Осигуряването на отлично клиентско обслужване докато същевременно пазите служителите си по време на пандемията от коронавирус може да бъде предизвикателство. Най-важно е да запазите спокойствие, да се организирате и да търсите алтернативни решения. Ако имате нужда от съвети как да управлявате бизнеса си в тези трудни времена, продължавайте да четете.
COVID-19 е нов коронавирус, който се появи в Китай през декември 2019 г. COVID-19 се предава от човек на човек по въздушен път. Симптомите включват кашлица, висока температура и задух. В някои случаи вирусът може да е смъртоносен, като хората с най-висок риск са възрастните и тези със сърдечно-съдови и респираторни проблеми.
Най-добрият начин да се пазите от заразяване с вируса е като избягвате контакт с други хора, миете си често ръцете, покривате носа и устата си при кихане и кашляне и избягвате да докосвате очите, носа и устата си.
Коронавирусът вече има влияние върху световната икономика. Стоковата борса се срина, наложени са забрани за пътувания и карантини, а в някои райони хранителните магазини са празни в следствие на паниката.
С цел превенция много европейски правителства наредиха всички компании и организации, чиято дейност не е от първа необходимост (като тази на аптеките, хранителните магазини, пощите, лекарските кабинети) да прекратят работа временно.
Разбираме, че не всяка работа може да се върши дистанционно. Ако обаче се занимавате с електронна търговия или продажба на софтуер, вероятно голяма част от работата ви може да се свърши от разстояние. Сътрудниците от екипите за обслужване на клиенти, програмистите, специалистите по продажби и маркетинг могат да вземат компютрите си вкъщи и да продължат да работят дистанционно. Като цяло нищо няма да се промени – стига служителите ви имат добра работна етика и да са мотивирани.
Ако не можете да изпратите продуктите си по куриер или да предоставите услугите си (например, ако сте авиокомпания, която е засегната от забраната за пътувания), предложете на клиентите си компромис срещу компенсация. Например, ако не можете да върнете пари, предложете на клиентите си кредит за бъдещи покупки. Кредитът трябва да е на същата стойност като покупката им и да може да се използва в бъдеще.
Ако се отнесете към ситуацията по този начин, клиентите ви със сигурност ще проявят разбиране, ще са по-малко разочаровани и ще са по-склонни да купят продуктите и услугите ви и в бъдеще.
Във времена като днешните е важно да намалите загубите. Фокусирайте се върху това, което работи в момента. Предложете отпуски, дайте възможност на хората да предложат нови доходоносни проекти, намалете печалбите на компанията, за да осигурите на служителите си усещане за финансова стабилност и сигурност или предложете пакетни оферти и абонаменти, които ви носят по-малко печалби в дългосрочен план, но предотвратяват проблеми с паричните потоци в момента. Време е за умни и спокойни решения.
Фокусирайте се върху неща, за които никога не ви остава време. Може би е време за пълния редизайн на сайта, който отлагате. Или може би е време отново да се фокусирате върху блога си. Бъдете креативни, винаги нещо може да се подобри.
Когато се занимавате с отмяна на резервации и връщане на пари, е важно да имате предвид човешкия аспект на бизнеса и да бъдете гъвкави и да проявите разбиране към клиентите си.
Управлявайте дългите обаждания и чатове чрез интелигентно разпределяне на обажданията, интерактивна система за гласови отговори (ИСГО) или въпросник преди започване на чат. Дайте на сътрудниците си време и възможност да се организират и да отговорят ефективно на всички клиентски запитвания.
Не се демотивирайте и си дайте сметка, че текущото намаляване на клиентското удовлетворение е само временно. Помислете за нови начини да ангажирате клиентите си, които могат да трансформират негативните преживявания в позитивни.
Почерпете вдъхновение от Martinus, словашка книжарница, която продължава да обслужва клиентите си онлайн. Сътрудниците й са готови да посъветват клиентите относно избора им на книги чрез видео чат. Сладко е, ефективно и запомнящо се.
Тъй като количеството на запитванията е голямо и само се увеличава, е важно да пренасочите служителите си към екипите за клиентско обслужване при необходимост. Дори ако пренасочените служители не знаят достатъчно за продукта ви и техническите запитвания относно него, можете да им възложите тикетите “за начинаещи” с въпроси като “Как да си сменя паролата си?” или “Как да подновя абонамента си?”
По този начин, служителите с повече знания ще могат да се фокусират върху по-сложните и важни запитвания. Така всички печелят, защото клиентите ви няма да чакат и можете за използвате вътрешните си ресурси без да се налага да освобождавате или наемате хора.
Когато броят на запитванията е изключително голям, е важно да настроите смените на сътрудниците си така, че клиентското ви обслужване да е на разположение 24/7. Ако не можете да променяте смените на сътрудниците си, помислете за друг начин, по който да осигурите обслужване дори когато не сте на линия. Помислете за бази знания, форуми, статии с ръководства за употреба, офлайн чатове, видеа в YouTube – в общи линии всичко, което клиентите ви могат да използват без ваше участие.
LiveAgent комбинираотличен чат на живо, система за работа с тикети и автоматизация, която ни позволява да осигурим изключително ниво на обслужване на нашите клиенти.
Peter Komornik, CEO
Ако имате възможност временно да наемете дистанционни сътрудници клиентско обслужване, определено го направете. Тъй като доста хора ще се окажат съкратени и в тежка финансова ситуация, работата може да е изгодна за много от тях.
Подготовката на шаблони за отговор и автоматизирането на определени отговори на имейли е чудесен начин да разрешите бързо запитванията. Например, шаблонен отговор може да се изпрати автоматично на всички, които са поискали връщане на пари. Съобщението трябва да има предварително подготвен текст, който да обяснява на клиента процеса стъпка по стъпка и да отговаря на често задаваните въпроси относно връщането на пари.
Ние предлагаме автоматично прехвърляне на информацията от някои от най-популярните Help Desk приложения.
Всичко, което може да ви спести време в периодите на пикове в постъпващите запитвания е от полза. Възползвайте се от предварителния преглед на съобщението в реално време, който ви позволява да видите какво пишат клиентите ви в чата на живо, дори преди да са натиснали “изпрати”. Това ви дава допълнително време да прегледате миналите им поръчки, запитвания и друга важна информация, която може да ви трябва докато им съдействате.
Основният извод от всичко това е да останете позитивни и мотивирани. Помислете за алтернативни решения, които могат да помогнат както на клиентите, така и на сътрудниците ви. Помнете, че всичко това е само временно и че нещата скоро ще се върнат към нормалното.
Ако имате нужда от Help Desk приложение, което да задоволи нуждите ви от дистанционна работа, опитайте LiveAgent. Предлагаме ви виртуална телефонна централа, система за запитвания и вграден чат на живо.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
Отговаряйте на повече запитвания с нашия хелп деск софтуер всичко-в-едно. Опитайте LiveAgent безплатно за 30 дни. Не се изисква кредитна карта.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team