Топ 16 показатели за обслужване на клиенти, които трябва да измервате през 2025 г.

Предоставянето на отлично обслужване на клиенти не само гарантира удовлетвореност на клиентите, но също помага да изградите силни, дълготрайни отношения. Но как знаете, че вашите усилия за обслужване на клиенти дават резултати? Тук влизат в игра показателите за обслужване на клиенти.

Ще изследваме ключови показатели за обслужване на клиенти, които трябва да измервате, защо проследяването на тези показатели е решаващо за растежа на вашия бизнес, как да ги изчислите и ще споделим някои полезни съвети, които да ви помогнат да подобрите вашите числа.

Как измерването на показателите за обслужване на клиенти благодетства на вашия бизнес?

Показателите са ценни за подобряване на усилията за обслужване на клиенти и цялостното преживяване на клиентите. Те идентифицират области на сила и области, които се нуждаят от подобрение, което води до повишена удовлетвореност на клиентите. Показателите могат също да задържат клиентите чрез идентифициране на тези, които рискуват да си отидат. Чрез оптимизиране на процесите, ефективността се подобрява и преживяването на клиентите става по-безпроблемно.

Освен това, анализирането на показателите за обслужване на клиенти предоставя конкурентно предимство и идентифицира потребностите от обучение за подобрена производителност. Разбирането на работния товар и производителността на вашия екип за обслужване на клиенти може да ви помогне да разпределите ресурсите ефективно и да гарантирате, че клиентските запитвания се обработват ефективно.

Оценка на удовлетвореност на клиентите (CSAT)

Удовлетвореността на клиентите директно влияе на лоялността, задържането и дори придобиването на клиенти. Оценката на удовлетвореност на клиентите (CSAT) измерва колко доволни са вашите клиенти от получената поддръжка или техните покупки. Доволни и щастливи клиенти е по-вероятно да останат, да препоръчат други на вашия бизнес и да станат верни защитници на марката.

Как изчислявате оценката на удовлетвореност на клиентите?

Това е просто – всичко, което трябва да направите, е да попитате вашите клиенти въпрос като, “Колко сте доволни от получената поддръжка?” и позволете им да оценят своето преживяване по скала от 1 до 5 или 1 до 10. След това можете да изчислите средната оценка, за да получите вашата обща оценка CSAT.

След това трябва да съберете всички положителни отговори, да ги разделите на общия брой отговори и да ги умножите по 100, за да получите общия процент на доволни клиенти.

Например, да кажем, че сте получили 50 общо отговора и 30 от тях са били положителни.

CSAT (%) = 30 положителни отговора / 50 общо отговора x 100

В този случай вашата CSAT би била 60%.

Съвети за подобряване на вашата оценка CSAT:

• Уверете се, че вашите агенти за поддръжка на клиенти отделят време, за да наистина разберат потребностите и загрижеността на клиентите. Активното слушане е важно, за да се решат техните проблеми ефективно и да се покаже, че тяхната удовлетвореност е главният приоритет.
• Третирайте вашите клиенти индивидуално, не просто номера на билети. Приспособете всяко взаимодействие към техните специфични потребности и предпочитания, обърнете се към тях по име и покажете им, че са ценни.
• Редовно събирайте отзиви от клиентите чрез анкети, формуляри за обратна връзка или социални медии. Използвайте го, за да идентифицирате области за подобрение и направите необходимите корекции, за да подобрите цялостното преживяване на клиентите.

Оценка на нетния промотор (NPS)

NPS измерва вероятността клиентите да препоръчат вашия бизнес на други. Няколко фактора могат да влияят на вашия NPS, като удовлетвореност на клиентите, качество на продукта, надеждност на услугата и цялостно преживяване на клиентите. Чрез разбиране на тяхното влияние върху NPS, можете да идентифицирате области, където са необходими подобрения.

В случая на NPS клиентите се категоризират в три групи: Промотори, Пасивни и Детрактори. Това зависи от това как отговарят на стандартния въпрос на анкетата.

• Промотори (оценки 9 и 10) представляват най-ентусиастичните и верни клиенти. Те е по-вероятно да действат като амбасадори на марката, да подобрят репутацията на марката и да препоръчат компанията на други.
• Пасивни (оценки 7 или 8) обикновено не препоръчват активно марка, но също така е малко вероятно да повредят нейната репутация с отрицателни отзиви. Въпреки че не са включени в изчислението на вашия NPS, те са много близо до това да бъдат промотори. Това означава, че можете да открием какво ги задържа и да ги спечелите.
• Детрактори (оценки 0 до 6) е малко вероятно да препоръчат марка или нейните продукти на други и в много случаи няма да повторят покупки. Те също са тези, които е по-вероятно да оставят отрицателни отзиви или да обезсърчат потенциалните клиенти да правят бизнес с марка.

Как изчислявате NPS?

Попитайте вашите клиенти ясен въпрос: “По скала от 0-10, колко вероятно е да препоръчате нашата марка?” Въз основа на техния отговор, клиентите се класифицират като Промотори (оценка 9-10), Пасивни (оценка 7-8) или Детрактори (оценка 0-6).

NPS се изчислява чрез изваждане на процента на Детрактори от процента на Промотори.

NPS = % на Промотори – % на Детрактори

Например: Ако 70% от респондентите са промотори и 10% са детрактори, тогава вашия NPS е равен на 60.

Оценка на усилието на клиента (CES)

Оценката на усилието на клиента (CES) измерва усилието, което клиентът трябва да положи, за да разреши проблем или да завърши задача. Целта на CES е да намали усилието на клиента, за да се постигнат по-високи нива на удовлетвореност на клиентите.

Клиентите ценят простотата и ефективността. Когато се сблъскат с проблеми, но трябва да положат прекомерни усилия, за да ги разрешат, това може да доведе до разочарование и неудовлетвореност. Следователно бизнесите трябва да направят възможно най-лесно за тях да взаимодействат с компанията, което води до укрепване на лоялността на клиентите.

Как изчислявате CES?

Измерването на този показател включва попитване на клиентите въпрос като, “По скала от 1-7, колко усилие трябваше да положите, за да разрешите вашия проблем?” Клиентите могат да оценят своето ниво на усилие от “почти никакво усилие” до “значително количество усилие”.

Формулата е както следва:

CES = Сума на оценките на усилието на клиента / Общ брой отговори на анкета

Съвети за подобряване на вашата оценка на усилието на клиента:

• Опростете процесите, процедурите и минимизирайте ненужните стъпки, за да направите по-лесно за клиентите да взаимодействат с вашия бизнес.
• Предоставете опции за самообслужване, като бази от знания, често задавани въпроси или уроци, за да помогнете на клиентите да намерят бързо ценна информация и да разрешат често срещани запитвания.
• Предложете проактивна поддръжка чрез предвиждане на потребностите на клиентите и решаване на потенциални проблеми, преди да възникнат – например персонализирани препоръки и проверки.
• Внедрете поддръжка на множество канали, за да позволите на клиентите да взаимодействат с вашия бизнес чрез множество канали. Чрез свързване на канали за комуникация като имейл, чат и социални медии, клиентите могат да изберат своя предпочитан метод на контакт и да получат поддръжка ефективно.

Вътрешна оценка на качеството (IQS)

Вътрешната оценка на качеството (IQS) оценява клиентските разговори от вашата собствена перспектива, за разлика от CSAT и NPS, които представляват гледните точки на клиентите. Тя оценява колко добре вашия екип отговаря на предварително определени стандарти на услугата и предоставя изключителна поддръжка на клиентите.

Чрез измерване на IQS, можете да идентифицирате тенденции, области за подобрение и потребности от обучение в рамките на вашия екип за поддръжка на клиенти. Редовно актуализирайте критериите и теглата, присвоени на всеки KPI, за да гарантирате, че са в съответствие с променящите се очаквания на клиентите и целите на бизнеса.

Как изчислявате IQS?

Първо, трябва да установите специфични критерии за качество, които са в съответствие с вашите желани стандарти на услугата. Те могат да включват ключови показатели за производителност, като време на отговор, време на разрешаване, процент на разрешаване при първи контакт и удовлетвореност на клиентите, между другото. На всеки се присвоява тегло въз основа на неговата важност и след това се присвояват оценки за всяко взаимодействие или случай.

Съвети за подобряване на вътрешната оценка на качеството (IQS)

• Стандартизирайте критериите за качество, за да гарантирате последователност при оценяване на вътрешните операции и производителност.
• Предоставете редовно обучение и обратна връзка на вашите служители, за да подобрите техните умения, знания и разбиране на стандартите за качество.
• Внедрете инструменти и системи за управление на качеството, за да проследявате показателите на производителността и да улесните мониторинга и контрола на качеството.
• Насърчавайте сътрудничество и иновация между членовете на екипа, за да насърчите положителни организационни промени.

Ангажираност на клиентите

Ангажираните клиенти е по-вероятно да бъдат верни, да правят повторни покупки и да защитават вашата марка. Ангажираността на клиентите е критичен показател, който надвишава измерването на удовлетвореност или транзакции и се фокусира върху отношението на клиента с вашия бизнес.

Ангажираността на клиентите може да доведе до по-добри отношения, повишена лоялност и задържане, по-висока удовлетвореност на клиентите и защита на марката, възможности за допродажба и още много! Изследване на OnlineDasher показва, че ангажираните клиенти допринасят 51% повече по отношение на продажби и приходи и са склонни да похарчат 60% повече за транзакция.

Как изчислявате оценката на ангажираност на клиентите?

Започнете с разглеждане на входовете, които отразяват взаимодействието на клиента с вашата компания, като честота на използване, конкретни предприети действия или ключови показатели за производителност. Комбинирането на всички тези входове ще ви позволи да разглеждате един единствен номер вместо множество точки от данни. Например:

• Процент на участие в програма за лоялност: Този показател измерва процента на клиентите, които активно участват в вашите програми за лоялност. Програмите за лоялност насърчават клиентите да се ангажират с вашата марка и предоставят чувство на изключителност. Чрез проследяване на процентите на участие, можете да измерите колко добре вашите програми за лоялност резонират с клиентите и насърчават тяхното продължаващо ангажиране.
• Участие в обучение и образование на клиентите: Това ви позволява да измерите процента на клиентите, които участват в образователните програми или сесии за обучение на вашия бизнес. Активното търсене на знания и участие в възможности за обучение демонстрира тяхното ангажиране да максимизират стойността на вашия продукт или услуга.

Процент на задържане на клиентите (CRR)

Процентът на задържане на клиентите е показател, който измерва процента на клиентите, които продължават да правят бизнес с вашата компания през определен период от време. Той директно отразява ефективността на вашите стратегии за задържане на клиентите и лоялността на вашата база от клиенти.

Придобиването на нови клиенти може да бъде пет пъти по-скъпо от задържането на съществуващи. Следователно, не подценявайте важността на задържането на клиентите. Това е ключово за дълготрайния успех и печалбоносност на вашия бизнес.

Как изчислявате CRR?

Изчисляването на CRR включва определяне на броя на клиентите в началото и края на определен период от време и сравняване на двата. Формулата за изчисляване на CRR е:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Където:

• E = Брой клиенти в края на периода
• N = Брой нови клиенти, придобити през периода
• S = Брой клиенти в началото на периода

Например:

Да кажем, че компания е имала 200 клиенти в началото на периода (S) и е завършила периода със 200 клиенти (E). Те обаче могли да добавят 20 нови клиенти през периода от време (N). Тогава изчислението би изглеждало така:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Процент на отпадане на клиентите

Казано просто, процентът на отпадане на клиентите е показател, който количествено определя броя на клиентите, които са напуснали бизнес или са спрели да използват техния продукт или услуга през даден период.

Какво причинява отпадане на клиентите?

• Лошо обслужване на клиенти
• Липса на комуникация
• Чести проблеми с продукта или услугата
• Цената не е стойност на стойността
• Липса на персонализация
• По-добри конкурентни предложения
• Променящи се обстоятелства или потребности
• Отрицателни отзиви или лоша репутация

Как изчислявате процента на отпадане на клиентите?

Определете броя на загубените клиенти през определен период и го разделете на общия брой клиенти в началото на този период.

Процент на отпадане = (Загубени клиенти / Начални клиенти) x 100

Да кажем, че компания е имала 250 клиенти в началото на месец и е загубила 20 клиенти през същия месец. Изчислението би изглеждало така:

(20 / 250) x 100 = 8% процент на отпадане

Съвети за предотвратяване на отпадане на клиентите:

• Предоставете отлично обслужване и поддръжка на клиентите и гарантирайте, че вашия екип за обслужване на клиенти е отзивчив, знаещ и съчувствен.
• Персонализирайте преживяването на клиентите, за да отговорите на специфичните потребности и предпочитания на вашите клиенти, за да създадете по-дълбока връзка и да направите клиентите да се чувстват по-ценни.
• Внедрете програми за лоялност или екскузивни предложения, за да насърчите клиентите да останат с вашата марка.
• Редовно попитайте за обратна връзка от вашите клиенти, за да разберете техните болни точки, идентифицирате области за подобрение и решите загрижеността, преди да доведат до отпадане.

Средна стойност на живота на клиента (CLV)

Средната стойност на живота на клиента оценява средния приход, който клиент ще генерира през цялото си отношение с вашата компания. Определянето на CLV ви помага да вземете информирани решения относно разходите за придобиване на клиенти, стратегии за задържане и персонализирани маркетингови усилия, за да максимизирате дълготрайната печалбоносност.

Как изчислявате CLV?

Основната формула за изчисляване на CLV е:

CLV = (Средна стойност на покупка * Честота на покупка * Средна продължителност на живота на клиента)

Например, ако средната стойност на покупка на клиент е $50, средният клиент прави 5 покупки годишно и средната продължителност на живота на клиента е 3 години, CLV би се изчислил така: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Въпреки това, има и други начини за изчисляване на CLV. Нека разглеждаме двата най-популярни модела и техните формули:

Исторически CLV

Този модел изисква основно изчисление на събиране на стойност на брутна печалба на клиент за всички техни транзакции.

Формулата също е доста проста:

Исторически CLV = (Покупка 1 + Покупка 2 + Покупка 3 + …) x Средна брутна маржа

Средната брутна маржа е маржата за средната стойност на поръчките на вашия магазин. Изчислете вашите маржи въз основа на възможно най-много елементи, от кутии и доставка до разходи за придобиване, връщане и замени.

Прогнозен CLV

Прогнозният CLV е по-сложно уравнение, предназначено да се опита да предостави точна стойност на CLV за миналите и бъдещите клиенти на вашата компания. Това е малко по-сложно:

Прогнозен CLV = [(Средни месечни транзакции x Средна стойност на поръчка) x Средна продължителност на живота на клиента]

Съвети за увеличаване на стойността на живота на клиента:

• Предоставете продължаваща поддръжка на клиентите през цялото им пътешествие и предложете помощ и ръководство, когато е необходимо.
• Идентифицирайте възможности за допродажба или кръстосана продажба на допълнителни продукти или услуги, които подобряват стойността за клиентите, докато отговарят на техните развиващи се потребности.
• Доставете последователно качество на продукта.

Време на отговор

Времето на отговор е показател, който оценява скоростта, с която представителите на поддръжката отговарят на клиентските запитвания. Това е важен аспект на предоставянето на положително преживяване на клиента, тъй като директно влияе на удовлетвореността на клиентите и възприеманото ниво на услугата.

Внедряването на инструменти като софтуер за помощен център може значително да подобри вашите времена на отговор. LiveAgent е всичко-в-едно решение, което предлага функции като универсален входящ пощенски ящик, автоматично маршрутизиране и присвояване на билети, предварително написани съобщения, персонализируеми SLA и много повече. Тези функции ви позволяват да оптимизирате вашия работен процес, да намалите времето на отговор и да доставите изключителна поддръжка на клиентите.

Има два често срещани типа показатели за време на отговор: Време на първи отговор и Средно време на отговор.

Време на първи отговор

Този показател за обслужване на клиенти измерва времето, необходимо за отговор на първоначалното запитване на клиента. Той започва, когато клиентът се обърне за помощ и завършва, когато получи първия отговор от представител на поддръжката.

Как изчислявате FRT?

Всичко, което трябва да направите, е просто да разделите общото време на първи отговор за всички агенти на общия брой разрешени билети в даден период от време.

FRT = Общо FRT / Брой разрешени билети

За да подобрите вашето време на първи отговор, помислете за следните съвети:

• Внедрете автоматично маршрутизиране на билети, което присвоява входящи билети на най-подходящия представител на поддръжката въз основа на умения, работен товар или други предварително определени критерии.
• Установете ясни цели за време на отговор и комуникирайте тези очаквания на вашия екип за поддръжка. Не забравяйте редовно да мониторирате дали тези цели се постигат.
• Приоритизирайте спешни запитвания или запитвания с висок приоритет, за да гарантирате, че критичните проблеми получават незабавно внимание и разрешаване.

Средно време на отговор

Средното време на отговор измерва средното време, което отнема на вашия екип за поддръжка да отговори на клиентските запитвания или билети. За разлика от FRT, което се фокусира върху първоначалния отговор, средното време на отговор разглежда цялостното време, необходимо за предоставяне на последващи отговори през взаимодействието с клиента.

Изследванията показват, че поразителните 82% от клиентите очакват отговор в рамките на 10 минути или по-малко, особено по отношение на продажби. Клиентите ценят своевременни отговори и последователна комуникация и дълго време на отговор може да доведе до разочарование и да негативно повлияе на удовлетвореността на клиентите.

Как изчислявате вашето средно време на отговор?

Събрете времето, необходимо за отговор на всяко взаимодействие с клиента и го разделете на общия брой взаимодействия.

Средно време на отговор = Сума на отделните времена на отговор / Общ брой запитвания

Съвети за подобряване на средното време на отговор:

• Опростете и автоматизирайте повтарящи се задачи, използвайте предварително написани отговори за често срещани запитвания и гарантирайте гладка координация между членовете на екипа.
• Използвайте автоматизация и AI чатботи, за да обработите прости и често задавани въпроси, освобождавайки времето на вашия екип за поддръжка, за да се фокусира върху по-сложни проблеми.
• Обучете вашия екип за поддръжка на ефективна комуникация и техники за решаване на проблеми, за да минимизирате времето на отговор.

Време на разрешаване

Средното време на разрешаване е KPI, който измерва времето, необходимо на екип за поддръжка да разреши клиентските запитвания или проблеми. Конкретният период от време може да варира в зависимост от сложността на проблема и характера на заявката за поддръжка.

Повечето клиенти очакват техните проблеми да бъдат решени и разрешени възможно най-бързо. Дългите времена на разрешаване често водят до разочарование и отрицателна преценка на вашите възможности за обслужване на клиенти. От друга страна, бързите и ефективни разрешения оставят клиентите да се чувстват доволни, ценни и по-вероятно да останат верни.

Време на разрешаване на клиентската жалба

Този специфичен показател се фокусира върху времето, необходимо за разрешаване на клиентските жалби или преведени проблеми. Той отразява отзивчивостта и ефективността на вашия екип за поддръжка на клиентите при решаване и разрешаване на клиентските загрижения.

Как изчислявате времето на разрешаване на клиентската жалба?

Започнете да го измервате от момента, когато жалбата е подадена или преведена и спрете таймера, когато жалбата е напълно разрешена към удовлетвореност на клиента. Например, ако клиент подаде своята жалба в понеделник и вашия екип успее да я разреши в сряда, времето на разрешаване би било два дни.

За да направите подобрения във времето на разрешаване на клиентската жалба, помислете да следвате тези прости съвети:

• Оптимизирайте вътрешните процеси, установете ясни пътища за преводене и предоставете инструменти и ресурси, за да овластите вашите агенти да обработват жалби ефективно и ефикасно.
• Предложете множество канали, като телефон, имейл, живо чат или социални медии, за да се свържат клиентите със своите жалби. Уверете се, че всички тези канали са активно мониторирани и че всички клиентски запитвания са своевременно признати.
• Оборудвайте вашия екип за обслужване на клиентите с ресурсите, за да решат жалби с увереност и компетентност.

Процент на отговор на обратна връзка на клиентите

Процентът на отговор на обратна връзка измерва процента на обратна връзка на клиентите, която вашия бизнес признава и отговаря. Той отразява вашето ниво на ангажираност и внимателност към обратната връзка на клиентите. Отговорът на обратната връзка на клиентите в своевременен начин демонстрира вашия ангажимент към удовлетвореност на клиентите и показва, че цените входа и мненията на вашите клиенти.

Как изчислявате времето на отговор на обратна връзка на клиентите?

Просто разделете броя на обратната връзка на клиентите, която е получила отговор от вашия бизнес, на общия брой получена обратна връзка на клиентите. Умножете резултата по 100, за да получите процента.

Време на отговор на обратна връзка на клиентите = Брой обратна връзка, която е получила отговор / Общ брой обратна връзка на клиентите x 100

Ето някои съвети за подобряване на вашия процент на отговор на обратна връзка:

• Установете ясни цели за време на отговор и комуникирайте тези цели вътрешно.
• Приоритизирайте обратната връзка на клиентите въз основа на нейната спешност или потенциално влияние. Фокусирайте се на своевременен отговор на критична или висока приоритетна обратна връзка, за да демонстрирате вашия ангажимент към разрешаване на критични проблеми.
• Персонализирайте вашите отговори и избягвайте генерични или автоматизирани отговори, тъй като те могат да звучат безлично. Отделете време, за да решите всяка загриженост или въпрос индивидуално.
• Отговорете на обратната връзка с действащи разрешения, когато е възможно, за да покажете, че вземате техните загрижения сериозно и сте ангажирани да ги решите.
• Мониторирайте и анализирайте модели на обратна връзка, за да идентифицирате често срещани и повтарящи се проблеми.

Средно време на чакане

От гледната точка на клиента, времето на чакане е решаващ аспект на обслужване на клиентите, който директно влияе на техния опит и удовлетвореност. Толкова много, колкото 89% от клиентите казват, че бърз отговор на техния първоначален запитване влияе на техния поведение при покупка. От друга страна, бавни времена на отговор и дълги времена на чакане причиняват 52% от клиентите да спрат да купуват от бизнес.

Казано просто, средното време на чакане показва колко дълго клиентите прекарват в опашка за поддръжка, преди да получат помощ от живо агент.

Как изчислявате средното време на чакане?

Изчисляването на средното време на отговор включва събиране на отделните времена на чакане за всички клиенти и разделяне на общия брой обслужени клиенти. Това изчисление предоставя средна стойност, показваща колко дълго клиентите обикновено чакат, преди да получат помощ.

AWT = Общо време на чакане / Брой обслужени клиенти

Например: компания получава 200 обаждания за поддръжка през целия ден. Общото време на чакане е 500 минути.

С тези числа, изчислението би изглеждало така:

AWT = 500 минути (общо време на чакане) / 200 обаждания (отговорени) = 2,5 минути на обаждане

Съвети, които ви помагат да намалите времето на чакане:

• Внедрете надежден система за помощен център, като LiveAgent, която може ефективно и автоматично да маршрутизира билети на налични агенти въз основа на работен товар, експертиза или приоритет. Това гарантира, че клиентите са свързани с най-подходящия представител своевременно, минимизирайки времето на чакане.
• Предложете ресурси за самообслужване, като всеобхватна база от знания, портал на клиента или често задавани въпроси. Тези ресурси овластяват клиентите да намерят отговори на често срещани запитвания сами, без необходимост да се свързват с поддръжка на клиентите.
• Оценете модели на търсене и приведете нивата на персонал на поддръжката на клиентите в съответствие. Уверете се, че има достатъчно представители, налични за обработка на клиентските запитвания по време на пиковите часове.
• Интегрирайте изкуствен интелект и технология на чатбот в вашата стратегия за обслужване на клиентите, за да предоставите незабавни отговори и поддръжка 24/7.

Прозрения от социални медии

70% от клиентите очакват компаниите да използват социални медии, за да предоставят обслужване на клиентите.

Въпреки това, създаването на акаунт в социални медии за вашия бизнес е само първата стъпка. Трябва също да започнете да проследявате вашите споменавания и коментари на тези платформи, за да получите ценни прозрения в настроението и удовлетвореността на клиентите. Чрез мониторинг на взаимодействията в социални медии, можете да идентифицирате както положителна, така и отрицателна обратна връзка в реално време, позволявайки ви да решите проблемите своевременно и да се възползвате от положителните преживяния.

След събиране на обратната връзка, трябва да я анализирате и да предприемете действия. Това ви помага да определите следното:

• Колко коментара от потребители предоставят обратна връзка (отрицателна или положителна)?
• Колко въпроса са технически?
• Колко въпроса могат да бъдат отговорени чрез вече съществуващо съдържание?
• Кога са потребителите най-активни в социални медии?
• Има ли някакви възникващи тенденции, предпочитания или модели в поведението на клиентите?
• Има ли повтарящи се теми или често срещани проблеми, повдигнати от клиентите?
• Има ли някакви предложения или заявки на клиентите за подобрения на продукта/услугата?
• Има ли някакви споменавания на конкуренти или сравнения с други марки?
• Има ли някакви възможности за ангажираност или изграждане на общност въз основа на взаимодействията с клиентите?

Предпочитания на канала на услугата

Разбирането на предпочитанията на канала на вашите клиенти ви позволява да предоставите поддръжка по начин, който те намират най-удобен и комфортен. Предпочитанията на канала на услугата се отнасят до специфичните канали за комуникация, които вашите клиенти предпочитат да използват, когато търсят помощ или поддръжка. Чрез приспособяване към техните предпочитания, можете да подобрите удовлетвореността на клиентите, да увеличите ангажираността и да подобрите цялостното преживяване на обслужване на клиентите.

Как проследявате предпочитанията на канала на услугата?

• Анкети на клиентите: Когато изпращате анкета за удовлетвореност на клиентите или анкета след взаимодействие, включете въпроси относно техните предпочитани канали за комуникация.
• Анализ на данни: Анализирайте вашите взаимодействия с клиентите, за да идентифицирате модели в използването на канала. Разгледайте показатели като обем на билети чрез различни канали, времена на отговор и обратна връзка на клиентите, за да получите необходимите прозрения.
• Обратна връзка на клиентите и билети за поддръжка: Обърнете внимание на обратната връзка и коментарите в билетите за поддръжка. Клиентите могат специално да споменат своите предпочитани канали или да изразят предпочитания по време на техните взаимодействия.
• Използвайте аналитика на уебсайта: Тази аналитика ви показва кои канали клиентите използват, за да инициират контакт или да търсят поддръжка.

Процент на препоръки

Ако искате да измерите броя на клиентите, които препоръчват вашата марка, продукти или услуги на други, можете да го направите чрез проследяване и мониторинг на вашия процент на препоръки. Този показател показва как вашите съществуващи клиенти активно популяризират вашата компания на своите приятели, семейство или колеги.

Разбирането на връзката между процента на препоръки и маркетинг на партньори може да бъде много полезно при повишаване на придобиването на клиенти и насърчаване на защита на марката. Въпреки това, е важно да се отбележи, че тези стратегии не са еднакви. Докато процентът на препоръки измерва органичните препоръки от уста на уста, направени от доволни клиенти, маркетингът на партньори е структурирана програма, при която лица или бизнеси се насърчават да препоръчват клиенти в замяна на награди.

Маркетингът на партньори може да се разглежда като стратегическо разширение на програма за препоръки на компания. Партньорите използват своите платформи, мрежи и промоционални умения, за да насърчат трафик и преобразувания, докато печелят комисионни за успешни препоръки. Чрез партньорство с партньори, компаниите могат да разширят своите усилия за препоръки и да достигнат по-широка аудитория.

Софтуер за проследяване на препоръки

Внедряването на софтуер за проследяване на препоръки може да помогне на бизнесите да оптимизират проследяването и управлението на препоръките на клиентите. Ето някои причини, поради които разглеждането на този софтуер е полезно:

• Точно проследяване: Той предоставя надежден и точен начин за проследяване на препоръките и техния произход. Той автоматизира процеса, гарантирайки, че всички препоръки са отчетени и правилно приписани на препоръчващите клиенти, елиминирайки риска от ръчни грешки и гарантирайки справедливост в наградите за препоръки.
• Прозрачност и отговорност: Както препоръчващите, така и препоръчаните клиенти могат да имат видимост на статуса на техните препоръки, като например дали са се преобразували в клиенти или дали свързаните награди са били предоставени.
• Ефективно управление: Софтуерът също опростява управлението на програма за препоръки. Той ви позволява да установите и персонализирате програми за препоръки, да определите структури на комисионни и да проследявате производителност и процентите на преобразуване. Това повишава ефективността чрез оптимизиране на административни задачи и намаляване на ръчни усилия.
• Аналитика на производителността: Можете да анализирате данни за източци на препоръки, процентите на преобразуване и ключови показатели, за да оптимизирате вашата стратегия, тъй като той предоставя подробни прозрения в ефективността на вашата програма за препоръки.

Заключение

В заключение, ефективната поддръжка на клиентите играе ключева роля в изграждането на лоялност на клиентите, подобряване на удовлетвореността и в крайна сметка насърчаване на растежа на бизнеса. Бизнесите могат да получат ценни прозрения в потребностите и предпочитанията на клиентите чрез проследяване на ключови показатели за обслужване на клиентите, като удовлетвореност на клиентите, оценка на усилието на клиента, времена на отговор и ангажираност.

Мониторирането и анализирането на тези показатели позволяват на бизнесите да вземат решения, основани на данни, да идентифицират области за подобрение и да внедрят стратегии за подобряване на цялостното преживяване на клиентите. Освен това, включването на тези показатели в вашите усилия за маркетинг на придобиване на клиенти може да доведе до по-добри резултати!

LiveAgent предлага всеобхватно решение за бизнесите, които искат да мониторират и подобрят своите показатели за поддръжка на клиентите. С напреднали функции за управление на билети, живо чат, интеграция на кол център и мониторинг на социални медии, LiveAgent овластява бизнесите да доставят първокласна поддръжка на клиентите. Възползвайте се от възможностите на LiveAgent с техния 30-дневен безплатен тест. Преживейте разликата, която ефективната поддръжка на клиентите може да направи при насърчаване на удовлетвореност на клиентите, лоялност и успех на бизнеса.