Кои са показателите за измерване?
Показателите за измерване са наричани още доклади са различни видове начини за измерване. Има три основни категории от показатели за измерване: времеви показатели, показатели за усилие и показатели за активност на агент.
Времевите показатели за измерване Ви предоставят данни като първоначалното време за даване на отговор, времето за изчакване на заявителя или пълното време за разрешаване. Показателите за усилие включват броя на отговорите, повторното отваряне или възлагане на тикетите, а показателя за активност на агента засяга онлайн времето, достъпността и разрешените тикети. Можете също така да създадете клиентски показатели за проследяване на данни, които са от Ваш голям интерес.
Learn more about Metrics in LiveAgent.
Frequently asked questions
Кои са показателите за измерване?
Показателите за измерване са мерки за количествено определяне. Те се използват за оценката, сравнение и проследяването на представянето или производството. Това е група от мерки, спрямо която управлението или анализаторите регулярно преглеждат за да поддържат рейтинги за представяне, мнение или бизнес стратегии.
Кои са най- често срещаните показатели за измерване на клиентското обслужване?
Най- често срещаните показатели за измерване на клиентската услуга е обемът на тикетите, който е броят на измерванията, които измерват общия брой на обажданията в полето за помощ. Следващите са средното време за решаване на проблеми, средното време за отговори, средното време за пръв отговор, резултатът от клиентското удовлетворение и средното време на клиентската услуга.
С кои показатели за измерване можете да измерите LiveAgent?
На LiveAgent можете да измерите клиентите и работата на агентите. Когато стане въпрос за клиенти, наред с другото можете да измерите средния резултат на популяризаторите, индекса на клиентското удовлетворение, резултата на клиентското усилие, вътрешния резултат на качеството, клиентския ангажимент, процента на отлива, процента за запазените клиенти, процента на препоръките. Когато стане въпрос за агенти, наред с другото можете да измерите обема на тикетите, броя на договорите, нивото на услугата и тикет изоставането.
Показатели за телефонна централа
Статистически данни за обслужването в телефонни централи показват, че средностатистическият център приема 4 400 обаждания на месец, с 70-75% делът на разрешени запитвания при първи контакт. Средният процент на ескалации е 10%, а средният дял на трансфери е 9,9%, като клиентите биват прехвърляни 2,6 пъти до решаване на проблема им. Средното време за обработка е 6 минути, средната продължителност на обажданията е 5 минути и 2 секунди, а изчакването в телефонните централи е 25,8 секунди.
Анкета за клиентско обслужване
Анкетата за клиентската услуга може да се разпространи по различни начини, а удовлетвореността на клиентите се измерва по много начини. Обученията за обслужване на клиенти (CST) помагат на професионалистите да учат да общуват със своите клиенти в положителен тон и да се справят с проблеми. Времето за решаване и времето за изчакване са две от ключовите мерки за управление на клиентското обслужване.
Прогнозни оценки за удовлетвореността
LiveAgent е компания, която предлага софтуерни решения за клиентско обслужване, включително VoIP телефонни системи, софтуер за самообслужване и системи за управление на оплаквания. Компанията има партньорски програма и предоставя уебинари и тестове за скорост на писане. Има контакти за продажби на няколко места и предлага бюлетин с последните новини и намаления.
Оценка на удовлетворенотта на клиентите
Текстът предлага три основни принципа за обслужване на клиенти - отговаряне на техните нужди, индивидуален подход и съпричастност. Можете да получите поддръжка чрез чат, както и да се регистрирате за достъп до речник. Рейтингът за удовлетвореност на клиентите показва колко са доволни клиентите от обслужването. Клиентите могат да дадат оценки и коментари, като това е страхотен начин да се измери ефективността на агентите. За да подобрите рейтинга си за удовлетвореност на клиентите, трябва да развиете обслужването си и да внимавате индивидуално към всеки клиент.
