Какво представлява клиентския опит?
Всички взаимодействия, които клиентите имат с компания и нейните услуги / продукти се наричат клиентски опит или CX с други думи. То започва когато клиентът започне да се занимава с компания.
CX има за цел на осигури ефективно, използваемо и удовлетворяващо преживяване. Основният фактор е да го предоставите на всеки клиент, всеки път и навсякъде. Става върпос надвишаване на очакванията на клиентите, помощ за тях и грижа за клиентите. Това е като партньорство за всяко изживяване оказва влияние върху него. Инвестирайте в CX и това ще увеличи Вашите продажби и проходи.
Every contact we have with the customer influences whether they will come back. We have to be great every time or we'll lose them.
What are the benefits of good customer experience?
- Лоялни клиенти
- Нови клиенти
- По-високи приходи
- Ангажираност на клиентите
- Задържане на клиентите
Why is customer experience so important?
Според Harvard Business Reviews, клиентският опит никога не е бил по-важен. Проучването показва, че клиентът, който е имал добър CX, вероятно ще похарчи 140% повече. Това е в сравнение с този, който е имал лош CX. Инвестирането във Вашия CX е по-евтино за бизнесът Ви в дългосрочен план. Причината е, че един нещастен клиент изисква повече, за да реши недоволството си.
Друг факт, споменат в проучването на бизнес отзиви в Харвард е лоялността на клиентите. Той показа, че добрият CX дава 74% шанс за задържане на клиент през следващата година. Лошият CX оставя компанията 43% да задържи клиента през следващата година.
How to improve your CX with customer service software?
Customer service software, such as LiveAgent, provides fast and efficient communication with customers. Customer representatives can work within one software. LiveAgent gives the ability to communicate with customers from multiple channels.
LiveAgent Features that improve CX:
- Knowledge Base articles (Self-service portal)
- Кол център, Имейл, Социални медиии, Чат на живо
- Обособени отговори
- Automated ticket distribution
- Проследяване на времето
- Отдели
- Analytics overview
- Многоканално събиране на данни
- Мобилен преглед на запитване на данни
Learn more about all LiveAgent Features.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer experience with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Какво означава терминът клиентски опит?
Клиентски опит (или CX) се отнася до всички взаимодействия между клиент и компания. То включва както опит, свързан с техническаъа страна, така и опит, които е свързан с контант с представител на дадена марка т.е обслужване на клиенти.
Какви са стълбовете на клиентския опит?
Има шест основни стълба на клиентският опит. Първият персонализирането, тоест фокусирането върху клиента, за да се създаде емоционална връзка с него. Вторият стълб е честността, която се основава на взаимно доверие. Третият стълб са очакванията. Въпросът тук е да сте на ясно какво очакват клиентите и какво да направят, за да ги надхвърлят. Друга фондация поема отговорност за намиране на решение на проблема. Следващата точка е възможността за максимално опростяване на обслужването на клиентите, за което клиентър трябва да отдели възможно най-малко време и усилия. Последният стълб е съпричастност , т.е създаване на издивидуални взаймоотношения с клиентите въз основа на контекста на ситуацията.
Как да подобрим клиентския опит?
За да подобрите опитът на клиентите, първо е нужно да разберете клиента, да се поставите на негово място и да разберете какво може да се подобри. Също толкова важен е момента с отличното обслужване, което ще Ви позволи ефективно да разрешите проблемите на клиентите, а също ще Ви даде възможност да ги слушате в реално време. Разчитането на редовна обратна връзка с клиентите е начин на подобрите Вашия опит.
Expert note
Клиентският опит е всичко, което клиентите имат с компанията и нейните продукти/услуги. Първият стълб на CX е персонализацията, за да се създаде емоционална връзка с клиента.
Имейл шаблони за повишаване на цените
Шаблоните за препоръки са важни за доверието, репутацията и продажбите в онлайн бизнеса. Най-добрите практики включват проактивност при избор на правилния момент и тон, насочване на въпроси, благодарности и персонализация на молбите. Нужен е линк към страницата с препоръки, за да улесни клиентите. Имейл шаблоните за програма на лоялността помагат да се задържат клиентите, като се персонализира отговорът на всеки отзив, включително и отрицателните, неутралните и положителните.
Текстът предлага информация за услугите за обслужване на клиенти, които предлага LiveAgent. Тези услуги включват център за поддръжка, работа с клиенти, застъпничество за клиенти, база знания на шаблони за заявки за интеграция, кол център за обслужване на клиенти и контролни списъци. LiveAgent също предлага демонстрация на функциите си, цени и интеграции, както и портал за поддръжка и статус на системата. Предлага се и възможност за безплатен пробен период.
Шаблони за приветствени имейли
Компаниите търсят начини за получаване на препоръки от клиентите си. Предлагат се шаблони за следпродажбени имейли, даващи съвети за повишаване на цените на продуктите. Важно е компаниите да имат линк към страницата си с препоръки. Най-добрите практики включват проактивност, избор на правилния момент и тон, насочващи въпроси, благодарности и персонализация на молбите.
Текстът предлага шаблони за приветствени имейли и предоставя различни софтуерни решения за клиентско обслужване, включително VoIP телефонни системи, система за управление на оплаквания и софтуер за управление на имейли. LiveAgent също предлага демонстрация, цени и функции на продукта си за да подпомогне бизнеса да изгради добри взаимоотношения с клиентите и да подобри възвръщаемостта на инвестициите.
