Какво е очертаване на маршрут?
Очертаването на маршрут е аналитичен процес. Той изисква собственика или мениджъра внимателно да разгледа всички отправни точки на клиента. Тези отправни точки могат да бъдат: самообслужване, онлайн чат, страница с най-често задавани въпроси или имейли.
Какво е отправна точка?
Отправната точка е първата точка за контакт с Вашата марка/уебсайт
Каква е целта на очертаването на маршрута?
Основната цел е клиентският маршрут да стане гладък и лесен, и да води до целите на Вашата компания. Обикновено, целта е продажбата. Яснотата по отношение на клиентските отправни точки Ви помага да подобрите процеса.
Клиентското преживяване е също толкова важно, колкото качеството и разходите за продукта. Представете си, кака Вашите клиенти се отказват в средата на маршрута за пазаруване. Това може да се случи, ако клиентския маршрут е объркващ или прекалено дълъг. Следователно, анализирането на отправните точки е необходимо за да се избегне лошото клиентско преживяване.
Как да направя карта на маршрута?
- Създаване на Вашето UX (клиент) лице
- Създаване за списък на начините, по които клиентът може да достигне Вашата компания (всички отправни точки)
- Проучване и разбиране на целите на клиента
- Подробно очертаване на клиентския маршрут
- Създаване на лесни потоци- подходящи отправни точки за Вашата марка и клиенти
Не забравяйте често да обновявате и да проверявате Вашите маршрути на клиентите!
Как може очертаването на маршрут да Ви помогне при Вашата клиентска услуга?
Нека да разгледаме един пример.
Вашият клиент не може да открие определена информация на Вашия уебсайт. На по- късен етап ще откриете, че е защото отправните точки не се създадени ефективно. Следователно, клиентското преживяване е слабо и към Вашата клиентска услуга за отправени повече запитвания. Като компания, искате да избегнете тези запитвания до възможно най-много. Създаването на очертания на маршрути, които са лесни и ефективни ще доведе до по- малко запитвания.
Но въпреки това все още се сблъсквате с множество клиентски запитвания. Има два начина за намаляване на базирани на информацията запитвания. Най- добрият и най-оптималният начин е създаването на лесни за достъп най- често задавани въпроси. Друг оптимален начин е създаването на статии с база знания. В тези статии, можете подробно да обясните важна информация, която клиентите търсят. Това помага на компанията да намали излишните клиентски запитвания и да подобри очертаването на маршрута.
Прочетете повече за базата знания.
Как може софтуера за клиентско обслужване да помогне на очертаването на маршрута на Вашия клиент?
Очертаването на маршрута на клиента Ви дава преглед на грешките, които е възможно да се случат. Можете да поправите множество грешки като настроите дизайна на Вашия уебсайт. Но понякога, това не е достатъчно. В днешно време, най- важното нещо е да бъде достъпно за Вашите клиенти на всяка платформа. За да направите това, Вашите клиенти се нуждаят от софтуер за клиентско обслужване, като LiveAgent. Характеристики като чат на живо могат да помогнат на клиентите да завършат покупка за тяхното пътуване. Няма нужда да се лутат напред назад в маршрута им към покупката.
Кои са другите предимства на софтуера за клиентско обслужване?
- Повишено задържане на клиентите
- Лесна и ефективна комуникация
- Чат на живо, обаждания, имейл, запитвания за социални медии в един софтуер
- По-добра възвращаемост
- Лоялност на клиентите
- Удовлетвореност на клиентите
- Удовлетворение на агентите
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Какво означава очертаване на маршрут?
Очертаването на маршрут е визуализация на процес, през който определено лице трябва да премине за да постигне определена цел. Той започва със съпоставяне на действията на потребителя в точно определено време и бива допълнен от мислите и емоциите на клиента с цел създаването на повествование, което в крайна сметка описва визуализацията на процеса. Очертаването на маршрута на клиента е визуална презентация на процеса на покупка, през който клиентът преминава.
Каква е целта на очертаването на маршрут?
Целта на очертаването на маршрута е да се разработи най-добрата стратегия за точно определени цели, които искате да постигнете или някой иска да постигне. Той помага за определянето на приоритетите и най-важните задачи, които трябва да предприемете за да достигнете целта. Всеки клиент преминава през специфичен процес от запознаването с продукта до извършването на покупката. Благодарение на това, за компаниите и организациите е по-лесно да определят , какво трябва да се гарантира за процеса да бъде успешен, например решението за покупка и продажбата на продукта.
Кои са предимствата на очертаване на маршрут?
Благодарение на процеса за очертаване на продукт, имате възможността да научите за информацията, инструментите и процесите, които всеки един от действащите екипи използва Той също така Ви позволява да се поставите на мястото на купувача и по- лесно да отговаряте на въпроси, за това от какво се нуждаят за да извършат дадена покупка. В допълнение към това, той поддържа стратегиите за маркетинг съдържание. Той решава, какво съдържание може да е привлекателно. И най- важното- Ви позволява да предвидите по- голямата част от клиентското поведение.
Expert note
Очертаването на маршрут е аналитичен процес, при който собственикът или мениджърът анализира отправните точки на клиента за по-ефективно и бързо обслужване.
Ориентирана към клиента услуга
Подобрете ориентацията към клиентите чрез ABM маркетинг и събиране на клиентска обратна връзка. Комуникационният и обучителен процес са от съществено значение за успешното клиентско обслужване. Препоръчването и наградите също помагат за изграждане на лоялността на клиентите.
LiveAgent предоставя софтуерни решения за клиентско обслужване, като система за управление на оплаквания и клиентски портал. Показателите за измерване на клиентската услуга включват обемът на тикетите, времето за решаване на проблеми и отговори, резултатът от клиентското удовлетворение и средното време на клиентската услуга. Функцията на сплит тикет е полезна за разделяне на едно запитване на две различни тикета, като позволява ефективното обработване на прости и сложни въпроси. Временните служители са важен актив за компанията, но им е нужно обучение и подкрепа, за да доставят отлично обслужване на клиенти.
