Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Брой на обажданията

Какво е брой на обажданията?   

Броят на обажданията е показател на кол центъра използван за измерване на броя на входящите обаждания за определен период от време. Броят на обажданията в кол центъра се измерва за различни времеви интервали – часове, дни или седмици. Много контактни центрове категоризират броя на обажданията като общия брой телефонни обаждания обработени от един служител и общия брой обаждания обработени от една автоматизирана система (напр. IVR).

Мениджърите на кол центрове обръщат сериозно внимание на броя на обажданията поради редица причини:

  • Броят на обажданията влияе върху натовареността на служителите, определя изискванията към персонала и диктува разходите на кол центъра.
  • Този показател ви помага да определите колко ефективно обслужват служителите ви обаждащите се.
  • Увеличаването на текущия брой на обажданията ви води до пропуснати обаждания и по-висок процент на отказани обаждания. Счита се, че отказът от обаждане струва колкото 40% от потенциалната годишна загуба.
  • Неправилното управление на високия брой на обажданията води до по-дълги опашки с обаждания, по-дълго време за изчакване и невъзможност на кол центъра ви да осигурява качествено ниво на обслужване.

Какво е висок брой на обажданията и как да го идентифицирате?

Кол центърът ви получава висок брой обаждания (наричан още пик на обажданията), когато броят на входящите обаждания е значително по-висок от очаквания. Това означава основно, че броят на входящите обаждания е по-голям от броя на служителите на центъра, които могат ефективно да се справят с тях, без да повлияят върху нивото на клиентска удовлетвореност.

Проучване показва, че приетият стандарт в тази сфера за висок брой на обажданията е 10% над обичайното ниво. Тази цифра може да бъде значително по-висока за малките и средни компании, поради липса на свободен персонал.

Това драстично увеличение в броя на входящите обаждания може да бъде кратко или да продължи с часове, дни и дори седмици. Освен това броят на обажданията обикновено е различен за отделните часове на деня – например кол центърът може да бъде изключително натоварен през работно време и да получава по-малко обаждания вечер. Освен това кол центърът може да получава по-голям брой обаждания поради един или повече от следните фактори:

  • Сезонни пикове: Много компании изпитват затруднения по време на празниците или натоварените периоди за тяхната сфера на дейност (като коледния период за търговците).
  • Вътрешни проблеми: Неочакван срив в системата, нарушена работа на уебсайта, недостатъчно персонал, недобре обучени оператори на кол центъра – всичко това може да доведе до увеличаване на броя на обажданията.
  • Маркетингови кампании: Масовите промоционални кампании или лансирането на нови продукти също могат да причинят увеличаване в броя на обажданията.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Как да се справите с големия брой обаждания

Когато броят на обажданията е висок, времето за изчакване се увеличава и намалява удовлетвореността на клиентите. Служителите са претоварени от големия брой входящи обаждания и трябва да работят в стресираща среда. Затова високият брой обаждания е предизвикателство за кол центровете. Ето как компаниите могат ефективно да се справят с високия брой входящи обаждания с помощта на софтуер за клиентска поддръжка с вграден кол център като LiveAgent:

Осигуряване на допълнителни канали за връзка

Интегрирайки повече канали към софтуера си за кол център можете да бъдете сигурни, че клиентите ви ще взаимодействат с компанията ви чрез предпочитания канал на връзка предотвратявайки високия брой обаждания. Помислете за добавянето на  чат на живо в реално време, който може да ви помогне да приемете по-проактивна стратегия за комуникация и да намалите броя на входящите запитвания същевременно.

Разработване на ресурси за самообслужване

Създаването на ресурси за самообслужване с точна и подробна информация (като база знания и раздел с често задавани въпроси) може да намали необходимостта от връзка по телефона с отдела за обслужване на клиенти. Това е изключително полезно, когато служителите получават повтарящи се запитвания отново и отново. Отговорите на тези въпроси могат да бъдат намерени в раздела ви с често задавани въпроси, особено ако е поставен на видно място на сайта ви и е лесно достъпен.

Оптимизирайте IVR менюто

Освен автоматичното разпределение на обажданията (ACD), интерактивната система за гласови отговори (IVR) може да помогне на компаниите да упражняват пълен контрол над потока от входящи обаждания, пренасочвайки ефективно разговорите към най-подходящите служители. В часовете на висок трафик на обаждания, можете да оптимизирате IVR менюто, за да пренасочва обаждащите се към ресурсите за самообслужване и да им позволява да оставят гласово съобщение. По този начин ще намалите броя на обажданията, на които трябва да отговорят служителите.

Предложете опция за обратно обаждане

Увеличаването в броя на обажданията може да бъде избегнато и чрез активирането на  опцията за обратно обаждане, която се предлага в повечето продукти за кол център. В LiveAgent, например, когато бъде заявено обратно обаждане, номерът на обаждащия се запазва в опашката с обаждания и автоматично се набира след като има свободен служител, който да поеме обаждането.

Анализ на данните на кол центъра

Преглеждайки редовно анализите на кол центъра, можете да получите по-ясна представа за това кога се увеличава броят на обажданията и как се справя всеки един служител в натоварените часове. Следете основните показатели на кол центъра и KPI (като средно време за обработка на едно обаждане, средна скорост на отговаряне, пропуснати обаждания) и използвайте тези данни за откриването на модели и тенденции в увеличаването на броя на обажданията. Това ще ви помогне да организирате по-добре смените на служителите и ще бъдете спокойни, че разполагате с достатъчно персонал, за да посрещнете всички нужди на кол центъра.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Често задавани въпроси

Какво е брой на обажданията?

Броят на обажданията е важен показател за работата на кол центъра, определен като общия брой входящи обаждания в кол центъра или в контактния център за определен период от време. Мениджърите на кол центрове следят този показател, тъй като той диктува планирането на работните смени и необходимостта от персонал, тъй като лошото управление и големият брой обаждания могат да доведат до дълги опашки с обаждания, по-дълго време на изчакване, пропуснати или отказани обаждания и ниско ниво на клиентска удовлетвореност.

Какво е висок брой на обажданията и как да го разпознаете?

Големият брой обаждания в един кол център означава, че в него постъпват повече обаждания, отколкото може да приеме. Като правило стандартът в сферата на кол центровете за висок брой обаждания е 10% увеличение на средния брой обаждания. Например при малките и средни компании тези показатели могат да бъдат по-високи. Освен това броят на обажданията през деня може значително да варира. Кол центровете могат да получават и по-висок брой обаждания и в определени периоди на годината (по време на празници), поради вътрешни проблеми (недостатъчно персонал) или маркетингови кампании (лансиране на промоции).

Как да се справите с високия брой обаждания?

Броят на обажданията се увеличава както неочаквано, така и очаквано и това може да наруши баланса в работата на кол центъра. Въпреки това можете да намалите и ефективно да управлявате високия брой входящи обаждания с определени тактики и стратегии:

  • чрез добавянето на повече канали за връзка към контактния ви център

  • чрез разработването на източници с подробна информация за самообслужване

  • чрез оптимизиране на IVR менюто си, предлагайки обратно обаждане

  • чрез използването на наличната информация за кол центрове, за да вземате по-компетентни решения касаещи персонала и планирането.

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо