Кол център за обслужване на клиенти

В днешния модерен свят, ориентиран към потребителя, модерните потребители искат навременни резултати, качествени взаимодействия и бързи отговори. Едно от най-големите предимства, с които се сблъскват компаниите днес, е покриването на потребностите и все по-големите очаквания на клиентите.

Вярно е, че има много начини, по които компаниите могат да се погрижат за щастието и удовлетвореността на клиентите си. Но разполагането с компетентен кол център за обслужване на клиенти е най-ефективният начин за осигуряване на удовлетвореност и безупречен клиентски опит. Повечето компании, особено стартиращите, полагат огромни усилия за изпълняването на дейностите си, свързани с кол центъра за обслужване на клиенти, поради малкия си бюджет и недостатъчен на брой персонал.

Since interacting with customers and running a business at the same time can become challenging quickly, tools like customer service call centers are an excellent solution for handling customer tickets. Here’s what you should know before you start your call center operation.

Обучените и опитни представители на кол центъра се справят с всяко едно обаждане и следят всички взаимодействия, разговори и отворени случаи. Представителите на кол центъра се грижат за проблемите и запитванията на клиентите, осигуряват обслужване, отговарят на въпроси, предоставят информация и помощ и т.н.

The best way to keep your entire call center environment, team, and operation fully organized under one roof is to use call center software. There are two types of call center:

• Inbound call center – also called reactive call center, offers traditional support by responding to incoming calls. Inbound call centers require skilled reps in problem-solving, communication, and technical support to better customer experience.
• Outbound call center —  also called the proactive call center, allows you to reach your target audience with service offers. Outbound call centers help businesses build positive customer relationships, provide a better customer experience, and increase brand loyalty.

Как да изберете кол център за обслужване на клиенти за компанията си?

Since there are so many different quality customer service software solutions out there, the best way to ensure you get the best solution for your business is to go with advanced cloud-based call center software. Such software should include the following features:

• Inbound calling
• Outbound calling
• Internal calls
• IVR (Interactive Voice Response) technology
• Call queuing
• Automatic callbacks
• Attended transfers
• Automatic call routing
• Automatic call distribution
• Video calls
• Unlimited call recordings
• Multiple supported call devices

Можем да ви дадем и няколко ценни съвета, които ще ви помогнат да изберете най-подходящия продукт за кол център за компанията ви.

Determine the type of support

Call center call support has many faces. Before you do anything, think about what kind of support you need. Some solutions are better for handling appointment scheduling and online chat conversations, while others are more suitable for email conversations and 24-hour service.

CRM integration

Choose an option that allows you to integrate your CRM solution with your contact center data. The ability to manage your customer database is one of the key factors determining business success. Doing so helps you understand your target audience, their problems, and specific preferences better.

Какво се работи в един кол център за обслужване на клиенти?

To understand customer service call center jobs, we must look at the call center customer service representative job description. A customer service job should attract a call center agent that is a tenacious problem-solver, entirely dedicated to enhancing customers’ experiences with your brand. 

A customer service agent should be able to provide an appropriate solution to specific problems. They should be communicative, forthcoming, and seasoned enough to take a fair and individual approach with each customer. 

Към това трябва да прибавим и голяма доза гъвкавост и познания в сферата на технологиите с цел справяне с различните отговорности – от решаването на неочаквани проблеми до прилагането на гъвкавост в работния процес.

Какви са задачите на кол центъра за обслужване на клиенти?

Let’s review some of the essential customer service call center duties.

Assist customers across different channels of communication

Modern customers use many different communication and customer service platforms that include social media, live chat, email, etc. The best way to handle such a high traffic volume and increase customer satisfaction is to provide an omnichannel customer service experience.

Provide personalized solutions to customer problems

Представителите на екипа ви за обслужване трябва да приемат входящите обаждания от клиентите и да осигуряват персонализирана помощ за решаването на проблемите им в реалния живот. Обучението на служителя в кол центъра включва приемането на обаждания от клиенти, осигуряването на техническа поддръжка и намирането на решения за проблемите на клиентите

Един служител трябва да може да отговаря на въпросите (за предпочитане на няколко езика), тъй като съвременните компании предпочитат да наемат служители в кол центъра, владеещи няколко езика, за управление на взаимодействията с клиенти по цял свят.

Provide an exceptional customer experience

If you want to beat your competition, you need to provide exceptional customer service levels to improve the customer experience. Having just a phone line as a communication channel won’t do the trick in 2021. You need to approach your customers in the right way and provide personalized solutions to their problems to turn them into loyal consumers.

Tailor user experience to the target audience

Всеки един клиент е уникален, със специфични цели и потребности. От първостепенно значение е служителите от кол центъра ви за обслужване на клиенти да разпознават тези различия и да адаптират тона и поведението си към конкретната ситуация.

Какви са основните качества на служителя от отдела за обслужване на клиенти?

За да осигури безупречно обслужване и внимание към клиента, служителите в кол центъра ви трябва да притежават следните качества:

• The ability to provide top quality service
• Customer service skill and knowledge
• Communication skill
• Administrative skill
• The customer service team should be flexible and comprised of agile problem-solvers
• Use positive language to encourage customer interactions
• Active listening and people skills
• Technical knowledge of products and services
• Customer service agents should know an array of languages
• Knowledge retention
• Flexibility
• Attention to detail
• Creativity
• Great organizational skills