Най-пълният списък със задачи за кол център помага за определяне на цели, избор на тип център, изчисляване на бюджет и тестване на инструменти. Включва съвети за одит, технологии и ефективен онбординг процес.
Има много различни компоненти на контактния център, които трябва да се наблюдават и управляват. Ако сте нови в отрасъла, може да е трудно да прецените какво трябва да се случи.
За да ви помогнем да започнете, сме създали списък с най-важното, което трябва задължително да е в списъка ви за създаване на контактен център. Продължете да четете, за да научите повече.
Това е документ, който очертава важните стъпки и процедури, необходими за да управлявате контактен център. Може да включва всичко – от настройката на телефонни линии и компютри, до обучение на нови служители и обработка на оплаквания от клиенти.
Изключително важно е да се уверите, че всички аспекти на кол центъра ви работят безпроблемно. Освен това, така можете да предотвратите проблеми и да забележите потенциални проблеми, преди да ескалират.
В комбинация с контролни списъци за одит в кол центъра може да помогне за повишаване на производителността на вашите служители, както и да повиши удовлетвореността на клиентите навсякъде.
Списъкът може да се използва като ръководство, за да сте сигурни, че всички задачи са изпълнени. Той помага също така да въведете новите служители.
Той може да е ценен инструмент както за нови, така и за опитни членове на екипа. За нови служители, той може да очертае основните стъпки, които трябва да предприемат, за да изпълнят задълженията си. Опитните членове на екипа могат да го използват за справка, за да са сигурни, че всичките им задължения са изпълнени.
Списъкът за кол център е полезен за собствениците на малък бизнес, които искат да създадат собствен оперативен отдел, но не искат да инвестират в кол център на място. Той очертава всички необходими задачи и гарантира, че няма да пропуснете никоя стъпка.
Ако отговаряте за управлението на външен екип, не трябва да се стресирате дали задачите са изпълнени. Изчерпателен списък със стъпките ще направи работата ви значително по-лесна.
Първото нещо, което трябва да направите, е да изясните бизнес целите си. Запитайте се какво се надявате да постигнете.
Да знаете дългосрочните си цели гарантира, че всичко друго ще е фокусирано върху тях. Това ще ви помогне и да решите кои задачи са най-важни, за да се фокусирате върху тях.
Можете да направите упражнение за поставяне на цели с екипа си и да минете през всяка функция на кол центъра, за да прецените как да я подобрите. Задължително определете както краткосрочните, така и дългосрочните си цели. Уверете се, че плановете ви са амбициозни, но изпълними.
Всеки тип контактен център има свои уникални предизвикателства, така че трябва да помислите за това предварително.
За да управлявате ефективно контактния център, трябва да знаете какъв тип ще е. Освен това, трябва да се уверите, че този, който сте избрали, е подходящ за бизнеса ви.
Четете отзиви, следете конкуренцията и бъдете в час. Днешният пазар предлага голямо разнообрание от нови решения, включително кол центрове, базирани на облак и на място. Уверете се, че имате базови знания за технологията преди да вземете решение.
Преценете колко пари ще трябва да заделите за оборудване, заплати и други свързани разходи като пресметнете бюджета.
Изключително важно е да имате реалистична идея колко пари ще похарчите, за да създадете и управлявате контактния си център. Това ще ви помогне да вземате информирани решения, например за това каква технология да закупите и колко служители да наемете.
Има няколко ключови неща, които да имате предвид когато калкулирате бюджета на кол центъра си:
Налични са много различни онлайн инструменти, включително:
Тествайте няколко вида инструменти и софтуер за кол център преди да изберете най-подходящия за компанията ви.
Това включва телефонни системи, система за гласови отговори (IVR), автоматично разпределяне на обаждания (ACD) и други.
За да намерите най-добрия за бизнеса си. Всеки инструмент има свои функции и предимства, така че е изключително важно да изберете най-добрия за екипа си.
Някои центрове за обаждания се нуждаят от различни автоматични дайлери, DNIS и ANI, докато други може да изискват неограничен запис на разговори и повече инструменти за сътрудничество.
Възползвайте се максимално от преди да закупите софтуер. Помислете за фактори като:
Според различните бизнеси, интегрирането на софтуера за телефонна централа с други инструменти прави управлението на обажданията по-лесно.
За да управлявате по-добре комуникацията си с клиенти, използвайте CRM софтуер, за да проследявате взаимодействията с клиенти. Можете да интегрирате и платформа за имейл маркетинг, за да изпращате автоматични имейли след обаждане, или платформи за социални медии, за да наблюдавате обратната връзка от клиенти.
Преди да инвестирате в който и да е софтуер или инструмент, трябва да проверите какви интеграции предлага.
Има различни инструменти, които могат да бъдат интегрирани с всеки софтуер за телефонна централа. Ето някои често срещани примери:
След като изберете правилните инструменти за кол център, трябва да разработите план за въвеждане в употреба. Това включва задаване на срок за пускане, избор кой за кая задача ще отговаря и т.н.
