Какво е брой на обажданията?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:
- Броят на обажданията влияе върху натовареността на служителите, определя изискванията към персонала и диктува разходите на кол центъра.
- Този показател ви помага да определите колко ефективно обслужват служителите ви обаждащите се.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Неправилното управление на високия брой на обажданията води до по-дълги опашки с обаждания, по-дълго време за изчакване и невъзможност на кол центъра ви да осигурява качествено ниво на обслужване.
Какво е висок брой на обажданията и как да го идентифицирате?
Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.
Проучване показва, че приетият стандарт в тази сфера за висок брой на обажданията е 10% над обичайното ниво. Тази цифра може да бъде значително по-висока за малките и средни компании, поради липса на свободен персонал.
This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:
- Сезонни пикове: Много компании изпитват затруднения по време на празниците или натоварените периоди за тяхната сфера на дейност (като коледния период за търговците).
- Вътрешни проблеми: Неочакван срив в системата, нарушена работа на уебсайта, недостатъчно персонал, недобре обучени оператори на кол центъра – всичко това може да доведе до увеличаване на броя на обажданията.
- Маркетингови кампании: Масовите промоционални кампании или лансирането на нови продукти също могат да причинят увеличаване в броя на обажданията.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
Как да се справите с големия брой обаждания
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Осигуряване на допълнителни канали за връзка
By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.
Разработване на ресурси за самообслужване
Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.
Оптимизирайте IVR менюто
Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.
Предложете опция за обратно обаждане
Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.
Анализ на данните на кол центъра
By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently asked questions
Какво е брой на обажданията?
Броят на обажданията е важен показател за работата на кол центъра, определен като общия брой входящи обаждания в кол центъра или в контактния център за определен период от време. Мениджърите на кол центрове следят този показател, тъй като той диктува планирането на работните смени и необходимостта от персонал, тъй като лошото управление и големият брой обаждания могат да доведат до дълги опашки с обаждания, по-дълго време на изчакване, пропуснати или отказани обаждания и ниско ниво на клиентска удовлетвореност.
Какво е висок брой на обажданията и как да го разпознаете?
Големият брой обаждания в един кол център означава, че в него постъпват повече обаждания, отколкото може да приеме. Като правило стандартът в сферата на кол центровете за висок брой обаждания е 10% увеличение на средния брой обаждания. Например при малките и средни компании тези показатели могат да бъдат по-високи. Освен това броят на обажданията през деня може значително да варира. Кол центровете могат да получават и по-висок брой обаждания и в определени периоди на годината (по време на празници), поради вътрешни проблеми (недостатъчно персонал) или маркетингови кампании (лансиране на промоции).
Как да се справите с високия брой обаждания?
Броят на обажданията се увеличава както неочаквано, така и очаквано и това може да наруши баланса в работата на кол центъра. Въпреки това можете да намалите и ефективно да управлявате високия брой входящи обаждания с определени тактики и стратегии:
-
чрез добавянето на повече канали за връзка към контактния ви център
-
чрез разработването на източници с подробна информация за самообслужване
-
чрез оптимизиране на IVR менюто си, предлагайки обратно обаждане
-
чрез използването на наличната информация за кол центрове, за да вземате по-компетентни решения касаещи персонала и планирането.
Expert note
Броят на обажданията е метрика за измерване на броя входящи обаждания в кол център за определен период. Той влияе върху натовареността, изискванията към персонала и разходите на кол. Допълнителни канали и ресурси за самообслужване могат да намалят броя на обажданията.
Конференции за обслужване на клиенти и тяхното въздействие върху образованието
Конференциите за обслужване на клиенти са събития, в които експерти от обслужването на клиенти. Прочетете повече, за да научите как са свързани с образованието.
Показатели за телефонна централа
Средното време за отговор (ASA) в телефонните централи е 34.4 секунди, а средно време за работа след обаждане е 10.2 минути. Повечето контактни центрове се стремят към 85-90% спазване на графиците и средният дял на трансфери в телефонните централи е 9.9%.
LiveAgent е платформа за онлайн чат, която предлага различни функции за подобряване на ефективността и комуникацията между агентите. Тя поддържа 43 езика, включително функция за вътрешни разговори между агентите и автоматично разпределяне на чатове с различни начини на маршрутизация. Потребителите могат да получат 40% отстъпка при добавяне на нов език и да се възползват от 14-дневен безплатен пробен период.
TeleCube is a global VoIP platform offering phone services that are easily managed and affordable. It can be used with LiveAgent for better customer service. There are no additional fees for using TeleCube as a VoIP provider with LiveAgent. Integration is an easy process and TeleCube covers over 50 countries.
