Тествай безплатно

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Функции
  • Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Какво е споразумението за ниво на обслужвне?

Споразумението за ниво на обслужване (SLA) е договор между доставчик на услуги и клиент, което посочва на какво ниво на обслужване клиентът има право по всяко време. SLA обикновено определят качеството на предоставяните продукти или услуги, тяхната наличност и отговорностите на доставчика.

В областта на обслужването на клиенти, SLA обикновено определя колко бързо доставчикът на услуги се ангажира да отговори на исканията на клиентите за техническа или сервизна поддръжка.

Пример за споразумение за ниво на обслужване

SLA могат да определят различни вътрешни цели и показатели на които услугата трябва да отговаря. Пример за такава цел е ангажимент да се отговори на заявка в рамките на определен период от време. Например споразумението за ниво на услуга може да гласи, че екипът за поддръжка на клиенти на доставчик на софтуер се ангажира да отговаря на запитвания на клиенти по имейл, онлайн чат или телефон в рамките на един работен час.

Ако тези цели не бъдат постигнати, клиентът има право да поиска обезщетение.

Общ-преглед-на-SLA
Общ преглед на SLA

Какво се случва, ако споразумението не е изпълнено?

В повечето случаи правилата за SLA предвиждат санкции, които могат да бъдат наложени на доставчика, ако той не спазва условията. Тези санкции често се изразяват под формата на кредити, чиято сума е равна на част от приходите, които доставчикът получава всеки месец от този клиент. И когато зададената цел не е изпълнена, клиентът има право да поиска компенсация под формата на точно тези кредити, които след това могат да бъдат използвани за плащане на месечните абонаментни разходи.

Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Защо споразуменията за ниво на обслужване са важни и защо трябва да имам такива??

SLA са важни, тъй като те определят ясно очакванията на клиентите и отговорностите на доставчика. Ако не бъдат изпълнени, всяка страна знае последствията. Това гарантира, че ако възникнат проблеми, никоя страна не се позовава на незнание и не се опитва да оправдае поведението си.

SLA са полезни, тъй като те държат служителите Ви отговорни и поддържат висока ефективност и продуктивност . Ако няма споразумения или цели за изпълнение, служителите могат да „мързелуват“ и да възприемат начин на мислене, че все някой ще свърши работа в крайна сметка. Това може да създаде натрупване на тикети, да предизвика разочарование в клиентите и да навреди на Вашия бизнес. Ако клиентите не са доволни от предоставяната от Вас услуга, вероятно те ще избягат и ще отнесат бизнеса си на друго място.

По този начин, ако искате да осигурите отлично обслужване и да поддържате бизнес целите и времето за отговор, трябва да разгледате възможността да добавите софтуер за управление на услугите във Вашия арсенал от инструменти.

Manage SLAs with ease

Stay on top of all messages from your VIP clients with SLA rules, levels, and our “To-Solve” feature. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial

Как работи SLA в LiveAgent?

Всичко зависи от видовете правила и нива на SLA, които създавате. Например, ако създадете ниво на SLA, на което „Първият отговор“ се трябва да бъде даден за един час, тогава тикетите, които са обвързани с това ниво на SLA, трябва да получат отговор в рамките на един час в посоченото от Вас работно време . Ако не получат отговор в рамките на един час, те ще бъдат отбелязани като просрочени, а SLA ще стои като неизпълнено.

функция-работно-време-LiveAgent

Какво са SLA Нивата?

Нивата на SLA определят времената на отговор, към които трябва да се придържа екипът Ви за обслужване на клиенти. Имайте предвид, че като задавате нива на SLA в help desk софтуера на LiveAgent , можете да зададете работно си време и да изключите почивните и празничните дни.

Видове нива на отговори според SLA:

  • Първи отговор (за нови тикети)
  • Втори отговор (за втория и всеки следващ отговор)
  • Чат отговор
  • Отговор чрез обаждане
SLA-нива-LiveAgent
SLA нива в LiveAgent

Какво представляват SLA правилата?

Правилата за SLA са правила за автоматизация , които се задействат, когато са изпълнени определени условия. Тези правила могат да рационализират работния процес и да отменят други съществуващи правила, ако е необходимо.

Списък на условия за SLA правила:

  • Източник на тикета
  • Статус на тикета
  • Създаване на тикет(дата)
  • Промяна на тикет (дата)
  • Изтриване на тикет
  • URL адрес на препращащия тикет
  • Приоритет на тикета
  • Последно съобщение
  • Статус на сътрудника, на който е възложен
  • Потребителски полета
  • Отдел на тикета
  • На кого е възложен тикета
  • Клиентска група
  • Създаден от покана
  • Маркери на тикета

Списък на SLA действията:

  • Промяна на SLA Нивото
  • Спиране на други правила

Правилата за SLA могат също да се комбинират с правила за автоматизация, за да се пренасочват тикети, които не са маркирани като нови.

