Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Функции
  • Автоматично обратно позвъняване

Автоматично обратно позвъняване

Какво представлява функцията обратно автоматично позвъняване?

Автоматичното обратно позвъняване е функция за компютърна телефония, която позволява на обаждащите се да заявят обратно позвъняване, ако линията е заета, ако няма свободни служители, които да приемат обаждането или клиентите просто искат да получат обратно позвъняване по-късно.

Как работи?

Като потребител на LiveAgent можете да вградите функцията за обратно позвъняване в IVR менюто си. Например IVR менюто ви може да звучи така:

“Натиснете 1 за връзка с отдел продажби

Натиснете 2, ако имате проблеми с плащането

Натиснете 3 за връзка с отдела за техническа поддръжка

Натиснете 4, за да заявите обратно позвъняване”

След като обаждащият се заяви обратно позвъняване, разговорът веднага ще бъде приключен. Въпреки това LiveAgent ще запази номера на обаждащия се в опашката с чакащи обаждания. Когато номерът достигне началото на опашката, LiveAgent автоматично ще се обади на номера и ще свържи клиента с определен сътрудник от екипа за обслужване на клиенти.

Защо трябва да използвате функцията за обратно позвъняване?

Внедряването на функцията за автоматично обратно позвъняване във виртуалния ви кол център ще ви позволи да осигурите по-добро обслужване на клиентите си.

  • Използването на функцията за обратно позвъняване показва, че цените времето на клиентите си
  • Показва, че удобството на клиента е топ приоритет за вашата компания
  • Показва, че компанията ви се стреми да подобри клиентския опит с всички възможни начини
  • Гарантира, че служителите ви осигуряват качествено обслужване (компетентно, лично) всеки път (без да бързат и да правят грешки, заради стрес от дългите опашки с обаждания)

Статистика на обратните позвънявания

  • Проучване на Software Advice показва, че 63% от запитаните предпочитат опцията за обратно позвъняване пред това да бъдат държани в режим на изчакване
  • Повече от 50% от запитаните казват, че биха предпочели да изчакат до пет минути, преди да предпочетат опцията за обратно позвъняване
  • Близо 50% от запитаните очакват да получат обратно позвъняване в рамките на 30 минути, след като са го заявили

Настройване на функцията за автоматично позвъняване в системата на LiveAgent

За да настроите функцията за обратно позвъняване в гласовото си меню, следвайте тези стъпки:

  • Влезте в профила си в LiveAgent
  • Отидете в раздел Конфигурация
  • Натиснете Обаждане
  • Отидете на Номера
  • Натиснете Редактиране на съществуващ номер
  • Изберете IVR
  • Следвайте стъпките описани в ръководството ни за настройване на обратно позвъняване в базата ни знания
  • Свалете предварително записаните съобщения от IVR менюто от раздела “Типови съобщения за гласово меню, които можете да използвате” (List of General IVR Sounds You Can Use) и ги  качете в LiveAgent (или запишете ваши собствени съобщения за гласовото си меню)
  • Кликнете върху Запазване

Как да пробвате дали функцията работи

За да се уверите, че IVR менюто ви работи правилно, следвайте следните стъпки:

  • Впишете се в LiveAgent
  • Обадете се на телефонния номер свързан с профила ви в LiveAgent и на който се включва IVR скрипта (включително функцията за обратно позвъняване)
  • Изслушайте IVR менюто
  • Следвайте указанията на IVR менюто и натиснете съответния бутон на телефона (например “Натиснете 4, за да заявите обратно позвъняване”)
  • Имайте предвид, че обаждането ще приключи за вас като обаждащ се
  • Запознайте се с това как звъни обаждането ви в системата на LiveAgent (от гледна точка на служителя) докато не му бъде отговорено или докато не остане в опашката с обаждания
  • Отговорете на обаждането като служител
  • Изчакайте LiveAgent автоматично да набере номера на обаждащия се
  • Изчакайте автоматичното обаждане (като обаждащ се)
  • Отговорете на обаждането

Ако можете да изпълните тези стъпки, можем да кажем, че функцията ви за обратно позвъняване работи и е готова за ползване от клиентите.

Примери за изследване на функцията за обратно позвъняване

Увеличете удовлетвореност на клиентите

Автоматично обратно позвъняване

Както вече споменахме, опцията за обратно позвъняване може значително да подобри удовлетвореността на клиентите ви.

Средностатистическият клиент е готов да изчака отговор до 5 минути. След изтичането на петте минути, той се разочарова, затваря и се опитва отново да набере номера. Това често води до по-силно разочарование и неудовлетвореност на клиентите, която често се споделя с другите потребители чрез каналите на социалните медии като Twitter.

Негативните коментари и ревюта за дълго време на изчакване и опашки от обаждания могат наистина да сринат репутацията на екипа ви за обслужване на клиенти. Затова осигуряването на алтернативно решение като опцията за обратно позвъняване е добър компромис. Клиентът може да затвори, да продължи със заниманията си през деня и да бъде сигурен, че ще получи обратно обаждане от компанията ви.

Тази ситуация е печеливша.

Намалете процента на отказите

Автоматично обратно позвъняване

Някои клиенти просто нямат търпение да се обаждат многократно през деня, за да проверят дали най-накрая могат да се свържат с кол центъра ви. В резултат на това повечето клиенти се обаждат, чакат и след като търпението им се изчерпи, затварят и се отказват да търсят връзка с екипа ви за обслужване на клиенти.

Защо това е лошо? Защото пропускате хиляди възможности за продажби. Представете си, че сте компания работеща в сферата SaaS (софтуерът как услуга). Един от лоялните ви клиенти се интересува от преминаването на по-скъп план, но има проблем с оформянето на поръчката. Решава да ви се обади, но не може да се свърже с вас, заради дългото време, което трябва да чака. Не предлагате опция за обратно позвъняване. Чака достатъчно дълго на телефона, но накрая се отказва и решава, че в края на краищата няма да променя абонаментния си план.

По-висока производителност на труда на служителите

Автоматично обратно позвъняване

Внедряването на функция за обратно позвъняване може да подобри производителността на труда на служителите от контактния ви център. С активирането на тази функция, на служителите на кол центъра няма да се налага да набират ръчно номерата на клиентите, заявили обратно позвъняване.

Вместо това софтуерът на кол центъра автоматично ще набира номерата, заявили обратно позвъняване и ще свърже обаждащите се със служителите от екипа за обслужване на клиенти. Това ще спести на служителите ви много време и усилия в дългосрочен план.

Следете статистиката на обажданията

Автоматично обратно позвъняване

LiveAgent ви позволява да следите и наблюдавате статистиката на обажданията. Отчетите за обажданията могат да бъдат добър показател за това колко се е подобрило предлаганото обслужване на клиенти след въвеждането на функцията за обратно позвъняване. Следете броя на пропуснатите обаждания, отказите и прекъснатите обаждания, както и средното време за изчакване.

Достъпът до тези статистически данни може да ви помогне да вземете правилните бизнес решения, с които да подобрите обслужването на клиентите си и в резултат на това да повишите удовлетвореността на клиентите, лоялността и доживотната стойност на клиента.

Искате ли да научите повече за функцията за обратно позвъняване?

Прегледайте статията ни в базата знания (описваща целия процес на интеграция), речника на термините и блога ни. Или се свържете със служителите ни от отдела за обслужване на клиенти в чата на живо или ни изпратете имейл на support@liveagent.com

Test our callback function during your free 14-day trial.

Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.

Free Trial

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо