businessmen discussing at office

Списък със задачи за план за комуникация в кризи

Планът за комуникация в кризи е важен инструмент, който може да помогне на организациите да предадат ефективно посланията си във времена на криза. Следният списък със задачи може да ви помогне да създадете цялостна стратегия за постигане на комуникационните ви цели във времена на криза.

Защо е важен списъкът със задачи за комуникация в криза

Без значение в какъв отрасъл работите, е важно да имате план за комуникация във времена на криза. По всяко време могат да се появят неочаквани ситуации, например извънредни ситуации с общественото здраве като кризата Ковид-19, така че ако сте подготвени, ще можете да комуникирате по-лесно и да сведете до минимум влиянието върху бизнеса ви.

Една от най-важните характеристики на комуникацията в криза е предварителното планиране. Като отделите време за разработка на план за комуникация във времена на криза преди да се появи такава, може да сте сигурни, че имате ясна и кратка стратегия, която да следвате ако и когато се появи бедствие. Списък със задачи може да ви помогне да определите ключовите елементи на ефективните стратегии за рискова комуникация, което значи, че ще сте готови за всичко.

Кой може да се възползва от списъка със задачи за план за комуникация в кризи

Всяка организация би имала полза от план за комуникация в кризи. Без значение дали работите в частния или публичния сектор или пък неправителствена организация, е изключително важно да сте подготвени за кризи. Списъкът със задачи за комуникация в кризи може да ви помогне да започнете да разработвате ефективна стратегия точно за това.

  • Собственици на бизнеси

Ако сте собственик или управлявате бизнес, то трябва да сте подготвен за възможността за криза. Списъкът със задачи за план за комуникация в криза ще ви помогне да се подготвите да реагирате ако се случи бедствие.

  • Мениджъри

Ако упралявате екип от хора, трябва да сте подготвени за възможността за криза. Ще бъде ваша отговорност да гарантирате, че всички знаят какво да правят и как да комуникират ефективно ако се появи криза.

  • Служители

Ако сте служител, тогава трябва да сте наясно с кризисната комуникационна стратегия на компанията. В случай на криза, за вас ще бъде важно да знаете как да общувате с клиентите и обществото.

Разгледайте списъка със задачи за план за комуникация в кризи

Има няколко характеристики на комуникацията по време на криза, които трябва да бъдат включени във всеки план. Тук сме очертали компонентите, които смятаме за най-важни в ефективната кризисна стратегия за комуникация.

Списък със задачи за план за комуникация в кризи

Това включва всички, които може да бъдат повлияни от кризата, като служители, клиенти, доставчици, инвеститори и т.н.

Защо е важно да определя стейкхолдърите?

Важно е да прецените как ще бъде повлияна всяка от тези групи от кризата и какви могат да са конкретните им нужди и притеснения. Това ще ви помогне да създадете кризисната си стратегия за комуникация така, че да посрещне нуждите на всяка група.

Как да определя стейкхолдърите?

Помислете върху кого може да има влияние кризата, както положително, така и негативно, и помислете кой се интересува от крайния резултат. Например, ако сте собственик на бизнес, то служителите, клиентите, доставчиците и интеститорите ви ще бъдат стейкхолдъри. Ако сте НПО, стейкхолдърите може да включват дарители, доброволци, бенефициенти и широката общественост.

Какви инструменти да използвам, за да определя стейкхолдърите?

  • инструмент за анализ на стейкхолдърите – за да създадете визуална карта на стейкхолдърите
  • таблица – за да направите списък със стейкхолдърите си и техните интереси

Това може да е един човек, например изпълнителният директор или президента на компанията, или екип от хора.

Защо е важно да реша кой ще отговаря за комуникацията по време на криза?

Важно е да има някой, който да отговаря за комуникацията, така че да има ясна командна верига и всеки да знае към кого да се обърне за информация. Това ще помогне да се уверите, че комуникацията е кратка и ясна.

Как да реша кой да отговаря за комуникацията по време на криза?

