Окончателният контролен списък за кол център

Първото нещо, което трябва да установите, е целите на вашия бизнес в кол център. Попитайте се какво се надявате да постигнете.

Защо е важно определянето на целите?

Познаването на вашите дългосрочни цели гарантира, че всичко останало, което правите, е насочено към тях. Това също ще ви помогне да решите кои задачи са най-важни да се фокусирате върху тях.

Как да определите вашите цели?

Можете да проведете упражнение за определяне на цели с вашия екип и да преминете през всяка функция на кол център, за да определите как тя може да се подобри. Уверете се, че определяте както краткосрочни, така и дългосрочни бизнес цели. Уверете се, че вашите планове са амбициозни, но постижими.

Кои инструменти трябва да използвате, за да определите вашите цели?

• Блокова схема на кол център, за да идентифицирате болни точки
• Карта на процеса, за да получите голяма картина
• Платформи за проследяване на целите, като Asana или Leapsome

Всеки вид контакт център има свои уникални предизвикателства, така че това трябва да се вземе предвид в началото.

Защо е важно избирането на вида на контакт центъра?

За да управлявате ефективно контакт центъра, трябва да знаете какъв вид ще бъде. Освен това, трябва да се уверите, че този, който изберете, е подходящ за вашите бизнес нужди.

Как да изберете вида на контакт центъра?

Прочетете отзивите, проверете вашите конкуренти и останете актуални. Днешният пазар предлага разнообразие от нови решения, включително облачни и локални кол центрове. Уверете се, че имате основно разбиране на технологията, преди да вземете решение.

Кои инструменти ви помагат да изберете вида на контакт центъра?

• Форуми
• Capterra
• G2

Определете колко пари трябва да отделите за оборудване, заплати и други свързани разходи, като прецените бюджета.

Защо е важно изчисляването на бюджета?

Това е от решаващо значение да имате реалистична представа за това колко пари ще похарчите за настройка и управление на вашия контакт център. Това ще ви помогне да вземете информирани решения относно, например, какъв вид технология да закупите и колко служители да наемете.

Как да се справите с изчисляването на бюджета?

Има няколко ключови неща, които трябва да имате предвид при изчисляване на вашия бюджет за кол център:

• Разходи за оборудване – цената на телефони, слушалки, компютри и друга технология, необходима за управление на вашия контакт център
• Разходи за труд – заплати и придобивки за служители
• Разни разходи – офис материали, наем или ипотечни плащания и други разходи
• Разходи за маркетинг – пари, необходими за реклама и участие в индустриални събития

Кои инструменти трябва да използвате, за да изчислите бюджета?

Има много различни инструменти, налични онлайн, включително:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Тестирайте няколко инструмента и софтуерни решения за кол център, преди да изберете най-добрия за вашата компания.

Това включва телефонни системи, интерактивни системи за гласови отговори (IVR), автоматични разпределители на повиквания (ACD), маскиране на телефони и др.

Защо е важно тестирането на различни инструменти за кол център?

За да намерите правилния за вашия бизнес. Всеки инструмент идва със своя собствен набор от функции и преимущества, така че е от решаващо значение да изберете най-добрия за вашия екип.

Някои кол центрове имат нужда от различни автоматизирани набиращи устройства, DNIS и ANI, докато други могат да изискват неограничено записване на повиквания и повече инструменти за сътрудничество.

Как да тестирате различни инструменти за кол център?

Максимално използвайте безплатните пробни версии и демонстрации, преди да направите покупка. Вземете предвид такива фактори като:

• Размерът на вашия бизнес ви помага да определите вида и броя на необходимите инструменти.
• Вида на повикванията, които ще обработвате, за да помогне да определите какви функции са необходими в инструмент.
• Вашия бюджет, за да помогне да определите кои инструменти са в рамките на вашите възможности.

Кои инструменти да тестирате?

• Софтуер за кол център (напр. LiveAgent)
• Инструмент за комуникация (напр. Slack)
• Софтуер за помощ (напр. LiveAgent)
• Инструмент за управление на работния процес (напр. Asana)

Бизнесите установяват, че интегрирането на софтуера на кол център с други инструменти улеснява управлението на повиквания.

Защо е важно интегрирането на софтуера на кол център с други инструменти?

За да управлявате по-добре вашата комуникация с клиентите, използвайте CRM софтуер, за да проследите взаимодействията с клиентите. Можете също да интегрирате платформи за имейл маркетинг, за да изпращате автоматизирани имейли след повикване, или социални медийни платформи, за да наблюдавате обратната връзка на клиентите.

Как да интегрирате софтуера на кол център с други инструменти?

Преди да инвестирате в какъвто и да е софтуер или инструмент, трябва да проверите какви интеграции предоставя.

Има редица различни инструменти, които могат да бъдат интегрирани със софтуера на кол център. Ето някои често срещани примери:

• CRM софтуер
• Платформи за имейл маркетинг
• Социални медийни платформи

След избора на правилните инструменти за кол център, трябва да разработите план за внедряване. Това включва определяне на график за разгръщане, описание на отговорностите на всеки, и т.н.

Защо е важно създаването на план за внедряване?

Създаването на план за внедряване помага да се гарантира, че разгръщането на вашия кол център протича гладко.

Как да създадете план за внедряване?

План за внедряване трябва да включва информация за това какво трябва да се случи преди, по време и след разгръщането. Също така е критично да се опишат отговорностите по отдели, така че всеки да знае на кого е отговорен.

Кои инструменти трябва да използвате, за да създадете план за внедряване?

• Софтуер за електронни таблици
• Софтуер за управление на проекти

Това е критична стъпка за осигуряване на ефективното функциониране на вашия кол център. Това е от съществено значение новите служители да се чувстват комфортно с процеса и да разбират своите отговорности.

Защо е важно правилното обучение на агентите?

Правилното обучение на вашите агенти може да ги подготви за новата работа. Гарантира, че те могат да предоставят най-добрия възможен опит на клиентите. Правилното обучение намалява кривата на обучение на вашия кол център и увеличава неговата ефективност.

Как да се справите с процеса на обучение?

Обикновено включва комбинация от обучение, ориентация и наставничество. Важно е да адаптирате процеса, за да отговори на вашия бизнес, служители и цели.

Добре планиран процес на обучение може да бъде предизвикателен. По-долу са някои предложения, които да ви помогнат:

• Определете целите, които искате да постигнете с вашата програма за обучение. Какво се надявате новите служители да научат до края и как това се вписва в вашата по-голяма бизнес стратегия?
• Опишете какво трябва да знаят и да могат да правят вашите нови служители до края на периода на обучение.
• Разработете график за процеса на обучение, включително крайни срокове и критични събития.
• Преди да начнете разгръщането, решете как ще изглежда всяка стъпка, така че да няма неразбирания.

Кои инструменти трябва да използвате, за да създадете процес на обучение?

• Платформи за електронно обучение
• Софтуер за обучение
• Софтуер за видеоконференции

Ефективна програма за обучение на агентите обикновено включва комбинация от обучение в класна стая, електронно обучение и обучение на работното място.

Защо е важно обучението на вашите агенти?

Гарантира, че вашите клиенти получават качествено обслужване всеки път, когато звънят. Освен това, може да помогне да намалите броя на повикванията, които трябва да бъдат преведени на управление.

Как да се справите с програма за обучение?

Правилното обучение трябва да включва:

• Информация за вашите продукти и услуги – вашите агенти трябва да знаят какво предлагате
• Познаване на политики, процедури и най-добри практики за клиентския сервиз

Кои инструменти трябва да използвате, за да обучите вашите агенти?

• Платформи за електронно обучение
• Инструменти за видеоконференции
• Уроци

Трябва да създадете позитивна работна среда за агентите на вашия кол център.

Защо е важно създаването на позитивна среда?

Това е жизненоважно за поддържане на морала на служителите и осигуряване, че агентите предоставят отличен клиентски сервиз.

Как да създадете позитивна среда?

• Позволете да се правят почивки, когда е необходимо. Когато агент е уморен или разочарован, той няма да предостави отличен клиентски сервиз и дори може да загуби търпението си с клиента.
• Установете ясни правила и очаквания. Това ще помогне на агентите да знаят какво се очаква от тях.
• Предложете признание и награди за добра работа. Малко позитивно подкрепление може да направи много.
• Не микроуправлявайте вашите агенти. Това може да бъде източник на разочарование за служителите.

Кои инструменти трябва да използвате, за да създадете позитивна среда?

• Програми за награди, като Nectar или Bonusly
• Повишения и промоции
• Бонуси

В всяка среда на клиентския сервиз винаги ще има закъснения и непредвидени проблеми, които възникват. За да помогнете да минимизирате влиянието на тези проблеми, е от решаващо значение да включите “буферно време” в вашия график.

Защо е необходимо буферното време?

Имате нужда от буферно време, за да се справите с всички проблеми, които възникват, без да нарушите целия ви график. Също така намалява стреса на служителите, подобрява клиентския сервиз и води до по-малко пропуснати повиквания и разочаровани клиенти.

Как да включите буферно време в кол център?

Отделете допълнително време всеки ден за непредвидени проблеми и закъснения. Можете лесно да се справите с проблемите, ако планирате това време. Можете също да определите средното време на повикване.

Кои инструменти трябва да използвате, за да включите буферно време?

• Софтуер за планиране на кол център
• Системи за управление на времето

Това може да ви помогне да се уверите, че вашия кол център е настроен за успех. Този контролен списък може да включва елементи като видовете софтуер и оборудване, които имате нужда, и вида на обучението, което ще имат нужда вашите агенти.

Защо е важен контролният списък с изисквания за кол център?

Помага ви да останете на правилния път. Контролният списък с изисквания ви предоставя визуално представяне на факторите, които трябва да покриете, за да установите функциониращ кол център.

Как да създадете контролен списък с изисквания?

Помислете да включите следните изисквания:

• Софтуер – вида на софтуера и оборудването, което е необходимо
• Персонал – видовете обучение, което ще имат нужда агентите
• Бизнес – всяка друга релевантна информация за това как ще функционира вашето съоръжение

Кои инструменти трябва да използвате, за да създадете контролен списък с изисквания?

• Документи на Word
• Електронни таблици

Проследяването на производителността на агентите е от решаващо значение, за да се уверите, че те отговарят на вашите очаквания.

Защо е важно проследяването на производителността на агентите?

Когато вашия персонал е наблюдаван, те са по-малко разсеяни и са по-добри в управлението на своето време.

Как да проследите производителността на агентите?

Това може да се направи чрез ежедневни, седмични или месечни проверки. Можете също да помислите да използвате софтуер, който ви помага да проследите производителността на служителите.

Кои инструменти трябва да използвате, за да проследите производителността на агентите?

• Инструменти за управление на задачи (Asana)
• Софтуер за кол център (LiveAgent)

Това е от съществено значение да се грижите за оборудването на вашия кол център, за да се уверите, че работи добре. Грижата за вашето оборудване също гарантира, че можете да проследите всички проблеми с отделни елементи, така че те да могат да бъдат поправени или заменени, ако е необходимо.

Защо е важна грижата за оборудването на кол център?

Редовното поддържане на оборудването на кол център може да доведе до по-ниски разходи чрез повишена ефективност и производителност, в допълнение към елиминирането на стреса, причинен от неправилно функциониращо оборудване.

Как да се справите с грижата за оборудването на кол център?

Трябва да проверявате и почиствате оборудването на вашия кол център редовно. Всяка седмица е нормално. Обаче, направете това според вашите индивидуални нужди.

Кои инструменти могат да ви помогнат да се грижите за оборудването на кол център?

• Контролният списък с изисквания за експлоатация
• Електронна таблица или прост документ на Word ще ви позволи да проследявате и актуализирате вашата информация лесно, когато е необходимо

Изберете човек, който да управлява проекта на пълен работен ден. Този човек ще бъде отговорен за надзора на ежедневните дейности на служителите, както и за анализ на показателите на кол център и определяне на целите.

Защо е важно наличието на мениджър на кол център?

Всеки център за клиентски контакт има нужда от отговорен мениджър, за да функционира правилно и ефективно. Мениджърът не само мотивира, обучава и управлява персонала, но е гръбнакът на кол център.

Как да изберете мениджър на кол център?

Трябва да помислите да проучите и интервюирате кандидати от вътре или отвън на вашата компания. Помислете да наемете кандидат, който е работил на подобни проекти преди и има силни лидерски и управленски умения.

Кои инструменти трябва да използвате, за да изберете мениджър на кол център?

• LinkedIn
• Електронна таблица, за да изградите база данни на кандидатите

Създаването на план на телефонния етаж ви позволява да максимизирате използването на пространството.

Защо е важна настройката на план на телефонния етаж на кол център?

Добре проектиран план на етажа помага да се гарантира, че кол центърът функционира гладко. Той поддържа оборудването в лесен достъп на вашите агенти. Това увеличава производителността на персонала.

Как да се справите със създаването на план на телефонния етаж на кол център?

Вашата подредба на кол център трябва да включва:

• Местоположението на всяка телефонна станция
• Подредбата на вашето офис пространство
• Карта на сградата или кампуса

Кои инструменти трябва да използвате, за да създадете план на телефонния етаж на кол център?

• Visio
• AutoCAD

Ако не сте запознати с тези програми, можете да искате да консултирате специалист, който да ви помогне да създадете план, който ще работи най-добре за вашия бизнес.

Редовните одити идентифицират области, които имат нужда от подобрение. Те ви позволяват да знаете дали са необходими някакви промени.

Защо е важно провеждането на редовен одит?

Редовно оценявайте производителността на вашия кол център, за да се уверите, че отговаря на нуждите на вашия бизнес и клиентите. Това ви позволява да запазите клиентите, да намалите разходите, да увеличите производителността и да увеличите печалбите.

Как да проведете редовен одит?

Трябва да одитирате производителността на вашия кол център поне веднъж на тримесечие. Анализирайте удовлетвореността на клиентите, производителността на служителите, финансовите данни и възможностите за подобрение.

Кои инструменти да използвате, за да оптимизирате процеса на одит?

• Excel
• Google Sheets
• Софтуер за кол център

За да останете конкурентни на днешния пазар, е от съществено значение да използвате технологията в пълния й обхват. Използването на правилните инструменти може да ви помогне да увеличите производителността и ефективността, позволявайки на вашия кол център да расте по необходимост.

Защо е важно използването на технология?

Технология като CRM или автоматизация може да повиши производителността на вашата компания, като намали времето на чакане на клиентите и увеличи наличността на агентите по време на пиковите периоди.

Как да използвате технология, за да подобрите производителността?

Трябва да консултирате специалист, за да определите кои решения са най-подходящи за вашия кол център. Те могат да ви помогнат да изберете правилните инструменти и да ги настроите.

Каква технология трябва да използвате, за да подобрите производителността?

• CRM
• Предсказуеми набиращи устройства
• IVR системи
• Телефонни системи
• Софтуер за чатбот
• Интелигентно маршрутизиране на повиквания