобрява обслужването на клиентите с комуникация в реално време, анализ на трафика и инструменти за управление на ...
Научете как уникалната система на Ticket ID на LiveAgent опростява клиентското обслужване чрез организиране, приоритизиране и управление на запитванията ефектив...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
