Универсален входящ

Какво е универсален входящ?

Универсалният входящ е унифициран входящ, който ви позволява да получите достъп до всички ваши съобщения от едно място. Входящият може да извлече и рационализира имейли, телефонни обаждания, съобщения в социални медии, билети от база знания и съобщения от живия чат в един панел, което го прави задължителен инструмент за отделите за поддръжка на клиенти.

Освен всичко това, универсалният входящ позволява на потребителите да отговарят на всички входящи съобщения директно от входящия (без да е необходимо да наблюдават/влизат в каждал комуникационен канал и устройство).

Защо универсалният входящ е задължителна функция за всички бизнеси?

Унифицираният входящ е задължителен за всички бизнеси, самостоятелни предприемачи и предприятия, защото:

• Рационализира всички съобщения от множество акаунти в един входящ
• Поддържа всички запитвания организирани според важност и дата на получаване
• Осигурява споделен достъп на потребители (множество потребители могат да бъдат влезли едновременно чрез своите уникални учетни данни)
• Подобрява ефективността на агентите
• Е по-безопасен
• Подобрява удовлетвореността и опита на клиентите (повече контекст за агентите, по-малко повторения за клиентите)
• Ускорява времето на отговор
• Автоматично присвоява билети на отделения и агенти
• Може да се използва за поддръжка на множество марки

Какви функции има универсалният входящ на LiveAgent?

Унифицираният входящ на LiveAgent има множество полезни функции, които го правят задължителен продукт.

Автоматично маршрутизиране на билети

Всяко съобщение, което е получено във вашия универсален входящ, ще бъде автоматично присвоено на подходящ агент за поддръжка, елиминирайки всяка объркване или забавяне сред вашия персонал. Всеки агент ще знае точно кои съобщения трябва да отговори, което води до по-високи нива на производителност и по-голяма ефективност.

Правила за автоматизация на базата на време и тригери

Универсалният входящ може да освободи вашите агенти от скучни и повтарящи се административни задачи. Чрез създаване на специфични правила за автоматизация на базата на време и тригери, вашия входящ ще бъде в състояние да изпълни задачи като проследяване на имейли или маркиране на билети като спам.

Етикети и филтриране

Намирането на билети във вашия универсален входящ може да бъде лесно, ако използвате правилните етикети. Етикетите могат да бъдат добавени към всеки билет, за да ви помогнат при филтриране, в допълнение към предоставянето на преглед на съдържанието на всеки билет.

Преглед на писане в реално време и собствен чат уиджет

Универсалният входящ ви дава преглед в реално време на това, което вашите клиенти пишат в уиджета за живия чат, който е поставен на вашия сайт. Получаването на предварителен преглед на съобщенията на клиента преди те да бъдат изпратени дава на вашите агенти допълнително време да намерят информацията, която им е необходима, за да впечатлят клиентите си с знаещо, персонализирано и своевременно обслужване.

Вграден CRM

Интегрирането на инструмент за билети с CRM има много предимства за екипите за поддръжка на клиенти. Интеграцията позволява на агентите да видят историята на покупките на клиента, предишната комуникация или оценки на удовлетвореност директно в системата. Наличието на важна информация за клиента под ръка е безценно. Универсалният входящ на LiveAgent има вграден CRM инструмент за билети, който ви дава възможност да създадете персонализирани CRM полета за съхранение на всички необходими информации за вашите клиенти, включително предишни покупки, билети и др.

Възможност на call center

Както беше споменато по-рано, универсалният входящ може да се използва и като смесен call center. Той има всички функции на съвременно решение за call center, включително IVR, ACD, прехвърляне на обаждания, обратни обаждания и др.

Вътрешни чатове

Универсалният входящ не би бил пълен без опция за сътрудничество в реално време. Точно както в Gmail, можете да чатите с вашите онлайн колеги директно във вашия входящ на LiveAgent.

Детектиране на сблъсък на агенти

Универсалният входящ е по-добър от повечето традиционни имейл клиенти като Outlook и Gmail, защото ви предупреждава, когато нарушавате територията на друг агент. Например, ако се опитвате да начнете да отговаряте на билет, върху който работи друг агент, системата ще ви предупреди автоматично.

Частни бележки и напомняния

Частните бележки са още една отлична функция на универсалния входящ. Всеки път, когато сте вътре в нишка на билет, можете да създадете частна бележка, която само вие и други агенти можете да видите. Това може да ви служи като бъдещо напомняне или да помогне на други да се запознаят.

Какво ще бъде изпратено в универсалния входящ?

• Имейли от множество имейл адреси
• Живи чатове
• Телефонни обаждания (могат да се регистрират неограничен брой VoIP телефонни номера)
• Съобщения и коментари на Facebook (могат да се свържат с множество Facebook акаунти)
• Коментари и споменавания на Instagram (могат да се свържат с множество Instagram акаунти)
• Туитове и коментари/споменавания на Twitter (могат да се свържат с множество Twitter акаунти)
• Съобщения на Viber
• Съобщения на WhatsApp
• Обратна връзка и предложения
• Съобщения от контактни формуляри

Как изглежда/как работи на практика?

Ако се чудите дали вашите клиенти ще могат да разберат, че използвате универсален входящ, за да отговорите на техните телефонни обаждания, живи чатове, съобщения на Viber, съобщения на WhatsApp, туитове или имейли, отговорът е не. Проверете как работи в този подробен видео урок.

Подготовка на вашия универсален входящ

За да гарантирате, че използвате вашия универсален входящ на пълния му потенциал, ще трябва да го свържете с всички ваши имейл акаунти, профили в социални медии и телефонни номера. Ще трябва също да поставите нашия уиджет за живия чат на вашия сайт и да създадете портал за поддръжка на LiveAgent. Не сте сигурни как? Проверете ръководството за начало в портала за поддръжка.

Има много начини, по които универсалният входящ може да направи вашето решение за билети за поддръжка на клиенти по-ефективно и да помогне да подобрите удовлетвореността на клиентите.

Как можете да се възползвате от универсалния входящ?

• Унифицираният входящ на LiveAgent може да ви спести както време, така и пари, тъй като вашите агенти ще прекарват по-малко време в наблюдение на множество акаунти и устройства
• Може да ви помогне да предоставите по-бърза поддръжка
• Може да ви помогне да предоставите по-персонализирани отговори благодарение на нашия вграден CRM, който е под ръка всеки път, когато отговаряте на запитвания на клиенти
• Отговарянето на запитвания на клиенти чрез универсалния входящ на LiveAgent е по-безопасно, тъй като всички билети се съхраняват в споделен универсален входящ, който може да бъде достъпен от всеки агент за поддръжка. Това означава, че не трябва да се притеснявате за:
  • Споделяне на учетни данни за имейл/Facebook/Instagram/Twitter с множество служители
  • Оставане влезли на публични устройства
  • Загуба на устройства, които са влезли във вашия имейл или акаунти в социални медии
• Конкурентно предимство – LiveAgent е един от малкото универсални входящи, които се интегрират както с Instagram, WhatsApp, така и с Viber

Ресурси на база знания

• Как да добавите агенти и потребители
• Конфигуриране на имейл акаунти
• Създаване на чат бутони
• Свързване на Twitter
• Свързване на Instagram
• Свързване на Viber
• Свързване на Facebook
• Свързване на WhatsApp
• Настройка на call center
• Създаване на портал за клиенти

Готови ли сте да опитате универсалния входящ?

Откройте колко лесно е да предоставите персонализирана, своевременна и знаещо обслужване с универсалния входящ на LiveAgent. Начнете вашия 30-дневен безплатен пробен период днес. Не е необходима кредитна карта.