Най-пълният списък със задачи за кол център - как да определите целите си, изберете типа на контактния център, сметнете бюджета, тествайте различни инстументи и повишите продуктивността. Включва и съвети за одит, технологии и ефективен онбординг процес.
Има много различни компоненти на контактния център, които трябва да се наблюдават и управляват. Ако сте нови в отрасъла, може да е трудно да прецените какво трябва да се случи.
За да ви помогнем да започнете, сме създали списък с най-важното, което трябва задължително да е в списъка ви за създаване на контактен център. Продължете да четете, за да научите повече.
Това е документ, който очертава важните стъпки и процедури, необходими за да управлявате контактен център. Може да включва всичко – от настройката на телефонни линии и компютри, до обучение на нови служители и обработка на оплаквания от клиенти.
Изключително важно е да се уверите, че всички аспекти на кол центъра ви работят безпроблемно. Освен това, така можете да предотвратите проблеми и да забележите потенциални проблеми, преди да ескалират.
Списъкът може да се използва като ръководство, за да сте сигурни, че всички задачи са изпълнени. Той помага също така да въведете новите служители.
Той може да е ценен инструмент както за нови, така и за опитни членове на екипа. За нови служители, той може да очертае основните стъпки, които трябва да предприемат, за да изпълнят задълженията си. Опитните членове на екипа могат да го използват за справка, за да са сигурни, че всичките им задължения са изпълнени.
Списъкът за кол център е полезен за собствениците на малък бизнес, които искат да създадат собствен оперативен отдел, но не искат да инвестират в кол център на място. Той очертава всички необходими задачи и гарантира, че няма да пропуснете никоя стъпка.
Ако отговаряте за управлението на външен екип, не трябва да се стресирате дали задачите са изпълнени. Изчерпателен списък със стъпките ще направи работата ви значително по-лесна.
Това е времето, което отнема на един служител да даде решение на запитването на клиента. Това включва времето за разбиране на въпроса, намиране на решение и представянето му пред клиента.
Времето за обработка се влияе от няколко фактора, включително типа на запитването, сложността на решението и доколко служителят е наясно с продукта или услугата, за които става въпрос.
Повечето компании имат за цел да поддържат времето за обработка възможно най-кратко, за да не карат клиентите си да чакат.
Може да се наложи сътрудниците да се свържат с други отдели или клиенти, за да потърсят помощ за разрешаването на запитването. Това може да повиши общото време за обработка.
Оценката на клиентската удовлетвореност (CSAT) е стандартен показател, който измерва доколко обслужването удовлетворява нуждите на клиентите ви.
Оценката обикновено се изразява в процент.
CSAT анкетата обикновено се изпраща на клиента след взаимодействие с клиентското обслужване или екипа за поддръжка на компанията.
Това е важен измервател, който да следите, защото показва броя обаждания, които не са били вдигнати от екипа ви за обслужване и са прекъснати.
Например, това може да се случи когато сътрудниците са в почивка, не на работното си място, или просто не отговарят на входящи обаждания.
Голям брой блокирани обаждания дават лошо отражение върху компанията, тъй като обикновено целта е да бъде вдигнато всяко получено обаждане.
Средното време на изчакване е времето, което клиентът чака преди да се свърже със сътрудник обслужване на клиенти.
Този показател измерва колко са ефективни служителите ви в обработката на клиентски запитвания и дали имате подходящ брой служители.
Клиентите не обичат да чакат дълго време, така че е изключително важно това време да е възможно най-късо.
Можете да го постигнете като се уверите, че имате достатъчно сътрудници обслужване на клиенти чрез използването на технология, която намалява времето на изчакване. Това включва система за интерактивни гласови отговори (IVR), софтуер за управление на опашки или автоматично разпределяне на обаждания (ACD).
То показва колко дълго отнема на служителите ви да отговорят на обаждането на клиент. Това включва времето, което отнема на телефона да звънне, клиентът да бъде свързан със сътрудник и сътрудникът да отговори на запитването на клиента.
Този показател е изключително важен, защото отразява колко ефективно кол центърът ви обработва входящите обаждания.
Ниската средна скорост на отговор означава, че сътрудниците ви прекарват много време в разрешаването на запитване от клиент, вместо да го решат бързо и да продължат със следващото.
Основни показатели за ефективност на кол центъра:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Детектор за сблъсъци между служители
ABM маркетинг улеснява ориентацията към клиенти в B2B сектора. Лошото клиентско обслужване губи клиенти и може да насърчи смяна на компанията.
Обучение на сътрудниците от екипа за обслужване на клиенти
"Learn how to improve your marketing strategies and increase customer engagement with these valuable tips and insights."
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Свободни сме в различни дни