Създаване на SLA правило
SLA правило

Как да настроите споразумение за нивото на обслужване в LiveAgent

  1. Впишете се в LiveAgent.
  2. Кликнете на Конфигурация (иконката с форма на зъбно колело е менюто).
  3. Кликнете на Автоматизация.
  4. Кликнете на SLA.
  5. Изберете оранжевия бутон Създай ниво .
  6. Дайте на нивото уникално име като например Спешни SLA.
  7. Маркирайте отметката на Първи отговор и заложете 1 час .
  8. Маркирайте отметката на Следващ отговор и задайте 30 минути.
  9. Натиснете Запази и затворете прозореца.
  10. Кликнете на оранжевия бутон Създай правило.
  11. Маркирайте кутийката с Активен статус.
  12. Дайте на правилото уникално име като Възложи СПЕШНО.
  13. Кликнете на Добави група с правило и и задайте да АКО разпознаващо тикети, съдържащи думата СПЕШНО .
  14. Настройте действието като променящо SLA и го задайте като СПЕШЕН SLA.
  15. Наризнете Запази и затворете прозореца.
Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Доклади за съответствие със SLA

Ако искате да разгледате по-отблизо работата на Вашия отдел за обслужване на клиенти, LiveAgent ви дава възможност да генерирате Доклади за съответствие със SLA. Тези отчети ще показват всички изпълнени и неизпълнени SLA за всички отдели в рамките на определен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по отдел, служител и дата.

Докладите за съответствие със SLA могат да бъдат експортирани във формат CSV за лесно споделяне с висшия мениджмънт.

Доклади-за-съответствие-със-SLA
Доклади за съответствие със SLA

Възможности за визуализация на доклади за съответствие със SLA

  • Дата
  • Изпълнено
  • Средно време – Изпълнение
  • Максимално време – Изпълнение
  • Минимално време – Изпълнение
  • Пропуснати
  • Средно време – Пропуснати
  • Максимално време – Пропуснати
  • Минимално време – Пропуснати

Искате ли да използвате доклади за съответствие със SLA чрез API?

Използвайте това LiveAgent REST API  ръководство, за да извлечете ползи от доклади за съответствие със SLA.

SLA Отчети

Освен докладите за съответствие със SLA, LiveAgent поддържа и регистрационни файлове на всички изпълнени и пропуснати SLA . Дневниците могат да бъдат филтрирани по отдели и по определен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по заявител, идентификационен номер на тикета, начален час на SLA, отдел, агент, краен срок, дата на приключване и оставащ / просрочен SLA Всички SLA регистрационни файлове могат да бъдат експортирани и в CSV файл.

SLA-отчет-LiveAgent
SLA отчет

Данни, показани в отчета за SLA (колони):

  • Инициатор на запитването
  • Тикет
  • Отдел
  • Служител
  • Ниво
  • Стартиран SLA
  • Краен срок
  • Затворен

Искате ли да използвате SLA отчетите чрез API?

Използвайте този LiveAgent REST API наръчник, за да извлечете ползите SLA отчетите.

API

Полезна информация

https://youtu.be/yDY_Az1nFe0

Искате ли лесно да управлявате SLA?

Бъдете винаги наясно с всички съобщения от VIP клиенти с SLA правилата, нивата и нашата функция “Разреши”. Изпробвайте днес. Без изискване за кредитна карта. Започнете безплатна 14-дневна пробна версия.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: ” Какво е споразумението за ниво на обслужвне?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Споразумението за ниво на обслужване (SLA е договор между доставчик на услуги и клиент, което посочва на какво ниво на обслужване клиентът има право по всяко време. SLA обикновено определят качеството на предоставяните продукти или услуги, тяхната наличност и отговорностите на доставчика.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: ” Какво се случва, ако споразумението не е изпълнено?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” В повечето случаи правилата за SLA предвиждат санкции, които могат да бъдат наложени на доставчика, ако той не спазва условията. Тези санкции често се изразяват под формата на кредити, чиято сума е равна на част от приходите, които доставчикът получава всеки месец от този клиент. И когато зададената цел не е изпълнена, клиентът има право да поиска компенсация под формата на точно тези кредити, които след това могат да бъдат използвани за плащане на месечните абонаментни разходи.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Защо споразуменията за ниво на обслужване са важни и защо трябва да имам такива?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “SLA са важни, тъй като те определят ясно очакванията на клиентите и щ отговорностите на доставчика. Ако не бъдат изпълнени, всяка страна знае последствията. Това гарантира, че ако възникнат проблеми, никоя страна не се позовава на незнание и не се опитва да оправдае поведението си.” } }] }

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо