Контролен списък за гарантиране на качеството в кол център: съвети за подготовка и контрол на операторите за високо ниво на обслужване, включително записване на обаждания, задаване на въпроси и показване на емпатия.
Управлявате контактен център и искате да сте сигурни, че екипът ви осигурява най-доброто клиентско изживяване? Вероятно най-добрият начин да го направите е като използвате контролния ни списък за гарантиране на качеството в кол център.
Вижте как контролният ни списък може да подобри ефективността на клиентското обслужване в кол центъра ви.
Най-хубавото в контролния ни списък за контрол на качеството е, че ще помогне на екипа ви да осигури по-добри резултати за по-кратко време. Може да се използва преди или след обаждане, за да се уверите, че предоставяте възможно най-доброто клиентско изживяване.
Преглеждането на списъка е и чудесен начин да направите одит на работата на кол центъра си и да откриете областите, в които екипът ви може да направи подобрения. Споменахме ли колко е мотивиращо да отмятате изпълнените задачи? Освен това, всичко ще ви бъде подредено.
Ефективният контролен списък за наблюдение на кол център може да ви помогне да идентифицирате възможностите за растеж без значение дали сте сътрудник или мениджър. Може да забележите неща, които обикновено изпускате или не сте забелязвали преди.
Много компании използват софтуер за наблюдение на обажданията, с който записват обажданията си, за да могат да ги оценят по-късно и да дадат обратна връзка ако е необходимо. В зависимост от типа на компанията, за която работите, може да има специфични регулации за това кога и колко дълго трябва да бъдат записвани и пазени обажданията.
На първо място, помага да наблюдявате и да оценявате работата на екипа. Освен това, някои клиенти може да забравят какво са казали в предишни обаждания и да оспорят твърденията си по-късно – записът на разговора ще потвърди вашата позиция ако е необходимо.
Можете да използвате софтуер за контактен център, който да записва обажданията автоматично, или може да използвате записващо устройство като микрофон или слушалки. Който и метод да изберете, задължително го тествайте преди първото обаждане, за да избегнете изненади.
Задължително е да информирате клиентите си в началото на всеки разговор, че всяко обаждане се записва с цел обучение и контрол на качеството.
Съвет: Когато избирате софтуер за кол център, не забравяйте да проверите възможностите му за запис на обаждания. LiveAgent го прави и не поставя лимити върху броя разговори, които може да съхранявате.
Преди всяко обаждане, прегледайте профила на клиенти и съберете информацията, която може да ви е необходима по време на разговора.
Да сте наясно с информацията за клиента ви помага да осигурите по-добро обслужване и предотвратява необходимостта да искате основна информация няколко пъти по време на обаждането. Събирането на цялата необходима информация преди всяко обаждане ви помага да избегнете често срещани грешки и ускорява процеса по разрешаване на проблема.
Използвайте CRM система или система за управление на запитвания, която съдържа цялата необходима информация за клиентите ви. Отворете и прегледайте минали разговори, за да разберете дали обаждащият се е съществуващ клиент, който има нужда от специално вниание.
Попълнете следната информация в запитването:
Съвет: Ако използвате CRM система, уверете се, че профилът на клиента е свързан към телефонния му номер. Така, когато видите данните му, ще видите и телефонните разговори и чатовете, които е провел с компанията ви.
Кои инструменти да използвам, за да прегледам информацията предварително?Преди да вдигнете телефона, подгответе сценарий какво искате да кажете и как да се справите със специфични ситуации ако се появят. Подгответе съответните документи или информация за контакти, тъй като могат да са ви полезни по време на разговора (напр. ако клиенттът пита каква е наличността по сметката му).
Помага ви да останете организирани и подредени по време на обаждането, което от своя страна води до по-добро клиентско обслужване. Ще можете да се справите с трудни ситуации с лекота, защото ще знаете точно какво да кажете и как да реагирате.
Преди разговора ви с клиента, трябва да запишете какво планирате да кажете и всякакви въпроси, които той може да зададе. Ако използвате LiveAgent, целият процес е изключително лесен. Можете лесно да се подготвите за обажданията си като създадете сценарии и бележки, за да разполагате с всичко под ръка когато ви трябва и да звучите по-уверени по време на обаждането.
Съвет: LiveAgent е комплексен и мощен инструмент за контактни центрове, предлагащ множество разширени функции. Освен това, можете да го тествате с безплатен тестов период.
Когато се обажда клиент, той трябва да може да се свърже с някого в рамките на определено време (очакваното време за отговор зависи от изискванията на компанията ви).
Това показва, че сте услужливи и ви е грижа за клиентите ви. Освен това помага да избегнете това клиентът да затвори и да се обади на друга компания, защото не е успял да се свърже с никого в кол центъра.
Използвайте софтуер за кол център, който има функция за автоматично разпределяне на обажданията (ACD). Този инструмент ви дава възможност да разпределяте входящите обаждания между операторите в екипа си така, че никой да не бъде претоварен с работа и всеки да получава равен дял. Автоматизацията на кол центъра може да помогне да освободите операторите от стреса, тъй като могат да управляват работното си натоварване много по-ефективно.
Ако клиент поиска чувствителна информация, трябва да потвърдите самоличността му като поискате информация, до която само той може да има достъп.
Така предотвратявате измами и гарантирате, че данните на клиента са в безопасност. Потвърждаването на самоличността на обаждащия се е полезно и когато повече от един член на семейството има достъп до профила.
Поискайте информация, която само клиентът може да знае, например клиентския му номер или датата му на раждане. Можете да попитате и за информация за контакт, за да потвърдите самоличността му.
Съвет: ако използвате LiveAgent, можете лесно да потвърдите самоличността на обаждащия се като го попитате например за клиентския му номер. Така ще бъдете сигурни, че говорите с правилния човек.
Трябва да зададете въпроси, които съответстват на запитването на клиента. Уверете се, че го правите учтиво и професионално.
За да съберете необходимата информация за проблема на обаждащия се и след това да прецените как най-добре да го разрешите. По този начин ще можете да решавате проблемите по-бързо, като същевременно подобрите клиентското си обслужване.
Притесненията, проблемите и въпросите на клиентите могат да са различни в различните обаждания. Това означава, че ви трябват различни умения, за да се справите с тях. Можете да се научите да задавате подходящи въпроси чрез постоянни упражнения и обучение.
Освен че трябва да имате подходящо отношение към клиентите, създайте сценарий, който ги насочва във всяка стъпка от обаждането, например какви въпроси да задават в началото и т.н.
Трябва винаги да показвате на клиентите си, че сте готови и имате желание да им помогнете.
Осигуряването на съдействие на клиентите ви показва, че ви е грижа за нуждите и желанията им.
Слушайте внимателно за знаци какви са преживяванията на клиента. След това трябва да задавате конкретни последващи въпроси, за да прецените как най-добре да му помогнете.
Използвайте тона на гласа си, за да покажете съпричастност към притесненията на клиентите си. Това ще накара обаждащият се да почувства, че е чут и разбран от някой, който най-добре знае как да му помогне.
Трябва да сте грижовни към клиентите си. Слушайте внимателно и предлагайте решения, които най-добре отговарят на нуждите и притесненията на всеки един клиент.
Показвате, че ви е грижа за нуждите и желанията на клиентите, като им предлагате помощ за решаване на проблемите им с лично отношение. Това изгражда доверие в обаждащия се, което може да го насърчи да стане лоялен клиент в бъдеще.
Първо отделете време да чуете какво казва клиента и му задайте уточняващи въпроси, за да разберете по-добре притесненията му. Слушайте внимателно и покажете, че вземате опасенията му насериозно.
Ако можете, се опитайте да се поставите на негово място и да разберете позицията му. Освен това, е полезно да използвате тон на гласа си, който показва разбиране към обаждащия се, като му казвате неща като “Разбирам какво преживявате” или “Това изглежда много ви ядосва”.
Благодарете му, че е насочил вниманието ви към проблема и му кажете, че ще направите каквото можете, за да го решите.
Добрият сътрудник е този, който може да попита клиентите си какво искат да постигнат със взаимодействието. Ако знаете какво искат, ще ви бъде по-лесно да предложите решение, което задоволява тези нужди или притеснения.
Когато сътрудникът не отдели достатъчно внимание на тази стъпка, може да не успее да разреши напълни проблема на клиента и не само да го ядоса, но и да влоши нещата за всички замесени. Ускорете процеса по разрешаване на проблемите като разберете веднага от какво се нуждае клиента.
Започнете като попитате обаждащия се какво решение предпочита. Той може да посочи всякакви решения, от връщане на парите до просто обяснение какво се е случило. Очакванията на клиента трябва да бъдат приоритет тук.
Ако не можете да решите проблема веднага, му кажете, че ще се свържете с него веднага щом имате възможно решение. Имайте предвид, че ако не познавате продукта достатъчно добре, някои клиенти могат да поискат да говорят с друг човек във фирмата относно проблема им, преди да решат каквото и да е.
Ако можете да зададете реалистични очаквания у клиентите си, това ще помогне да решите проблема по-бързо и задоволително.
Помага да избегнете обърквания и недоразумения, които могат да изникнат по време на обаждането. Освен това показва на клиентите ви какво могат да очакват от вас и колко време може да отнеме процеса по разрешаване на проблема.
Обяснете на клиентите какво се случва и какво трябва да направят. Опитайте се да сте възможно най-ясни и конкретни в инструкциите си, така че да няма място за грешно тълкуване от която и да е от двете страни.
Освен това, информирайте клиентите си за стъпките, които трябва да предприемат, за да решат проблема. Например, може да им кажете какви документи трябва да се изпратят и колко време би отнел процесът за връщане на пари, ако е необходимо.
Ако е възможно, дайте приблизителен срок кога могат да очакват решение.
Ако сътрудникът не може да реши самостоятелно проблема на клиента, може да се наложи да прехвърли обаждането към мениджър или някой друг в рамките на компанията.
Това може да помогне за по-бързото и ефективно разрешаване на проблема на клиента. В някои случаи сътрудникът може да не разполага с цялата информация, от която се нуждае, за да се погрижи за проблема на клиента. Чрез прехвърлянето на клиента към мениджър или друг сътрудник, му давате възможност да получи цялата информация и помощ, от която се нуждае.
Процесът може да е различен в зависимост от компанията, но като цяло би било чудесно ако кол центърът ви има софтуер, който прави целият процес много по-лесен. Когато използвате разпределянето на обаждания на LiveAgent, можете да прехвърлите с едно кликване.
В противен случай ще се наложи да прехвърлите сами, като първо поискате разрешение и след това се обадите на мениджъра или колегата, който може да реши проблема. Това може да е много времеемко и може да ядоса допълнително клиента ви.
Съвет: сътрудниците трябва винаги да се уверят, че са направили всичко възможно преди да прехвърлят обаждане, за да не губят допълнително време ако не е необходимо.
Слред като сътрудникът има цялата необходима информация, е време да реши проблема на обаждащия се.
Целта на всеки сътрудник обслужване на клиенти е да реши всеки проблем възможно най-бързо, за да не се налага клиентът да прекарва повече време, отколкото е необходимо, на телефона.
Трябва да предложите решение, което е честно, разумно и взема предвид нуждите на клиента. Важно е да не обещавате прекалено много, така че ако сътрудникът не знае дали определено решение е възможно, е по-добре да го каже, отколкото да предлага нещо нереалистично.
Някои клиенти може да имат колебания дали да се съгласят на определно решение ако не разберат разходите и ползите от него. За да обясните правилни всички предимства от политиката си, трябва да сте напълно наясно с нея.
Обаждащият се трябва да вземе информирано решение какво иска да направи и да разбере на какво се съгласява.
Дайте конкретни примери и обяснения на клиента за това какви ползи има решението или обяснете свързаните такси. Бъдете ясни относно потенциалните рискове от избора на едно или друго решение.
След като клиентът се съгласи на едно от решенията, е важно да знае какво ще се случи след това. Ако ще получи пари обратно или нещо по пощата, кога може да очаква да се случи това?
Клиентите искат успокоение, че някой се грижи за проблема им и че не са забравени.
Много клиенти не знаят какво да очакват след като разговорът приключи. Ето защо сътрудниците винаги трябва да обясняват какво ще се случи след това и как клиентът да се свърже отново с клиентското обслужване при необходимост.
Сведете до минимум усилията си и се уверете, че проблемът на клиента е решен веднъж за винаги.
Попитайте обадилия се дали има допълнителни въпроси преди да приключите обаждането.
Това дава възможност на сътрудника да приключи разговора позитивно, както и да даде възможност на клиента да зададе последните си въпроси, ако има такива.
Не се опитвайте да криете нищо от клиентите и винаги им казвайте истината когато отговаряте. Това означава да го правите дори и когато това, което казвате, не е това, което обаждащият се иска да чуе.
Дайте информация за контакти, за да могат клиентите да се свържат с екипа за клиентско обслужване.
Отделете време да благодарите на обаждащия се за времето и търпението му.
Не можем да подценяваме важността на това да кажем “благодаря” – този прост жест помага изключително много за това клиентита да останат доволни от преживяването си. Освен това помага за изграждането на доверие в сътрудниците и насърчава лоялността, защото показва, че ви е грижа за клиентите.
Някои сътрудници може да предпочетат просто “благодаря” в края на обаждането, докато други ще изберат да добавят лична нотка като се обърнат към клиента по име или добавят кратък коментар.
След като разговорът приключи, е важно да потвърдите, че клиентът е доволен от начина, по който сте се справили с нещата.
Дава възможност на сътурдниците да приключват обажданията позитивно и кара клиентите да се чувстват оценени.
Попитайте клиента дали е доволен от решението и дали има нещо в обаждането, което не му е харесало, както и какво бихте могли да направите по-добре следващия път.
Друг начин е да изпратите последващо съобщение с линк към анкета или допълнителни въпроси за това колко добре е протекъл разговорът. Това вероятно е по-ефективната стратегия, отколкото просто да попитате, защото хората са по-честни ако не говорят с представител на компанията по телефона. В резултат на това, ще разберете истинското им мнение веднага след разговора.
След всяко обаждане, сътрудникът трябва да оцени представянето си и да направи съответната оценка на уменията си.
Обърнете внимание кои са областите, в които има нужда от подобрение или обучение, така че сътрудниците да са по-подготвени за всяка ситуация, която може да се появи по време на обаждане.
Най-простият начин е сътрудникът да оцени собственото си представяне след всяко обаждане, но друга възможност е мениджър да направи това вместо сътрудника. Можете също така да помислите за програми за мотивация за операторите, напр. да награждавате служителите на кол центъра с най-високи резултати. Пример за такава е игровизацията в LiveAgent. Тя внася игрови елементи в работната среда и ангажира служителите с награди, класации и много други функции с възможност за персонализация.
Обратната връзка е отговорност по-скоро на мениджърите, отколкото на операторите. Те трябва да насочват операторите как да подобрят работата си.
Внимателната оценка дава възможност на сътрудниците да се учат от грешките си и да станат по-добри професионалисти в клиентското обслужване. Това ще доведе до по-високо цялостно клиентско удовлетворение.
Най-добрият начин е чрез формални процедури като срещи лице в лице или онлайн срещи между мениджърите и сътрудниците, за да обсъдите как е минало всяко обаждане и какво би могло да се направи по-добре следващия път.
Ако представянето на сътрудника не покрива стандартите ви, го насочете към допълнително обучение.
Обучението може да помогне на сътрудниците да подобрят уменията си и да станат по-ефективни в клиентското обслужване.
Може да насрочите среща за обучение за сътрудника или да му предоставите допълнителни ресурси, за да му помогнете да подобри представянето си. Освен това давайте възможности за растеж на всичките си сътрудници като осигурявате курсове за обучение или работни тренинги.
Ето списък със съвети как можете да използвате контролния ни списък за наблюдение на кол център:
Контролът на качеството в кол центъра е процесът по наблюдение и подобряване на качеството на обслужването, предоставяно от сътрудниците. Той гарантира, че всеки сътрудник осигурява отлично клиентско обслужване на всяко обаждане. Чрез наблюдение и подобряване на качеството на предоставяната услуга, кол центровете могат да си гарантират, че клиентите им ще са доволни от нивото на обслужването, което получават.
Наблюдявайте ключовите показатели за представяне в кол центъра, като средно време за разрешаване на запитване (AHT), клиентско удовлетворение и индекс на клиентската удовлетвореност (NPS). Трябва да оценявате и работата на сътрудниците си на база на тези критерии, когато прослушване записи на обаждания или ги слушате на живо.
Проверявайте самоличността на клиентите като задавате подходящи въпроси и обяснявате следващите стъпки ясно и конкретно. Бъдете готови да помогнете на клиентите да решат проблемите си и се уверете, че са доволни от решението.
Можете да направите оценка на качеството в кол центъра като слушате записи на обаждания, преглеждате показатели за представянето на операторите (напр. дължина на обажданията) и искате обратна връзка от клиентите за изживяването им по време на разговора с оператора.
За да предложитеотлично клиентско обслужване.
Опростете клиентското обслужване с LiveAgent – вашият всичко-в-едно help desk софтуер. Без такси за включване, 24/7 поддръжка и без нужда от кредитна карта. Изпробвайте безплатен тестов период и свържете се с клиентите си във всички канали чрез над 130 функции и 200 интеграции. Повишете приходите си с лайв чат и подобрете клиентското обслужване с телефонна централа и система за запитвания. Започнете сега!
Контролен списък за стандарти за клиентско обслужване
Открийте пълния контролен списък за стандарти за клиентско обслужване на LiveAgent, който ще ви помогне да осигурите последователно и качествено обслужване през 2022 г. Включва съвети за прозрачност, бързина на отговор, уважение към клиентите и използване на изкуствен интелект. Научете как да автоматизирате и подобрите клиентското преживяване.
Най-пълният списък със задачи за кол център
Искате да стартирате кол център, но нямате представа от къде да започнете? Съставихме списък за кол център, който ще ви преведе през всяка стъпка.
Контролен списък за сигурност в кол центъра
Открийте как да защитите кол центъра си с нашия контролен списък за сигурност. Научете как да въведете строги мерки за сигурност, да ограничите достъпа на служителите и да създадете силни политики за инсталиране на програми. Подобрете защитата си с LiveAgent!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Отговаряйте на повече запитвания с нашия хелп деск софтуер всичко-в-едно. Опитайте LiveAgent безплатно за 30 дни. Не се изисква кредитна карта.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team