Какво представлява нарушаването на SLA?
Някои компании предпочитат или са задължени да спазват определено ниво на обслужване (SLA – Service Level Agreement). SLA определя времеви рамки, в които тикетите, съобщеният в чата и телефонните обаждания трябва да получат отговор. Ако за съответното време те останат без отговор, говорим за нарушаване на SLA.
Ако в една компания се наблюдава твърде често и многократно нарушаване на SLA, тя трябва да преразгледа настройките си и за SLA, да наеме допълнително служители или да потърси по-добър набор от инструменти за клиентска поддръжка.
Frequently Asked Questions
Какво представлява нарушаването на SLA?
SLA определя времевата рамка, в която тикетите, съобщенията в чата и телефонните обаждания трябва да получат отговор. Ако клиентите не получат отговор на съобщението или обаждането си в рамките на определеното време, възниква нарушаване на SLA.
Как да избегнете многократното нарушаване на SLA?
За да се избегне нарушаването на SLA, на първо място компанията трябва да бъде честна към клиентите си и да не крие неприятните новини. Освен това вътрешната конфигурация на системата трябва да бъде проверявана за напомняния и процедури за ескалация. Добре е да се направи анализ и на това как протичат процесите в самата система.
Можете ли да следите нарушаването на SLA с помощта на LiveAgent?
С помощта на LiveAgent можете да следите нарушаването на SLA. Администраторите имат достъп до тази функция, което гарантира, че сътрудниците ви отговарят и решават проблемите навреме.
Expert note
Нарушаването на SLA включва липса на отговор или реакция в зададените времеви рамки за тикети, съобщения в чата или телефонни обаждания.
Детектор за сблъсъци между служители
ABM маркетинг улеснява ориентацията към клиенти в B2B сектора. Лошото клиентско обслужване губи клиенти и може да насърчи смяна на компанията.