Най-добрият начин да направите това е да изберете някого, или екип от хора, преди да възникне криза. Идеалният тип човек, който да е начело на комуникацията по време на криза е някой, който е уравновесен и може да мисли ясно под напрежение. Той трябва да е добър в общуването с хора, както вербално, така и писмено.

Какви инструменти да използвам, за да определя кой ще отговаря за комуникацията по време на криза?

  • таблица – за да направите списък с кандидатите за позицията
  • календар със срещи – за да насрочите среща, в която да обсъдите ролята и да изберете някого

След като сте избрали кой да е начело на комуникацията ви по време на криза, трябва да сте сигурни, че този човек разбира какво се очаква от него в тази роля.

Защо е важно да разясня на човека, който е отговорен за комуникацията в криза, какви отговорности има?

Човекът, който е отговорен за изпълнението на стратегията за комуникация в криза, трябва да е наясно какви са задълженията му, за да действа бързо и ефективно в случай на криза. Това включва повече от това просто да знае плана – трябва да е наясно и с цялостната комуникационна стратегия на компанията и да може да мисли в движение.

Как да разясня на специалиста по комуникация в криза какви задължения има

Най-добрият начин да го направите е като седнете с него и разгледате плана в подробности, подчертавайки специфичната му роля и отговорности. Трябва също така да му осигурите обучение или ресурси ако има нужда от тях, за да изпълнява ефективно задълженията си.

Какви инструменти да използвам, за да разясня на специалиста по кризисна комуникация какви са задълженията му

  • лична среща – за да разгледате плана и да обсъдите конкретните роли и задължения
  • ресурси за обучение – за да осигурите на отговорния човек знанията и уменията, от които има нужда, за да изпълнява ефективно задълженията си
  • стратегия за комуникация – за да сте сигурни, че отговорният човек е наясно с цялостната комуникационна стратегия на компанията

Решете предварително кои канали (напр. имейл, текстови съобщения, социални медии) ще бъдат използвани за комуникация, така че бързо да разпространите новините когато се появи спешен случай.

Защо е важно да определя кои канали ще се използват за комуникация в криза?

По време на криза е важно да комуникирате с екипа и срейколдърите си, използвайки канала, с който ще достигнете до тях най-ефективно. Освен това е важно да определите кои канали ще се използват за комуникация предварително, за да може бързо да разпространите новината когато се появи криза. Така ще сте сигурни, че всички ще получат едно и също съобщение и че никой няма да остане в неведение по време на криза.

Как да определя кои канали ще се използват за комуникацията по време на криза?

Помислете коя е публиката ви и на какви методи за комуникация е най-вероятно да отговори. Например, вътрешната комуникация със служителите изисква метод, който ще бъде лесно достъпен в работно време, като имейл или вътрешна система. Ако комуникирате с клиенти, то имате нужда да използвате метод, който е достъпен по всяко време, като социални медии или уебсайта на компанията.

LiveAgent omnichannel ticketing

Какви инструменти да използвам, за да определя кои канали да бъдат използвани за комуникация в криза?

  • таблици – за да направите списък с различните канали и тяхната публика
  • проучване – за да разберете кои канали са най-ефективни, за да достигате публиката си (напр. анализ на публикации в Twitter)
  • инструмент за проучвания – за да попитате екипа или публиката си кои канали предпочитат (напр. какво е виждането им за комуникация в криза с вашата организация)
  • инструмент за анализ – разгледайте данни от минали кризи, за да видите кои канали са били най-ефективни за достигане на целевата ви публика
  • LiveAgent – за комуникация във всички избрани канали по време на криза

Това е добър начин да си гарантирате, че цялата комунукация във всеки канал е последователна, без значение кой изпраща съобщенията.

Защо е важно да създам шаблони за ключови съобщения?

Последователността е важна в комуникацията по време на криза, защото помага за изграждане на доверие в публиката ви. Ако виждат едно и също послание от различни източници, е по-вероятно получателите да повярват, че е истина. Освен това, последователните послания помагат за предотвратяване на объркването и гарантират, че всички разполагат с една и съща информация.

Как да създам шаблони за ключови съобщения?

Ще трябва да вземете предвид различните канали, в които ще ги използвате, и да създадете шаблони за всеки от тях. Например, ако използвате имейл, то трябва да създадете шаблон за съобщение, който може лесно да се персонализира с подходящата информация. В социалните медии трябва да създадете шаблон, който може да се използва във всички различни платформи, в които присъствате.

LiveAgent canned messages

Какви инструменти да използвам, за да създам шаблони за ключови съобщения?

  • текстов редактор – за да напишете шаблона
  • софтуер за графичен дизайн – за да създадете шаблон с привлекателна визия

Да имате готови отговори на често задаваните въпроси (FAQ) може да е полезен начин да осигурите информация на стейкхолдърите по време на криза.

Защо е важно да подготвя FAQ?

Да имате страница с често задавани въпроси на уебсайта си помага да предотвратите объркването и да си гарантирате, че всички получават една и съща информация. Освен това, може да ви помогне да спестите време, тъй като няма да отговаряте на едни и същи, често повтарящи се въпроси по много пъти.

Как да подготвя Често задавани въпроси?

Трябва да помислите коя е публиката ви и какви въпроси е възможно да задават. Например, ако комуникирате със служители, е добре да включите въпроси за политиката на компанията по време на спешни случаи. Ако става въпрос за клиенти, е добре да включите въпроси за това как кризата ще се отрази на тях.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Какви инструменти да използвам, за да създам FAQ секция?

  • текстов редактор – за да запишете често задаваните въпроси
  • инструмент за проучвания – за да разберете какви въпроси е възможно да зададе публиката ви (напр. анализ на публикации в Twitter)

По време на криза, медиите могат да бъдат мощен инструмент за разпространение на информация към обществеността.

Защо е важно да планирам как ще подходя към запитвания от медиите?

Въпреки че медиите могат да са мощен начин да се свържете с публиката си по време на криза, те могат да са натрапчиви и разрушителни. Затова е нужно да имате план как ще се справите с въпросите от медиите. Ако успеете да контролирате посланията, които медиите разпространяват, ще си гарантирате, че публиката ви получава точна и навременна информация.

Как да планирам справянето с въпроси от медиите?

Има няколко въпроса, на които трябва да си отговорите, включително “Трябва ли да определя говорител, който ще е основната точка за контакт с медиите?”, “Ще организирам ли пресконференция?” и “Трябва ли да изпратим прессъобщение?”. Освен това трябва да помислите каква информация ще оповестите на медиите и как ще го направите.

Tech support illustration

Какви инструменти да използвам, за да отговоря на запитванията от медиите?

  • обучение – за да подготвите избрания говорител как ефективно да изкомуникира послението ви с медиите
  • текстов редактор – за да подготвите списък с ключови точки, на които трябва да бъде обърнато внимание по време на интервюта
  • инструмент за проверка – за да проверите предварително ключовите теми за разискване с екипа за кризисна комуникация

Във времена на криза, е изключително важно да имате план за комуникация със служителите си, така че всички да са на една и съща страница и да се разпространява точна информация.

Защо е важно да очертая процес по комуникация със служители във времена на криза?

Важно е да комуникирате със служителите по време на криза, така че всички да знаят какво се случва и какъв ще е отговорът на компанията на кризата. Освен това, това ще ви помогне да предотвратите разпространението на слухове и спекулации.

Как да очертая процес по комуникация със служителите във времена на криза?

Първо изберете кой ще е отговорен за комуникацията със служителите – това може да е отдел ЧР или някой в Комуникации. След това трябва да определите как ще се извършва комуникацията със служители – например, ще изпратите имейл, ще насрочите среща или ще запишете видео обръщение? Това зависи от размера на компанията и от тежестта на кризата.

Facebook messenger chat app

Какви инструменти да използвам, за да комуникирам със служители във времена на криза?

  • имейл клиент – за да изпращате съобщения чрез интернет
  • инструмент за насрочване на срещи – за да насрочите подходящо време, в което да обсъдите кризата
  • софтуер за уебинари – за да проведете онлайн среща или да запишете видео съобщение

След като сте създали стратегия за комуникация в криза, е време да обучите ключовия персонал, за да знаят какво да правят в случай на криза.

Защо е важно да обуча ключовия персонал на плана за действие при спешни случаи?

Те са хората, които ще са отговорни за въвеждането в действие на плана в случай на криза. Като ги обучите предваритело, може да сте сигурни, че ще знаят какво да правят в случай на бедствие и ще са подготвени за всички възможни случаи.

Как да обуча ключовия персонал на плана за действие в извънредни ситуации?

Първата стъпка е да определите кой е ключовият персонал – обикновено това са хора, които са на управленски позиции или такива, свързани с комуникация. След това трябва да им осигурите обучение на плана за комуникация в криза, което може да се направи чрез разнообраие от методи, например обучения на живо, онлайн курс или отпечатано ръководство.

Какви инструменти да използвам, за да обуча ключовия персонал на плана за действие в криза?

  • учебно ръководство – за да осигурите лесно достъпен преглед на плана за комуникация в криза
  • онлайн курс – за да осигурите по-интерактивно преживяване по време на обучението
  • обучения на живо – за да сте сигурни, че ключовият персонал разбира плана и няма притеснения относно него

Онлайн планът ви за комуникация в криза не е статичен документ – той трябва да бъде преглеждан и обновяван редовно, за да си гарантирате, че е релевантен и ефективен, както и да се съхранява дигитално за лесен достъп.

Защо е важно да преглеждам и обновявам редовно онлайн плана си за комуникация в криза?

Светът се променя бързо и това, което някога се е смятало за ефективна комуникация по време на криза, може вече да не е. Като преглеждате и обновявате редовно плана си, може да сте сигурни, че винаги ще е актуален.

Как да преглеждам и обновявам редовно онлайн плана си за комуникация в криза?

Отделяйте време поне веднъж годишно или през определен период от време, за да преглеждате целия документ и да правите необходимите промени. Трябва също така да обновявате плана когато в компанията настъпят значителни промени, като промяна в управленския екип или пускане на нов продукт.

Customer service analysis - illustration

Какви инструменти да използвам, за да преглеждам и обновявам редовно онлайн плана си за комуникация в криза?

  • годишен преглед – за да разгледате кризисната комуникация в организацията си и да гарантирате, че все още е релевантна и ефективна
  • софтуер за проследяване на промени – за да имате история на всички промени, които са правени по плана във времето
  • софтуер за управление на проекти – за да помогне за координирането на процеса по преглед и обновяване

Съвети как да останете спокойни по време на криза

Избягвайте да правите предположения

Когато се изправите пред криза, може да е изкушаващо да правите предположения какво се случва и какво трябва да се направи. Това обаче често може да доведе до повече проблеми, отколкото да реши. Важно е да останете спокойни и да избягвате да правите предположения, за да може да мислите ясно и да вземете възможно най-добрите решения.

Вземайте си почивки редовно

По време на криза е важно да останете фокусирани върху задачата си. Това обаче може да е трудно ако се чувствате претоварени или стресирани. Ако се окажете в тази ситуация, си вземайте почивки при нужда, за да може да се върнете към проблема освежени и готови за действие. Ако нямате време за истинска почивка, то поне спрете да си поемете въздух и се опитайте да прочистите главата си за няколко минути.

Избягвайте да вземате прибързани решения

Когато сте под напрежение, може да е лесно да вземате прибързани решения, за които по-късно да съжалявате. Ако е възможно, избягвайте да вземате важни решение докато кризате отмине и имате време да обмислите добре нещата. Ако се налага да вземете решение, отделете време и преценете всички варианти преди да се ангажира с каквото и да било.

Бъдете честни и открити

Във времена на криза е важно да сте открити с екипа, клиентите си и широката общественост. Бъдете открити за това, което знаете и не знаете – хората ще оценят откровеността ви и това ще ви помогне да изградите доверие с тях. Освен това ще означава, че всички са добре информирани какво се случва.

Фокусирайте се първо върху това да се погрижите за себе си

Може да е лесно да забравите за собствените си нужди през трудни периоди. Важно е обаче първо и преди всичко да се погрижите за себе си. Това означава да се уверите, че се храните и спите добре, движите се редовно и отделяте време за себе си когато имате нужда. Като правите тези неща, ще сте в по-добра форма да се справите с кризата и да помогнете на останалите.

Обобщение на списъка със задачи за план за комуникация в кризи

  • Определете стейкхолдърите
  • Решете кой ще отговаря за комуникацията по време на криза
  • Разяснете на човека, който ще е начело, какви отговорности има
  • Определете кои канали ще се използват за комуникация в криза, използвайки LiveAgent
  • Създайте шаблони за ключови съобщения, за да гарантирате последователност в посланията
  • Направете FAQ, за да дадете отговор на често задаваните въпроси на стейкхолдърите
  • Панирайте как да подходите към запитванията от медиите
  • Очертайте процес за комуникация със служителите по време на криза
  • Обучете ключовия персонал на плана ви за действие при спешни случаи
  • Прегледайте и обновете онлайн плана за комуникация в криза периодично

Crisis communication plan checklist FAQ

What are 5 things that need to be included in a crisis plan?

The name(s) of the person(s) who will take charge in the event of a crisis. A clear and concise outline of the crisis situation and what actions need to be taken. A list of key personnel and their contact information. Procedures for safeguarding company property and confidential information. Protocols for communication with employees, customers, and the media.

How often should a crisis communication plan be updated?

There is no one-size-fits-all answer to this question, as the frequency with which a crisis communication plan should be updated will vary depending on the organization's risk profile and the nature of the risks it faces. However, most experts agree that a crisis communication plan should be reviewed and updated at least on an annual basis.

What are the benefits of having a crisis communication plan?

Perhaps the most obvious advantage is that it can help you effectively manage and respond to a crisis situation, minimizing the damage to your organization and its reputation. Planning ahead, which is one of the key characteristics in crisis communication, will also help you to anticipate and prepare for potential crises, identify key stakeholders and develop appropriate messages for each group, manage incoming information during a crisis situation ,coordinate efforts among various departments within your organization, and evaluate the effectiveness of your crisis response after it has subsided. Simply put, having a well thought out plan can mean the difference between successfully weathering a storm and being overwhelmed by it. If your business is not prepared for public health emergencies such as the Covid-19 crisis, now would be a good time to plan for any other disasters that might occur in future.

Who should be in charge of communication during a crisis?

Clear and effective communication in times of crisis is essential for ensuring that everyone is on the same page and knows what needs to be done. While there are many different people who could potentially be in charge of communication during a crisis, it is important to choose someone who will be able to remain calm under pressure and convey all the relevant information clearly and concisely. One person who could potentially be in charge of communication during a crisis is a team leader or supervisor - they would be responsible for ensuring that all team members are kept up-to-date on developments and have a clear understanding of what needs to be done. Another option would be to appoint a dedicated communications officer whose sole responsibility would be to manage all communication during a crisis - this person would need to be adept at handling high-pressure situations and have a keen understanding of how to effectively communicate with different audiences.

What are the six steps of handling a crisis?

The main aspects of your crisis communication efforts should be to: Assess the situation and determine the best course of action. Act quickly to mitigate the damage and prevent additional losses. Communicate with key stakeholders. Manage the media and their perspective on crisis communication from your organization. Deal with any legal issues. Evaluate the crisis response and if your communication goals were met.

Свързани ресурси

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо