Какво е анкета за клиентско обслужване?
Анкетата и интервютата, които се попълват от клиентите се наричат анкети за клиентско обслужване. Те помагат за наблюдението и проследяването на удовлетворението на клиентите.
Целта на анкетите за клиентско обслужване е да се узнае, преживяването което са имали клиентите и как компанията може да се подобри и да предостави услуги с по- добро качество на своите клиенти.
Ако клиентът е имал лошо преживяване с предоставената клиентска услуга от компанията, той/тя е много вероятно да не препоръчат компанията на някой друг. Всъщност, когато хората в неговия/нейния социален кръг чуят за преживяването, те също не биха избрали продуктите на компанията.
Frequently Asked Questions
Каква е анкетата за клиентско обслужване?
Анкетата за клиентското обслужване е въпросник, който е предназначен да помогне на компаниите да разберат, какво клиентите мислят за техните марки, услуги, продукти и клиентска услуга. Благодарение на това, организациите имат възможността да подобрят техните продукти, да оптимизират своя опит и също така да предоставят на клиентите това, което искат.
Какви са видовете анкета за клиентско обслужване?
Има четири основни вида анкети. Първото е Индекс на удовлетвореност на клиентите (CSAT). Съдържа прости въпроси, обикновено с отговори "да" или "не". Вторият вид от този тип анкети е Нетен промотиращ резултат, който моли клиентите да оценят възможността да препоръчат услуга или продукт на клиент по скалата от 0 до 10. На следващия етап се сравняват критиките на промотиращите. Друга анкета е Индекс на клиентска удовлетвореност (CES). Това ни показва, колко усилия се изискват от клиента да използват този продукт или колко работа е необходима за решаването на проблем за клиентската услуга. Последният вид е проучването на основните етапи, което е изпратено в ключови моменти от пътуването на клиента. Можете да използвате времето за доставка спрямо времето за преживяване.
Как да разпространя анкетата за клиентското обслужване?
Можете да разпространите анкетата за клиентската услуга по различни начини. Можете да я изпратите по имейл, в обичайното пощенско писмо, в чат прозорец или в социалните медии. Трябва да изберете, кой път е най- оптималният. Дали да изберете само един, няколко или евентуално всеки един. Това изисква специфичен анализ. /p>
Expert note
Анкетата за клиентско обслужване е инструмент за наблюдение и проследяване на удовлетвореността на клиентите. Тя може да помогне за подобряване на качеството на услугите.
Оценка на удовлетворенотта на клиентите
ABM маркетинг и уменията за клиентско обслужване в B2B сектора са важни за подобряване на клиентското преживяване. Онлайн чат и хибридни тикет потоци са полезни инструменти.
