Задължения на клиентското обслужване

В широк смисъл, служителите клиентско обслужване имат за цел да си взаимодействат с клиентите от името на организация. Това се случва чрез различни канали за обслужване, които са им достъпни. Следователно бързо и ефективно могат да разрешават клиентски запитвания. Това може значително да варира в зависимост от позицията и изискванията на компанията, задълженията за клиентското обслужване, функциите и отговорностите.

Например;

• отговор на клиентските запитвания
• отстраняване на неизправности на технически проблеми
• обработване на жалби с цел изграждането на стратегии за подобряване на общото клиентско преживяване и насърчаване на лоялността.

10 основни задължения и отговорности на служителите клиентско обслужване

Кои по- точно са ежедневните задължения на представителите клиентско обслужване? Ето и 10 основни отговорности и задължения на служителите клиентско обслужване. Обхващайки агентите на първа линия до представителите по техническото обслужване до тези на ръководни позиции за обслужване на клиенти.

1. Отговор на въпроси за продукти и услуги на компанията

Отговорите както на общи/така и на специфични въпроси за продуктите/услугите на компанията се причисляват към ключовите отговорности на много агенти по обслужването. Всъщност, знаещите служители са един от най- важните аспекти на доброто клиентско преживяване. Познавайки офертите на компанията отвън и отвътре е съществено за представителите на първа линия. Това им позволява да предоставят бързи, акуратни и обширни отговори на клиентите и бъдещите такива.

2. Обработка на поръчки и транзакции

Някои от основните задължения на клиентското обслужване може да включват получаването и обработването на входящите поръчки. Още повече, транзакциите, както и обработката на анулираните поръчки, връщането на продукти или смени. Това означава гарантирането, че клиентските поръчки и транзакции за обработени по ефективен начин и навреме. Обработването на поръчки често се свързва с работните позиции на основно ниво. И това се вижда като основна възможност за тези, които търсят начин да стартират своята кариера в клиентското обслужване.

1. Разрешаването на запитвания и отстраняването на технически проблеми.

Разрешаването на въпроси, свързани с продукт/услуга и предоставянето на постоянна техническа подкрепа към клиентите принадлежат към типичните задължения на хелп деск екипите по поддръжката в SaaS и техническите компании. Това включва предоставянето на помощ и обслужване с инсталацията, персонализацията, поддръжката и обновяването на продукт. Това изисква от агентите да имат задълбочени познания за продукта/услугата, както и определени технически умения. Представителите на техническото обслужване много често работят близко до екипите за разработка на продукти за да гарантират оптимизацията на продукта и подобряването на опита на крайния потребител.

4. Предоставяне на информация за оферти на компания

Наред с отговорите и разрешаването на въпроси, задълженията на хелп деск специалистите могат да включват предоставянето на информация за специалните оферти на компания и препродажбата на свързани продукти/услуги, ако е уместно, когато се ангажират с клиенти. Представителите на услуги могат частично да бъдат включени в продажбите по някакъв начин. Въпреки това, тяхната основна отговорност е да помагат на клиентите с запитвания относно продукти/услуги, гарантирайки положителното преживяване от услугата и клиентското удовлетворение.

5. Предоставяне на проактивен клиентски подход

В съответствие с множеството изследвания, днешните консуматори очакват от представителите на клиентското обслужване да не се изисква единствено да отговарят машинално на запитвания. Проактивният клиентски резултат се превърна в общо задължение за служителите в сферата на обслужването. Може да включва предлагането на обслужване, преди дори клиентите да са помолили за помощ.

Например;

• чрез проактивен чат
• информиране на клиентите за реалните и възможните продукти/услуги
• наблюдение на споменати марки
• ангажиране в клиентските разговори в социалните медии
• проактивно искане на обратна връзка от клиентите

6. Обработка на клиентски жалби

Общуването с нещастни клиенти и обработката на жалби е почти неизбежен дълг на много служители в клиентското обслужване. Това важи до голяма степен за представителите на първа линия, които обикновено са първата точка за контакт с клиенти. Агентите трябва да са обучени в широк спектър от меки умения за клиентско обслужване. Като добро слушане, ясна комуникация, емпатия, възможност за употребата на положителен език и т.н. Следователно, възможността да е в състояние да разсее недоволните клиенти и да гарантира ефективното и успешното разрешаване на оплакванията. Например, нека да приемем, че агент се сблъсква с конфликт, който извън обхвата на това, с което може да се справи. В тази ситуация, агентът е отговорен за препращането на клиента към подходящите вътрешни отдели.

7. Събиране и анализиране на клиентска обратна връзка

Задълженията на представителите на клиентското обслужване не приключват само с отговори на клиентите и разрешаването на техните въпроси. Събирането и анализирането на клиентската обратна връзка може също да бъде част работните задачи на клиентското обслужване. Има многобройни начини за автоматизиране на събирането на обратната връзка. Агентите могат също лично да последват клиентите за да разберат, как работят връзките за тях. В допълнение към това, да си водят бележки за техните предложения, какво може да бъде подобрено на практика. Екипите на обслужването обикновено си сътрудничат пряко с маркетинг екипите за събирането и анализа на обратната връзка.

8. Отговор на клиентските прегледи

Прегледите на платформите са с растяща популярност и все повече консуматори разчитат на мнението/преживяванията на другите хора, когато вземат решение за покупка. Отговорът на прегледи на продукт или компания, написан от клиент става значително важна отговорност на служителите по клиентското обслужване. Всеки отрицателен онлайн преглед лесно може да достигне до голяма публика и да засегне възможните продажби. Следователно, агентите по обслужването трябва да знаят как да обработват отрицателните прегледи в положителни преживявания. Като цяло трябва да се намалят възможните щети върху репутацията на марката.

9. Разработване и документиране на знанието в полезно съдържание

Служителите по клиентското обслужване по естество имат дълбоки познания за продуктите/услугите на компанията. Следователно, солидното разбиране, как да ги използвате за да се възползват от максимума. Te обикновено са включени в разработването и създаването на на полезно съдържание за клиентите и проспектите. Това може да включва база знания статии, най- често задавани въпроси, ръководства за помощ, ръководства с инструкции, документация за премахване на неизправности и блог постове. Принципно, всичко, което може да помогне на клиентите да открият отговорите, да разрешават въпроси и да използват продуктите по най- ефикасния начин.

10. Проследяване на ключовите показатели за ефективност и измерване на клиентското обслужване

Проследяване на ключовите показатели за представяне(KPI) и измерване е друга отговорност на екипите за клиентско обслужване.

Тези може да включват:

• CSAT резултати – за проследяване на клиентското удовлетворение.
• Нетен резултат на организатора (NPS) – за измерване, доколко са склонни клиентите да препоръчат компанията/продукт/услуга на техните приятели или колеги.
• Оценка на усилията на клиента (CES) – за измерване на лекотата от преживяването на услугата с дадена организация.
• Разрешаване на първо обаждане (FCR) – за разбиране, как може ефективно да се справите с въпроса за услугата при първия клиентски контакт.
• Средно време за разделителна способност (ART) – да видите колко дълго средно отнема на клиент да разреши въпроси или други измерения.

Открийте сами

Знанието е важно, но само когато се приложи на практика. Изпробвайте всичко, което сте научили на нашата академия в рамките на LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво е представител на клиентското обслужване?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Представител на клиента, който помага на клиентите в множество различни канали. Например, чрез имейл, чат на живо, SoMe, или обаждания. Още повече, агентът отговаря на клиентските въпроси и предоставя необходимата информация за продукта/услугата.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кои за задълженията на представителя на клиентското обслужване?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Задълженията на представителя на клиентското обслужване включват: отговаряне на клиентските въпроси, предоставяне на информация за продукти/услуги и помощ при лесни, свързани с отсраняване на неизправности, въпроси.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кое е нещото, което прави един клиентски представител добър?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Добрият клиентски представител е страхотен слушател и комуникатор, който е изпълнене с емпатия, но с мисъл, насочена към решаването на проблеми.” } }] }