Топ 20 показатели за клиенти за измерване

Измерването на ефективността на вашите усилия за обслужване на клиенти може да е предизвикателство. Това е мястото, където се намесват показателите на клиентите.

Правилният набор от показатели и KPI, които измерват ефективността, производителността и качеството, могат да предоставят ценни данни за това доколко добре Вашите процеси на поддръжка отговарят на нуждите на клиентите. Освен това те могат да ви помогнат да получите ясна представа за силните и слабите страни на екипа ви за поддръжка. По този начин, да даде по-добро разбиране на областите на подобрение.

По-долу е представен преглед на показателите за обслужване на клиенти и поддръжка. Вашата организация може да ги проследи, за да ви помогне да оптимизирате ефективността на операциите си по поддръжката. По този начин, подобряване на цялостното качество на обслужване на клиентите.

Показатели за обслужване на клиенти за измерване

Метрики за клиентско изживяване

Нет Промотер Рейтинг (NPS) измерва лоялността на клиентите. Освен това, той показва степента, до която клиентите са готови да препоръчат бизнес на приятел или колега.

Клиентският рейтинг за удовлетворение (CSAT) е показател, който проследява удовлетвореността на клиентите с бизнес, покупка или взаимодействие.

Оценка на усилията на клиентите (CES) измерва колко лесно е клиентът да прави бизнес с Вас. Като например покупка, разрешаване на проблем, взаимодействие с фирма/продукт и др.

Вътрешен качествен рейтинг (IQS) оценява клиентски разговори от ваша гледна точка. За да се отстои на CSAT и NPS, за да се заснемете насада на таз.

Ангажираността на клиента проследява колко ангажирани са клиентите, като измерва колко често комуникират с марката. Например, честотата на посещенията на уебсайтове, взаимодействията в социалните мрежи и др.

Скоростта на броя на клиентите отразява колко клиенти са спрели да правят бизнес с компания за определен период от време.

Процентът на задържане на клиенти разкрива процента на клиентите, които компанията е запазила за определен период от време.

Ставката на препращане измерва броя на клиентите, които влизат в бизнес от определена програма за препращане.

Стойност на общата продължителност на клиента (CLV) представлява общата сума на парите, които клиентът се очаква да изразходва. Например, в бизнеса или на продуктите си през целия период на взаимоотношенията си.

Оперативни показатели и показатели за ефективността на агента

Отворените случаи показват броя на клиентите, които в момента чакат отговор.

Обемът на заявката е общият брой на исканията на клиентите, включително билети, телефонни разговори, чатове и разговори в социалните медии.

Обем на контактите по канал следи колко заявки идват чрез различни канали за поддръжка и отразяват предпочитанията на клиентите.

Процентът на решение сравнява броя на билетите, присвоени на агент или организация, с броя на решените в рамките на определен период от време.

Нивото на обслужване измерва достъпността на дадена фирма до своите клиенти и показва процента на исканията, които агентите отговарят в рамките на определен период от време.

Билетът за чакане се отнася до броя на клиентски заявки, които са останали нерешени за определен период от време.

Средната скорост на отговор (ASA) също се нарича Средно време за изчакване или Средно време за задържане проследява времето, необходимо за реагиране на клиентите, след като са в опашка.

Време за реакция (FRT) е средното време, необходимо за предоставяне на първоначален отговор на билет за поддръжка, след като клиентът го изпраща.

Средно време за разрешаване на проблема е средното време, необходимо на агентите по поддръжката, за да разрешат случая.

Блокирането е броят на повикванията, които не са обслужвани поради липса на агенти или мрежова грешка.

Средно време за работа (AHT) е средното време, прекарано в работа по един случай преди решаването му; време за изчакване, време за разговори и време за утекнато

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се въвежда на практика. Тествайте всичко, което учите в академията, в нашия LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

Свързани статии

Целта на клиентското удовлетворение с най- добрите практики

Създаването на култура, подкрепяща обратна връзка и обучение на екипа за клиентски успех, е ключово за увеличаване на лоялността и бизнеса. Проактивност, омниканалност и персонализация са от съществено значение за постигане на щастие на клиентите.

Анкета за клиентско обслужване

Анкетата за клиентско обслужване е важен инструмент за наблюдение на удовлетвореността на клиентите. Разпространете я по имейл, в чат прозорец или социални мрежи. Изберете най-оптималния начин за разпространение.

Удовлетвореността на клиентите от обслужването

Взаимоотношенията с клиентите са от съществено значение за успешността на компанията. Удовлетвореността на клиентите се определя от тяхния опит с продуктите и услугите на компанията. За подобряване на удовлетвореността е необходимо да се развиват комуникационните умения и да се осигурява многоканална услуга.

Ключови показатели за представяне (КПП)

КПП е ключов показател за представяне, използван за измерване на ефективността на компанията в постигането на целите. Примери включват популярност на марката и увеличение на продажбите.