Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Кол център за обслужване на клиенти

В днешния модерен свят, ориентиран към потребителя, модерните потребители искат навременни резултати, качествени взаимодействия и бързи отговори. Едно от най-големите предимства, с които се сблъскват компаниите днес, е покриването на потребностите и все по-големите очаквания на клиентите.

Вярно е, че има много начини, по които компаниите могат да се погрижат за щастието и удовлетвореността на клиентите си. Но разполагането с компетентен кол център за обслужване на клиенти е най-ефективният начин за осигуряване на удовлетвореност и безупречен клиентски опит. Повечето компании, особено стартиращите, полагат огромни усилия за изпълняването на дейностите си, свързани с кол центъра за обслужване на клиенти, поради малкия си бюджет и недостатъчен на брой персонал.

Тъй като взаимодействието с клиентите и управляването на компания, същевременно, бързо може да се превърне в предизвикателство, инструменти като кол центровете за обслужване на клиенти са отлично решение за обработване на тикетите от клиенти. Ето какво трябва да знаете, преди да стартирате дейността на кол центъра си.

Какво представляват телефонните системи на кол центрове ?   

Бизнес телефонната система е продукт помагащ управлението на входящите и изходящи операции по телефона, позволяващ на компаниите да управляват ефективно комуникацията си с клиентите. Облачният софтуер за кол център може да изпълнява всички важни функции, включително входящи и изходящи обаждания, пренасочване на обаждания, следене на статистиката за работата на служителите и генериране на отчети. Супервайзърите и мениджърите на компанията могат да следят показателите на телефонната система на компанията и да подобряват представянето на екипа си за обслужване на клиенти с помощта на продукта на кол центъра.

Обучените и опитни представители на кол центъра се справят с всяко едно обаждане и следят всички взаимодействия, разговори и отворени случаи. Представителите на кол центъра се грижат за проблемите и запитванията на клиентите, осигуряват обслужване, отговарят на въпроси, предоставят информация и помощ и т.н.

Най-добрият начин да организирате перфектно целия кол център, екипа и работните процеси на едно място е като използвате софтуер за кол център. Има два вида кол центрове:

  • Входящ кол център – наричан и реактивен кол център, който осигурява класическо обслужване чрез отговаряне на входящите повиквания. Входящите кол центрове изискват служители с перфектни умения в решаването на проблеми, комуникацията и техническата поддръжка за подобряване на клиентския опит.
  • Изходящ кол център —  наричан и проактивен кол център, позволяващ ви да се свържете с определена целева аудитория предлагайки своите оферти. Изходящите кол центрове помагат на компаниите да изградят положителни взаимодействия с клиентите, да осигуряват по-добро обслужване и да увеличат лоялността към бранда.
Call Center Software Demo | LiveAgent

Как да изберете кол център за обслужване на клиенти за компанията си?

Тъй като на пазара се предлага голямо разнообразие от качествени софтуерни продукти за обслужване на клиенти, най-добрият начин за избор на най-подходящия е като заложите на облачен софтуер за кол център с разширени функции. Този софтуер трябва да включва следните функции:

  • Входящи обаждания
  • Изходящи обаждания
  • Вътрешни обаждания
  • IVR (Интерактивна система за гласови отговори) технология
  • Подреждане на обажданията в опашка
  • Автоматично връщане на обаждане
  • Насочени трансфери
  • Автоматично пренасочване на обажданията
  • Автоматично разпределение на обажданията
  • Видео разговори
  • Неограничени записи на разговори
  • Поддрържат се множество устройства за обаждания

Start your free trial today

Discover all of the features that LiveAgent has to offer and improve your customer service call center.

Free trial

Можем да ви дадем и няколко ценни съвета, които ще ви помогнат да изберете най-подходящия продукт за кол център за компанията ви.

Определете какъв вид поддръжка ще предлагате

Преди да направите каквото и да е било, помислете от какъв вид поддръжка се нуждаете. Някои продукти са по-добри в обработката на планирани срещи и онлайн разговори в чата, докато други са по-подходящи за комуникация по имейл и 24-часова поддържка.

Call center connection

CRM интеграция

Изберете продукт, който ще ви позволи да интегрирате CRM системата си към информацията на контактния център. Възможността да управлявате своя собствена клиентска база данни е един от ключовите фактори определящи успеха на компанията. По този начин ще можете да разберете по-добре целевата си аудитория, техните проблеми и специфични предпочитания.

Ticket_Customer-insights-CRM

Какво се работи в един кол център за обслужване на клиенти?

За да разберете работните длъжности в кол центъра за обслужване на клиенти, трябва да се спрем на описанието на длъжността представител на кол центъра за обслужване на клиенти. Работата в отдела за обслужване на клиенти би била привлекателна за служителя на кол центъра, който е роден да решава проблеми, отдаден изцяло на идеята за подобряване на обслужването на клиентите на бранда ви.

Служителят обслужване на клиенти трябва да може да намира правилни решения за всеки един случай и специфичен проблем. Трябва да бъде комуникативен, иновативен и обигран, за да може да предложи честен и индивидуален подход в комуникацията си с всеки един клиент.

Agents in help desk software - LiveAgent

Към това трябва да прибавим и голяма доза гъвкавост и познания в сферата на технологиите с цел справяне с различните отговорности – от решаването на неочаквани проблеми до прилагането на гъвкавост в работния процес.

Какви са задачите на кол центъра за обслужване на клиенти?

Нека се спрем на част от основните задачи на кол центъра за обслужване на клиенти.

Да помага на клиентите чрез различните канали на връзка

Съвременните потребители използват различни платформи за комуникация и обслужване на клиенти като социалните медии, чат на живо, имейл и още. Най-добрият начин за справяне с големия обем на трафика и повишаване на удовлетвореността на клиентите е чрез осигуряването на омниканално обслужване на клиентите.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Да осигурява персонализирани решения на проблемите на клиентите

Представителите на екипа ви за обслужване трябва да приемат входящите обаждания от клиентите и да осигуряват персонализирана помощ за решаването на проблемите им в реалния живот. Обучението на служителя в кол центъра включва приемането на обаждания от клиенти, осигуряването на техническа поддръжка и намирането на решения за проблемите на клиентите

Един служител трябва да може да отговаря на въпросите (за предпочитане на няколко езика), тъй като съвременните компании предпочитат да наемат служители в кол центъра, владеещи няколко езика, за управление на взаимодействията с клиенти по цял свят.

Да осигурява безупречно обслужване на клиентите

Ако искате да се наложите пред конкуренцията, трябва да осигурявате безупречно клиентско обслужване, за да подобрите клиентския опит. Предлагането на помощ само по телефона, няма да свърши чудеса в 2021 година. Трябва да общувате с клиентите си по правилния начин и да осигурявате персонализирани решения на проблемите им, за да ги превърнете в лоялни клиенти.

Приспособете потребителския опит към целевата аудитория

Всеки един клиент е уникален, със специфични цели и потребности. От първостепенно значение е служителите от кол центъра ви за обслужване на клиенти да разпознават тези различия и да адаптират тона и поведението си към конкретната ситуация.

Какви са основните качества на служителя от отдела за обслужване на клиенти?

За да осигури безупречно обслужване и внимание към клиента, служителите в кол центъра ви трябва да притежават следните качества:

  • Способност да предоставят висококачествено обслужване
  • Умения и познания в сферата на обслужването на клиенти
  • Комуникационни умения
  • Административни умения
  • Екипът за обслужване на клиенти трябва да бъде гъвкав и съставен от служители родени да решават проблеми
  • Да използва приятелски тон, за да насърчава взаимодействието с клиента
  • Умения да изслушва и работи с хора
  • Технически познания за продуктите и услугите
  • Служителите от екипа за обслужване на клиенти трябва да владеят няколко езика
  • Запомняне на наученото
  • Гъвкавост
  • Внимание към детайла
  • Креативност
  • Отлични организационни качества

Try LiveAgent Today

Provide and omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.

Free trial

Често задавани въпроси

Какво е кол център за обслужване на клиенти?

Кол центърът представяла офис или отдел, в който екипът от служители на кол центъра обработват входящите и изходящи обаждания от съществуващи клиенти и нови потенциални клиенти.

Как да изберете кол център за обслужване на клиенти за компанията си?

Най-добрият начин за избор на кол център за обслужване на клиенти, отговарящ на нуждите на компанията ви, е като определите правилния вид на услугата предлагана от кол центъра. Изберете продукт предлагащ възможности за интеграция с CRM система и социалните медии, както и функции, които ще ви помогнат да общувате с модерните потребители лично.

Какво се работи в един кол център за обслужване на клиенти?

Работата в кол центъра за обслужване на клиенти е свързана с оказването на съдействие на клиентите в решаването на проблемите им. Служителите в кол центровете използват множество канали, включително социални медии, имейл, чат и телефон, за да управляват взаимодействията с клиентите, за да осигуряват информация и съдействие при всеки един проблем, с който могат да се сблъскат клиентите.

Какви са дейностите в кол центъра за обслужване на клиенти?

Работата на кол центъра за обслужване на клиенти включва следните задачи:

  • Осигуряване на омниканална комуникация и обслужване на клиенти

  • Откриване на персонализирани решения в определени ситуации свързани с по-особени проблеми на клиентите

  • Осигуряване на техническа поддръжка и информация относно продукти/услуги

  • Правене всичко възможно за осигуряването на положителен потребителски опит за всеки един клиент

  • Гъвкаво и надеждно решаване на проблемите

  • Владеене на различни езици за осигуряване на обслужване на клиентите по цял свят

Какви са най-важните качества на служителите от отдела за обслужване на клиенти?

Най-важните качества на служителите от отдела за обслужване на клиенти са:

  • Страхотни умения за изслушване и решаване на проблеми

  • Работа в екип

  • Креативност, гъвкавост, надеждност

  • Силни междуличностни умения

  • Административни и комуникационни умения

  • Запомняне и овладяване на знания

  • Внимание към детайлите

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо