Управление на билети
Откройте силата на ефективното управление на билети с LiveAgent. Оптимизирайте клиентското обслужване чрез преобразуване на проблеми в билети, подобряване на вр...
3 мин четене
Customer support
Help Desk software
+1
Какво е наблюдател на билети?
Често искате да видите напредъка на билет, дори ако е назначен на конкретен агент или отдел. Това може да се случи в много ситуации, например билетът е създаден от VIP клиент или се отговаря от нов служител и просто искате да следите отворен билет.
Защо да използвате наблюдател на билети?
Наблюдателите на билети са ценни в няколко сценария:
- Мониторинг на VIP клиенти: Когато билет е създаден от важен VIP клиент, може да искате да наблюдавате неговия напредък внимателно, без да сте преки отговорни за неговото разрешаване
- Оценка на новите служители: Проследявайте как новите служители се справят с назначените им билети, за да гарантирате качество и да предоставите указания
- Контрол на качеството: Поддържайте надзор над конкретни билети, за да гарантирате, че отговарят на вашите стандарти за обслужване
- Управление на ескалациите: Мониторирайте билети, които могат да изискват ескалация или специално внимание
Как работи наблюдателят на билети
Наблюдателят на билети е лице, което проследява напредъка на конкретен билет, но не е отговорно за него. Когато добавите някого като наблюдател на билет, той получава уведомления всеки път, когато възникнат актуализации на този билет, като например:
- Отговори на билети: Когато клиент или агент отговори на билета
- Промени на статуса: Когато статусът на билета е променен
- Актуализации на билети: Всякакви други промени, направени на билета
Предимства на използването на наблюдатели на билети
Уведомления в реално време
Наблюдателите получават незабавни уведомления за активност на билети, гарантирайки, че остават информирани за важни развития, без да са преки участници в разрешаването на билета.
Гъвкав мониторинг
Даден билет може да бъде свързан с изгледа на конкретен агент или целия отдел, осигурявайки гъвкавост в начина, по който управлявате надзора на билетите.
Подобрен контрол на качеството
Чрез мониторинг на билети, надзирателите и мениджърите могат да гарантират, че стандартите за обслужване на клиенти се спазват и да предоставят обратна връзка на агентите, когато е необходимо.
Обучение и развитие
Новите служители могат да бъдат мониторирани чрез наблюдатели на билети, позволявайки на мениджърите да оценят тяхната производителност и да предоставят коучинг, без да се справят преки с техните билети.
