Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Академия
  • Теория на обслужването на клиенти

Теория на обслужването на клиенти

Обслужване на клиенти еволюира много от времето в което използвахме само имейли за комуникация. В днешно време бизнесът трябва да покрива множество комуникационни канали, за да накара клиентите да го изберат пред конкурентите. Има още аспекти на обслужването на клиентите, които трябва да знаете.

Създадохме това съдържание, за да покажем важните принципи на доброто обслужване на клиентите. Тези принципи са стълбовете на теорията за обслужване на клиенти. Избрахме най-подходящите и приложими аспекти. По този начин можете веднага да приложите теорията на практика и да зарадвате както вашите служители, така и клиентите.

Какви са предимствата на доброто обслужване на клиентите?

Какви са принципите на доброто обслужване на клиенти?

1. Скорост

Съществен фактор за доброто обслужване на клиентите е скоростта или, с други думи, времето за реакция. Хората не обичат да чакат на опашки . Ако обслужването е бавно, клиентът е по-вероятно да предпочете Вашите конкуренти.

Има няколко фактора, които влияят на скоростта при обслужване:

Уменията на специалистите обслужване на клиенти

Уменията на представителя на компанията са предпоставките за доволни клиенти. Ако служителят не притежава специфични умения, това може да намали качеството и скоростта на обслужването. Разбираемо е, че новите служители или тези в обучение прекарват повече време в обработка на запитвания на клиенти. Ако обаче на Вашият старши клиентски сътрудник му е трудно предостави бърз отговор, то вече има място за безпокойство. Най-добрият начин да предотвратите подобна ситуация е да опишете задължителните и личностни умения, които компанията търси още при наемане.

Приспособления за обслужване на клиенти

Друг фактор, който може значително да повлияе на работния процес и общата бързина на Вашите специалисти по обслужване на клиенти, са действителните инструменти, с които работят. Вашата компания може да наеме най-добрия служител със съответните умения, но това няма значение, ако не предоставите правилните програми. Старите или неудобни такива забавят и най-добрите служители.

Тъй като много компании трябва да обслужват клиенти чрез множество комуникационни канали, превключването между платформите често нарушава работния процес. Обслужването през различни профили може да бъде хаотично и да доведе до бавни или никакви отговори! Вашата компания трябва да предостави и програма, която комбинира всички комуникационни канали в един интерфейс, за да предотврати това. Софтуерът за обслужване на клиенти е отлично решение, което може да подпомогне Вашия бизнес веднага. Той съчетава чат, социални мрежи, имейл, обаждания и много други! Вашите служители ще могат да имат стабилен и организиран работен процес, а проблемите на клиентите ще се разрешават за нула време.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4
Мотивация на служителите

И накрая, но със сигурност не на последно място, третият фактор е мотивацията на служителите. Фразата: „Щастливите служители означават щастливи клиенти“ не е лъжа. Работодателят трябва да може да мотивира своите служители по съответния начин. Така те са по-щастливи, по-заинтересовани и продуктивни в работата, което са качества, към които работодателят трябва да се стреми.

А как да мотивирате специалистите по обслужване на клиенти

Като за начало, разберете, че всеки служител е отделен индивид с различен характер. Всички те могат да осигурят важна за Вас информация и обратна връзка. Изслушването на Вашите служители е решаваща част от мотивацията. Това им помага да разберат, че се интересувате от тяхната обратна връзка. Освен това, Вашият бизнес трябва да има правилна вътрешна система за възнаграждение, която Ви позволява да постига целите си, като в същото време мотивира служителите да се стремят към по-добро представяне. Като цяло мотивацията на служителите играе огромна роля в производителността им и в крайна сметка може да подпомогне Вашия бизнес.

2. Честност

Един от основните принципи за добро обслужване на клиенти е честността на компанията. Всички сме хора и се случват грешки. Въпреки това, лъжата в определени аспекти или непрозрачността по конкретни проблеми може да доведе до негативни последици за Вашата компания. Репутацията на бранда ще получи голям удар, след като клиентът осъзнае, че не сте изпълнили обещанията си. Уверете се, че винаги казвате истината, дори ако не е лесно. Бъдете честни и се уверете, че Вашите служители уверяват хората в това, че компанията работи върху проблема. Този подход се отплаща. Не губете бизнеса си заради нечесност.

3. Достъпност

Установихме, че скоростта и прозрачността в обслужване на клиентите играят съществена роля. Тези два принципа са необходими, но вашите клиенти най-вероятно ще изберат конкурент пред Вас, ако Вашият бизнес работи само в ограничен период от време. Нека да разгледаме неща, които могат да подобрят достъпността Ви за клиентите.

Още веднъж програмите, които Вашите служители използват, могат да навредят достъпността до Вашето обслужване. Например, ако на Вашите служители се налага да разделят времето между различни платформи, те по същество блокират тяхната достъпност. Решение е програма, която превръща всички запитвания на клиенти в тикети чрез универсална пощенска кутия и позволява на служителите да се справят с повече проблеми ефективно. Освен това, ако вашите клиенти се нуждаят от денонощно обслужване, трябва да осмислите бюджета си. Ако ресурсите Ви не позволяват да наемате повече служители, помислете за опции за самообслужване . Това е напълно приложимо, тъй като в наши дни много клиенти предпочитат сами да откриват отговорите.

Всъщност, според изследване от Statista , почти 88% от клиентите в САЩ очакват да намерят портали за самообслужване на уебсайтовете на бизнеса.

Клиентския портал се състои от секция с полезна информация, форум, полета за обратна връзкаи история на предишни запитвания. Тези компоненти позволяват на Вашите клиенти да търсят сами необходимата информация. Задълбочените d статии със съответна информация, като подробности за продукта, могат да помогнат на клиентите при техните проблеми без да се чака отговор на Вас. Клиентите също могат да започнат дискусия във форума, за да получат помощ един от друг. Най-добрата част? Съдържанието на портала за клиенти е видимо за всички, но за да участвате във форум , да пишете отзиви или да проверявате минали запитвания, трябва да имате достъп.

За да обобщим, за да осигурите превъзходно обслужване на клиентите, трябва да сте бързи, честни и достъпни.

Искате ли да научите повече за теорията за обслужване на клиенти?

Вижте статиите за клиентска психология, сегментиране на клиенти, и клиентски-ориентирана култура за да научите повече.

Как да измерите нивата на удовлетвореност на клиентите?

Един добър начин за измерване на аспектите на удовлетвореността на клиентите е чрез KPI за обслужване на клиентите. KPI е съкращение, което означава ключов показател за ефективност.

Ето 4-те показателя за удовлетвореност на клиентите, които трябва да следите:

  • Нетен резултат на организацията
  • Оценка на разходите на клиента
  • Рейтинг на удовлетвореността на клиентите
  • Честота на преобразуване

Искате ли да научите повече? Вижте нашата статия за 20-те най-добри показателя за измерване на удовлетвореността .

Не знаете за LiveAgent?

Качеството на обслужване на клиенти произтича и от програмите, които Вашата компания предоставя на служителите. Те позволяват на операторите да предоставят отлично обслужване, да подобрят взаимоотношенията и да задържат лоялен клиент.

LiveAgent е help desk решение, което съчетава множество канали, като социални мрежи, имейл, чат и обаждания в един интерфейс. Освен това той предоставя над 180 функции и повече от 130 интеграции. За да научите повече, вижте видеоклипа по-долу.

Приложите теорията за обслужване на клиенти на практика с 14-дневна безплатна пробна версия от LiveAgent и започнете незабавно да се развивате.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
Обратно към Академията Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо