Персонализирани роли на агентите

В LiveAgent има три групи агенти по подразбиране, които вашите агенти могат да имат:

• Потребител - Стандартна роля на агент с основни разрешения за обработка на клиентски взаимодействия
• Администратор - Административна роля с повишени разрешения за управление на агентите и конфигурациите
• Собственик - Роля на собственик с пълен достъп и контрол на системата

Тези основни роли определят нивото на достъп, което има агент, разрешенията, администраторските настройки и други основни аспекти на организацията в контактния център. В допълнение към това, ролите на агентите обикновено имат влияние върху интерфейса на агенцията и нейните права за преглед.

Защо да създавате персонализирани роли на агентите?

Въпреки това, някои екипи за клиентска поддръжка се занимават с по-специфични проблеми на клиентите, така че е необходимо да имат отделна, персонализирана роля наред с основните роли. Можете да добавите 3 допълнителни персонализирани роли към ролите по подразбиране. След като назначите персонализирани роли на вашите агенти, можете да ги редактирате и дори да ги премахнете, така че конфигурацията на вашата система винаги да отговаря на вашите нужди.

Примери за персонализирани роли на агентите

Различните организации могат да се възползват от различни персонализирани роли в зависимост от техните специфични нужди:

• Специалист по техническа поддръжка - За агенти, които обработват сложни технически проблеми с повишени разрешения за достъп до системни логове и разширени инструменти за отстраняване на неизправности
• Специалист по фактуриране - За агенти, които обработват запитвания относно плащания и фактуриране с достъп до финансови данни и възможности за възстановяване
• Агент за поддръжка на продажби - За агенти, които помагат с въпроси, свързани с продажби и демонстрации на продукти
• Поддръжка на VIP клиенти - За агенти, които обработват премиум или висока стойност клиентски сметки със специални разрешения и приоритетен достъп
• Мениджър на социални медии - За агенти, които управляват клиентски взаимодействия в социални медии със специфичен достъп до канали

Преимущества на персонализираните роли на агентите

Повишена производителност

Когато ясно определите роли за всички ваши агенти, това елиминира объркването и повишава производителността в организацията ви. Агентите разбират своите отговорности и могат да се съсредоточат върху своите специфични области на експертиза, без да бъдат разсейвани от задачи извън техния обхват.

Намалено време за разрешаване

Можете да използвате опции за маршрутизиране, за да назначите билетите на агенти със специализирани роли. Тези агенти могат след това бързо и ефективно да разрешат проблемите на клиентите, тъй като това е тяхна област на експертиза. Чрез съответствие на правилния агент с правилния билет, значително намалявате времето, необходимо за разрешаване на проблемите на клиентите.

Повишено удовлетворение на агентите

Определянето на роли за вашите специализирани екипи на агенти гарантира, че те остават ефективни и използват своите уникални умения. Това им позволява да се представят по-добре в своите работи и следователно повишава тяхното удовлетворение от работата. Агентите, които работят в своята област на експертиза, са склонни да бъдат по-ангажирани и мотивирани.

Подобрен клиентски опит

Наличието на групи или отделни агенти, които се специализират в конкретни области, им позволява да предоставят по-добра клиентска услуга. Те могат да разрешат билетите по-ефективно с високо ниво на експертиза. Клиентите се възползват от взаимодействието с знаещи специалисти, които могат да предоставят точни, подробни решения на техните специфични проблеми.

По-добро разпределение на ресурсите

Персонализираните роли ви позволяват да разпределите ресурсите на вашия екип по-ефективно. Можете да идентифицирате кои агенти се отличават в конкретни области и да ги назначите съответно, гарантирайки оптимално използване на възможностите на вашия екип.

Подобрен контрол на качеството

Специализираните роли улесняват прилагането на мерки за контрол на качеството, специфични за всяка роля. Можете да зададете различни стандарти, критерии за мониторинг и изисквания за обучение за различни видове поддръжка.

Най-добри практики за персонализирани роли на агентите

Определете ясни описания на ролите

Създайте подробни описания за всяка персонализирана роля, които очертават:

• Основни отговорности
• Видове билети, които обработват
• Необходими умения и знания
• Очаквания за производителност

Съответствие на ролите с нуждите на бизнеса

Гарантирайте, че вашите персонализирани роли директно поддържат вашите бизнес цели. Не създавайте роли само за да имате такива - всяка роля трябва да служи на конкретна цел.

Предоставете адекватно обучение

Когато въведете нови персонализирани роли, гарантирайте, че агентите, назначени на тези роли, получат надлежно обучение по:

• Техните специфични отговорности
• Разрешенията, които имат
• Как да използват инструментите, които имат на разположение
• Най-добрите практики за тяхната роля

Редовен преглед и актуализации

Периодично преглеждайте вашите персонализирани роли, за да гарантирате, че все още отговарят на нуждите на вашия бизнес. Когато организацията ви расте и се променя, структурата на вашите роли може да се нуждае от еволюция.

Документирайте структурата на вашите роли

Поддържайте ясна документация на:

• Всички персонализирани роли в системата ви
• Разрешенията, свързани с всяка роля
• Кои агенти са назначени на кои роли
• Причините зад всяка роля

Използвайте ефективно правилата за маршрутизиране

Комбинирайте персонализирани роли с възможностите за маршрутизиране на LiveAgent, за да автоматично насочите билетите към най-подходящия агент въз основа на неговата роля и експертиза.

Ограничения и съображения

Максимален брой персонализирани роли

LiveAgent ви позволява да създадете до 3 персонализирани роли в допълнение към ролите по подразбиране. Планирайте внимателно структурата на вашите роли, за да се възползвате максимално от това ограничение.

Сложност на разрешенията

Когато добавите повече персонализирани роли, управлението на разрешенията може да стане по-сложно. Документирайте ясно структурата на вашите разрешения, за да избегнете объркване.

Изисквания за обучение

Всяка нова персонализирана роля изисква обучение за агентите, назначени на нея. Вземете предвид времето за обучение при внедряване на нови роли.

Сравнение на персонализирани роли с роли по подразбиране

Интеграция с други функции на LiveAgent

Персонализираните роли на агентите работят безпроблемно с други функции на LiveAgent:

• Маршрутизиране на билетите - Автоматично маршрутизирайте билетите към агенти със специфични роли
• Правила за автоматизация - Създавайте правила въз основа на роли на агентите
• Отчетност - Генерирайте отчети филтрирани по роля на агент
• База от знания - Назначавайте достъп до база от знания въз основа на роли
• Функции на контактния център - Маршрутизирайте обаждания въз основа на специализация на агент

Заключение

Персонализираните роли на агентите са мощна функция в LiveAgent, която ви позволява да оптимизирате операциите на клиентската поддръжка. Чрез създаване на специализирани роли, адаптирани към нуждите на вашия екип, можете да повишите производителността, намалите времето за разрешаване, подобрите удовлетворението на агентите и в крайна сметка да доставите по-добър клиентски опит.

Независимо дали управлявате малък екип за поддръжка или голям контактен център, персонализираните роли на агентите ви помагат да организирате вашия екип ефективно и да гарантирате, че всеки агент работи в своята област на експертиза. Започнете с идентифициране на ключовите специализации в организацията ви, след това създайте персонализирани роли, които поддържат тези специализации.

Готови ли сте да подобрите клиентския си сервиз с персонализирани роли на агентите? Опитайте LiveAgent безплатно днес и откройте как можете да оптимизирате производителността на вашия екип!