Най-пълният списък със задачи за кол център

Първото нещо, което трябва да направите, е да изясните бизнес целите си. Запитайте се какво се надявате да постигнете.

Защо е важно да определя целите си?

Да знаете дългосрочните си цели гарантира, че всичко друго ще е фокусирано върху тях. Това ще ви помогне и да решите кои задачи са най-важни, за да се фокусирате върху тях.

Как да определя целите си?

Можете да направите упражнение за поставяне на цели с екипа си и да минете през всяка функция на кол центъра, за да прецените как да я подобрите. Задължително определете както краткосрочните, така и дългосрочните си цели. Уверете се, че плановете ви са амбициозни, но изпълними.

Кои инструменти да използвам, за да определя целите си?

• блок-схема на кол центъра, за да идентифицирате проблемните области
• карта на процесите, за да видите голямата картина
• платформи за проследяване на цели като Asana или Leapsome

Всеки тип контактен център има свои уникални предизвикателства, така че трябва да помислите за това предварително.

Защо е важно да реша какъв тип ще е контактният център?

За да управлявате ефективно контактния център, трябва да знаете какъв тип ще е. Освен това, трябва да се уверите, че този, който сте избрали, е подходящ за бизнеса ви.

Как да избера типа контактен център?

Четете отзиви, следете конкуренцията и бъдете в час. Днешният пазар предлага голямо разнообрание от нови решения, включително кол центрове, базирани на облак и на място. Уверете се, че имате базови знания за технологията преди да вземете решение.

Кои инструменти могат да ми помогнат да избера типа на контактния центъра?

• Форуми
• Capterra
• G2

Преценете колко пари ще трябва да заделите за оборудване, заплати и други свързани разходи като пресметнете бюджета.

Защо е важно да калкулирам бюджета?

Изключително важно е да имате реалистична идея колко пари ще похарчите, за да създадете и управлявате контактния си център. Това ще ви помогне да вземате информирани решения, например за това каква технология да закупите и колко служители да наемете.

Как да пресметна бюджета?

Има няколко ключови неща, които да имате предвид когато калкулирате бюджета на кол центъра си:

• цена на оборудването – цената на телефони, слушалки, компютри и други технологии, от които се нуждаете, за да уравлявате контактния център
• цена на труда – заплати и допълнителни придобивки за служителите ви
• други разходи – офис консумативи, наем или вноски по ипотека и други разходи
• разходи за маркетинг – парите, от които се нуждаете за реклама и участие в различни събития

Кои инструменти да използвам, за да пресметна бюджета?

Налични са много различни онлайн инструменти, включително:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Тествайте няколко вида инструменти и софтуер за кол център преди да изберете най-подходящия за компанията ви. Това включва телефонни системи, система за гласови отговори (IVR), автоматично разпределяне на обаждания (ACD) и други.

Защо е важно да тествам различни инструменти за кол център?

За да намерите най-добрия за бизнеса си. Всеки инструмент има свои функции и предимства, така че е изключително важно да изберете най-добрия за екипа си.

Как да тествам различни инструменти за кол център?

Възползвайте се максимално от безплатните тестови периоди преди да закупите софтуер. Помислете за фактори като:

• Размерът на бизнеса ви, за да прецените какъв тип и колко на брой инструменти ви трябват.
• Типа обаждания, които ще приемате, за да ви помогне да прецените от кои фунцкии ще имате нужда.
• Бюджетът ви, за да решите кои инструменти можете да си позволите.

Какви инструменти да пробвам?

• софтуер за телефонна централа (напр. LiveAgent)
• инструмент за комуникация (напр. Slack)
• хелпдеск софтуер (напр. LiveAgent)
• инструмент за управление на работния процес (напр. Asana)

Според различните бизнеси, интегрирането на софтуера за телефонна централа с други инструменти прави управлението на обажданията по-лесно.

Защо е важно да интегрирам софтуера за телефонна централа с други инструменти?

За да управлявате по-добре комуникацията си с клиенти, използвайте CRM софтуер, за да проследявате взаимодействията с клиенти. Можете да интегрирате и платформа за имейл маркетинг, за да изпращате автоматични имейли след обаждане, или платформи за социални медии, за да наблюдавате обратната връзка от клиенти.

Как да интегрирате софтуер за телефонна централа с други инструменти?

Преди да инвестирате в който и да е софтуер или инструмент, трябва да проверите какви интеграции предлага. Има различни инструменти, които могат да бъдат интегрирани с всеки софтуер за телефонна централа. Ето някои често срещани примери:

• CRM софтуер
• платформи за имейл маркетинг
• пларформи за социални медии

След като изберете правилните инструменти за кол център, трябва да разработите план за въвеждане в употреба. Това включва задаване на срок за пускане, избор кой за кая задача ще отговаря и т.н.

Защо е важно да създам план за пускане в употреба?

Създаването на план за пускане в употреба гарантира, че началото на кол центъра ви ще бъде гладко.

Как да създам план за въвеждане в употреба?

Планът за въвеждане в употреба трябва да включва информация какво трябва да се случи преди, по време и след пускането. Ето защо е важно и да опишете отговорностите по отдел, така че всички да знаят пред кого отговарят.

Какви инструменти да използвам, за да създам план за въвеждане в експлоатация?

• софтуер за таблици
• софтуер за управление на проекти

Това е важна стъпка, за да сте сигурни, че всичко ще е наред в кол центъра ви. Изключително важно е всеки нов служител да се чувства наясно с процеса и да разбира отговорностите си.

Защо е важно да въведа служителите си в работата им правилно?

Подходящото обучение на служителите ще им помогне да се подготвят за новата си работа. Това гарантира, че можете да предоставите възможно най-доброто клиентско преживяване. Подходящото обучение намалява времето за обучение и повишава ефективността му.

Как да подходя към процеса по въвеждане на нови служители в работата?

Обикновено е нужна комбинация от обучение, ориентация и менторство. Важно е да пригодите процеса така, че да отговаря на вашите бизнес, служители и цели. Добре планираният процес за въвеждане на нови служители в работата може да е предизвикателство. Ето някои предложения, които ще ви помогнат: Определете целите, които искате да постигнете с програмата си за обучение. Какво искате да научат новите ви служители в рамките му и как то се вписва в бизнес стратегията ви?

• Опишете най-общо какво искате да знаят и да могат да правят новите ви служители в края на периода си на обучение.
• Създайте хронология на онбординг процеса, включително крайни срокове и важни събития.
• Преди да започнете, решете как ще изглежда всяка стъпка, за да няма недоразумения.

Кои инструменти да използвам, за да създам онбординг процеса?

• платформи за е-обучение
• софтуер за онбординг
• софтуер за видео конференции

Ефективната програма за обучение на сътрудници обикновено включва комбинация от обучения “в клас”, е-обучение и обучение по време на работа.

Защо е важно да обуча сътрудниците си?

За да сте сигурни, че клиентите ви ще получат качествено обслужване всеки път щом се обадят. Освен това, може да помогнете за намаляване броя на обажданията, които се налага да бъдат поемани от мениджър.

Как да подходя към програмата за обучение?

Подходящава програма за обучение трябва да включва:

• информация за продуктите и услугите ви – служителите ви трябва да знаят какво предлагате
• знания за политиките, процедурите и най-добрите практики за клиентско обслужване

Кои инструменти да използвам, за да обуча сътруниците си?

• платформи за е-обучение
• инструменти за видео конференции
• уроци

Трябва да създадете положителна работна атмосфера за служителите в кол центъра си.

Защо е важна положителната работна атмосфера?

Тя е важна за поддържане на добрия дух на служителите и за да си гарантирате, че ще предоставят отлично клиентско обслужване.

Как да създам положителна атмосфера?

• Позволете вземането на почивки при нужда. Когато служителят е изморен или изнервен, той няма да предоставя отлично клиентско обслужване и може дори да изгуби самообладание с клиента.
• Устнановете ясни правила и очаквания. Така служителите ви ще знаят какво се очаква от тях.
• Дайте признание и награди за добра работа. Малко положителна обратна връзка може да помогне много.
• Не микроменажирайте служителите си. Това може да ги изнерви.

Кои инструменти да използвам, за да създам положителна работна атмосфера?

• бонус програми като Nectar или Bonusly
• повишения на длъжността и заплатата
• бонуси

Във всеки отдел за клиентско обслужване се появяват закъснения и неочаквани приблеми. За да сведете до минимум влиянието на тези проблеми, е изключително важно да предвидите “буфер” от време в графика си.

Защо е необходим буфер?

Ще ви е необходим буфер, за да се справите с неочакваните проблеми без да се отклонявате от графика си. Това също така намалява стреса на служителите, подобрява клиентското обслужване и води до по-малко пропуснати обаждания и недоволни клиенти.

Как да осигуря буфер от време за кол центъра си?

Отделете допълнително време всеки ден за неочаквани проблеми и закъснения. Можете да се справяте по-лесно с проблемите ако предвидите това време в графика. Можете също така да зададете средно време за разговор.

Кои инструменти да използвам, за да предвидя буфер от време?

• софтуер за график в контактния център
• системи за управление на времето

Това може да подпомогне успеха на контактния ви център. Този списък може да включи елементи като типове софтуер и оборудване, от които имате нужда, и вида обучение, от което се нуждаят служителите ви.

Защо списъкът с изисквания е важен?

Помага ви да останете фокусирани. Списъкът с изисквания ви осигурява визуално представяне на това, което трябва да осигурите за работещ контактен център.

Как да създам списък с изисквания?

Помислете за следните изисквания:

• софтуер – типа софтуер и оборудване, от които се нуждаете
• персонал – видовете обучения, от които ще се нуждаят сътрудниците ви
• биснес – друга необходима информация за работата на отдела

Кои инструменти да използвам, за да създам списък с изисквания

• Документи в Word
• таблици

Проследяването на качеството на работата на сътрудниците е изключително важно, за да сте сигурни, че ще покрият изискванията ви.

Защо проследяването на качеството на работата на сътрудниците е важно?

Когато наблюдяване служителите си, те са по-малко склонни да се разсейват и управляват времето си по-добре.

Как да следя представянето на служителите си?

Можете да правите на дневни, седмични или месечни проверки. Добре е да помислите за използването на софтуер, който да ви помага да проследявате продуктивността на служителите.

Кои инструменти да използвам, за да проследявам представянето на сътрудниците?

• инструменти за управление на задачи (Asana)
• софтуер за контактен център (LiveAgent)

Изключително важно е да се грижите за оборудването в кол центъра си, за да сте сигурни, че работи добре. Добрата грижа за оборудването също така ви гарантира, че ще забележите евентуалните проблеми с всяко отделно устройство, за да го поправите или подмените при нужда.

Защо е важно да се грижа за оборудването си?

Редовната поддръжка на оборудването в телефонната централа може да намали разходите чрез повишаване на ефективността и продуктивността. Както и да елиминира стреса, причинен от неработещо оборудване.

Как да се погрижа за оборудването?

Трябва да проверявате и почиствате оборудването в телефонната си централа редовно. Най-често това се прави всяка седмица, но се съобразете с индивидуалните си нужди.

Кои инструменти могат да ми помогнат да се погрижа за оборудването в кол центъра си?

• изискванията от списъка с работни задачи
• таблица или обикновен текстов документ, който ще ви позволи да следите и обновявате лесно информацията при нужда

Изберете човек, който да управлява проекта на пълен работен ден. Този човек ще отговаря за ежедневните задачи на служителите, както и за анализирането на показателите и определянето на цели.

Защо е важно да имате мениджър на контактния център?

Всеки център за клиентско обслужване има нужда от отговорен мениджър, за да работи добре и ефективно. Мениджърът не само мотивира, обучава и се грижи за персонала, но е и гръбнака на кол центъра.

Как да избера мениджър за кол центъра?

Помислете дали да потърсите и интервюирате хора във или извън компанията си. Обмислете дали да не наемете кандидат, който е работил по подобни проекти в миналото и има силни лидерски и управленски умения.

Кои инструменти да използвам, за да избера мениджър на контактния център?

• LinkedIn
• таблица, за да създадете база данни с кандидатите

Създаването на план за разположението ви позволява да използвате пространството максимално.

Защо е важно да направите план за разположението?

Добре организираният план ви помага да се уверите, че кол центърът работи гладко. Той гарантира, че оборудването е под ръка за сътрудниците ви. Това повишава продуктивността на персонала.

Как да подходя към създаването на план за разположението на контактния център?

Разположението на кол центъра ви трябва да включва:

• мястото на всяка работна станция с телефон
• разположението на офис пространството ви
• карта на сградата или кампуса

Кои инструменти за използвам, за да създам план за разположението на кол центъра?

• Visio
• AutoCAD

Ако не сте наясно с тези програми, е добре да се консултирате в професионалист, който да ви помогне да създадете най-подходящия за вас план.

Редовните одити идентифицират областите, които се нуждаят от подобрение. Те ви дават информация дали има нужда от промени.

Защо е важно да провеждам редовен одит?

Оценявайте редовно работата на кол центъра си, за да си гарантирате, че отговаря на нуждите на бизнеса и клиентите ви. Това ви дава възможност да задържате клиентите си, да намалявате разходите, да повишавате продуктивността и печалбите.

Как да провеждам редовен одит?

Трябва да инспектирате представянето на кол центъра си поне веднъж на тримесечие. Анализирайте удовлетвореността на клиентите, продуктивността на служителите, финансовата информация и възможностите за подобрение.

Кои инструменти да използвам, за да улесня процеса по проверка на работата?

• Excel
• Google Sheets
• софтуер за телефонна централа

За да останете конкурентоспособни на днешния пазар, е изключително важно да използвате технологиите на пълния им потенциал. Употребата на правилните инструменти може да ви помогне да подобрите продуктивността и ефективността, позволявайки на кол центъра ви да расте при необходимост.

Защо използването на технологии е важно?

Технологиите като CRM системи или автоматизация могат да подобрят представянето на компанията ви като намалят времето за изчакване на клиентите ви и повишат производителността на служителите в натоватените моменти.

Как да използвам технологиите, за да подобря продуктивността?

Трябва да се консултирате със специалист, за да прецените кои решения пасват най-добре на кол центъра ви. Той може да ви помогне да изберете правилните инструменти и да ги настроите.

Кои технологии да използвам, за да подобря продуктивността?

• CRM
• автоматично набиране
• IVR системи
• телефонни системи
• чатбот
• интелигентно разпределяне на обаждания