Брой на обажданията

Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:

• Броят на обажданията влияе върху натовареността на служителите, определя изискванията към персонала и диктува разходите на кол центъра.
• Този показател ви помага да определите колко ефективно обслужват служителите ви обаждащите се.
• The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
• Неправилното управление на високия брой на обажданията води до по-дълги опашки с обаждания, по-дълго време за изчакване и невъзможност на кол центъра ви да осигурява качествено ниво на обслужване.

Какво е висок брой на обажданията и как да го идентифицирате?

Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.

Проучване показва, че приетият стандарт в тази сфера за висок брой на обажданията е 10% над обичайното ниво. Тази цифра може да бъде значително по-висока за малките и средни компании, поради липса на свободен персонал.

This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:

• Сезонни пикове: Много компании изпитват затруднения по време на празниците или натоварените периоди за тяхната сфера на дейност (като коледния период за търговците).
• Вътрешни проблеми: Неочакван срив в системата, нарушена работа на уебсайта, недостатъчно персонал, недобре обучени оператори на кол центъра – всичко това може да доведе до увеличаване на броя на обажданията.
• Маркетингови кампании: Масовите промоционални кампании или лансирането на нови продукти също могат да причинят увеличаване в броя на обажданията.

Как да се справите с големия брой обаждания

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Осигуряване на допълнителни канали за връзка

By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.

Разработване на ресурси за самообслужване

Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.

Оптимизирайте IVR менюто

Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.

Предложете опция за обратно обаждане

Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.

Анализ на данните на кол центъра

By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.

Expert note

Броят на обажданията е метрика за измерване на броя входящи обаждания в кол център за определен период. Той влияе върху натовареността, изискванията към персонала и разходите на кол. Допълнителни канали и ресурси за самообслужване могат да намалят броя на обажданията.

Try LiveAgent Насрочете демонстрация

Andrej Saxon

Sales manager

Свързани статии

Кол център

Джаджите за гласови обаждания подобряват печалбите. Определяне на целевата аудитория и обучение на служителите в кол центъра са важни. Процесите и качеството на обажданията трябва да се подобрят.

Употреба на телефонни централи

26% от контактните центрове са в сектора на финансовите услуги, 24% - в сектора на услугите за потребители, 13% - в сектора на услугите, и т.н. LiveAgent е софтуер за клиентско обслужване, включващ функции за демонстрация, цени, интеграции и алтернативи.

Ефективен софтуер за обаждания от изходящ център

Създайте секция за поддръжка на клиенти с LiveAgent - софтуер, който позволява бързо и лесно писане и адаптиране на статии. Достъпен 24/7, без програмиране.

RingCentral

Подобрете клиентското обслужване в B2B индустрията с помощта на LiveAgent - софтуер, предоставящ функционалности за жив чат и CRM управление.