Списък със задачи за смяна на телефонната централа

Списък със задачи за смяна на телефонната централа

Навигация

Списък със задачи за смяна на телефонната централа

20
Свий всички Разшири всички

Намирате ли се в процес на прехвърляне на телефонната си централа към нов доставчик на софтуер? Следвайте този списък със задачи, за да осигурите безпроблемен преход.

Като отделите време да направите нещата правилно, можете да избегнете потенциални проблеми и да се уверите, че клиентите ви продължават да получават възможно най-доброто обслужване.

Защо е важен списъкът със задачи за смяна на телефонната централа

Имали сте причина да вземете решение да преминете към нова телефонна централа.

Без значение дали искате да спестите пари, да подобрите обслужването си или да получите по-добър софтуер, е важно да се уверите, че промяната е възможно най-безпроблемна. Успешната смяна е изключително важна за всеки контактен център, тъй като ако не бъде изпълнена добре, това може да коства на бизнеса ви много време и пари.

С помощта на този списък със задачи можете да се уверите, че всеки аспект от промяната е взет предвид, от прехвърлянето на данните до обучението на служителите.

Кой може да се възползва от списъка със задачи за смяна на телефонна централа?

  • екипа за управление на проекти
  • управленския екип
  • собствениците на бизнеси
  • мениджърите на екипи
  • стейкхолдърите на бизнеса

Списъкът със задачи за смяна на телефонната централа е подробно ръководство за ключовите стейкхолдъри, включени в процеса. Затова без значение каква е ролята ви, списъкът със задачи може да ви помогне да се уверите, че процесът по преминаване към новата система ще мине гладко.

Разгледайте списъка със задачи за смяна на телефонната централа

Списък със задачи за смяна на телефонната централа

Преди да вземете каквито и да е важни решения, е важно да разбирате нуждите на компанията си и целите на кол центъра.

Защо е важно да разбера нуждите на компанията?

Ако не разбирате нуждите на компанията си, може лесно да се подлъжете по функциите на новия доставчик. Дори и да звучат привлекателно, може да не са това, от което се нуждае компанията ви, за да постигне целите си.

Как да разбера нуждите на компанията?

Седнете с екипа си и обсъдете какво търсите в новия доставчик. Разпитайте ги за опита им с настоящия софтуер за телефонна централа и какво биха искали да се подобри. Събирането на тази информация ще ви помогне да разберете нуждите на бизнеса си и да се уверите, че ще са посрещнати при процеса на смяна.

Job interview
източник: myperfectresume.com

Кои инструменти да използвам, за да разбера нуждите на компанията?

  • интервюта с мениджмънта
  • акнети на членовете на екипа
  • данни, събрани от отдела за обслужване на клиенти

Когато сте наясно както с позитивите, така и с негативите на текущия си доставчик, ще имате по-добра идея за перфектния, който търсите.

Защо е важно да анализирам настоящия си доставчик?

Да имате реалистична представа за настоящия си доставчик е важно, за да не си създавате прекалено високи очаквания.

Customer service analysis - illustration

Как да направя анализ на текущия си доставчик?

Първо съберете данни от членовете на екипа, клиентите и мениджмънта. Попитайте ги какъв е опита им с настоящия софтуер, например какво харесват и кои функции използват.

Разгледайте данните за клиентското обслужване и вижте колко оплаквания са били подадени. Търсете повтарящи се тенденции в данните, които да ви помогнат да разберете какво се е объркало с настоящия доставчик.

Кои инструменти да използвам, за да анализирам текущия доставчик?

  • интервюта с членовете на екипа
  • анкети на членовете на екипа
  • данни, събрани от отдела за клиентско обслужване

След като вече разбирате добре нуждите на компанията си, напишете критериите за новия си доставчик.

Защо е важно да направя списък с критериите?

Той ще ви даде възможност да сравните доставчиците един с друг и да изберете най-добрия вариант.

Setting up criteria

Как да направя списък с критетиите?

Започнете като помислите за всички функции, които са важни за компанията ви, след което ги подредете по важност. Може да търсите неща като:

  • безплатен тестов период
  • хелп деск, достъпен 24/7
  • интегрирана CRM система
  • интелигентно разпределяне на обаждания
  • персонализация
  • функции, подобряващи продуктивността на сътрудниците
  • неограничен брой записи на обажданията
  • брой потребители
  • цена

Кои инструменти да използвам, за да направя списък с критерии?

  • брейнсторминг с членовете на екипа
  • таблица в Google Docs
  • подреждане на най-важните функции по приоритет

Използвайки списъка с критерии, вероятно сте ограничили значително потенциалните доставчици. Така решението ви ще е малко по-лесно. Сега е време да проучите по-надълбоко и да намерите повече информация за останалите доставчици.

Защо е важно да направя по-задълбочено проучване?

То гарантира, че решението ви е добре обмислено и че ще сведете до минимум риска да инвестирате в грешния софтуер за телефонна централа.

LiveAgent's customer reviews

Как да направя по-задълбочено проучване?

Всеки доставчик си има уебсайт, където можете да намерите много информация за услугите му. Търсете изследвания на казуси и отзиви от клиенти, които са използвали софтуера, и разгледайте социалните медии (Twitter, Facebook, LinkedIn), за да видите какво казват хората за доставчика.

Какви инструменти да използвам, за да направя по-задълбочено проучване?

  • уебсайтът на всеки доставчик
  • отзиви от клиенти
  • LinkedIn
  • групи на отрасъла

Полезно е да проверите дали потенциалният ви доставчик на услуги за телефонна централа е съвместим с този, който използвате в момента. Освен това трябва да проверите какви функции предлага и дали има всичко, от което се нуждаете.

Защо е важно да проверя инструментите и функциите?

Някои доставчици имат свои собствени инструменти, което може да направи прехода много сложен. Например, може да се сблъскате с проблеми, ако не е съвместим със CRM системата, която използвате.

Как да проверя инструментите и функциите, които предлага потенциалният ми доставчик?

Уебсайтът на всеки доставчик би трябвало да има много информация за услугите му, включително списък с инструменти, с които може да се интегрира.

Нека да разгледаме LiveAgent – той предлага множество разширени функции. Въпреки че широкият набор от възможности може в началото да ви притесни, за щастие има безплатен тестов период, така че можете да прецените дали е подходящ за вас без да похарчите нищо.

LiveAgent pricing

Разбирането на всички сложни детайли на предлаганите функции и интеграции е от съществено значение преди да вземете каквото и да е решение.

Какво да използвам, за да проверя наличните функции и инструменти?

  • уебсайтът на всеки потенциален доставчик
  • център за поддръжка
  • безплатен тестов период

След като направите проучване, трябва да разполагате с няколко доставчици, които отговарят на всички критерии от списъка ви.

Защо е важно да стесня списъка?

Тази стъпка ще ви помогне да се фокусирате върху доставчиците, които се вписват най-добре в компанията ви. Този подход спестява време в процеса по оценка.

LiveAgent's calculator to compare the price of live chat providers

Как да стесня списъка?

Определете тежестта на всеки критерий като оцените важността му (ако не сте го направили все още). Сравнете всеки доставчик с критериите, които сте си задали, и елиминирайте тези, които не отговарят на всички според предпочитанията ви.

След това може да дадете оценка на всеки доставчик според това колко функции предлага, като умножите всяка оценка по теглото, и съберете резултатите. Доставчиците с най-високи оценки са тези, които си заслужава да обмислите.

Кои инструменти да използвам, за да стесня списъка?

  • таблица за сравнение в Google Docs или Excel

Единственият начин да добиете ясна представа как работи софтуерът, е да се абонирате за тестов период и да опитате сами.

Защо е важно да тествам?

Това е шансът ви да видите колко добре работи софтуерът във вашата среда и дали покрива всичките ви очаквания.

Как да тествам доставчиците?

Свържете се с всеки доставчик и поискайте тестова версия или демонстрация. Някои доставчици може да искат да се свържете с тях по телефон, поради което е важно да имате готов списък с въпроси.

Съвет: Не забравяйте да си водите бележки по време на тестовия период, за да запомните какво ви е харесало и какво не в определен доставчик.

LiveAgent trial account

Кои инструменти да използвам, за да тествам?

  • формуляр за контакт на уебсайта на всеки доставчик
  • телефонен номер на всеки доставчик
  • таблица за водене на бележки

След като оцените всички потенциални доставчици, ще трябва да вземете решение и да изберете един от тях.

Защо е важно да взема решение?

Това вероятно е най-важната стъпка в процеса. Колкото по-дълго чакате, толкова повече време ще мине без никаква промяна за компанията ви.

People voting

Как да взема решение?

Трябва да обмислите всички заключения, които сте си извадили до сега, и да изберете доставчика, който е подходящ за вас и за компанията ви.

Съвет: ако не можете да решите, помислете дали да не организирате гласуване в рамките на организацията (стига всички да са тествали всеки софтуер за телефонна централа).

Кои инструменти да използвам, за да взема решение?

  • гласуване в Google Docs или Excel

След като вече знаете кой ще е следващият ви софтуер за телефонна централа, е време да се свържете с доставчика и да обмислите подробностите.

Защо е важно да се свържа с доставчика?

За да получите повече информация какво трябва да се направи, за да се случи смяната на софтуера.

Как да се свържа с доставчика?

Обикновено трябва да му предоставите данни за компанията и типа услуга, която търсите. Подгответе си подробен списък с въпроси, които да зададете.

LiveAgent's landing page footer and live chat

Какви инструменти да използвам, за да се свържа с доставчика?

  • телефон, имейл или формумяр за контакт на сайта му

След като всичко е уговорено, е време да подпишете договора и да направите промяната.

Защо е важно да подпиша договора?

Този документ задължава двете страни да спазват договорките си и гарантира, че всички знаят на какво се съгласяват.

Как да подпиша договор?

Доставчиците обикновено изпращат договор, който да подпишете и да вържете, или, както е в LiveAgent, просто се абонирате към инструмента и започвате да го използвате веднага.

LiveAgent Onboarding

Договорът трябва да включва:

  • името на доставчика
  • името на клиента
  • типа на предлаганата услуга
  • продължителност на договора
  • цена и условия за плащане
  • споразумение за нивото на обслужване (SLA)
  • други важни подробности (напр. клаузи за крекратяване и конфиденциалност)

Какви инструменти да използвам, за да подпиша договора?

  • Google Docs или PDF документ

Започваме фазата на подготовка. Как се извършва прехода може да има значително влияние върху крайния резултат. Този процес не може да започне без подробен план.

Защо е важно да направя подробен план?

Ако нямате план за прехода, най-вероятно ще пропуснете някои стъпки и преходът ще е по-труден отколкото трябва. Освен това, липсата на план може да създаде хаос в компанията и да се отрази негативно върху работата на служителите ви.

Как да създам подробен план?

Най-добрият начин да го направите е като създадете линия на времето и списък с всички задачи, които трябва да се изпълнят. Нашият списък със задачи за телефонна централа може да ви е полезен, тъй като включва всички необходими стъпки.

Задачите трябва да се възлагат на конкретни хора, така че всеки да знае за какво отговаря. Доброто планиране на прехода е изключително важно за ефективната организация за процеса.

Create plan

Кои инструменти да използвам, за да създам подробен план?

  • времева линия – Google Docs или Excel
  • списък със задачи – документ в Google Docs, Excel или Word
  • Asana, Trello или Basecamp – за проследяване на задачите

Вече време да се фокусирате върху функциите, с които искате да разполагате в новия си софтуер за телефонна централа.

Защо е важно да избера конкретни функции?

Важно е да сте наясно какво търсите и да споделите тази информация с доставчика. По този начин е по-вероятно да изберете софтуер, който покрива нуждите ви.

LiveAgent - What is live chat software?

Как да се спра на конкретни функции?

Има няколко неща, които трябва да обмислите:

  • типът на бизнеса, в който оперирате
  • размерът на компанията
  • какви функции са налични и от кои имате нужда

Какви инструменти да използвам, за да се спра на конкретни функции?

  • софтуер за записване на идеи, като MindNode или Freemind

Една от най-важните задачи по време на преместването е да прехвърлите данните си от текущия софтуер към новия.

Защо е важно да прехвърля съществуващите данни?

Това гарантира, че няма да изгубите ценна информация и че служителите ви ще могат да продължат да работят без прекъсвания.

Как да прехвърля съществуващите данни?

Най-добрият начин да го направите е чрез инструмент за прехвърляне. Това ще ви помогне бързо и лесно да прехвърлите цялата информация от една система към друга, както и да предотвратите загубата на данни по време на преместването. Ако не знаете как да го направите сигурно и безопасно, можете да поискате помощ от доставчика си. Той трябва да може да ви помогне в процеса.

Migrate data to LiveAgent on your own

Кои инструменти да използвам, за да прехвърля съществуващите данни

  • инструменти за прехвърляне на данни – DMTool или Data Loader

Задължително е да организирате въвеждащо обучение на екипа си за новия софтуер преди преместването.

Защо въвеждащото обучение е важно?

Чрез използването на програма за обучение, можете да помогнете на екипа си да разбере как да използва новия софтуер и да започне работа с него бързо. Освен това, то може да помогне на служителите ви да свикнат с новия софтуер и функциите му..

Introducing a new member

Как да проведа въвеждащо обучение на екипа си за новия софтуер?

Най-добрият начин е чрез програма за обучение, която ще помогне да екипа ви да се научи да използва новия софтуер и да започне бързо. Важно е да се уверите, че всички са наясно с новата система преди да преминете изцяло към нея.

Преходът не трябва да има никакво отрицателно влияние върху работния процес в телефонната ви централа. Предвидете адекватен период за обучение, за да сте сигурни, че всички са готови да използват новия софтуер.

Кои инструменти да използвам за въвеждащото обучение на екипа?

  • обучения – PowerPoint, Keynote или Google Slides
  • ръководства и статии – документи в PDF формат или Word
  • видео ръководства
  • наръчник на служителя
  • редовно съдействие и обучение за тези, които желаят

За да избегнете забавяние, е важно да се придържате към крайните срокове в плана си.

Защо е важно да спазя крайните срокове?

Ако не ги спазите, ще забавите целия процес и може да създадете проблеми на контактния център.

Как да спазя крайните срокове?

Изберете ръководител на проекта за прехвърлянето и се уверете, че всички знаят кога наближават крайни срокове. Като направите това, можете да следите всичко и да се уверите, че е свършено навреме.

Кои инструменти да използвам, за да спазя крайните срокове?

  • времева линия – Google Docs или Excel
  • списък със задачи – документ в Google Docs, Excel или Word
  • Asana, Trello или Basecamp за проследяване на задачи

Преди да преминете към новия софтуер, не забравяйте да го тествате на живо.

Защо е важно да тествам на живо?

Това ще ви помогне да се уверите, че всичко работи правилно и че преместването ще мине гладко. Освен това ще ви даде шанс да оправите проблемите преди прехода.

mailbox sharing solution-illustration

Как да тествам на живо?

Най-добрият начин е като ползвате пилотна група. Изберете част от служителите, които да тестват новия софтуер и да се уверят, че е готов за употреба. Това ви дава шанс да получите обратна връзка от тях.

Какви инструменти да използвам за тестовото пускане?

  • пилотна група – тестови потребители, представителна извадка от служителите в контактния център или доброволци
  • план за теста – документ със стъпките, които ще предприемете по време на теста
  • инструменти за тестване – софтуер за тестване, например Selenium или Appium

Когато сте готови, преминете към новия софтуер и започнете да го използвате.

Уверете се, че поддържате постоянно ниво на работата като правите редовни проверки на новия софтуер.

Защо е важно да правя редовни проверки?

Ако има проблеми, ще можете бързо да ги решите. Освен това ще ви помогне да се уверите, че прехвърлянето върви гладко и че новият софтуер работи правилно.

Как да правя редовни проверки?

Най-добрият начин е чрез екип за контрол на качеството, който да ви помогне да тествате новия софтуер и да определите дали отговаря на очакванията ви. Да имате такъв екип ще ви помогне да следите производителността на разговорите, удовлетвореността на клиентите, както и да получавате обратна връзка от тях, за да сте сигурни, че контактният ви център осигурява възможно най-доброто обслужване.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Какви инструменти да използвам, за да правя редовни проверки?

  • контролен списък – документ с точките, които трябва да се проверят по време на процеса
  • инструменти за наблюдение – AppDynamics, New Relic или друг софтуер за наблюдение на работата
  • някои доставчици на софтуер за телефонна централа (напр. LiveAgent) предлагат собствен анализ на работата, премахвайки нуждата от допълнителен софтуер

Провеждайте редовни срещи със служителите си, за да вземете обратна връзка и да разберете как се справят.

Защо е важно да правя срещи със служителите?

Те ще могат да ви дадат обратна връзка и да ви кажат какво мислят за новия софтуер. Освен това, ще имате шанс да разберете как се справят и дали имат нужда от помощ.

Customer service representatives having meeting

Как да провеждам срещи със служителите?

Предварително определете време и дата и не забравяйте да изпратите дневния ред предварително, за да им помогнете да се подготвят за срещата. По време на срещата не забравяйте да попитате за опита им с новия софтуер и дали нещо може да бъде подобрено.

Кои инструменти да използвам, за да провеждам срещи?

  • шаблон за срещи – документ с точките за обсъждане
  • обратна връзка от служителите – документ, в който да съберете обратната връзка от служителите
  • бележки от срещата – документ, в който да си водите бележки
  • инструменти за видео конференция – Zoom, Skype или Google Hangouts

След като получите обратна връзка от клиентите и служителите, трябва да подобрите системата. Смяната на софтуер за телефонна централа е процес, така че ще трябва да направите някои промени по пътя.

Защо е важно да правя нужните промени?

Винаги когато нещо не работи добре или когато искате да подобрите клиентското обслужване, трябва да направите промяна.

Web developer

Как да направя необходимите промени?

Открийте какво може да се подобри и направете промени според това. Това може да означава промени по софтуера, процесите или дори екипа.

Понякога трябва да пробвате различни идеи, за да видите какво работи най-добре за компанията и клиентите й.

Какви инструменти да използвам, за да направя необходимите промени?

  • корективни планове за действие
  • отчети

Примери за критерии за избор на телефонна централа

  • Възможност за безплатен тестов период или демонстрация:

Винаги е добра идея да пробвате потенциалния софтуер за телефонна централа преди да направите покупката. Повечето доставчици предлагат някакъв тип безплатен тестов период или демонтстрация, за да можете да тествате функциите и функционалността на платформата им.

  • Лесна употреба:

Софтуерът за телефонна цетрала трябва да е лесен за употреба за екипа ви. Интерфейсът трябва да е интуитивен и функцкиите да са лесни за навигиране.

  • Техническа поддръжка:

Важно е да имате достъп до добра техническа поддръжка когато преминавате към нов доставчик на софтуер за телефонна централа. Попитайте доставчика дали има налична поддръжка и колко е времето за отговор на запитвания.

  • Интеграции:

Софтуерът за телефонна централа трябва да се интегрира лесно със съществуващите ви системи, спестявайки ви време и усилия по време на процеса по смяна на системата.

  • Прозрачно ценообразуване:

Не забравяйте да вземете предвид цената на услугата когато вземате решението си. Уверете се, че получавате добро съотношение цена-качество и че знаете за какво точно плащате.

  • Сигурност:

Уверете се, че доставчикът, който сте избрали, осигурява високо ниво на сигурност. Данните ви и информацията на клиентите трябва да е сигурна и в безопасност по всяко време.

