![bg]()
ЕвропаАзияСредния Изток
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Изпитвате затруднения да предложите добро обслужване по време на КОВИД?
Настройте софтуер за дистанционна работа и ще забележите резултатите веднага.
- ✓ Без такса за включване
- ✓ Клиентско обслужване 24/7
- ✓ Не се изисква кредитна карта
- ✓ Можете да се откажете по всяко време
Използват ни
Осигуряването на отлично клиентско обслужване докато същевременно пазите служителите си по време на пандемията от коронавирус може да бъде предизвикателство. Най-важно е да запазите спокойствие, да се организирате и да търсите алтернативни решения. Ако имате нужда от съвети как да управлявате бизнеса си в тези трудни времена, продължавайте да четете.
Клиентско обслужване по време на пандемия
Какво е коронавирусът?
COVID-19 е нов коронавирус, който се появи в Китай през декември 2019 г. COVID-19 се предава от човек на човек по въздушен път. Симптомите включват кашлица, висока температура и задух. В някои случаи вирусът може да е смъртоносен, като хората с най-висок риск са възрастните и тези със сърдечно-съдови и респираторни проблеми.
Най-добрият начин да се пазите от заразяване с вируса е като избягвате контакт с други хора, миете си често ръцете, покривате носа и устата си при кихане и кашляне и избягвате да докосвате очите, носа и устата си.
Как се отразява пандемията на бизнеса?
Коронавирусът вече има влияние върху световната икономика. Стоковата борса се срина, наложени са забрани за пътувания и карантини, а в някои райони хранителните магазини са празни в следствие на паниката.
С цел превенция много европейски правителства наредиха всички компании и организации, чиято дейност не е от първа необходимост (като тази на аптеките, хранителните магазини, пощите, лекарските кабинети) да прекратят работа временно.
Как да подготвите бизнеса си за коронавируса
Разбираме, че не всяка работа може да се върши дистанционно. Ако обаче се занимавате с електронна търговия или продажба на софтуер, вероятно голяма част от работата ви може да се свърши от разстояние. Сътрудниците от екипите за обслужване на клиенти, програмистите, специалистите по продажби и маркетинг могат да вземат компютрите си вкъщи и да продължат да работят дистанционно. Като цяло нищо няма да се промени – стига служителите ви имат добра работна етика и да са мотивирани.
Предложете компенсации и компромиси
Ако не можете да изпратите продуктите си по куриер или да предоставите услугите си (например, ако сте авиокомпания, която е засегната от забраната за пътувания), предложете на клиентите си компромис срещу компенсация. Например, ако не можете да върнете пари, предложете на клиентите си кредит за бъдещи покупки. Кредитът трябва да е на същата стойност като покупката им и да може да се използва в бъдеще.
Ако се отнесете към ситуацията по този начин, клиентите ви със сигурност ще проявят разбиране, ще са по-малко разочаровани и ще са по-склонни да купят продуктите и услугите ви и в бъдеще.
Намалете загубите
Във времена като днешните е важно да намалите загубите. Фокусирайте се върху това, което работи в момента. Предложете отпуски, дайте възможност на хората да предложат нови доходоносни проекти, намалете печалбите на компанията, за да осигурите на служителите си усещане за финансова стабилност и сигурност или предложете пакетни оферти и абонаменти, които ви носят по-малко печалби в дългосрочен план, но предотвратяват проблеми с паричните потоци в момента. Време е за умни и спокойни решения.
Свършете работата, за която никога не ви остава време
Фокусирайте се върху неща, за които никога не ви остава време. Може би е време за пълния редизайн на сайта, който отлагате. Или може би е време отново да се фокусирате върху блога си. Бъдете креативни, винаги нещо може да се подобри.
Влияние върху сферата на клиентското обслужване
Всички връщат пари
Когато се занимавате с отмяна на резервации и връщане на пари, е важно да имате предвид човешкия аспект на бизнеса и да бъдете гъвкави и да проявите разбиране към клиентите си.
Претоварен чат/телефон
Управлявайте дългите обаждания и чатове чрез интелигентно разпределяне на обажданията, интерактивна система за гласови отговори (ИСГО) или въпросник преди започване на чат. Дайте на сътрудниците си време и възможност да се организират и да отговорят ефективно на всички клиентски запитвания.
Намалена удовлетвореност на клиентите
Не се демотивирайте и си дайте сметка, че текущото намаляване на клиентското удовлетворение е само временно. Помислете за нови начини да ангажирате клиентите си, които могат да трансформират негативните преживявания в позитивни.
Вдъхновете се
Почерпете вдъхновение от Martinus, словашка книжарница, която продължава да обслужва клиентите си онлайн. Сътрудниците й са готови да посъветват клиентите относно избора им на книги чрез видео чат. Сладко е, ефективно и запомнящо се.
Преразпределете ресурсите
Тъй като количеството на запитванията е голямо и само се увеличава, е важно да пренасочите служителите си към екипите за клиентско обслужване при необходимост. Дори ако пренасочените служители не знаят достатъчно за продукта ви и техническите запитвания относно него, можете да им възложите тикетите “за начинаещи” с въпроси като “Как да си сменя паролата си?” или “Как да подновя абонамента си?”
По този начин, служителите с повече знания ще могат да се фокусират върху по-сложните и важни запитвания. Така всички печелят, защото клиентите ви няма да чакат и можете за използвате вътрешните си ресурси без да се налага да освобождавате или наемате хора.
Настройте смените на сътрудниците си
Когато броят на запитванията е изключително голям, е важно да настроите смените на сътрудниците си така, че клиентското ви обслужване да е на разположение 24/7. Ако не можете да променяте смените на сътрудниците си, помислете за друг начин, по който да осигурите обслужване дори когато не сте на линия. Помислете за бази знания, форуми, статии с ръководства за употреба, офлайн чатове, видеа в YouTube – в общи линии всичко, което клиентите ви могат да използват без ваше участие.
LiveAgent комбинираотличен чат на живо, система за работа с тикети и автоматизация, която ни позволява да осигурим изключително ниво на обслужване на нашите клиенти.
Увеличете броя на сътрудниците
Ако имате възможност временно да наемете дистанционни сътрудници клиентско обслужване, определено го направете. Тъй като доста хора ще се окажат съкратени и в тежка финансова ситуация, работата може да е изгодна за много от тях.
Подгответе шаблони за отговор
Подготовката на шаблони за отговор и автоматизирането на определени отговори на имейли е чудесен начин да разрешите бързо запитванията. Например, шаблонен отговор може да се изпрати автоматично на всички, които са поискали връщане на пари. Съобщението трябва да има предварително подготвен текст, който да обяснява на клиента процеса стъпка по стъпка и да отговаря на често задаваните въпроси относно връщането на пари.
Щастливите клиенти са най-добрите клиенти
Ние предлагаме автоматично прехвърляне на информацията от някои от най-популярните Help Desk приложения.
Възползвайте се предварителния преглед на съобщенията
Всичко, което може да ви спести време в периодите на пикове в постъпващите запитвания е от полза. Възползвайте се от предварителния преглед на съобщението в реално време, който ви позволява да видите какво пишат клиентите ви в чата на живо, дори преди да са натиснали “изпрати”. Това ви дава допълнително време да прегледате миналите им поръчки, запитвания и друга важна информация, която може да ви трябва докато им съдействате.
Успокойте се
Основният извод от всичко това е да останете позитивни и мотивирани. Помислете за алтернативни решения, които могат да помогнат както на клиентите, така и на сътрудниците ви. Помнете, че всичко това е само временно и че нещата скоро ще се върнат към нормалното.
Ако имате нужда от Help Desk приложение, което да задоволи нуждите ви от дистанционна работа, опитайте LiveAgent. Предлагаме ви виртуална телефонна централа, система за запитвания и вграден чат на живо.
Защо компаниите преминават към LiveAgent
За да предложитеотлично клиентско обслужване
Опростете клиентското обслужване с LiveAgent: всичко-в-едно хелп деск софтуер, 30-дневен безплатен тест, без кредитна карта!
Добре дошли в Академията LiveAgent – единственият ресурс за клиентско обслужване, който някога ще ви трябва. Открийте всичко за комуникацията с клиенти, управление на тикети, клиентска психология и още. Научете как да избегнете лошото обслужване и вдъхновете се от експертни изказвания и стратегии. Посетете ни и подобрете обслужването си днес!
Открийте всички функционалности на LiveAgent, водещ многоканален help desk софтуер, създаден да оптимизира управлението на тикети и клиентските запитвания. Автоматизирайте процесите, предотвратете сблъсъци между служители и подобрете клиентското обслужване с помощта на разнообразни функции като оценяване на служителите, управление на работно време и лесно прикачване на файлове. Разширете възможностите си с LiveAgent!
Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.
