Какво е анкета за клиентското удовлетворение?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Анкетите се попълват от клиентите съгласно техния опит с екипа по обслужването. Позната е също така като анкета за клиентското удовлетворение. Тези въпроси от клиентската анкета са за това, как се отнасят към тях клиентските представители/
Не всички клиенти попълват формата. Някои хора го считат за загуба на време и че не си струва, затова пропускат нейното попълване. Но все пак, това е ценна информация за компанията.
Всички агенти се опитват да дадат най- доброто от себе си за да бъде клиентското обслужване възможно най- доброто. Понякога, клиентите са толкова отегчени от даден продукт, така че той/тя може да попълнят неправилно формуляра. Това е заради неправилното тълкуване на клиентите.
What should a customer satisfaction survey include?
Before you start creating your survey, it is important to determine:
- Инструментите, които ще използвате
- Коя целева група се опитвате да достигнете с анкетата (може да бъде определен сегмент на Вашите клиенти)
- Използвайте целите на Вашата компания за да определите успеха на историята
How to determine targets for the customer satisfaction survey?
Изборът на SMART целите при създаването на Вашата анкета за удовлетворение е от съществено значение.
Когато обмисляте възможни цели, уверете се че те са:
- S – specific (специфични)
- M – measurable (съизмерими)
- A – achievable (достижими)
- R – relevant (уместни)
- T – time-bound (обвързани с времето)
След това, можете да започнете да създавате въпроси, които съответстват на Вашата марка.
Types of questions:
- Отворено
- Затворено
- Няколко избора
- Вид рейтинг на въпросите
- Въпроси по скала
Важното е да прецените, кои са подходящите за Вашите цели. За да имате полезни анкети е необходимо да улесните преживяването на респондентите. По този начин, използвайте въпроси с много отговори или затворени въпроси за да получите адекватните отговори. Ако не сте сигурни, подайте опцията за отворен отговор. Но не прекалявайте, ако не искате да изгубите респонденти.
Finally, create your customer satisfaction survey with this simple structure:
1. Първата част трябва да бъде за употребата на клиента/респондента на Вашия продукт или услуга.
2. Следващата част трябва да бъде за клиента. Определете възможните демографски особености на клиента като възраст, местонахождение. Това ще Ви помогне също така да определите Вашата целева публика.
3. За даване на оценка, използвайте скала.
4. Дайте на респондента възможността да изрази своето мнение с отворен въпрос.
5. В края, обобщете анкетата и уведомете респондента, за какво са Ви необходими неговите отговори.
How can customer service software help your customer service satisfaction ratings?
LiveAgent е клиентски софтуер за продукти, който е създаден с цел по- ефективната работа и ефикасна работа на представителите. Предлага също така интеграция, наречена Nicereply. Чрез тази интеграция, сте в състояние ефективно да събирате клиентската обратна връзка.
Read more about LiveAgent Feedback Integrations here.
Benefits of using LiveAgent -to increase customer satisfaction:
- Подобрено време за отговор
- Чат на живо- обърнете се веднага към клиентските проблеми
- Повишена продуктивност във Вашите отдели
- CRM ситема
- Имейл, социални медии, обаждания и чат запитвания от един интерфейс.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Каква е анкетата за клиентското удовлетворение?
Анкетите за клиентско обслужване са анкети, които се извършват от клиенти според техния опит с обслужващия персонал. Въпросите в такива анкети обикновено засягат въпроса, как клиентите биват обслужвани от агентите. Подобни анкети Ви позволяват да добиете ценна обратна връзка за клиентското обслужване.
Какви са елементите на анкетата за клиентското удовлетворение?
В анкетите за клиентското удовлетворения, трябва да се задават въпроси, които да разкрият цялостната картина за клиентското обслужване. Обикновено, това са въпроси като: Каква е степента на Вашето удовлетворение? Доколко сте склонни да купите отново продукт от определена компания? Каква е възможността да препоръчате услугата на Вашите приятели?
Как да проведете анкета за клиентското удовлетворение?
За да се проведе анкета с клиентско удовлетворение, е необходимо да определите въпросите, които искате питате клиента, така че въпросите да са възможно най- ефективни за Вас. От изключителна важност е да изберете канала, през който искате да се проведе анкетата. Това може да включва обаждания до клиентите, изпращане на имейли, изпращане на карта с отговори и плик или онлайн анкета.
Expert note
Анкетите за клиентско удовлетворение са важен начин за компаниите да получат обратна връзка от клиентите си и да подобрят качеството на обслужване.
Анкета за клиентско обслужване
Анкетата за клиентската услуга може да се разпространи по различни начини, а удовлетвореността на клиентите се измерва по много начини. Обученията за обслужване на клиенти (CST) помагат на професионалистите да учат да общуват със своите клиенти в положителен тон и да се справят с проблеми. Времето за решаване и времето за изчакване са две от ключовите мерки за управление на клиентското обслужване.
Текстът описва важността на обслужването на клиентите и представя инструментите, които могат да се използват за това, включително тикет формата. Той обръща внимание на необходимостта от ясно и подробно обслужване на клиентите, както и многоканалност в контакта с тях. Събирането на потребителска информация и анализирането на отзивите на клиентите също се обсъжда в текста. Накрая, той подчертава важността на впечатлението, което компаниите оставят на клиентите, като това може да доведе до повишаване на продажбите и лоялността им.
Прогнозни оценки за удовлетвореността
LiveAgent е компания, която предлага софтуерни решения за клиентско обслужване, включително VoIP телефонни системи, софтуер за самообслужване и системи за управление на оплаквания. Компанията има партньорски програма и предоставя уебинари и тестове за скорост на писане. Има контакти за продажби на няколко места и предлага бюлетин с последните новини и намаления.
Оценка на удовлетворенотта на клиентите
Текстът предлага три основни принципа за обслужване на клиенти - отговаряне на техните нужди, индивидуален подход и съпричастност. Можете да получите поддръжка чрез чат, както и да се регистрирате за достъп до речник. Рейтингът за удовлетвореност на клиентите показва колко са доволни клиентите от обслужването. Клиентите могат да дадат оценки и коментари, като това е страхотен начин да се измери ефективността на агентите. За да подобрите рейтинга си за удовлетвореност на клиентите, трябва да развиете обслужването си и да внимавате индивидуално към всеки клиент.
