Какво представлява обратното обаждане от отдела за клиентска поддръжка?
Обратното обаждане от отдела за клиентска поддръжка е функция на IVR (интерактивната система за гласови отговори), част от IVR софтуера за кол център Накратко това е автоматично обратно обаждане, което се изпълнява изцяло от програмния продукт на кол центъра ви.
Защо клиентите заявяват обратно обаждане?
Клиентите заявяват обратно обаждане по три основни причини:
- Не обичат да чакат, докато обаждането им е в режим на изчакване
- Линията е заета/опашката с обаждания е прекалено дълга
- Няма свободни служители, които да отговорят на обаждането (например в извън работно време)
Как се осъществява автоматичното обратно обаждане?
Обикновено след като клиентът заяви обратно обаждане, разговорът бива приключен. Въпреки това системата запазва телефонния номер на обаждащия се и го поставя в опашката с чакащи обаждания. Когато номерът достигне предна позиция, системата автоматично набира запазения номер и свързва обадилия се клиент с определен служител от екипа за обслужване на клиенти.
Защо е полезна функцията обратно обаждане?
Обратното обаждане е полезна, защото може да:
- Повиши удовлетвореността на клиентите
- Намали усилията на клиентите
- Намали броя на отпадналите обаждания
- Скъси опашката с обаждания
- Предостави повече възможности за продажби
- Предостави повече възможности за продажби
- Даде повече полезна информация за работата на кол центъра ви
Как можете да внедрите тази функция в LiveAgent?
За да започнете да използвате функцията на IVR менюто за обратно обаждане, трябва да свържете VoIP телефонен номер към профила си в LiveAgent. След като направите това, трябва да създадете IVR скрипт и да качите IVR съобщения. За да видите подробното ни ръководство за настройване на IVR менюто, прегледайте тази статия.
Следва добавянето на скрипта за обратно обаждане към IVR скрипта ви следвайки това ръководство. Когато сте готови, натиснете бутона “запази” и тествайте функцията като се обадите на номера свързан с профила ви в LiveAgent.
Изслушайте указанията на IVR менюто и натиснете съответната цифра на клавиатурата на телефона (например “Натиснете 4, за да заявите обратно обаждане”). Разговорът ви трябва веднага да приключи, а таблото ви за управление в LiveAgent да започне да звъни, докато не бъде прието обаждането от някой служител. След като бъде прието, системата на LiveAgent автоматично ще набере номера ви, създавайки автоматично обратно обаждане.
Expert note
Обратно обаждане от отдела за клиентска поддръжка е функция на IVR, която гарантира висококачествено обслужване на клиентите и тяхното време е ценно за компанията.
Употреба на телефонни централи
26% от контактните центрове са в сектора на финансовите услуги, 24% - в сектора на услугите за потребители, 13% - в сектора на услугите, и т.н. LiveAgent е софтуер за клиентско обслужване, включващ функции за демонстрация, цени, интеграции и алтернативи.
LiveAgent е софтуер за поддръжка и комуникация на клиенти, предлагащ функционалности като жив чат и реферален маркетинг. Тикет системата обработва запитванията на клиентите, а онлайн поддръжката осигурява 24/7 клиентско обслужване. Бюрото за услуги цели бързо разрешаване на проблемите на клиентите и предоставяне на висококачествени услуги.
