Какво е отклоняване на тикетите?
Отклоняването на тикетите е термин използван, когато една компания използва клиентския си портал или база знания, за да отговаря на клиентите си, дори когато служителите са офлайн. Базата знания е перфектният начин за намаляване на обема на тикетите – отговорите на най-честите въпроси могат да бъдат открити в раздела с често задавани въпроси или в друга категория, създадена от компанията.
Базата знания дава възможност за пълно настройване и адаптиране според нуждите на компанията.
Научете повече за това как компанията може да се възползва от използването на клиентските портали и бази знания.
Frequently Asked Questions
Какво е определението за отклоняване на тикети?
Отклоняването на тикетите означава, че в резултат на използването на клиентския портал или базата знания от страна на компанията, до служителите от отдела за клиентска поддръжка постъпват по-малък брой тикети. Процентът на отклоняване на тикетите или индексът за самообслужване е общият брой взаимодействия на клиентско самообслужване разделени на общия брой потребители изпратили тикети със запитвания. Колкото по-висок е този показател, толкова по-добре.
Как можете да отклонявате тикетите?
За да можете да отклонявате тикетите, компанията трябва да поддържа клиентски портал или база знания. По този начин клиентите ще получават отговори, дори когато служителите са офлайн. Това е чудесен начин за намаляване на входящите обаждания, особено ако са свързани с често повтарящи се проблеми или въпроси.
Какви са предимствата на отклоняването на тикетите?
Колкото по-високо е нивото на отклоняване на тикетите, толкова по-добре. Това означава, че базата знания или клиентският портал предлагат солидна информация и клиентите могат сами да се справят с решаването на проблема, без да е необходимо да се свързват с екипа за обслужване на клиенти.
Expert note
Отклоняването на тикетите е важен показател за ефективността на клиентското обслужване. По-висок индекс на самообслужване означава добре документирани клиентски портали и база знания.
Безплатна система за управление на тикети за клиентска поддръжка
Системите за управление на тикети осигуряват комуникация между компании и клиенти. Те улесняват решаването на проблеми и поддържката на клиентите. Важно е да имате безплатна система, която позволява на различни екипи да виждат тикетите и да отговарят на запитванията.
