Отговори до ядосани клиенти

Всеки бизнес трябва да се справя с ядосани и оплакващи се клиенти понякога. Каквато и да е причината за клиентското недоволство, правилният и навременен отговор може да е това, което да задържи недоволният клиент лоялен, вместо да го загубите изцяло. Имайки предвид, че 95% от недоволните клиенти са склонни да споделят лошия си опит с други – лично или чрез социални медии/сайт за отзиви – да знае как да се справи с ядосани клиенти и как да им отговори професионално е напълно задължително за всеки, който работи директно с клиенти.

Как да отговорите на недоволни клиенти

Когато отговаряне на имейл ит ядосан клиенти, има няколко ключови точки, които да не забравяте да включите в съобщението си:

• Отговорете възможно най-бързо, за да избегнете разпространението на негативното мнение.
• Извинете се на клиента за негативния опит, покажете емпатия и разбиране.
• Поемете отговорност за грешката на компанията ви.
• Дайте обяснение на ситуацията ако е възможно и обещайте, че няма да се повтори.
• Ако е подходящо, предложете някакъв подарък, разумна отстъпка или връщане на пари.
• Окуражете клиента да отговори с допълнителни въпроси, коментари или притеснения.

8 шаблона за имейли за отговор на ядосани/оплакващи се клиенти

За да се справите с недоволството и оплакванията на клиентите лесно и без усилия, можете да използвате следните шаблони за отговор в някои от най-често срещаните ситуации. Не забравяйте обаче да персонализирате всяко съобщение, вземайки предвид уникалната ситуация на клиента.

Клиентът е имал лош опит с клиентското обслужване

Клиентът не е доволен от покупката си

Забавяне в доставката

Клиентът е получил грешен продукт

Клиентът не е получил отговор на предишния си имейл

Клиентът настоява за обяснение

Клиентът е оставил негативен отзив

Клиентът напуска бизнеса ви

Често задавани въпроси

Какво да кажа на ядосан клиент?

Можете да се опитате да успокоите клиента като му задавате въпроси за проблема, за да се опитате да го изясните и решите. Няма нищо лошо в това да се държите добре с клиента си.

Какво да не казвам на ядосан клиент?

Не критикувайте, обвинявайте и не се оплаквайте. Не спорете, не подчертавайте очевидни неща и не се опитвайте да променяте фактите. Не използвайте сарказъм. Не предполагайте веднага, че оплакването на клиента е базирано на факт.

Как да разбера, че клиентът е ядосан?

Можете да разберете кога клиентът е ядосан като търсите следните издаващи знаци:

1. Използва нецензурни думи (псувни).

2. Саркастичен е.

3. Използва обвинителен език.

4. Търси конфронтация.

5. Използва къси, накъсани изречения.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво да кажа на ядосан клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Можете да се опитате да успокоите клиента като му задавате въпроси за проблема, за да се опитате да го изясните и решите. Няма нищо лошо в това да се държите добре с клиента си.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какво да не казвам на ядосан клиент?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Не критикувайте, обвинявайте и не се оплаквайте. Не спорете, не подчертавайте очевидни неща и не се опитвайте да променяте фактите. Не използвайте сарказъм. Не предполагайте веднага, че оплакването на клиента е базирано на факт.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да разбера, че клиентът е ядосан?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Можете да разберете кога клиентът еядосан като търсите следните издаващи знаци: 1. Използва нецензурни думи (псувни). 2. Саркастичен е. 3. Използва обвинителен 4. Търси конфронтация. 5. Използва къси, накъсани изречения.” } }] }