  • Програма за обучение:

Доставчикът трябва да предлага и обширна програма за обучение за екипа ви. Трябва да може да ви предостави всички необходими ресурси и поддръжка.

  • Многоканален екран на сътрудника:

Доставчикът трябва също така да предлага многоканален екран за сътрудниците. Това им дава възможност да обработват всички канали (обаждания, чат и имейл) през един интерфейс.

  • Разширени функции:

Софтуерът за телефонна цетрала трябва да предлага набор от разширени функции, като интелигентно разпределяне на обаждания, автоматично разпределяне на обаждания и автоматична система за гласови отговори (IVR).

  • Исторически данни:

Доставчикът трябва също така да предлага исторически данни, за да можете да проследявате работата на контактния си център и да виждате къде трябва да се направят подобрения.

  • Личностна съвместимост:

И накрая, не забравяйте да помислите за съвместимостта ви с доставчика. Ако споделя същите ценности на компанията като вашите, вероятно ще се чувствате удобно да работите с него.

Когато търсите ново решение за телефонната си централа, проучете тези критерии. Чрез проучване, ще можете да вземате информирани решения кое е правилното за вашия бизнес.

Що се отнася до клиентско обслужване, LiveAgent са сред най-добрите. Всички споменати по-горе функции са включени, плюс много други – общувайте с клиентите си в множество канали безпроблемно, от едно място.

Чрез отчетите в реално време ще видите как се справя телефонната ви централа по всяко време. Искате ли да опитате?

Обобщение на списъка със задачи за смяна на телефонната централа

Проучвателна фаза

  1. Разберете нуждите на компанията си
  2. Направете анализ на текущия доставчик
  3. Направете списък с критерии
  4. Проведете по-задълбочено проучване на всеки “кандидат”
  5. Разгледайте инструментите и функциите, които предлага потенциалният доставчик

Фаза на избор

  1. Стеснете списъка с потенциални доставчици
  2. Тествайте няколко доставчици, използвайки безплатен тестов период или демонстрация
  3. Вземете решение
  4. Свържете се с доставчика
  5. Подпишете договора

Фаза на подготовка

  1. Направете подробен план
  2. Спрете се на конкретни функции
  3. Прехвърлете съществуващите данни към новия софтуер
  4. Направете въвеждащо обучение на служителите ви за новия софтуер

Фаза на внедряване

  1. Спазете крайните срокове, предвидени в плана ви
  2. Направете тест на живо
  3. Започнете да работите с новия софтуер за телефонна централа

Фаза на поддръжка

  1. Провеждайте редовни проверки
  2. Провеждайте срещи за обсъждане със служителите
  3. Направете необходимите промени

Примери за критерии за телефонна централа:

  • Възможност за безплатен тестов период или демонстрация
  • Лесна употреба
  • Техническа поддръжка
  • Интеграции
  • Прозрачно ценообразуване
  • Сигурност
  • Програма за обучение
  • Многоканален екран на сътрудника
  • Разширени функции
  • Исторически данни
  • Личностна съвместимост

Frequently asked questions

Какво трябва да включва планът за смяна на телефонната централа?

Планът за смяна на телефонната централа трябва да включва: критерии за избор на нов доставчик; стъпките в процеса по прехвърляне; кой ще бъде отговорен за всяка стъпка; какви ресурси са необходими и кога ще се случи прехода.

Как мога да се подготвя за смяна на телефонната централа?

Прочетете списъка ни със задачи за смяна на телефонната централа. Не забравяйте да помислите какви ще са критериите ви за избор на нов доставчик. Трябва да се запознаете със стъпките, включени с процеса по прехода.

Какъв е срокът за целия процес по смяна на телефонната централа?

Срокът за целия процес по смяна на телефонната централа зависи от текущия ви доставчик и от този, който изберете. Може да е между няколко седмици и няколко месеца.

Какво представлява процесът по смяна на телефонната централа?

Процесът по смяна на телефонната централа е набор от стъпки, които да следвате, за да се преместите от текуция си доставчик на софтуерни услуги към нов.

Свързани ресурси

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо