Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Настройка на кол център – дизайн и структура

Настройка на кол център – дизайн и структура

Настройката на кол център за компанията ви не е нещо толкова лесно в наши дни. Отделянето на помещение пълно с телефони и сътрудници, които да отговарят на тях, вече не е достатъчно.

Ефективно работещият кол център, спомагащ печалбата на компанията ви, изисква комбинация от много важни компоненти.

Изграждането на кол център изисква проучване, задълбочено планиране, технологии, настройки и измерване. Всичко това е инвестиция на време, средства и ресурси.

В следващите редове ще откриете ръководство в 10 стъпки, което ще ви покаже как можете да стартирате кол център от нулата. Следвайте това ръководство и се уверете, че кол центърът ви е ефективен, лесно управляем и финансово изгоден за компанията ви.

10 стъпки – как да стартирате кол център

1. Определете задачите и целите на свой кол център

Първата и най-важна стъпка за успешното настройване на един кол център е определяне на задачите, целите и предназначението му. Те ще определят на какво трябва да обърнете внимание и какви операции ще извършвате. Например: входящи/изходящи повиквания или и двата вида. Освен това броят на служителите, които трябва да наемете, работните процеси, които ще внедрите, разходите, които ще имате. Както и начина, по който ще измервате ефективността на работата на кол центъра.

2. Определете вида на разположение (локален или виртуален)

Решете дали искате физически кол център с работещи в помещения сътрудници или виртуален, при който служителите работят дистанционно.

Физическият кол център работи от определено място, например помещение, сграда и т.н. с всички необходими ресурси като инфраструктура, софтуер и служители – всичко това на едно място. Често става въпрос за структура, разположена в самата сграда на компанията.

При виртуалния кол център оборудването и инфраструктурата са отговорност на доставчика на услугата. Служителите работят дистанционно. Най-често от домовете си или от друго място.

3. Преценете бюджета и изискванията към персонала

Определете бюджет, който съответства на целите на компанията ви и задайте параметри за минимални и максимални разходи. Бюджетът, с който разполагате, ще определи типа и технологията на вашия кол център, която ще използвате, както и работната ръка, която ще ви бъде необходима за него. Освен това трябва да можете да определите и изискванията си за персонала. Те ще бъдат базирани на предварителна оценка на обема на бъдещите обаждания, да обърнете внимание на различните работни смени, отсъствията и почивните дни на персонала.

4. Решете какъв вид софтуер за кол център ще използвате

Има четири вида софтуерни продукти за кол център (локални, разположени на сървъри, облачни и браузърни), които се различават по цена, модел на разполагане, поддръжка, мащабируемост и надеждност. Важно е първо да  откриете най-подходящия вид софтуер за кол център за вашата компания, преди да се спрете на възможните доставчици.

Освен бързото време за стартиране, облачните и браузърните програмни продукти за кол център са и по-изгодни финансово. Причината за това е, че изискват минимални първоначални инвестиции. Освен това са по-лесни за внедряване и мащабиране за разлика от локалните и тези разположени на сървъри.

5. Изберете доставчик на софтуер въз основа на изискванията си

Тъй като на пазара има много доставчици на софтуер за кол център, изборът на правилния продукт, отговарящ най-добре на нуждите на организацията ви, може да бъде предизвикателство. Направете си списък със ‘задължителни’ функции, които искате със сигурност. По този начин екипът ви ще може да работи оптимално. Друга част от списъка ви трябва да включва и ‘пожелателни’ функции, които не са толкова важни, но бихте искали да разполагате с тях. Когато проучвате възможностите, освен набора от функции, имайте предвид и лесното внедряване, използване, мащабируемост, сигурност, възможности за интеграция, техническа поддръжка и цена.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Конфигурирайте оптимално софтуера си за кол център

След като изберете подходящия програмен продукт за кол център, следва да го настроите в зависимост от нуждите и изискванията на екипа си. Уверете се, че всички функции са оптимално настроени както от страната на служителите, така и на обаждащите се. Екипът ви трябва да може да използва софтуера безпроблемно и ефикасно по време на работа. По отношение на входящите обаждания, създайте лесно за навигиране IVR меню. То трябва да съдържа поздрави и съобщения, осигуряващи безупречен клиентски опит на обаждащите се.

7. Подберете персонал за екипа си в кол центъра

Екипът ви работещ в кол центъра трябва да се състои от служители, специализирани в поддръжката на продукти, техническата поддръжка или други компоненти на обслужването на клиенти. Да разполагате с мениджър на кол центъра, който ще следи всички операции, ви гарантира, че служителите ще се придържат към вътрешните политики и процедури.

В зависимост от нуждите си и големината на екипа си, друга работна позиция би могла да бъде тази на лидера/ супервайзъра на екипа, анализатор на кол центъра, човек отговарящ за обучението и други. Независимо от заеманата позиция, всички служители за кол центъра, които наемате, трябва да притежават определени качества/способности. Като отлични комуникационни умения, да бъдат търпеливи, да показват съпричастност и да притежават способност да решават проблеми.

8. Набавете си необходимото оборудване за кол центъра

Локалните кол центрове изискват цялата техника и инфраструктура, включително сървърите и телефонните системи на кол центъра да бъдат разположени и настроени във ваше помещение. Но при облачния софтуер за кол център, програмните продукти разположени на сървъри или браузърните такива, списъкът ви с оборудване обикновено се състои от компютри, USB слушалки, високоскоростен интернет, маси и ергономични столове, осигуряващи комфорта на служителите ви.

9. Настройте работните процеси в кол центъра си

За да сте сигурни, че кол центърът ви работи безупречно и ефикасно, създайте добре обмислени работни процеси, които да следва екипът ви. Те трябва да включват в себе си вътрешни процедури и практики. По този начин сътрудниците ще могат лесно да изпълняват ежедневните си задължения.

Като цяло процесите в кол центъра определят как да отговарят на обажданията сътрудниците, как да пренасочат клиента към по-компетентен служител, ако не могат да отговорят на въпроса, как да следят клиентските запитвания, какво става след като обаждането приключи и т.н.

За да намалите времето на чакане, трябва да създадете и подробни скриптове за кол център, които служителите ви да използват по време на взаимодействието си с клиентите.

10. Създайте надежден план за работа при непредвидени ситуации

Тъй като клиентите обикновено очакват обслужване без прекъсване, създайте надежден план за работа, резервни копия и възстановяване на системата, които биха помогнали поддържането на работата на системата в непредвидени ситуации. Това ще ви гарантира, че сте готови за всякакви евентуални рискове и ще ви помогне да намалите влиянието на прекъсванията на мрежата и операциите на кол центъра. Важно е да документирате и периодично да тествате плана си, както и да обучите служителите на стъпките, които трябва да предприемат в случай, че възникнат непредвидени обстоятелства.

5 допълнителни съвета как успешно да управлявате кол център:

До момента най-вероятно имате добра идея как да стартирате кол центъра си, но по-важно е да знаете как да го управлявате успешно. Ето няколко допълнителни съвета, които ще ви помогнат.

1. Събирайте и използвайте данни

За да управлявате успешно кол център, трябва да преглеждате събраните данни. Те са най-добрият и точен показател за ефективността на работата на кол центъра ви.

Определете целите си и ги следете чрез показателите на кол центъра, като удовлетвореност на клиентите, индекса на потребителска лоялност, време за приключване на обаждането и още.

Например много статистически данни за кол центрове показват, че идеалната средна продължителност на един разговор трябва да бъде около 3 минути.

Ако се чудите кои данни трябва да следите, разгледайте основните показатели на кол центъра, които трябва да проследявате.

2. Вслушвайте се в подчинените си

Най-важният и често пренебрегван фактор е изслушването. Служителите ви в кол центъра са първата точка на контакт на клиентите с компанията ви. Изслушването на служителите ви ги кара да се чувстват ценни членове на компанията. Да бъдат чути е важно и може значително да подобри ежедневната им производителност на труда.

Обръщайте внимание на подчинените си, те могат да ви дадат идеи как да подобрите работния процес с цел по-висока ефикасност и дори подобряване на работата на кол центъра като цяло.

3. Осигурете необходимите инструменти на служителите си

Ако търсите съвети за управление на кол център, не трябва да пропускате този. Ефикасността и цялостната производителност могат да бъдат увеличени чрез осигуряването на необходимите инструменти за оптимизиране на работата на служителите ви.

Според The Taylor Reach Group,

“60% от сътрудниците са съгласни, че компанията им не винаги им осигурява технологията, от която се нуждае персонала, за да се справи с предизвикателствата, с които се сблъсква, докато обслужва клиентите. 44% от сътрудниците се оплакват от липса на достъпни инструменти, а 34% вярват, че не разполагат с точната информация да клиента в момента на постъпване на запитването.”

Ако започвате изграждането на кол център от нулата, уверете се, че разполага със следните инструменти:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

FREE TRIAL

4. Изразявайте мнение

Осигуряването на конструктивно мнение е важно за развитието на вашия кол център. Като мениджър на кол център трябва да се научите правилно да оценявате служителите си. Независимо дали става въпрос за изразяване на положително или отрицателно мнение, и двата вида са необходими за подобряване ежедневната работа в кол центъра.

В действителност почти 65% от служителите очакват оценка, което е друга причина за нейното даване. Тя може да бъде мотивация за подобряване на работата или за запазване на същото страхотно ниво.

5. Осигурете подходящо обучение

Адаптирайте процеса на обучение в съответствие с нуждите на клиентите си. Ако осигурявате техническа поддръжка по телефона, трябва да се фокусирате повече върху техническите данни. От друга страна, ако екипът се занимава основно с обслужване на клиентите, акцентирайте повече върху комуникационните умения на служителите си.

Осигуряването на подходящо обучение ще даде увереност на служителите ви сами да се справят с решаването на проблемите, тъй като ще притежават необходимите познания. Въпреки това е важно да подчертаем, че за да управлявате успешно кол център, програмата за обучение трябва периодично да се подновява.

Открийте сами това, което ви вълнува

Тествайте всичко, което научихте в академията ни директно в LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какви са 4 вида софтуер за кол център?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Четирите вида софтуерни продукти за кол център са:локални, разположени на сървъри, облачни и браузърни. Те се различават по цена, модел на разполагане, поддръжка, мащабируемост и надеждност.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да изберете софтуер за кол център?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когато проучвате възможностите, освен набора от функции, имайте предвид и лесното внедряване, използване, мащабируемост, сигурност, възможности за интеграция, техническа поддръжка и цена.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как да управлявате успешно кол център?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “За да управлявате успешно кол център, трябва да преглеждате събраните данни. Те са най-добрият и точен показател за ефективността на работата на кол центъра ви.” } }] }
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо