Списък със задачи за първия разговор с клиент

Списък със задачи за първия разговор с клиент

Как да проведа успешен първи разговор? Какво да включа? Къде да започна? Всичко това са важни въпроси когато си вършите работата добре.

Създадохме списък със задачи, които да отметнете, за да си гарантирате успех. Продължавайте да четете, за да разберете повече.

Какво представлява списъкът със задачи за първи разговор?

Списъкът със задачи за първи разговор е списък с неща, които трябва да свършите преди, по време и след първото обаждане в рамките на процеса по продажба.

Това включва задачи като подготовка за обажданетo, събиране на информация предварително, водене на записки по време на обаждането и последващи действия след това.

Чрез употребата на списъка със задачи можете да се уверите, че не пропускате нищо и че ще се възползвате максимално от времето си с потенциалния купувач.

Защо е важен списъкът със задачи за първи разговор

Следването на този списък със задачи ви дава възможност да сте организирани и ефективни във времето, което имате с потенциалния клиент. Благодарение на това ще може да отделите по-малко време за подготовка и повече за продажба.

Не изпускайте важна информация, която може да е от значение за обаждането.

Кой може да се възползва от списъка със задачи за първи разговор

  • членове на екипите за маркетинг и продажби

Това са хора, които обикновено провеждат първия разговор с потенциалните клиенти, така че трябва да дадат най-доброто от себе си по време на всяко обаждане.

  • мениджъри по продажбите

Управлението на времето е изключително важно когато отговаряте за екип от хора, който прави обаждания към потенциални клиенти. Този списък със задачи дава възможност на мениджърите на екипи по продажби да използват тактики за продажби ефективно и да постигат бизнес целите си.

  • специалисти по продажби

Търговските представители също могат да се възползват списъка със задачи за първи разговор. Когато сте подготвени за всяко обаждане и знаете какво да очаквате от него, ще можете да се фокусирате върху продажбата, а не върху логистиката на обаждането.

Разгледайте списъка със задачи за първи разговор

Списък със задачи за първия разговор с клиент
Преди да проведете първото обаждане, трябва да знаете кой ще е от другата страна на телефона и с каква информация разполага.

Защо е важно да планирам обаждането?

Първо, важно е да имате идея кой е клиента и какво очаква той от услугата. Освен това, когато имате план за обаждането, той ще ви помогне да сте фокусирани и ще гарантира, че сте покрили всички важни теми. И накрая, събирането на информация предварително ще ви даде възможност да прекарате повече време в разговора в задаване на въпроси, свързани с потенциалната продажба и опознаване на клиента.
Професионалистите винаги планират предварително (източник: nerdynaut.com)

Как да планирам обаждането?

Преди да инициирате ново обаждане, се уверете, че списъкът ви с контакти е актуализиран. Проверете дали е била добавена нова информация към уебсайта на потенциалния клиент или страниците му в социалните медии, за да можете да зададете подходящи въпроси по време на разговора. И накрая, обмислете дали да не възложите на специалист да напише дневния ред за първите ви разговори с клиенти.

Кои инструменти да използвам за планиране на обаждане?

  • таблици, съдържащи данни
  • софтуер за управление на контакти
  • софтуер за имейл маркетинг с автоматизирани имейли за привличане на потенциални клиенти
  • инструменти за слушане в социалните медии
  • инструменти за проучване на потенциали клиенти
След като планирате обаждането, е време да се уверите, че потенциалният клиент е подходящ. Това включва да прецените дали си пасва добре с това, което предлагате, и да решите какви са следващите стъпки след като процесът по запознаване с него приключи.

Защо е важно да проверите дали клиентът е подходящ?

Дава ви възможност да се фокусирате върху тези, които си пасват добре с продукта или услугата ви. Това спестява време и енергия както на вас, така и на потенциалния ви клиенти, тъй като никой от вас няма да мине през целия процес на обсъждане на нещо, което не е подходящо.
Защо е важно да проверите дали клиентът е подходящ?
Намиране на професионални купувачи

Как да преценя потенциала на клиент?

Най-добрият начин да прецените дали клиентът е подхоящ, е да му зададете въпроси, които ще ви помогнат да разберете нуждите му и дали продуктът или услугата ви отговарят на тях. Някои от въпросите, които може да зададете, са:
  • Какви са предизвикателсвата пред бизнеса ви в момента?
  • Какви са плановете ви за бъдещето?
  • Как намира потенциални клиенти компанията ви в момента?
  • Какъв тип решения обмисляте в момента?

Какви инструменти да използвам, за да отсея клиентите си?

  • въпросник за потенциални клиенти
  • шаблони за клиентска персона
  • квалификационни матрици
След като сте се уверили, че купувачът е подходящ, е време да диагностицирате нуждите му. Трябва да разберете проблемите, с които се сблъска в момента, и да разберете решенията, които ще му паснат най-добре.

Защо е важно да диагностицирам нуждите на потенциалния клиент?

Това гарантира, че разбирате нуждите на клиента. Според диагностиката, можете да осигурите решение, което посреща предизвикателствата пред бизнеса му. Освен това, ако знаете точно какво търсят клиентите ви, можете да позиционирате продукта или услугата си по-ефективно. Като им задавате въпроси за нуждите им, имате по-добра информация и можете по-лесно да определите какво ще работи за тях и какво не.
Защо е важно да диагностицирам нуждите на потенциалния клиент?
Най-добре е да посрещате нуждите на потенциалните си клиенти

Как да диагностицирам нуждите на потенциалните клиенти?

Задавайте въпроси, които ще ви помогнат да разберете предизвикателствата, пред които се изправя купувачът ви, и как продуктът или услугата ви може да им помогне да ги преодолеят. Колкото по-специфични са въпросите, толкова по-добре ще можете да разберете нуждите на потенциалния си клиент.

Какви инструменти да използвам, за да диагностицирам нуждите на потенциалния си клиенти?

  • анкети (напр. NPS)
  • инструменти за оценка на пътя на клиента
  • конкурентен анализ
  • шаблони за клиентска персона
Моделът SPIN е техника за продажби, която може да се използва, за да определите статуса на потенциалния клиент и да ви помогне да сключите повече сделки. Съкращението идва от “Situation, Problem, Implication, and Needs” – “ситуация, проблем, извод и нужди”.

Защо е важно да използвам модела SPIN?

Дава ви възможност да идентифицирате ключова информация за потенциалните си клиенти и как те отговарят на търговците в момента. Ако статусът на купувача не отговаря на вашия, трябва да разберете защо, за да можете да обърнете внимание на тези проблеми преди да продължите напред.
SPIN модел за по-добри продажби (източник: elucidchart.com)

Как да използвам SPIN модела?

Моделът SPIN работи най-добре ако задавате въпроси, които ви помагат да разберете как отговаря потенциалният ви клиент и от каква информация има нужда. Това ви дава възможност да се адаптирате бързо и да се свържете с него по-ефективно.

Какви инструменти да използвам за SPIN модела?

  • анкети с потенциални клиенти
  • таблици
  • софтуер за управление на процеса по продажби
  • CRM софтуер
Проучете компанията на потенциалния си клиент и разберете повече за предизвикателствата пред бизнеса.

Защо е важно да подготвя списък със задачи предварително?

Най-добре е да направите списък с въпроси предварително. Той ви прави по-подготвени да задавате подходящи въпроси когато говорите с потенциален клиент.

Как да подготвя списък с въпроси предварително?

Създайте въпросник, чрез който да разберете нуждите на клиента.
LiveAgent’s FAQ support
Пример за страницата с често задавани въпроси в LiveAgent
Задаването на този тип въпроси може да е трудно, така че е важно да разполагате с информацията предварително.

Какви инструменти да използвам, за да подготвя списък със задачи предварително?

  • формуляри за контракт и акнети
  • страница с често задавани въпроси на уебсайта ви
  • шаблони за цикъла на покупка
  • “пищови” за обаждания за продажби
По време на процеса по продажби, продължителността на разговора определя колко време ще имате с потенциалния клиент, за да научите повече за нуждите му.

Защо е важно да зададете продължителността на разговора?

Важно е за ефективно използване на времето. Това ви помага да решите какво трябва да обсъдите по време на обаждането. Освен това, дава на потенциалния клиент времева рамка, за да подреди графика си около вашето обаждане. Задаването на продължителността на разговора също така ви дава възможност да планирате търговското си представяне. Трябва да се уверите, че можете да обърнете внимание на всички въпроси и притеснения на купувача в предвиденото време.
Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software
Функцията за запис на разговори в LiveAgent

Как да определя предварително продължителността на разговора?

Най-добрият начин да определите предварително продължителността на разговора е като разберете кога е свободен потенциалният ви клиент и кога предпочита да му се обадите.

Какви инструменти да използвам, за да определя продължителността на разговора?

  • инструменти за календар-график
  • софтуер за запис на обаждания
  • приложения за проследяване на времето
В продажбите, сценария за обаждането е ръководство, което очертава какво и кога да кажете. Тези сценарии са на база на правилата за най-добра практика и дават възможност на служителите ви винаги да осигуряват най-доброто клиентско обслужване.

Защо е важно да използвам сценарий за обаждането?

Сценариите за обажданията ви правят по-подготвени за първоначалния разговор, тъй като очертават какво и кога трябва да кажете. Няма да се притеснявате какво да е следващото нещо, което ще кажете, и ще можете да се фокусирате върху нуждите на потенциалния си клиент.
Сценарии за разговори в контактен център (източник: knowmax.ai)

Как да използвам сценарий за обаждане?

Прочетете го дума по дума, за да останете фокусирани върху разговора. Отклоняването от сценария може да отклони разговора от основната му тема и да не разберете какви са нуждите на потенциалния клиент.

Какви инструменти да използвам, за да следвам сценария за обаждането?

  • сценарии за обаждания
  • запишете се по време на обажданията
  • софтуер за разпознаване на глас
Използването на инструменти може да подобри работния ви процес по време на разговори и да направи процеса по продажби по-ефективен. Инструментите също така ще улеснят работата ви, давайки ви възможност да се фокусирате върху нуждите на потенциалния си клиент.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent предлага точните функции и интеграции за телефонна централа

Защо е важно да използвам инструменти, за да подобря работния процес в обажданията?

Те ви дават възможност да записвате цялата необходима информация и бележки, които можете да прегледате пак по-късно по време на последващите обаждания. Освен това улеснява проследяването на показателите, анализа на данните и забелязването на тенденции в процеса ви по продажби. Инструментите са изключително важни за установяване на работен процес, тъй като ви дават възможност да автоматизирате определени задачи, които обикновено биха ви отнели време в процеса на обданията. Това включва процедури като запис на обажданията или изпращане на последващи имейли.

Как да използвам инструменти, за да подобря работния процес по време на обажданията?

Решете кои инструменти ще работят най-добре за вас и след това ги интегрирайте в процесите си. LiveAgent е един от естествените избори, тъй като се интегрира с повечето CRM системи и е отличен начин за управление на клиентското обслужване.

Какви са наличните инструменти за подобряване на работния процес по време на обаждане?

  • софтуер за клиентско обслужване (LiveAgent)
  • софтуер за запис на обаждания
  • приложения за проследяване на времето
  • инструменти за планиране на срещи
  • софтуер за гласово разпознаване
По време на определени фази на процеса по покупка, купувачите ви ще се сблъскат с различни проблемни точки. Като ги идентифицирате, можете да осигурите отговори и решения на тези проблеми.

Защо е важно да свържа въпросите с пътя на клиента?

Този процес кара клиентите ви да се чувствате по-удобно и дава възможност на сътрудниците ви да спечелят доверието им. За да разберете по-добре какво търсят клиентите си и как то отговаря на продукта/услугата, които предлагате.
Feedback & suggestions feature in help desk software - LiveAgent
Функцията на LiveAgent за обратна връзка и предложения

Как да свържа въпросите с пътя на клиента?

Най-добре е да проследите предишните разговори, задавайки си въпроса къде се намира в процеса на покупка, и след това да формулирате въпросите си според това. Трябва също така да сте готови да зададете един и същ въпрос по няколко начина, за да получите различни отговори. Не забравяйте да задавате въпроси с отворен отговор. Избягвайте въпроси с отговор да/не, тъй като те ви дават малко информация. Препоръчва се също така употребата на проучващи въпроси в този етап.

Какви инструменти да използвам, за да свържа въпросите с пътя на клиента?

  • CRM система
  • оценка за потенциалните клиенти
  • софтуер за маркетинг автоматизация
  • въпроси/анкети
Когато уговаряте среща с потенциален клиент, е важно да обмислите най-добрия момент и място и за двете страни. Това ще ви помогне да избегнете нуждата да отсрочвате или отменяте срещата.

Защо е важно да уговоря търговска среща?

Показва, че уважавате времето му и дава възможност за продуктивни разговори. Ще можете също така да управлявате графика си по-ефективно и да се възползвате максималко от времето, което имате с потенциалните си клиенти. Отделянето на време и усилия за уговарянето на среща ще ви помогне да изградите доверие и уважение с потенциалния си клиент, което ще ви помогне изключително много за сключване на сделката.
Video call feature in Live chat software - LiveAgent
Функцията за видео обаждания в LiveAgent

Как да уговоря търговска среща?

Когато уговаряте търговска среща, е важно да не забравяте, че хората първоначално често казват не, тъй като нямат време или не смятат, че отговарят на изискванията ви, така че бъдете настоятелни. Когато определен човек не може да присъства, проверете дали друг може да се включи на негово място. Времево, рано сутрин или по-късно следобед в работни дни е най-добре, тъй като хората обикновено не са толкова заети тогава. Срещите в петък трябва да се избягват, тъй като петък обикновено се счита за края на седмицата. Най-доброто място зависи от потенциалните ви клиенти, но като цяло офис или кафене вършат най-добра работа.

Какви инструменти да използвам, за да уговоря търговска среща?

  • софтуер за клиентско обслужване (LiveAgent)
  • инструменти за планиране на срещи
  • софтуер за видеоконференции или конферентни обаждания
  • приложения за проследяване на времето
Последващият контакт с потенциалните ви клиенти е изключително важна част от процеса по продажби, но може да е трудно да решите какво да кажете и кога да го кажете.

Защо е важно да планирам последващите контакти?

Планирането на следващите контакти предварително ви дава възможност да се подготвите правилни за всеки разговор. Освен това демонстрира ангажираността ви към работата с клиента. В резултат, можете да управлявате графика си по-ефективно и да се възползвате максимално от бъдещите възможности.
Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent
Функцията за шаблони за отговор в LiveAgent

Как да планирам последващите контакти?

Най-добрият начин е да изпратите имейл в размките на 24 часа след обаждането, включващ списък с конкретни въпроси или искания. Това може да включва да попитате за проблемните точки на бизнеса (ако не сте ги обсъдили вече по време на обаждането) и възможността за още една среща. След това, изпратете още един имейл в рамките на 48 часа след този, предлагайки уговарянето на време за следващия ви разговор.

Какви инструменти да използвам, за да планирам последващите контакти?

  • шаблони за имейли или шаблони за отговор
  • инструменти за имейл автоматизация
  • CRM системи
  • софтуер за видеоконференции или конферентни обаждания
След като сте организирали търговска среща и сте се свързали отново с потенциалния си клиент, е време да приключите процеса по вземане на решение и да сключите сделката. Първоначално може да изглежда трудно, но с правилните техники става по-лесно.

Защо е важно да сключа сделката?

След като сключите сделката, можете да преминете на следващата стъпка и да направите продажба. Също така се увеличават шансовете ви клиентът да се върне в бъдеще. Освен това, изгражда у вас увереност като търговец и демонстрира напредъка ви в течение на времето.
Business deal illustration
Сключване на сделката

Как да сключа сделката?

Попитайте потенциалния клиент дали все още се интересува от продукта или услугата, които предлагате. Обяснете как ще му помогне и попитайте дали има някакви притеснения. Трябва също така да пробвате да дадете отстъпка като стимул. Ако клиентът все още не е убеден, че иска да направи покупка, го попитайте дали познава някой, който може да се интересува от това, което предлагате.

Какви инструменти да използвам, за да сключа сделката?

  • шаблони за оферти
  • търговски сценарии
  • имейл шаблони или шаблони за отговор
  • сценарии за телефонни разговори
  • софтуер за видео обаждания

Какво е нужно за добър първи разговор с клиент?

  • Слушайте внимателно какво казва потенциалният ви клиент

Задавайте опознаващи въпроси, за да разберете нуждите и проблемните точки. Сприятелете се с купувача, покажете емпатия и демонстрирайте разбиране.

Планирайте последваща среща на база на това, което сте обсъдили по време на обаждането. Това ви дава възможност да потвърдите, че и двете страни имат желание да продължат преговорите преди да бъдат поети допълнителни ангажименти.

  • Погрижете се за добрия баланс между говорене и слушане

Тази стъпка е много важна. Може просто да не спирате да говорите, но не това е основата на търговския разговор. Не забравяйте, че купувачът трябва също да говори много, тъй като това е двустранен разговор.

Освен това се уверете, че задавате правилните въпроси. Като задавате повече въпроси с отворен отговор, можете да получите важна информация от какво има нужда потенциалният клиент и с какво можете да му помогнете.

  • Формулирайте въпросите така, че да получите дълги отговори

Най-добрите въпроси по време на първи разговор са тези, на които трябва да се отговори с дълъг коментар. Това означава, че трябва да са с широк обхват и отворен отговор, за да имате възможност да задълбаете ако е нужно.

  • Фокусирайте се върху слушането ако има мълчание по време на обажданията

Ако потенциалният ви клиент не говори прекалено дълго докато вие говорите или му задавате въпрос, това не е задължително нещо лошо. Много хора смятат, че тишината е неудобна. Тя всъщност може да значи, че обработва информацията, която му давате, и обмисля как най-добре може да използва продукта ви или как да ви отговори.

  • Продължавайте да задавате въпроси докато разберете напълно нуждите на потенциалния си клиент

Много е важно да продължавате да задавате въпроси докато смятате, че разбирате напълно нуждите му. Като го направите, ще знаете дали продуктите или услугите, които предлагате, отговарят на нуждите му и, най-важното, той също ще го разбере.

  • Завършете позитивно

Може да завършите позитивно, за да припомните на потенциалния си клиент, че все още има време да действа, но също така за да покажете увереност в това, което предлагате. Добър начин да завършите би било нещо от рода “Нямам търпение да се срещнем отново”.

Опознавателни въпроси, които да зададете на всеки потенциален клиент

Опознавателните въпроси могат да са сложна част от процеса, тъй като е добре да се уверите, че задавате правилните, които ще ви дадат най-много информация. Трябва да пригодите въпросите си специално за всеки потенциален клиент.

  • Каква цел се опитва да постигне бизнесът ви в момента?
  • Какви са основните препятстия по пътя към целта?
  • Как може нашата компания да ви помогне за постигането на тази цел?
  • Какво е най-голямото ви предизвикателство в момента?
  • Къде в процеса на продажба срещате най-много трудности?
  • До кога искате да бъде решен този проблем? Как можем да помогнем да се ускори процесът?
  • Краткосточно сътрудничество ли търсите или дългосрочно?
  • Какво мислите за цените ни?

Това са само няколко идеи и зависят от това какво продавате, но да научите повече за бизнеса на потенциалния си клиент е важна част от процена на опознаване. Ако не го направите, ще продавате на сляпо, а това е рецепта за неуспех.

Продажбите се свеждат до това да задавате правилните въпроси в правилния момент, за да получите информацията, от която се нуждаете. Всички първоначални обаждания имат за цел да ви помогнат да съберете тази информация.

Кои са най-големите ви предизвикателства в момента? Задавайте този въпрос, докато наистина разберете с какво среща трудности и как да му помогнете да преодолее тези препятствия. Това също така ще ви даде идея дали продуктът/услугата са му нужни и дали бихте си паснали.

Обощение на списъка със задачи за първия разговор с клиент

  • Планирайте обаждането
  • Уверете се, че клиентът е подходящ
  • Диагностицирайте проблемите на потенциалния клиент
  • Използвайте модела SPIN
  • Подгответе списък с въпроси предварително
  • Определете продължителността на разговора
  • Следвайте сценарий за обаждането
  • Използвайте инструменти, за да подобрите работния процес по време на разговора
  • Свържете въпросите с пътя на клиента
  • Уговорете търговска среща
  • Планирайте следващите контакти
  • Сключете сделката

Съвети за добър първи разговор:

  • Слушайте внимателно какво казва потенциалният ви клиент
  • Погрижете се за добрия баланс между говорене и слушане
  • Формулирайте въпросите така, че да получите дълги отговори
  • Фокусирайте се върху слушането ако има мълчание по време на обажданията
  • Продължавайте да задавате въпроси докато разберете напълно нуждите на потенциалния си клиент
  • Завършете позитивно

FAQ

How do I prepare for a discovery call?

Generally, you'll want to have a couple of key talking points prepared that you'd like to cover with the potential client. Consider what pain points is the client experiencing that your product can address. You'll also want to be prepared to answer any questions the client may have.

How many questions should you ask on a discovery call?

It's important to ask enough questions to fully understand the prospect. Know their pain points, how they're currently trying to resolve them, and if/how you can help them. Generally speaking, it is a good idea to keep asking follow-up questions until you have addressed the topics you wanted to cover. Be prepared to answer questions about your company, including what makes you unique and what results you have achieved for past clients.

What is a strategy call?

These indicate that the client is about to take you up on your offer. Rather than having a 15 minutes conversation for free like during discovery calls, a strategy call is the time when you come up with a game plan. The calls are more likely to be monetized as well.

What should I do if the prospect asks me about pricing?

If the prospect asks about pricing, it's important to be prepared with an answer. You can tell them that you'll discuss pricing further once they become a customer, or you can give them some package prices in advance.

What are some good discovery questions?

Above, we covered some good questions you can ask during a discovery call. However, you should always remember to tailor your questions specifically to the prospect and their business. A set of questions that may be perfect for one prospect may be completely off-base for another. You'll need to really get to know your prospects in order to ask the right questions during discovery calls.

How do I follow up after a discovery call?

You can send an email thanking them for their time and letting them know that you'll be sending over some more information in the near future. You may also want to set up a meeting or send them a proposal outlining your services. Always personalize the way you follow up with a prospect since not everyone needs the same level of attention.

How do I know if a discovery call has gone well?

If you feel like your sales conversation went really well, it's probably safe to assume that it did. Ensure that your prospect understands how your product or service can help them and that they are interested in learning more. It's also a good idea to keep track of your progress during discovery calls. It is possible to keep track of all of your conversations with prospects, as well as the status of each call, using various tools. You will then be able to see if a lead has responded and taken necessary action based on their feedback.

Should I charge for a discovery call?

Some companies charge for discovery calls, some don't. For example at LiveAgent demos and follow-up calls are free of charge. If you want your prospect to pay it's important to be upfront about how you'll charge for your services, and make sure the prospect is aware of what they're paying for. Alternatively, you can ask them to pay after they've decided to go ahead with the deal or offer alternative payment options such as monthly retainer fees.

Свързани ресурси

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо