На място срещу дистанционно обслужване на клиенти

Интернетът направи работата дистанционно наистина лесна. 70% от глобалната работна сила работи дистанционно поне веднъж седмично, според изследванията. От друга страна, има хора като Мариса Майер с нейната забрана на дистанционната работа в Yahoo. Преувеличава ли или нейното решение беше правилно? Най-важното е, може ли дистанционната работа да бъде бъдещето на обслужването на клиенти?

Предимствата на обслужването на клиенти на място

Наличието на вашия екип за обслужване на клиенти на място е опцията по подразбиране, с която се придържат много компании. Ето предимствата на наличието по този начин.

1. Лесна адаптация

Адаптирането на нови членове на екипа е наистина лесно, когато вашият отдел е разположен в офис сградата. Това надвишава просто предоставяне на документация на служителите.

Ако ветераните на услугата и лидерът на екипа работят на няколко крачки от новодошлите, е лесно да си помагат един на друг.

2. Твърдо управление

Вашите лидери на екипа предпочитат ли да имат близък контакт с екипа? Наличието на всички членове в едно физическо място улеснява управлението им.

Лидерите на екипа могат да посочат грешки и да похвалят служителите веднага.

3. Комуникация

Отделът за обслужване на клиенти на място може да се окаже решаващ за развитието на нов продукт. Всички грешки, които клиентите докладват, могат да бъдат поставени на събрание и обсъдени официално или неофициално.

4. Поток на идеи

Няколко отличните идеи се раждат на дъските на Trello. Някои се раждат по време на срещи с бяла дъска.

Най-добрите се раждат, когато отличните умове се срещат за чаша кафе и обсъждат възможни решения на проблемите, които имат. Това просто не е опция за дистанционни екипи.

Кога да използвам екипи за обслужване на клиенти на място?

Независимо дали вашият екип работи дистанционно или на място, те могат да получат достъп до всички релевантни данни, които им трябват.

1. Начални етапи на развитието

Ако сте пуснали продукт, имате нужда от възможно най-много обратна връзка. Екип на място може да бъде решаващ за направата на нов продукт отличен.

Идеите ще текат както на срещи, така и в столовата, докато членовете на вашия екип обсъждат предизвикателствата, пред които са изправени.

Например, компании като Weebly (конструктор на уебсайтове) имат дистанционни екипи за поддръжка, но станаха отличні с помощта на екипи на място.

Екипът за обслужване на клиенти ще има повече връзки с отдела за разработка. В резултат на това продуктът ще получи нови функции, които потребителите нуждаят.

2. Специални продукти

Някои продукти имат нужда само от текущо управление на подобни проблеми. Някои имат нужда от близък контакт между обслужването на клиенти и IT екипа.

Ако притежавате продукт, който нуждае незабавно внимание към определени проблеми, поддръжката на клиенти на място може да бъде единствената опция.

3. Ранни етапи на обслужването на клиенти

Управлението на дистанционен екип за поддръжка изисква наличието на насоки и сценарии за справяне с клиенти, които работят всеки път. Ако не сте разработили най-добрия начин да го направите, трябва да научите от вашите грешки.

Оптималното решение за бързо учене за целия екип е да ги имате в една офис сграда.

Как да направя екип за обслужване на клиенти на място да работи?

Отдел за обслужване на клиенти на място може да бъде полезен за вашия бизнес. Но само ако можете да го управлявате ефективно. Ето на какво трябва да се съсредоточите, за да извлечете максимума от него.

1. Насърчавайте неформални взаимодействия

Уверете се, че атмосферата в офиса е приятелска. Ако постигнете това, вашите служители ще говорят един с друг и ще формират връзки.

Резултатът е както отличен дух на екипа, така и отличните идеи.

2. Наставничество

Имате възможност да говорите с вашите служители лично. Не я пропускайте.

Посочете грешки, похвалете постижения и наставничете членовете на вашия екип. Те ще станат по-професионални и по-привързани към своите лидери, което ще ги направи инвестирани в компанията.

Какъв вид служители ви трябват за обслужване на клиенти на място?

Не всички хора могат да се справят с ежедневни пътувания или работа в открито пространство. Когато наемате хора за позиции на място, потърсете тези, които:

• Борят се със самомотивацията
• Не им пречи пътуването
• Харесват компанията на други
• Търсят наставничество

Предимствата на дистанционното обслужване на клиенти

Все повече компании предпочитат екипът си за обслужване на клиенти да работи от дома. Ето защо го правят.

1. По-ниски разходи

Докато някои големи корпорации могат да си позволят да построят офис комплекси с детелинска грижа и развлечения на място, повечето не могат.

Намалете преките разходи, като поканите хората да работят дистанционно. Спестяванията ще си струват.

2. По-малко стрес на служителите

Има дебат дали служителите работят по-продуктивно сами или в екип. Преди почти сто години Флойд Олпорт доказа, че присъствието на други хора повишава производителността.

Неговите находки са релевантни днес поради процъфтяващата култура на съвместна работа. Може би просто е по-малко вероятно да се предадем на социалните медии вместо да работим, когато виждаме други хора да работят.

Един факт е неоспорим, обаче. Пътуването не е забавно. Британско изследване установи, че добавянето на 20 минути към пътуването отнема същото влияние върху удовлетворението от работата, както получаването на 19% намаление на заплатата. По-ниското удовлетворение от работата означава по-ниска производителност.

С дистанционната работа това не е проблем.

3. Повече налични таланти

Позициите на място са достъпни само за хора, които живеят в радиус от 45 минути пътуване. Дистанционната работа е достъпна за всеки.

Отворете дистанционни позиции и ще наемете талантливи работници от целия свят.

Ще видите повече кандидати от всички поколения. Това е мит, че милениалите са единствените, които работят дистанционно. Всъщност средната възраст на човек, работещ дистанционно, е 45 години.

4. Свързаността рядко страда

Работата заедно в едно пространство е отлична за генериране на идеи и промяна на продукта за по-добро. Когато става въпрос за производителност, обаче, много малко аспекти страдат в дистанционни екипи.

Управлявате и наблюдавате повечето задачи в софтуер във всеки случай. Ако хората, които правят тези задачи, отворят софтуер от своя дом, едва ли нещо се променя.

Кога да използвам дистанционен екип за обслужване на клиенти

Вече знаете кога екипите на място блеснат. Ето кога дистанционните служители за обслужване на клиенти са в най-добрата си форма.

1. Рутината е установена

Когато вашето управление вече има всичко разработено, няма нужда от екип на място. Когато сте избрали облачни инструменти за имейл маркетинг и софтуер за живо чат, действителната работа може да се извършва дистанционно.

2. Продавате продукти на различен регион

Няма смисъл да имате екип на място, който се занимава с клиенти от различен регион. Освен часовите зони, има въпросът на езика и культурата.

Наемете екип дистанционни работници от региона и те ще се справят с клиентите по-ефективно.

3. 24/7 поддръжка

Ако имате нужда от обслужване на клиенти да работи целия ден, няма друга опция освен дистанционен екип. Поне нощната ви смяна ще трябва да бъде дистанционна. Това е особено полезно, когато става въпрос за дежурства и IT операции на помощния работен стол.

Как да направя дистанционен екип за обслужване на клиенти да работи?

Дистанционните екипи не идват без някои проблеми в управлението. Ето как да извлечете максимума от тях.

1. Лидер на екипа на място

Наемането на лидера на екипа на дистанционния екип да работи на място премахва всички проблеми с комуникацията на отдела. Те ще держат всички информирани за основните проблеми, които имат вашите клиенти.

Лидерът на екипа може да наблюдава часовете и производителността на всеки дистанционен служител, както и на тези на място със софтуер.

2. Процедура за адаптация

Когато няма място за микроуправление на служителите, вашата адаптация трябва да бъде перфектна. Създайте насоки, които покриват всичко, което новодошлец може да нуждае, и уверете се, че го подкрепяте, ако го нуждае.

3. Виртуално пространство за работа на екипа

Вашият дистанционен екип не може да излезе след работа, за да се социализира. Това не означава, че няма възможности да го направи.

Създайте чат за извънредни теми, за да позволите на екипа да се запознае един с друг.

Какъв вид служители ви трябват за дистанционно обслужване на клиенти

Не всички хора ще бъдат в най-добрата си форма, когато работят от дома. Наемете тези видове хора на вашия дистанционен екип, за да го направите ефективен:

• Самомотивирани работници
• Установени професионалисти
• Хора, които отговарят на вашите съобщения бързо

Откройте сами

Знанието е важно, но само когато се прилага на практика. Тествайте всичко в нашата академия директно в LiveAgent.