Създаването на план за пускане в употреба гарантира, че началото на кол центъра ви ще бъде гладко.
Планът за въвеждане в употреба трябва да включва информация какво трябва да се случи преди, по време и след пускането. Ето защо е важно и да опишете отговорностите по отдел, така че всички да знаят пред кого отговарят.
Това е важна стъпка, за да сте сигурни, че всичко ще е наред в кол центъра ви. Изключително важно е всеки нов служител да се чувства наясно с процеса и да разбира отговорностите си.
Подходящото обучение на служителите ще им помогне да се подготвят за новата си работа. Това гарантира, че можете да предоставите възможно най-доброто клиентско преживяване. Подходящото обучение намалява времето за обучение и повишава ефективността му.
Обикновено е нужна комбинация от обучение, ориентация и менторство. Важно е да пригодите процеса така, че да отговаря на вашите бизнес, служители и цели.
Добре планираният процес за въвеждане на нови служители в работата може да е предизвикателствол Ето някои предложения, които ще ви помогнат:
Определете целите, които искате да постигнете с програмата си за обучение. Какво искате да научат новите ви служители в рамките му и как то се вписва в бизнес стратегията ви?
Ефективната програма за обучение на сътрудници обикновено включва комбинация от обучения “в клас”, е-обучение и обучение по време на работа.
За да сте сигурни, че клиентите ви ще получат качествено обслужване всеки път щом се обадят. Освен това, може да помогнете за намаляване броя на обажданията, които се налага да бъдат поемани от мениджър.
Подходящава програма за обучение трябва да включва:
Трябва да създадете положителна работна атмосфера за служителите в кол центъра си.
Тя е важна за поддържане на добрия дух на служителите и за да си гарантирате, че ще предоставят отлично клиентско обслужване.
Във всеки отдел за клиентско обслужване се появяват закъснения и неочаквани приблеми. За да сведете до минимум влиянието на тези проблеми, е изключително важно да предвидите “буфер” от време в графика си.
Ще ви е необходим буфер, за да се справите с неочакваните проблеми без да се отклонявате от графика си.
Това също така намалява стреса на служителите, подобрява клиентското обслужване и води до по-малко пропуснати обаждания и недоволни клиенти.
Отделете допълнително време всеки ден за неочаквани проблеми и закъснения. Можете да се справяте по-лесно с проблемите ако предвидите това време в графика. Можете също така да зададете средно време за разговор.
Това може да подпомогне успеха на контактния ви център. Този списък може да включи елементи като типове софтуер и оборудване, от които имате нужда, и вида обучение, от което се нуждаят служителите ви.
Помага ви да останете фокусирани. Списъкът с изисквания ви осигурява визуално представяне на това, което трябва да осигурите за работещ контактен център.
Помислете за следните изисквания:
Проследяването на е изключително важно, за да сте сигурни, че ще покрият изискванията ви.
Когато наблюдяване служителите си, те са по-малко склонни да се разсейват и управляват времето си по-добре.
Можете да правите на дневни, седмични или месечни проверки. Добре е да помислите за използването на софтуер, който да ви помага да проследявате продуктивността на служителите.
Изключително важно е да се грижите за оборудването в кол центъра си, за да сте сигурни, че работи добре. Добрата грижа за оборудването също така ви гарантира, че ще забележите евентуалните проблеми с всяко отделно устройство, за да го поправите или подмените при нужда.
Редовната поддръжка на оборудването в телефонната централа може да намали разходите чрез повишаване на ефективността и продуктивността. Както и да елиминира стреса, причинен от неработещо оборудване.
Трябва да проверявате и почиствате оборудването в телефонната си централа редовно. Най-често това се прави всяка седмица, но се съобразете с индивидуалните си нужди.
Изберете човек, който да управлява проекта на пълен работен ден. Този човек ще отговаря за ежедневните задачи на служителите, както и за анализирането на показателите и определянето на цели.
Всеки център за клиентско обслужване има нужда от отговорен мениджър, за да работи добре и ефективно. Мениджърът не само мотивира, обучава и се грижи за персонала, но е и гръбнака на кол центъра.
Помислете дали да потърсите и интервюирате хора във или извън компанията си.
Обмислете дали да не наемете кандидат, който е работил по подобни проекти в миналото и има силни лидерски и управленски умения.
Създаването на план за разположението ви позволява да използвате пространството максимално.
Добре организираният план ви помага да се уверите, че кол центърът работи гладко. Той гарантира, че оборудването е под ръка за сътрудниците ви. Това повишава продуктивността на персонала.
Разположението на кол центъра ви трябва да включва:
Ако не сте наясно с тези програми, е добре да се консултирате в професионалист, който да ви помогне да създадете най-подходящия за вас план.
Редовните одити идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение. Те ви дават информация дали има нужда от промени.
Оценявайте редовно работата на кол центъра си, за да си гарантирате, че отговаря на нуждите на бизнеса и клиентите ви. Това ви дава възможност да задържате клиентите си, да намалявате разходите, да повишавате продуктивността и печалбите.
Трябва да инспектирате представянето на кол центъра си поне веднъж на тримесечие.
Анализирайте удовлетвореността на клиентите, продуктивността на служителите, финансовата информация и възможностите за подобрение.
За да останете конкурентоспособни на днешния пазар, е изключително важно да използвате технологиите на пълния им потенциал. Употребата на правилните инструменти може да ви помогне да подобрите продуктивността и ефективността, позволявайки на кол центъра ви да расте при необходимост.
Технологиите като CRM системи или могат да подобрят представянето на компанията ви като намалят времето за изчакване на клиентите ви и повишат производителността на служителите в натоватените моменти.
Трябва да се консултирате със специалист, за да прецените кои решения пасват най-добре на кол центъра ви. Той може да ви помогне да изберете правилните инструменти и да ги настроите.
Това е времето, което отнема на един служител да даде решение на запитването на клиента. Това включва времето за разбиране на въпроса, намиране на решение и представянето му пред клиента.
Времето за обработка се влияе от няколко фактора, включително типа на запитването, сложността на решението и доколко служителят е наясно с продукта или услугата, за които става въпрос.
Повечето компании имат за цел да поддържат времето за обработка възможно най-кратко, за да не карат клиентите си да чакат.
Може да се наложи сътрудниците да се свържат с други отдели или клиенти, за да потърсят помощ за разрешаването на запитването. Това може да повиши общото време за обработка.
Оценката на клиентската удовлетвореност (CSAT) е стандартен показател, който измерва доколко обслужването удовлетворява нуждите на клиентите ви.
Оценката обикновено се изразява в процент.
CSAT анкетата обикновено се изпраща на клиента след взаимодействие с клиентското обслужване или екипа за поддръжка на компанията.
Това е важен измервател, който да следите, защото показва броя обаждания, които не са били вдигнати от екипа ви за обслужване и са прекъснати.
Например, това може да се случи когато сътрудниците са в почивка, не на работното си място, или просто не отговарят на входящи обаждания.
Голям брой блокирани обаждания дават лошо отражение върху компанията, тъй като обикновено целта е да бъде вдигнато всяко получено обаждане.
Средното време на изчакване е времето, което клиентът чака преди да се свърже със сътрудник обслужване на клиенти.
Този показател измерва колко са ефективни служителите ви в обработката на клиентски запитвания и дали имате подходящ брой служители.
Клиентите не обичат да чакат дълго време, така че е изключително важно това време да е възможно най-късо.
Можете да го постигнете като се уверите, че имате достатъчно сътрудници обслужване на клиенти чрез използването на технология, която намалява времето на изчакване. Това включва система за интерактивни гласови отговори (IVR), софтуер за управление на опашки или автоматично разпределяне на обаждания (ACD).
То показва колко дълго отнема на служителите ви да отговорят на обаждането на клиент. Това включва времето, което отнема на телефона да звънне, клиентът да бъде свързан със сътрудник и сътрудникът да отговори на запитването на клиента.
Този показател е изключително важен, защото отразява колко ефективно кол центърът ви обработва входящите обаждания.
Ниската средна скорост на отговор означава, че сътрудниците ви прекарват много време в разрешаването на запитване от клиент, вместо да го решат бързо и да продължат със следващото.
Основни показатели за ефективност на кол центъра:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Списък със задачи за създаване на кол център
Създайте успешен кол център с нашия подробен списък със задачи. Научете как да прогнозирате обаждания, оцените разходи, изберете софтуер и оптимизирате функции. Възползвайте се от експертни съвети за наемане и обучение на персонал, както и за оптимизация на клиентското обслужване. Посетете страницата ни за повече информация!
Списък със задачи за първия разговор с клиент
Открийте как да проведете успешен първи разговор с потенциален клиент с нашия подробен списък със задачи. Научете как да планирате обаждането, диагностицирате проблемите на клиента и използвате модела SPIN, за да максимизирате продажбите си. Подгответе въпроси, определете продължителността на разговора и следвайте сценарий за успешни резултати. Посетете страницата, за да подобрите вашия маркетинг и продажби!
Списък със задачи за започване на бизнес
Нашият списък със задачи за започване на бизнес ще ви помогне по пътя към превръщането на идея в работещ бизнес. Най-пълното ръководство, стъпка по стъпка.
Списък с ежедневни задачи за ръководител на кол център
Животът на ръководителя на контактен център може да е забързан, но винаги има начини да го направите по-лесен. Разгледайте списъка ни със задачи за ежедневната работа на ръководител в кол център за бърз начин да бъдете организирани!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Отговаряйте на повече запитвания с нашия хелп деск софтуер всичко-в-едно. Опитайте LiveAgent безплатно за 30 дни. Не се изисква кредитна карта.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team