Въведение
Тази статия обхваща основите на обслужването на клиенти, подчертавайки неговата важност за бизнеса, въздействието на лошото обслужване и необходимите умения за ...
7 мин четене
Customer experience
Customer service
+1
Обаждали ли сте се някога на отдел за обслужване на клиенти и сте получили не толкова задоволително изживяване? Вероятно си спомняте, че сте напуснали разговора с чувство на разочарование или дори гняв.
Вероятно е представителят за обслужване на клиенти, който ви е помагал, или не е получил необходимото ниво на обучение, за да предостави на клиентите приятно изживяване, или не се е чувствал оправомощен да ви предостави по-добър резултат.
В света на обслужването на клиенти със скриптове и автоматизирани системи е лесно да се почувствате разочаровани от вашето изживяване. Но не е необходимо да бъде така за вашите клиенти. Прочетете внимателно всяка секция по-долу, за да видите как вашата компания може да се подобри.
Какви са ролите и отговорностите на отдела за обслужване на клиенти?
Представител за обслужване на клиенти
Представителите за обслужване на клиенти, известни още като представители на клиенти, работят директно с клиенти. Те помагат на клиентите с всякакви проблеми, които може да имат. Например, те могат да предоставят допълнителна информация за съществуващи продукти или услуги, да помогнат при отстраняване на проблеми или с други клиентски въпроси. Добрият агент за обслужване на клиенти трябва да бъде емпатичен и да притежава отлични умения за слушане и комуникация. Освен това те трябва да имат обширни познания за продуктите и услугите на вашата компания.
Инженер за обслужване на клиенти
Инженерите за обслужване на клиенти предоставят техническа поддръжка на клиентите и създават доклади за критични проблеми, които се нуждаят от поправяне. По същество те гарантират, че клиентите остават доволни, като коригират грешки и други технически проблеми.
Мениджър обслужване на клиенти
Мениджърът по обслужване на клиенти е ръководителят на отдела. Мениджърът предоставя подкрепа, проверява напредъка и предоставя обратна връзка на целия екип за обслужване на клиенти. В допълнение към това, мениджърът се справя с трудни ситуации и сложни клиентски запитвания, които изискват стратегическо мислене. Обикновено мениджърите по обслужване на клиенти също са отговорни за управлението и въвеждането на нови служители за обслужване на клиенти. Въпреки това, в зависимост от размера и типа на компанията, задълженията на мениджър по обслужване на клиенти могат да варират.
Ако искате да научите повече, разгледайте нашата задълбочена статия за ролите в обслужването на клиенти.
Уверете се, че вашият отдел за обслужване на клиенти знае цялата релевантна информация
Ако вашите представители за обслужване на клиенти не са обучени правилно във всички области, вероятно ще допуснат грешки, които могат да застрашат вашия успех.
За да улесните екипа си, съберете необходимата информация в цифров наръчник, наречен “Стандартни оперативни процедури”.
Като създадете изчерпателни СОП, можете значително да намалите времето за обучение на нови и сезонни служители, без да жертвате тяхната подготовка.
Като имат достъп до цифрови СОП, служителите могат лесно да се позоват на тях и да търсят решения при необходимост. Например, да предположим, че клиент иска да знае колко време ще отнеме да получи поръчката си. С цифрови СОП на място, вашите представители за обслужване на клиенти могат да потърсят “срокове за доставка” и незабавно да получат достъп до необходимата информация.
Вашите СОП трябва да включват цялата релевантна информация относно:
- Навигация в системите ви (като вашата CRM, телефонна система, чат на живо, имейл и други често използвани програми)
- Често задавани въпроси (въпроси, които представителят или клиентът може да има)
- Как да редактирате поръчка
- SKU и информация за продукта
- Информация за гаранция
- Отстраняване на проблеми с продукта
- Разпродажби и промоции
- Информация за доставка
- Срокове за доставка (и откъде се изпращат поръчките)
- Застраховка на доставката и рекламации
- Изгубени, откраднати или повредени пакети
- Фактуриране, измами, проверки и възстановявания на такси
- Възстановявания, замени и такси за връщане на стока
- Политики и процедури на компанията
- Политика за съответствие на цени
- Гаранция за удовлетвореност на клиентите
- Процеси за отстраняване на проблеми
- Текущи разпродажби и промоции
- Активни кодове за отстъпки
Наличието на цялата тази информация лесно достъпна ще помогне на вашия екип за обслужване на клиенти да се чувства способен да предоставя страхотно изживяване. И също така ще спести на вашите мениджъри и супервайзори отговарянето на много ненужни повтарящи се въпроси!
Готови ли сте да надградите бизнеса си?
Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.
Спестете време на представителите си за обслужване на клиенти с шаблони
Можете също да спестите много време на екипа си за обслужване на клиенти, като създадете шаблони за “готови отговори”.
Готовите отговори позволяват на екипа ви за поддръжка да адаптира и персонализира всеки отговор към всеки сценарий. Екипирайте екипа си с шаблонни отговори и наблюдавайте как производителността им се покачва рязко, докато подобрявате времето за отговор.
Как можете да използвате готови отговори?
Примери:
- Инструкции за разрешение за връщане
- Инструкции за непряк подпис
- Процеси за отстраняване на проблеми с продукта
- Информация за гаранция
- Информация и срокове за доставка
- Изгубени, откраднати или повредени пакети
- Фактуриране, измами, проверки и възстановявания на такси
- Възстановявания, замени и такси за връщане на стока
- Политики на компанията (като политика за съответствие на цени или гаранция за удовлетвореност на клиентите)
Абонирайте се за бюлетина
Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.
Оправомощете екипа си за обслужване на клиенти да предоставя положително клиентско изживяване
Уверете се, че вашите представители за обслужване на клиенти знаят и разбират всички аспекти на това, което могат и не могат да правят. След това им дайте възможно най-много автономия, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Това ще оправомощи екипа ви за обслужване да решава проблеми, без да е необходимо да включва ръководството.
За да настроите екипа си за успех, създайте документ, който очертава възможни решения на често срещани сценарии като изгубени пакети, закъснели доставки, дефектни продукти и т.н.
2 начина да оправомощите екипа си за обслужване на клиенти
Помислете да зададете лимит за възстановяване, така че екипът ви за обслужване на клиенти да знае какво може да предложи на ядосани клиенти без одобрението на мениджъра. Например: “Възстановявания до $30 могат да бъдат дадени без необходимост от одобрение от мениджър.” Този един съвет може да спести време на вашия управленски екип за малки заявки. Освен това може да даде на вашите представители чувство, че са способни да предоставят задоволително решение бързо.
Друг страхотен начин да оправомощите екипа си да предоставя положително клиентско изживяване е подобно прост и лесен. Екипирайте екипа си с думи и фрази в съответствие с марката, така че взаимодействието да се чувства добре както за клиента, така и за представителя за обслужване на клиенти. В крайна сметка това ще стане естественият начин, по който вашият персонал говори и работи. Но дотогава ги настройте за успешни клиентски взаимодействия с помощен лист.
Ето пример:
| Правилна формулировка | Неправилна формулировка |
|---|---|
| В момента | За съжаление |
| С удоволствие / Моля | Няма проблем / Не се притеснявай |
| Да / Абсолютно / Разбира се / Естествено | Сигурно / Напълно |
| Неизправност | Дефектен / Счупен |
| Затруднение | Проблем / Проблем |
| Запитване / Въпрос | Безпокойство |
Направете тези прости замени в речника на вашия екип за обслужване /поддръжка . В резултат на това както вашите клиенти, така и вашите представители ще се чувстват по-позитивно относно цялостното изживяване.
Екипирайте агентите си с подходящи инструменти
За да имате ефективен и ефикасен център за обслужване на клиенти, трябва да предоставите на екипа си правилните инструменти. Неефективността обикновено произтича от остарели системи. Софтуерът за help desk е богата на функции система за обслужване на клиенти, която позволява на вашия бизнес да автоматизира ежедневните задачи за обслужване на клиенти за подобрена ефективност.
LiveAgent е софтуер за help desk, който свързва множество платформи в един интерфейс. В резултат на това вашият отдел за обслужване на клиенти може да се справи с всички запитвания от едно място. В резултат на това цялата ви клиентска комуникация от имейли, чат на живо, социални медии, база от знания и други се трансформира в така наречените “билети” във вашия софтуер за help desk. След това можете да автоматизирате разпределението на билетите и да зададете предпочитанията си, за да създадете още по-ефективен работен процес на агентите.
Отлични функции на help desk, които подобряват ефективността
Автоматизирано разпределение на билети
Автоматизирайте разпределението на клиентски запитвания между вашите агенти и наблюдавайте как бизнесът ви расте бързо.
Вътрешни билети
Позволете на агентите си за обслужване на клиенти да взаимодействат помежду си чрез вътрешни билети — няма нужда да обяснявате клиентското запитване на вашия колега. Вместо това създайте вътрешен билет и си сътрудничете за ефективна поддръжка на клиенти.
Проактивна покана за чат
Поканете посетителите на уебсайта си да чатят, докато разглеждат уебсайта ви, и увеличете шанса да ги превърнете във ваши клиенти.
IVR
IVR (Интерактивен гласов отговор) е автоматизирана телефонна система. Тя взаимодейства с клиенти, за да събере информация за ефективно обслужване на клиенти.
Обобщение
Приложете тези лесни съвети и трикове, за да оправомощите екипа си за обслужване на клиенти. В резултат на това ще предоставите по-добри клиентски изживявания, което означава по-щастливи и по-лоялни клиенти.
Открийте сами
Разгледайте нашите задълбочени статии за отдела за обслужване на клиенти и научете повече за:
