Какво представлява нарушаването на SLA?
Някои компании предпочитат или са задължени да спазват определено ниво на обслужване (SLA – Service Level Agreement). SLA определя времеви рамки, в които тикетите, съобщеният в чата и телефонните обаждания трябва да получат отговор. Ако за съответното време те останат без отговор, говорим за нарушаване на SLA.
Ако в една компания се наблюдава твърде често и многократно нарушаване на SLA, тя трябва да преразгледа настройките си и за SLA, да наеме допълнително служители или да потърси по-добър набор от инструменти за клиентска поддръжка.
Frequently asked questions
Какво представлява нарушаването на SLA?
SLA определя времевата рамка, в която тикетите, съобщенията в чата и телефонните обаждания трябва да получат отговор. Ако клиентите не получат отговор на съобщението или обаждането си в рамките на определеното време, възниква нарушаване на SLA.
Как да избегнете многократното нарушаване на SLA?
За да се избегне нарушаването на SLA, на първо място компанията трябва да бъде честна към клиентите си и да не крие неприятните новини. Освен това вътрешната конфигурация на системата трябва да бъде проверявана за напомняния и процедури за ескалация. Добре е да се направи анализ и на това как протичат процесите в самата система.
Можете ли да следите нарушаването на SLA с помощта на LiveAgent?
С помощта на LiveAgent можете да следите нарушаването на SLA. Администраторите имат достъп до тази функция, което гарантира, че сътрудниците ви отговарят и решават проблемите навреме.
Expert note
Нарушаването на SLA включва липса на отговор или реакция в зададените времеви рамки за тикети, съобщения в чата или телефонни обаждания.
SLA е съкращение за Споразумение за нивото на обслужване и представлява политика, дефинирана от компанията, за контрол на представянето на нивото на обслужване. В случай на нарушения на SLA, може да се наложат наказания. LiveAgent предлага функции за отчитане на работата на екипа за обслужване на клиенти.
LiveAgent е платформа, която предоставя цялостен преглед на SLA правилата и отчетите за съвместимост и вписване. SLA правилата могат да бъдат настроени за нови тикети или да се комбинират с тези за стари такива. Използването на SLA отчетите за съвместимост и вписване може да се помогне за подобряване на качеството на обслужване на клиентите. LiveAgent предлага безплатна 14-дневна пробна версия и може да бъде използвано от различни отдели.
Управление за обслужването на клиенти
CRM е ключова стратегия за управление на взаимоотношенията с клиентите и е свързана със софтуер за управление на бизнес отношения. В LiveAgent можете да съхранявате клиентски данни и да създавате персонализирани контактни полета. Използването на софтуер за кол център може да подобри клиентското обслужване и организацията на работата в компанията.
Споразумение за ниво на обслужване (SLA)
LiveAgent предоставя настройки за получаване на известия за определена категория тикети. Ако сте администратор, можете да зададете приоритети на тикетите и да проследите представянето на клиентите с помощта на доклади. Бутонът "Разреши" в LiveAgent помага да се спазват SLA правилата навреме и да се подобри времето за обработка на тикетите. SLA е важен аспект за компаниите, които спазват ниво на обслужване.
