Кол център за обслужване на клиенти

В днешния модерен свят, ориентиран към потребителя, модерните потребители искат навременни резултати, качествени взаимодействия и бързи отговори. Едно от най-големите предимства, с които се сблъскват компаниите днес, е покриването на потребностите и все по-големите очаквания на клиентите.

Вярно е, че има много начини, по които компаниите могат да се погрижат за щастието и удовлетвореността на клиентите си. Но разполагането с компетентен кол център за обслужване на клиенти е най-ефективният начин за осигуряване на удовлетвореност и безупречен клиентски опит. Повечето компании, особено стартиращите, полагат огромни усилия за изпълняването на дейностите си, свързани с кол центъра за обслужване на клиенти, поради малкия си бюджет и недостатъчен на брой персонал.

Since interacting with customers and running a business at the same time can become challenging quickly, tools like customer service call centers are an excellent solution for handling customer tickets. Here’s what you should know before you start your call center operation.

Какво представляват телефонните системи на кол центрове ?   

The business phone system is a solution that helps manage incoming and outgoing telephone operations and enables businesses to manage communications with customers effectively. It is a cloud-based call center software solution capable of performing all vital functions, including inbound and outbound calling, routing, monitoring agent performance statistics, and reporting. Supervisors and business managers can track key business phone call metrics and enhance the representation of their customer support team with the phone center solution. 

Обучените и опитни представители на кол центъра се справят с всяко едно обаждане и следят всички взаимодействия, разговори и отворени случаи. Представителите на кол центъра се грижат за проблемите и запитванията на клиентите, осигуряват обслужване, отговарят на въпроси, предоставят информация и помощ и т.н.

The best way to keep your entire call center environment, team, and operation fully organized under one roof is to use call center software. There are two types of call center:

  • Inbound call center – also called reactive call center, offers traditional support by responding to incoming calls. Inbound call centers require skilled reps in problem-solving, communication, and technical support to better customer experience.
  • Outbound call center —  also called the proactive call center, allows you to reach your target audience with service offers. Outbound call centers help businesses build positive customer relationships, provide a better customer experience, and increase brand loyalty.
Youtube video:

Как да изберете кол център за обслужване на клиенти за компанията си?

Since there are so many different quality customer service software solutions out there, the best way to ensure you get the best solution for your business is to go with advanced cloud-based call center software. Such software should include the following features:

  • Входящи обаждания
  • Изходящи обаждания
  • Вътрешни обаждания
  • IVR (Интерактивна система за гласови отговори) технология
  • Подреждане на обажданията в опашка
  • Автоматично връщане на обаждане
  • Насочени трансфери
  • Автоматично пренасочване на обажданията
  • Автоматично разпределение на обажданията
  • Видео разговори
  • Неограничени записи на разговори
  • Поддрържат се множество устройства за обаждания

Start your free trial today

Discover all of the features that LiveAgent has to offer and improve your customer service call center.

Можем да ви дадем и няколко ценни съвета, които ще ви помогнат да изберете най-подходящия продукт за кол център за компанията ви.

Определете какъв вид поддръжка ще предлагате

Before you do anything, think about what kind of support you need. Some solutions are better for handling appointment scheduling and online chat conversations, while others are more suitable for email conversations and 24-hour service.

Call center connection

CRM интеграция

Choose an option that allows you to integrate your CRM solution with your contact center data. The ability to manage your customer database is one of the key factors determining business success. Doing so helps you understand your target audience, their problems, and specific preferences better.

Ticket_Customer-insights-CRM

Какво се работи в един кол център за обслужване на клиенти?

To understand customer service call center jobs, we must look at the call center customer service representative job description. A customer service job should attract a call center agent that is a tenacious problem-solver, entirely dedicated to enhancing customers’ experiences with your brand. 

A customer service agent should be able to provide an appropriate solution to specific problems. They should be communicative, forthcoming, and seasoned enough to take a fair and individual approach with each customer. 

Agents in help desk software - LiveAgent

Към това трябва да прибавим и голяма доза гъвкавост и познания в сферата на технологиите с цел справяне с различните отговорности – от решаването на неочаквани проблеми до прилагането на гъвкавост в работния процес.

Какви са задачите на кол центъра за обслужване на клиенти?

Let’s review some of the essential customer service call center duties.

Да помага на клиентите чрез различните канали на връзка

Modern customers use many different communication and customer service platforms that include social media, live chat, email, etc. The best way to handle such a high traffic volume and increase customer satisfaction is to provide an omnichannel customer service experience.

Да осигурява персонализирани решения на проблемите на клиентите

Представителите на екипа ви за обслужване трябва да приемат входящите обаждания от клиентите и да осигуряват персонализирана помощ за решаването на проблемите им в реалния живот. Обучението на служителя в кол центъра включва приемането на обаждания от клиенти, осигуряването на техническа поддръжка и намирането на решения за проблемите на клиентите

Един служител трябва да може да отговаря на въпросите (за предпочитане на няколко езика), тъй като съвременните компании предпочитат да наемат служители в кол центъра, владеещи няколко езика, за управление на взаимодействията с клиенти по цял свят.

Да осигурява безупречно обслужване на клиентите

If you want to beat your competition, you need to provide exceptional customer service levels to improve the customer experience. Having just a phone line as a communication channel won’t do the trick in 2021. You need to approach your customers in the right way and provide personalized solutions to their problems to turn them into loyal consumers.

Приспособете потребителския опит към целевата аудитория

Всеки един клиент е уникален, със специфични цели и потребности. От първостепенно значение е служителите от кол центъра ви за обслужване на клиенти да разпознават тези различия и да адаптират тона и поведението си към конкретната ситуация.

Какви са основните качества на служителя от отдела за обслужване на клиенти?

За да осигури безупречно обслужване и внимание към клиента, служителите в кол центъра ви трябва да притежават следните качества:

  • Способност да предоставят висококачествено обслужване
  • Умения и познания в сферата на обслужването на клиенти
  • Комуникационни умения
  • Административни умения
  • Екипът за обслужване на клиенти трябва да бъде гъвкав и съставен от служители родени да решават проблеми
  • Да използва приятелски тон, за да насърчава взаимодействието с клиента
  • Умения да изслушва и работи с хора
  • Технически познания за продуктите и услугите
  • Служителите от екипа за обслужване на клиенти трябва да владеят няколко езика
  • Запомняне на наученото
  • Гъвкавост
  • Внимание към детайла
  • Креативност
  • Отлични организационни качества

Try LiveAgent Today

Provide and omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Какво е кол център за обслужване на клиенти?

Кол центърът представяла офис или отдел, в който екипът от служители на кол центъра обработват входящите и изходящи обаждания от съществуващи клиенти и нови потенциални клиенти.

Как да изберете кол център за обслужване на клиенти за компанията си?

Най-добрият начин за избор на кол център за обслужване на клиенти, отговарящ на нуждите на компанията ви, е като определите правилния вид на услугата предлагана от кол центъра. Изберете продукт предлагащ възможности за интеграция с CRM система и социалните медии, както и функции, които ще ви помогнат да общувате с модерните потребители лично.

Какво се работи в един кол център за обслужване на клиенти?

Работата в кол центъра за обслужване на клиенти е свързана с оказването на съдействие на клиентите в решаването на проблемите им. Служителите в кол центровете използват множество канали, включително социални медии, имейл, чат и телефон, за да управляват взаимодействията с клиентите, за да осигуряват информация и съдействие при всеки един проблем, с който могат да се сблъскат клиентите.

Какви са дейностите в кол центъра за обслужване на клиенти?

Работата на кол центъра за обслужване на клиенти включва следните задачи:

  • Осигуряване на омниканална комуникация и обслужване на клиенти

  • Откриване на персонализирани решения в определени ситуации свързани с по-особени проблеми на клиентите

  • Осигуряване на техническа поддръжка и информация относно продукти/услуги

  • Правене всичко възможно за осигуряването на положителен потребителски опит за всеки един клиент

  • Гъвкаво и надеждно решаване на проблемите

  • Владеене на различни езици за осигуряване на обслужване на клиентите по цял свят

Какви са най-важните качества на служителите от отдела за обслужване на клиенти?

Най-важните качества на служителите от отдела за обслужване на клиенти са:

  • Страхотни умения за изслушване и решаване на проблеми

  • Работа в екип

  • Креативност, гъвкавост, надеждност

  • Силни междуличностни умения

  • Административни и комуникационни умения

  • Запомняне и овладяване на знания

  • Внимание към детайлите

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо